病患申诉及投诉处理管理制度

病患申诉及投诉处理管理制度1.前言为了更好地保障病患的权益，提高医疗服务质量，本医院订立了病患申诉及投诉处理管理制度。本制度旨在规范病患申诉和投诉的受理、处理流程，促进医患之间的沟通和协商，以供应更加满意的医疗服务。2.申诉与投诉的定义2.1申诉病患申诉是指病患对医疗服务中的不满或争议提出的恳求或看法。2.2投诉病患投诉是指病患对医疗服务中的欠妥行为、服务质量不合格等问题提出的责备或要求。3.病患申诉及投诉接收渠道3.1口头申诉及投诉口头申诉及投诉接收渠道包含：医务人员（包含医生、护士等）和特地设立的投诉接待窗口。3.2书面申诉及投诉书面申诉及投诉接收渠道包含：投诉信箱、电子邮件、匿名信件等。4.申诉及投诉受理流程4.1口头申诉及投诉受理流程4.1.1医务人员接收到病患口头申诉或投诉后，应第一时间认真倾听病患的看法，乐观沟通解决问题。4.1.2假如医务人员无法在短时间内解决问题，应将问题记录并及时转交相关管理人员。4.2书面申诉及投诉受理流程4.2.1接收到书面申诉或投诉后，特地负责接待的管理人员应依照程序进行登记并记录申诉或投诉的内容、时间、地方等信息。4.2.2接待管理人员应在接收到申诉或投诉后的3个工作日内，向医院负责人汇报，并组织相关人员进行调查。4.2.3在接待管理人员确认申诉或投诉内容属实后，应与病患协商解决问题，并记录解决结果。4.2.4若病患与医院对解决结果有异议，病患可要求进行上级复核。5.申诉及投诉处理流程5.1病患申诉及投诉的初步处理5.1.1医务人员接到申诉或投诉后，应认真听取病患的叙述，了解情况，并如实记录。5.1.2医务人员应依据申诉或投诉的性质，及时与相关人员进行沟通，乐观解决问题。5.1.3医务人员应在接到申诉或投诉后的3个工作日内完成初步处理，并向病患反馈处理结果。5.2病患申诉及投诉的调查与解决5.2.1接待管理人员应在接到申诉或投诉后的3个工作日内成立特地小组，负责调查和解决问题。5.2.2特地小组应认真调查申诉或投诉的相关事实，听取相关人员的叙述，搜集相关证据。5.2.3依据调查结果，特地小组应推断申诉或投诉是否属实，并作出处理决议。5.2.4若申诉或投诉属实，特地小组应及时向病患进行致歉，并采取相应措施除去不良影响。5.2.5若申诉或投诉不属实，特地小组应向病患进行解释，并耐性进行沟通。5.3上级复核5.3.1若病患对解决结果有异议，病患可以向医院负责人申请上级复核。5.3.2医院负责人应在收到上级复核申请后的5个工作日内成立复核小组进行复核，并在10个工作日内向病患反馈复核结果。6.申诉及投诉处理的监督和评估6.1监督机制6.1.1本医院将建立健全监督机制，定期进行申诉及投诉处理工作的跟踪和监督。6.1.2监督机构应对申诉及投诉处理流程进行抽查，发现问题及时进行整改。6.2评估机制6.2.1医院将定期对申诉及投诉工作进行评估，以确保工作质量和效果。6.2.2评估结果将作为医务人员绩效考核的紧要依据。7.保密与保护7.1保密原则7.1.1医院将严格遵守保密原则，对申诉及投诉的内容、处理过程和结果等进行保密处理。7.1.2未经病患同意，不得将申诉及投诉相关信息向外泄露。7.2保护机制7.2.1医院将建立健全病患申诉及投诉保护机制，防止因申诉及投诉而导致病患受到欠妥对待。7.2.2医院将对因申诉或投诉而受到损害的病患进行帮助和赔偿。8.违规惩罚8.1自动隐瞒或拒绝受理申诉及投诉对于医务人员自动隐瞒或拒绝受理申诉及投诉的，将依据医院相关规定进行纪律处分。8.2泄露申诉及投诉信息对于未经病患同意，泄露申诉及投诉相关信息的，将依法依规进行处理，并承当相应法律责任。9.