航空公司乘客服务质量标准

航空公司乘客服务质量标准第一章总则为了提升航空公司乘客服务质量，确保乘客在旅途中的舒适和满意，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本制度。乘客服务质量标准是保障航空公司运营顺畅的重要依据，旨在建立一套系统化、标准化的服务流程，以满足乘客的基本需求和期望，提升企业形象和市场竞争力。第二章适用范围本制度适用于航空公司所有涉及乘客服务的部门和员工，包括票务、地面服务、机组人员、客服中心等。所有员工在日常工作中均需遵循本制度的相关规定，确保服务质量的一致性和高效性。第三章服务目标服务目标包括但不限于以下几个方面：1.提供高效的票务服务，确保乘客能够方便快捷地完成购票、改签和退票等操作。2.提供友好的地面服务，确保乘客在登机、行李托运及安检等环节得到及时协助。3.确保机组人员提供安全、舒适的飞行体验，及时满足乘客的需求。4.通过客服中心及时处理乘客的咨询和投诉，提升乘客的满意度。第四章服务规范本章具体规定了各项服务的标准和要求。1.票务服务标准票务人员需熟悉航空公司各类产品和政策，能够准确解答乘客的咨询。购票、改签和退票的流程需简化，确保信息透明，减少乘客的不便。2.地面服务标准地面服务人员在乘客到达机场后，应主动提供帮助，协助乘客办理值机、托运及安检手续。服务态度需热情友好，保持微笑，并保持良好的仪容仪表。3.机组服务标准机组人员在飞行过程中应遵循安全第一的原则，定期进行安全培训，并能够灵活应对突发情况。对乘客的需求应及时响应，提供饮食、娱乐等服务，确保乘客的舒适体验。4.客服中心标准客服人员需经过专业培训，熟知公司政策，能够有效处理乘客的投诉和建议。客服热线应保持畅通，响应时间不得超过规定标准，确保乘客在遇到问题时能够及时得到帮助。第五章操作流程各部门应按照以下流程开展乘客服务工作。1.票务操作流程乘客在购票时，票务人员需提供准确的信息，并指导乘客完成相关手续。改签和退票须遵循规定流程，确保信息的及时更新和反馈。2.地面服务操作流程地面服务人员在乘客到达时，应主动问候，协助其完成值机和托运。所有服务环节需有明确的时间节点，确保乘客在规定时间内完成所有手续。3.机组服务操作流程飞行前，机组人员需进行安全检查，确保各项设备正常。飞行中，机组人员需定期巡舱，了解乘客的需求，及时提供服务。4.客服中心操作流程客服人员接到乘客咨询或投诉后，需立即记录信息并进行分类处理。对简单问题应及时解决，对复杂问题需进行跟踪，确保在规定时间内给出反馈。第六章监督机制为确保服务质量的落实，建立以下监督机制。1.定期评估各部门应定期对服务质量进行评估，收集乘客反馈，分析服务中存在的问题，制定改进措施。2.服务质量考核对各部门的服务质量进行量化考核，设定相关指标，如乘客满意度、投诉处理时效等，作为员工绩效考核的重要依据。3.投诉处理机制对乘客的投诉应迅速反应，客服中心需设立专门小组，负责投诉的处理和反馈。每月对投诉情况进行统计分析，找出服务中的薄弱环节，加以改进。第七章附则本制度由航空公司服务质量管理部门负责解释，自发布之日起实施。各部门应认真遵守，并在实际工作中不断完善和优化服务流程，以提升整体服务水平。本制度可根据实际情况进行定期修订，确