物业管理公司员工培训手册

香港新世界大厦

基本培训手册

上海新创物业管理有限公司

二00二年九月

目录

投诉处理培训

2

二.二.微笑服务培训

3

三.三.物业管理保险制度

4

四.四.安全保卫培训

7

五.五.日常工作中处理实际情况的技巧

11

六.六.仪容仪表培训

15

七.七.优质服务培训

18

八.八.员工管理培训

21

九.九.对讲机使用及管理规定

24

十.十.英语会话培训

26

十一・•十一.服务文明用语五十句

27

十二・.十二.服务忌语五十句

28

一、一、投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训I,使员工

掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、

本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处

理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改

正问题。

1.1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也

是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质

量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守

下列三项基本原则。

>真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说

明客户铁某些需求尚未被重视。员工应埋解客人的心情，

同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀

诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信

任与好感，才能有助于问题的解决。

>决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉

的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话

讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理

公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼

貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，

与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输

了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员

前来接待客户，解决问题。

>决不损害公司的利益

员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能

推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,

一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在

指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的

地位，有损公司的利益。

2.2.怎样处理客户的投诉

2.12.1首先要快速，正确处理客户的投诉。

2.22.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎

重处理。

2.32.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌

冷静的态度。

2.42.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐

级上报处理。

2.52.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，

选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。

2.62.6注意作好记录以示重视。

2.72.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态

的进展情况。

2.82.8尽量使客人心平气和地离开。

二、二、微笑服务培训

通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只

是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微

笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和

同事的员工。

员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，

实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没

有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，

有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化

自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂

礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把

微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧,

就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美

好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交

融，交成微笑。

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和

善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时

候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，

甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水

平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

三、三、物业管理保险制度

1.1.物业管理与保险的关系

1.11.1保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立

合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程

中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破

坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生

后能尽快恢复正常运作。

1.21.2保险在物业管理中的作用

>>保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大

量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消

除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。

>>风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财

产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的

经济损失。

>>有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公

司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根

本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生

会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理

工作的持续进行。

1.31.3物业管理中常见的灾害和事故

>>自然灾害

自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然

灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。

>>设备事故

物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都

有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意

外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

>>管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可

能。

物业管理中的保险服务

物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管

理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用

户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。

2.2.物业管理常保的险种

与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：

■■财产保险

>>大厦报险

物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物

业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产

权人为其拥有的大厦投保。

>>普通财产保险

令令物业管理公司自有财产保险。

力令用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位

内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代

办。

>>物业管理的保险责任

在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾

害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔

偿。具体是：

0令火灾、爆炸

e令暴雨、洪水

。令空中运行物体坠落

令令被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害

遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直

接损失

>>财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：

e令自然磨损

令令清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作

错误引起的损失

令令电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损

失

■■人身保险

人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管

理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。

>>人身意外伤害保险

保险公司为了定性准确，一般采用'列举办法'把意外

伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷

击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。

物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。

公共责任险

公共责任险，也叫‘公众责任险'。在保险单上‘业务

性质'栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起

的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负

责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共

责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记

录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资

料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔

偿时使用。

四、四、安全保卫培训

通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的

责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好

大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不

该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该

怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的

生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位

的。

1.1.为什么要学习掌握保安基础知识

>>高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。

>>物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时

人，具有客观性。

>>高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及

整体性。

2.2.解决几种错误思想：

>>不搭界

>>多一事不如少一事

>>怕得罪人，怕报复

>>吃亏

>>多做多错必须掌握的消防工作基本内容

3.3.三懂：

>>懂得高层楼宇发生火灾的危险性；

>>懂得消防措施；

>>懂得灭火方法。

4.4.三会：

>>会报警；

>>会处理事故苗子；

>>会使用消防器材。

5.5.三熟悉：

>>熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；

>>熟悉避难场所；

>>熟悉疏散方向。

6.6.三不准：

AA不准私自储存危险物品；

>>不准电热设备附近堆放易燃物品；

>>不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞

消防通道。

7.7.灭火的基本方法

>>冷却灭火法

>>隔离灭火法

>>窒息灭火法

>>抑制灭火法

8.8.熟悉几种消防器材设备

>>消火栓

>>烟感、喷淋

>>二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机

9.9.灭火要案主要内容

>>灭火指挥

>>报警、抢救、扑救

>>力量、职责

>>疏散路线

>>配合/现场保护

10.10.突发事件的处置

>>怎样报警；

>>拖、磨、粘等待支援；

>>先声夺人，威势取胜；

>>时间、速度、技巧、力量的较量；

>>仔细搜查；

>>劣势与优势的转换，地形地物的利用；

>>犯罪嫌疑人的心态；

11.11.人与设施的有机配合：

>>动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤

害；

>>静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动

标语。

12.12.日常工作的配合

>>保持通道畅通。

>>地面及设施的完整、完好性及正常动作。

>>劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、

行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。

>>保护、收集证据。

13.13.安全常识

>>安全管理是物业管理一个重要组成部分。

>>不伤害自己、他人及被他人伤害。

>>事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关

系来调整好）。

>>防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。

>>触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。

>>预防坠落事故:登高2米以上，包括2米都属登高。

登高三条措施：

>>组织措施

>>设备措施

>>保护措施

14.14.抢救要防止几种错误方法：

>>高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧

>>齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动

>>雪中送炭：乱吃药、乱涂药

>>锦上添花：骨折唾海棉垫

15.15.对待事故三不放过原则

>>事故原因没查清不放过；

>>员工没受到教育不放过；

>>防范措施未落实不放过。

16.16.做好保密工作

>>接触办公室人员。

>>坚持内外有别。

>>不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不

该记的不记。

五、五、日常工作中处理实际情况的技巧

1.1.当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时

1.11.1应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能

否让一下'，然后超越。

1.21.2遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。

1.31.3超越后，应回头向客户点头以示谢意。

2.2.在公共场合，遇到客户迎面走来时

要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，

无^zj^后、O

3.3.在工作中需与客户使用同部客梯时

3.13.1手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时,

应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。

3.23.2出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客

梯。

4.4.客户正在交谈，此时有急事需询问

4.14.1应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈

话。

4.24.2等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表

示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。

5.5.遇到穿着奇异，举止特殊的客户

5.15.1要尊重客户的风俗习惯。

5.25.2对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可

围观、嘲笑、模仿和评头论足。

6.6.节日期间如何与客户打招呼

在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客

户。

7.7.如何规范圆满地回答客户的咨询

7.17.1客户询问是，要双目注视对方，并集中精神耐心

倾听，以示恭敬有礼。

7.27.2对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细

节，可告知客户到有关部门询问。

8.8.在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天

8.18.1不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处

理其他事情。

8.28.2请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。

9.9.客户对你言行举止不逊时

9.19.1首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客

户争执。

9.29.2根据事实情况及客户的情况采取相应措施。

♦♦客户无理取闹，请上级主管或保安出面解

决。

♦♦客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。

♦♦尽量做到客户离开时不再有怨气。

10.10.客户以赠送小礼品来表达谢意时

10.110.1感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做

的事，请客户不必送礼物。

10.210.2客户坚持要送礼物时，可以收下。

10.310.3再次感谢客户的好意。

10.410.4将礼物上交。

11.11.当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时

H.1H.1切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷

嚏。

11.211.2应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。

11.311.3最后应向客户表示抱歉。

12.12.客户对你大发脾气、大声叫嚷时

12.112.1不可与客户对吵或置之不理。

12.212.2设法使客户平静，再作说明。

12.312.3答应客户的合理要求。

12.412.4引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以

劝说或解释。

13.13.在工作中若心情不舒畅时

13.113.1在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。

13.213.2应以饱满的热情来对待每一个客户。

14.14.在公共场所需与相距较远的同事进行沟通

14.114.1共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦

的气氛。

14.214.2在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟

通时，应先走近后再轻声交谈。

15.15.当客户主动给你小费时

15.115.1应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的

事。

15.215.2如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。

15.315.3上交给部门。

16.16.当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时

16.116.1客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户

稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。

16.216.2当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请

客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可

通过书写来进行彼此间的沟通。

17.17.当个别客户对你污辱或作出无理举动时

17.117.1于个别客户的污辱或无理举动,应采取克制忍

耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客

户说明，请其自重。

17.217.2必要时可请上级主管和保安部出面制止客户

的粗鲁行为。

18.18.客户行动不便，需你帮助时

主动上前，有时准备提供服务。

19.19.在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品

19.119.1应立即通知部门主管，并做好记录。

19.219.2设法寻找失主，并归还拾获物品。

20.20.在工作中应该如何规范接听电话

20.120.1必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你

好，报出自己所在的部门‘

20.220.2尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先

生或小姐。

20.320.3说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。

20.420.4如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。

20.520.5要等对方挂断电话后，方可挂电话。

21.21.当客户所提的要求并不在你职责范围内

21.121.1仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。

21.221.2告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部

门，并取得配合。

22.22.如何处理客户与属下之间的争执

22.122.1向客户道歉并了解事情真相。

22.222.2对属下进行教育。

22.322.3如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措

施。

22.422.4如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释,

请客户谅解。

六、六、仪容仪表培训

通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使

每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高

雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的

工作状态。

1.1.仪表仪容

1.11.1服饰

♦♦按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

♦♦保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作

鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。

1.21.2发式

♦♦男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及

后衣领）。

♦♦女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。

1.31.3饰物

男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。

1.41.4化妆

淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

2.2.举止谈吐

2.12.1谈吐：轻声轻气、面带笑容，'请'字当头，，谢'

字不离口。

2.22.2举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。

2.32.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温

馨之感。

2.42.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要

求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。

3.3.礼仪

3.13.1遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再

见‘。

3.23.2当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚

恳地表示‘不用谢；我们做得还不够‘等。

3.33.3不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相

待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客

户要特别轻握，不能交错握手。

3.43.4无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、

谈与工作无关的事。

3.53.5不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私

人情况。

3.63.6因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，

说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作

时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。

3.73.7工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结

束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间,

不得无故逗留、休息。

3.83.8婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客

户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下

一番诚意。并自觉上交，统一处理。

3.93.9不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物

品、样品等。

3.103.10在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时

热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不

明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答

复）。

3.113.11对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、

甚至争吵。

3.123.12不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论,

指手划脚，怠慢歧视。

4.4.公共区域行为标准

除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。

4.14.1无工作需要不得进入大楼任何公共区域。

4.24.2进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

4.34.3进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量

要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。

4.44.4任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩

搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。

4.54.5不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开

场合发生内部争吵。

4.64.6任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能

放在暗处，放到墙角边。

4.74.7公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不

得体动作。

4.84.8上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱

等）。

4.94.9本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟

头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。

5.5.工作态度

5.15.1认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。

5.25.2务实：脚踏实地、不图虚名。

5.35.3高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。

5.45.4忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉

阴违、敷衍搪塞。

5.55.5协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同

心协力。

七、七、优质服务培训

正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设

备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的

优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户

会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培

训，是我们培训计划中一个很重要的课题。

优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活

动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是

我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。

服务当然想要令‘服务满意'，但客户满意或不满意却是

因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问

题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用

而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不

同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服

务就是在不断解决这些‘难度'的过程中实现和提高的。这

也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必

须做到以下几点：

1.1.如何看待客户

1.11.1客户是‘上帝'

来大厦的客户是不是‘上帝'？从某种意义上讲，应该说

是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作,

在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而

让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形

象。我们需将客户确认为是'上帝'，显示了对客户的重

视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种

认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意

的，这提高服务意识的根本。

1.21.2客户永远是对的

客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，

这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错

自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容

易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与

错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得

面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁

是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客

人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、

言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉,

从不同方面、不同角度教会我们怎样做，怎样改进工作。

正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务

意识的重要表现。

2.2.如何认识服务

2.12.1服务是人对人提供的一种方便

服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服

务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。

2.22.2服务者与被服务者是相互转换的

在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只

提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提

供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与

被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服

务中得到方便，得到生存与发展。

2.32.3克服心理障碍，提供优质服务

在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务

工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人

员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业

都是服务于社会、服务于大众的。

3.3.如何做好服务

3.13.1工作权力和服务意识

每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可

以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至

卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修

养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所

提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切

的、富有人情味的。

3.23.2理解客户

服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅

与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身

份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客

户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是

做好服务工作的起点。

3.33.3注意服务细节，提供优质服务

物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。

但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。

对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而

琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯

一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做

好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历

和享受。

总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样

的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而

差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务

意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。

八、八、员工管理培训

通过对管理者的培训I,使其掌握一定的管理基本知识和领

导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的

方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、

帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜

样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经

理的好帮手，共同协力搞好部门工作。

1.1.基本观念的建立

1.11.1为自己树立高标准

员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，

在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。

1.21.2从管理者的角度思考问题

在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何可

以再改进并且寻找答案。

1.31.3要有信心

不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理

工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没

有人是全能或是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自

己的不足，有及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复

的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻

求更新的管理理念。

1.41.4建立基本的人际关系

不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的

气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑,

记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去

主动交谈，会使你的工作更容易进行。

1.51.5设身处地为员工着想

当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过

的路，在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在属下

员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管

理者是十分重要的。

2.2.基本沟通技巧

2.12.1真诚的问候，主动的交谈

大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工

作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你

的关心来缩短你们的距离。

2.22.2尊重的态度

常说'请；谢谢；对不起'

'请'：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口

气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。

‘谢谢’：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，

应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。

‘对不起'：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判

断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说‘对不起'并不

会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负

责的信任感。

2.32.3体会对方的感受

体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一

个合作互信的服务团队。

注：与属下员工下达工作指令时必须做到：

♦♦用简单的语言，不耍在同一时间交付太多的事情。

♦♦不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。

♦♦适当的音量。

♦♦不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。

♦♦当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。

♦♦在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。

♦♦建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。

3.3.督导技巧

3.13.1以身作则

作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候

总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样

对待顾客和你的员工，都是在告诉员工，什么是对的、好

的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、

行为和服务工作的模范。

3.23.2让员工得到承认

有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好

的事情指出来，口J以使得良好的表现被保持，并且要提供

员工能偶尔出出风头的机会。因为：

♦新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。

♦♦有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的

努力。

3.33.3如何告知改进工作

♦♦用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。

♦♦指出看到需改进工作的具体情况。

♦♦询问员工是否知道该项工作的程序或准则。

♦♦告知员工正确的方法，并取得一致的意见。

♦♦结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做

得到的）。

4.4.当班管理技巧

良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。

当班管理者兼具着多种不同的角色，包括领导者，计划者、

问解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本

部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何

透过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，

友善准确快速的服务传递给每位客户。

4.14.1当班管理要注意以下儿点

♦♦人员管理

◎◎检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班

的人力状况，如有人手不足现象与上级主管讨论。

◎◎确保员工准时上下班。

◎◎以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保

持高效率。

◎◎根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位

置。

◎◎协调与各部门的配合。

◎◎教导员工以最佳的工作方式来完成工作。

◎◎正确执行管理公司的政策。

◎◎以身作则，带动团队精神。

◎◎如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来

解决投诉，不让事态扩大。

♦♦巡视

◎◎记录问题。

◎◎以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作

是否使客户满意。

◎◎对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整

人国力。

◎◎不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授

权。

◎◎检查上次巡视所指正的事项。

◎◎考虑工作的优先秩序。

◎◎不同时段不同的工作重点。

♦♦交接班管理

◎◎人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情

况，马上找人顶班。

◎◎物料：确保下一个班次物业管理用料的充足。

◎◎设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，

及时报修。

◎◎管理：确保每班完成工作记录在案。

©◎沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预

见到正在出现的总是问题并需交办的工作事项。

九、九、对讲机使用及管理规定

1.1.对讲机是供作通讯联络之用，使用人必须按规定操

作、保管，严禁乱调频道、私拆机件，各部门要严格按指

定频道进行通话联络；

2.2.使用人交接班时，必须共同查看机件状态是否完

好，有无损坏，如接班方未能查出故障，而影响工作的，

责任由承接方负担；

3.3.对讲机的充电时间必须保证八小时，但不得超过十

二小时，负责充电的人员务必做好充电记录，写明电池标

号、充电器号、充电时间、取用时间以保证调换电池的性

能正常；

4.4.对讲机的使用方法和规定：

>>发话方在呼叫时，要讲明受话方的岗位名称或称呼

（代号），让受话方知道谁在呼叫；

>>受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发

出的信号已经收到；

>>无论发话方还是受话方在对讲机联络中，应注意节

奏、速度、音量及声线的适度控制，语言要简明、扼要、

达意，切忌吐词不清，或未揪按钮即仓促发话及发话后仍

揪住按钮不放；

>>遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧

急通话•！”此时，其他使用人须让发话人优先通话，不得

干扰或影响紧急发话人的通话联络；发话人与受话人结束

通话时，应当注意礼貌用语，必要时要使用谢谢”、“请

重复一遍好吗？”等歉词；

5.5.对讲机不得作闲聊、谈笑等与工作无关的用途，严

禁使用污言秽语或争论指责，避免无故占用频道妨碍正常

通话的情况发生。

6.6.发现对讲机性能不良，或操作不正常的情况，应及

口寸报请维修部修理，如无法修复，要上报管埋处安排处理;

7.7.对讲机实行专用专管、随身携带的管理原则，不得

人机分离，乱丢乱放，严禁个人非工作原因携带外出、擅

自转借他人，确有需要时须报部门主管批准；

8.8.使用人应妥善保护对讲机，不得故意损坏，如发生

人为因素造成的机件故障或损坏、遗失等情形，按规定追

究责任。

9.9.管理处统一负责对讲机及电池板的发放、编号、每

月检查工作。

10.10.对讲机分频道使用，禁止非工作原因改调其他频

道。

11.11.严禁将对讲机私自拆开或卸下其零配件。

12.12.注意爱惜、保养，严禁雨淋、碰、撞、摔等人为

损坏，如系人为损坏，将追究其赔偿责任。

十、十、英语会话培训（口语）

通过一些简单的英语问候语的培训，达到使国外客户

有宾至如归的感觉。

1.Goodmorning.早上好。

2.Goodafternoon.中午好。

3.Goodevening.晚上好。

4.Byebye.再见。

5.0.K.好的。

6.Noproblem.没问题。

7.CanIhelpyou?我能帮助你吗？

8.Thankyou.谢谢。

9.Notatall.不用客气。

10.Sorry.对不起C

11.Howdoyoudo.你好。

12.Nicetoseeyou.很高兴看见你。

13.Pleasewaita请稍等。

moment.

14.Hilo.你好。

15.Seeyoutomorrow.明天见。

16.Becareful.小心。

17.Don'tworry.不用担心。

18.I'11helpyou.我会帮助你的。

19.Isthisyours?这是你的吗？

20.Noservice.暂停使用。

21.Please请。

22.Welcome欢迎。

23.Youplease.您先请。

24.Pleasewithme.请跟我来。

25.Pardon请再说一遍。

26.It'smyduty.这是我应该做的。

27.Thiswayplease.这边请。

28.Don，tdoit请不要这样做。

please.

服务文明用语五十句

1请26您先请

2您好27您请讲

3欢迎28您请放心