2024年信息通信行业客户服务竞赛理论试题库（含答案）

2024年信息通信行业客户服务竞赛理论试题库（含答案）

一、单选题

1.电话礼仪中，在商业上，“请稍等片刻”中的“片刻”指的是（）为限。

A、1分钟

B、2分钟

C、3分钟

D、5分钟

答案：A

2.《中华人民共和国民法典》于2020年5月28日（）第三次会议通过。

A、第十二届全国人民代表大会

B、第十三届全国人民代表大会

C、第十届全国人民代表大会

D、第十五届全国人民代表大会

答案：B

3.探视病人的时间，一般掌握在（）时间为宜。

A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

答案：B

4.礼仪可以有不同种类的划分，按（）划分，可以分为学校礼仪、公关礼仪、公

务礼仪、商业礼仪、服务礼仪、体育礼仪、军队礼仪和外交礼仪等。

A、主体

B、交往的过程

C、行业

D、个体

答案：C

5.对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用

量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过（）等方式，提醒用户本计费周期内

该业务已使用量、套餐限量等信息。

A、短信

B、电子邮件

C、页面窗口

D、以上三项

答案：D

6.任何一项业务，都有其必备的三要素-用户、产品和（）。

A、服务

B、运营

G利润

D、成本

答案：B

7.企业应在员工工作成本既定的情况下，尽量提高员工的感知价值，包括薪酬价

值、发展价值和（）。

A、人际关系价值

B、形象价值

C、人员价值

D、技术价值

答案：C

8.我们所有看到的、听到的都是结果，有结果必定有。。

A、事件

B、过程

C、问题

D、原因

答案：D

9.学会管理自己，首先要树立（）观念。

A、节约

B、敬业

C、时间

D、爱岗

答案：C

10.人们对精神文化消费的需求属于（）需求，需求者会因所处的社会环境和所

具备的条件不同而形成较大的需求弹性。

A、生理

B、继发

C、原发

D、心理

答案：B

11.加强专业人才队伍建设，是“十四五”信息通信行业发展规划（）中的重要

环节之一。

A、发展环境

B、总体思路

C、保障措施

D、发展重点

答案：C

12.用户应按照服务协议的约定使用电信业务，履行相应（）。

A、责任

B、义务

C、职责

D、权利

答案：B

13.已收集个人信息清单应简洁、清晰列出APP（包括内嵌第三方软件工具开发

包SDK）已经收集到的用户个人信息基本情况，包括（）、使用目的、使用场景等。

A、信息时效

B、信息分类

C、信息种类

D、信息规则

答案：C

14.下面（）对电话礼仪描述是不正确的。

A、上午8点前，11点以后不宜打电话。

B、打电话时应该开门见山简短说明目的和要求。

C、接通电话后首先应该询问对方是否方便接听。

D、电话响铃后，如电话主人不在，应立即替电话主人接听电话。

答案：D

15.蓝色与（）虽然同为冷色，但是不能互相搭配。

A、紫蓝色

B、红色

C、绿色

D、白色

答案：C

16.（）产品是指处于高销售增长率、高相对市场占有率行业的产品。

A、优质

B、明星

C\厚利

D、问题

答案：B

17.身体对有害刺激的反应，所谓有害刺激就是那些强度足够导致组织损伤或避

免导致损伤的刺激，称之为（）。

A、疼痛感

B、痛觉

C、伤害性疼痛

D、神经痛

答案：B

18.《数据安全法》规定，国家统筹发展和安全，坚持以（）促进数据安全，以数

据安全保障数据开发利用和产业发展。

A、数据开发利用,产业发展

B、数据开发利用、数据共享

C、数据开发利用、数据治理

D、数据开发利用、技术创新

答案：A

19.为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管

工作的系统化和规范化，依据（），制定本规范。

A、《中华人民共和国电信条例》

B、《电信用户申诉处理办法》

C、《中华人民共和国合同法》

D、《中华人民共和国网络安全法》

答案：A

20.企业营造客户主动参与场景的方式不包括（）。

A、产品挑选

B、传统营销

C、开源设计社区

D、讨论组

答案：B

21.服务场景的设计步骤包括：调查服务环境、()、画出服务场景蓝图、协调

各职能部门。

A、确认服务场景的设计目标

B、调查服务对象

C、规划场地

D、场景风险判断

答案：A

22.()是打造定制化服务体系的先决条件。

A、客户群

B、大客户群体

C、企业核心客户群

D、重要客户群

答案：C

23.在管理流群图或业务流程图中，每一个动作事项都对应着哪一环节？

A、流程的“节点”

B、流程的“环节”

C、流程的“步骤”

D、流程的“阶段”

答案：A

24.（）代表着一种新的经济形态，它指的是依托互联网信息技术实现互联网与

传统产业的结合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成

经济转型和升级。

A、物联网

B、互联网+

C、云计算

D、大数据

答案：B

25.投诉管理重要还是投诉处理重要？

A、投诉管理

B、投诉处理

C、同样重要

D、都不重要

答案：A

26.关键性运营思维不包括（）。

A、流程化思维

B、粗略化思维

C、杠杆思维

D、闭环思维

答案：B

27.IVR系统支持全语音交互，可以通过语音转译、语音理解以及（）机制里识

别客户意图，完成客户的意图导航。

A、多轮对话

B、单轮对话

C、用户信息

D、历史记录

答案：A

28.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到（）损害的，享有依法获得赔偿

的权利。

A、人身和财产

B、名誉

C、肖像

D、利益

答案：A

29.提高转化率是提高销售额最有效的途径，对于店铺而言，支付转化率直接决

定着店铺的销售额。转化率涉及转化，即涉及从某个行为转化为另一个行为的过

程，因此，不同的操作对应着不同的转化率。例如，访问店铺首页的有30个消

费者，从首页点击进入商品详情页的消费者有12人，那么从首页到详情页的转

化过程对应的转化率（）。

A、0.2

B、0.3

C、0.4

D、0.5

答案：C

30.建立客户档案可以帮助企业扩展销售渠道、挖掘潜在客户、提高客户对企业

的满意度、（）

A、增强企业的盈利能力

B、增加客户的忠诚度

C、减弱客户的忠诚度

D、减弱企业的盈利能力

答案：A

31.青春期大概的年龄范围是（）。

A、从大约6岁到大约12岁

B、从大约13岁到大约20岁

C、从大约10岁到大约25岁

D、从大约15岁到大约30岁

答案：B

32.经营者有侮辱诽谤,搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人

人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求（）。

A、名誉损害补偿

B、名誉损害赔偿

C、精神损害补偿

D、精神损害赔偿

答案：D

33.（）是对身体对有害刺激的反应。

A、痛觉

B、触觉

C、感觉

D、听觉

答案：A

34.电信管理机构工作人员在对用户个人信息保护工作实施监督管理的过程中玩

忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予处理；构成犯罪的，依法追究（）责

任。

A、刑事

B、民事

C、行政

D、违宪

答案：A

35.消费者在访问店铺或商品的过程中，若有疑问一般会咨询店铺客服，当客服

有效解决消费者问题后，会提高商品的（）。

A、有效入店率

B、咨询转化率

C、成交转化率

D、静默转化率

答案：C

36.《未成年人网络保护条例》主要是为了（）目的而制定的。

A、保障未成年人的网络安全

B、限制未成年人上网时间

C、禁止未成年人使用网络

D、鼓励未成年人自由上网

答案：A

37.企业和品牌应该优先服务（），把最好的服务提供给他们，感动他们，他们

也就非常乐意把自己喜爱的企业和品牌推荐给身边的人。

A、老客户

B、新客户

C、潜在客户

D、特定客户

答案：A

38.营销对象（）服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。

A、服务单一

B、内容单一

C、复杂多变

D、灵活多变

答案：C

39.经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信

息，应当（），不得作虚假或者引人误解的宣传。

A、真实、全面

B、包装、美化

C、突出卖点

D、明确价格

答案：A

40.书写个人求职简历需要遵循的原则有（）。①诚实原则；②越多越好原则;

③效率原则；④丰富原则。

A、①③

B、②③

C、③④

D、①④

答案：A

41.电信服务协议一般包括（）内容。

A、电信业务经营者的名称、地址、联系方式

B、双方的违约责任

C、解决争议的方法

D、以上全部正确

答案：D

42.在礼仪规范中的丁字步站姿，两脚尖距离为（）度。

A、30

B、45

C、60

D、90

答案：D

43.《未成年人网络保护条例》规定，学校在开展未成年人网络素养教育时，应

当（）合理使用网络。

A、禁止学生使用网络

B、任意让学生自由上网

C、将提高学生网络素养纳入教育教学活动

D、仅提供学习资料，不开展教学活动

答案：C

44.与人交流时，在聆听过程中，以下行为不正确的是（）。

A、及时给予反馈

B、不要以自己的意志去判断对方

C、不要只用耳朵听，听的同时应加以理解

D、如对方表达缺乏条理应立即打断

答案：D

45.按客户投诉的影响程度可分为3个等级，其中“一般投诉”是指：由于出现

较小的质量问题给客户带来一定的（）所引发的客户投诉。

A、精神损失

B、经济损失

C、间接损失

D、情绪影响

答案：B

46.消费者享有（）选择商品或者服务的权利。

A、自主

B、自愿

C、自发

D、自行

答案：A

47.谈判时如果不尊重对手，谈判将很难取得成功，那我们应该（）。

A、谈判时应以尊重、平等的态度对待谈判对象

B、谈判过程中说话、讨论时应避免攻击性言语

C、谈判过程中应避免使用容易引起对方反感的肢体语言

D、以上都是正确的

答案：D

48.为何要慎用通稿？

A、因为通稿能适用于所有场合

B、因为通稿针对性差，容易让客户感觉敷衍，不利于建立信任

C、因为撰写定制稿件成本较高

D、因为公关稿不适合用于危机处理

答案：B

49.邀请客户参加企业联欢会，下列（）是不正确的做法

A、筛选客户，选出符合条件的重要客户

B、打电话邀约前，尽量掌握客户的喜好，争取邀请成功

C、邀请客户时需要特别注意讲话的艺术

D、邀请客户前要定期发送新品信息、生活资讯

答案：D

50.互联网运营讲用户，需要以（）为中心。

A、交易达成

B、用户感知

C、用户需求

D、用户价值

答案：D

51.0产品是指处于高销售增长率、低相对市场占有率行业的产品。

A、优质

B、明星

C、厚利

D、问题

答案：D

52.()应按照“谁开卡,谁负责，谁接入,谁负责，谁运营、谁负责”的原则，

严格落实网络信息安全主体责任，加强电话卡'物联网卡、互联网账号的实名制

管理，加强涉诈网络信息监测处置，强化风险防控。

A、公安机关

B、检查机关

C、电信企业、互联网企业

D、营业厅

答案：C

53.马斯洛需求层次，把人类的需求分成五个阶段，以下描述错误的是()。

A、第一阶段生理需求

B、第二阶段安全需求

C、第三阶段精神需求

D、第四阶段尊重需求

答案：C

54.学校、家庭应当教育引导未成年人参加有益身心健康的活动，科学、文明、

安全、合理使用网络，预防和干预未成年人沉迷（）。

A、游戏

B、沦陷

C、物质世界

D、网络

答案：D

55.专业的服务人员都会很好的管理自己的（）。

A、语吉

B、动作

C、情绪

D、声音

答案：C

56.根据《电信服务规范》，下列关于电信业务经营者服务质量的说法，正确的

是（）。

A、电信业务经营者无需考虑服务质量指标。

B、电信业务经营者提供电信服务时，必须达到《电信服务规范》规定的基本质

量要求

C、电信业务经营者可以发行超出服务能力的电信卡

D、电信业务经营者无需与用户建立沟通渠道和制度

答案：B

57.面向（）岁以上老人，拨打三家基础电信企业客服热线电话，无需任何按键

可直连人工接听。

A、60岁

B、65岁

G75岁

D、80岁

答案：B

58.一般来说,尽管你的感受器接受的刺激在改变，但你所看到的世界是不变的、

恒定的、稳定的。心理学家把这种现象叫作（）。

A、知觉恒常性

B、形状恒常性

C、方向恒常性

D、亮度恒常性

答案：A

59.衰退期产品的运营重点是老用户的维系和（）管理。

A、质量

B、运营

C、价格

D、生命周期

答案：D

60.在企业，（）就是一种契机，一种可以促进企业局部改变的契机。

A、客户意见

B、客户问题

G客户感知

D、客户投诉

答案：D

61.处理投诉时需给客户做退换货处理，客服人员不知道如何进行退换处理。这

个问题由于（）造成的

A、企业没有明确清晰的书面指引

B、企业没有人力支持

C、客服人员没有权限

D、客服人员没有礼品资源

答案：A

62.下列（）不是北京通信行业推出的适老化服务举措。

A、爱心热线通道

B、敬老爱心专席

C、绿色爱心通道

D、助老服务站

答案：D

63.人工智能当前能为企业带来的正向影响是（）。

A、推陈出新

B、效率提升

C、完全替代人工

D、处理疑难工作

答案：B

64.以下哪项不属于针对大客户开发管理的流程节点？

A、制定大客户开发计划

B、培养大客户购买习惯

C、对潜在大客户进行分类

D、筛选评价

答案：B

65.建立客户档案，正确的做法是（）

A、建立客户档案，只需要了解客户的基础信息，包括姓名、性别,年龄、电话

号码、家庭地址等

B、建立客户档案，只需要了解的基础信息和客户的购买力

C、建立客户档案，不需要收集客户所在地区的文化习惯

D、建立客户档案，除了客户的基础信息、所在地区的消费能力和习惯外，还需

要把客户的交易情况考虑进去。

答案：D

66.企业盲目追求（）和所谓的服务形象，让客服人员受到了委屈和伤害，也使

得整个组织在长期面对无理投诉时，增加了许多不必要的服务成本和麻烦，比如

人员的流失。

A、产品销售量

B、客户增长量

C、各户，两忌度

D、投诉和解

答案：C

67.在“十四五”信息通信行业发展规划中提到的“eSIM”的中文全称是？

A、微型SIM卡

B、全球用户身份模块

C、第四形式要素集成电路板

D、嵌入式SIM卡

答案：D

68.做内容，永远都需要关注长、短两条线。长线的重要性在于()。

A、一旦这个调性被成功树立起来，你就可以在用户心目中牢牢占据一个位置,

进而大大降低你以后要去建立用户认知的成本

B、尽一切努力促进内容的被消费

C、面向用户建立起一种识别度和信任感

D、给你的内容打上某种风格化的标签

答案：A

69.()是企业和品牌最有价值的口碑传播者和财富缔造者。

A、老客户

B、新客户

C、大客户

D、SVIP客户

答案：A

70.()有助于你的生存并使你建构个人的和文化分享的现实。

A、思想

B、意识

C、思考

D、视觉

答案：B

71.电信主管部门、公安机关要以（）态度，深入推进“断卡行动”，依法严厉

打击非法办理、出租、出售、购买和囤积电话卡、物联网卡以及关联互联网账号

的行为，全力清理涉诈号卡资源。

A、认真

B、严谨

C、周密

D、零容忍

答案：D

72.以下不属于客户信息管理主要风险点的是（）？

A、客户信息采集风险

B、客户信息分析风险

C、客户信息归档风险

D、客户信息流失风险

答案：D

73.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（）通知所涉及用户，并妥善

做好用户善后工作。

Av15日

B、30日

C、60日

D、90日

答案：B

74.（）通常将动觉的信息和触觉的信息相结合。

A、神经

B、细胞

C、大脑

D、前庭

答案：C

75.线上获客线下购买，或线下获客线上购买，是互联网企业的（）能力。

A、B2B

B、C2C

C、020

D、C2B

答案：C

76.国家鼓励（）根据国家有关规定和标准开发网络游戏产品认证和识别系统软

件。

A、基础电信企业

B、软件企业

C、网络游戏服务提供者

D、互联网企业

答案：c

77.以下哪项不是电商客服职能管理的任务目标（）。

A、电商客服管理制度完善

B、组织结构和人员配置合理，权责明晰

C、100%完成销售目标

D、网络客服管理成本费用控制在预算范围内

答案：A

78.客户抱怨处理后，客户服务部门应确定其（），并鼓励其多对本公司的产品

改进提出宝贵意见。

A、投诉原因

B、满意度

C、情绪是否平复

D、问题是否解决

答案：B

79.企业犯错后，以下哪种做法更容易获得用户的原谅？

A、辩解并推卸责任

B、真心致歉并努力弥补

C、沉默不语，等事情过去

D、转移客户注意力

答案：B

80.面对客户投诉，客服人员首先要扮演好一个什么角色？

A、听众

B、引领者

C、思维主体者

D、朋友

答案：A

81.下列（）不是关系营销的特点。

A、着眼于保留顾客

B、连贯的顾客联络

C、重视产品特性

D、长期销售

答案：C

82.莎士比亚曾说：“一个人的（）就是他自身修养的最形象的说明。”

A、言谈举止

B、穿着打扮

C、服装穿搭

D、佩戴饰物

答案：B

83.服务场所整洁、布局合理、环境优雅，服务人员有亲和力，这些服务是顾客

体验式服务中的（）。

A、基本服务

B、增值服务

C、有形体验

D、无形体验

答案：c

84.在新一代智能服务中（）是部署系统及维护系统的部门。

A、产品中心

B、销售中心

C、财务中心

D、数据中心

答案：D

85.社交礼仪中，关于握手的时间，长短可根据握手双方的亲密程度灵活掌握。

初次见面者，一般应控制在（），异性之间切忌握住太久不肯松开，即使同性之

间时间也不宜过长，以免尴尬。老朋友或关系亲近的人则可以握得时间长一些。

A、5秒之内

B、3秒之内

C、10秒之内

D、8秒之内

答案：B

86.企业管理层对投诉工作的着眼点应该在（）上

A、一线客服

B、产品

G客户

D、管理、制度和流程

答案：D

87.为了让用户能够去体验企业的（），就需要更多地创造出来一些更加短期、

及时、刺激的用户价值，借此去撬动用户的参与意愿。

A、用户价值

B、长期价值

C、短期价值

D、附加价值

答案：B

88.客户现场投诉，非常生气，没有耐心填写投诉记录表，此时工作人员应该（）。

A、不填表没法处理，劝说客户填表

B、先安抚客户，等客户冷静下来

C、马上升级上级处理

D、请客户注意形象，不要吵闹

答案：B

89.影响服务分销渠道的因素包括产地'市场、企业和（）因素。

A、竞争者

B、用户

C、监管

D、媒体

答案：A

90.网络服务提供者知道或者应当知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权

益，未采取必要措施的，与该网络用户承担（）责任。

A、共同

B\按份

C、连带

D、补充

答案：C

91.皮肤是一个多功能的（）。

A、屏障

B、器官

C、感受

D、感觉

答案：B

92.（）可以大大提高服务的效率，提升客户的满意度。

A、业务的准确率

B、响应率

C、首问负责制

D、问题解决率

答案：C

93.探索期产品特征为（）。

A、市场接近饱和

B、需求尚待验证

C、用户开始流失，转移到替代产品

D、市场上同类竞争对手大量出现

答案：B

94.运营能力构成中，属于通用能力中基础能力的是（）。

A、领导力

B、执行力

C、信息记录能力

D、文案编写能力

答案：B

95.传统运营讲转化，需要以（）为中心。

A、交易达成

B、用户感知

C、用户需求

D、用户价值

答案：A

96.企业面对投诉的解决之道不在于投诉处理，而在于（）。

A、客服人员培养

B、投诉管理

C、降低投诉

D、管理客服人员态度

答案：B

97.（）是客户自发的双向推荐的传播营销行为，是营销的最佳实践场景。

A、陌生人营销

B、口碑营销

C、服务营销

D、体验式营销

答案：B

98.多媒体服务工作台，通过（）的交互界面，完成与客户的多媒体联络。

A、灵活的

B、便捷的

C、统一的

D、准确的

答案：C

99.一款产品在早期过于关注（），甚至出现爆红现象，往往会加速其死亡。

A、用户增长

B、质量

C、口碑

D、价格

答案：A

100.交谈过程中不要做（）、背手等暗示不耐烦的动作。

A、看表

B、鼓掌

C、点头

D、微笑

答案：A

101.0是指在交往中要讲真话，并遵守诺言，实践诺言。

A、真诚

B、守信

C、尊重

D、适度

答案：B

102.（）是指企业告知消费者品牌信息，劝说其购买品牌以及维持品牌记忆的各

种直接及间接的方法。

A、品牌传播

B、品牌扩张

C、品牌传递

D、品牌定位

答案：A

103.凡是以各种名义发送不明链接，让你输入银行卡号、手机验证码和各种密码

的，都是（）。

A、诈骗

B、广告

C、宣导

D、垃圾短信

答案：A

104.鞠躬礼的种类不包括（）。

A、三鞠躬

B、深鞠躬

C、商务鞠躬

D、浅鞠躬

答案：D

105.极致服务应该上升到()的高度，高层管理者必须高度重视服务质量，因为

客户是通过每次服务体验感受品牌的理念和价值。

A、售后服务部门

B、企业级

C、品牌战略

D、全社会

答案：B

106.QFD的核心思想就是产品设计应该反映顾客的()o

A、期望和偏好

B、期待和偏好

C、期望和喜好

D、期盼和偏好

答案：A

107.()产品的运营目的不是为了获得大量用户，而是为了将来有一天能够服务

好大量用户做好一切必要的准备。

A、快速增长期

B、成熟期

C、探索期

D、衰败期

答案：C

108.别人打错电话，（）告诉对方他打错了即可。

A、含蓄地

B、委婉地

C、简明地

D、责骂地

答案：C

109.顾客满意度的影响因素包括（）。

A、服务质量

B、价格

C、环境因素

D、以上全选

答案：D

110.企业的后勤管理人员工作内容不包括（）。

A、定期对设施设备进行全面的检查和维修

B、建立和完善日常检修制度

C、帮助业务人员招待客户

D、严格按照设施设备的使用守则和注意事项使用和维护

答案：C

111.抱怨会影响客户的二次购买，有效的（）会维系忠诚客户。

A、满意度调查

B、受理及跟进

C、服务补救措施

D、投诉升级处理

答案：C

112.在服务业渠道选择中，有关服务所在（）的选择是一个极为重要的方面。

A、信息

B、用户

C、位置

D、环境

答案：C

113.（）不属于当前企业对人工智能的应用。

A、智能服务

B、智能营销

C、企业大脑

D、协同合作

答案：D

114.客服是对的，客户（），我们可以坚持自己的规章制度和底线，但也要尊重

客户表述自己观点的权利。

A、就是错的

B、肯定也不是错的

C、也不一定是错的

D、也是对的

答案：C

115.神经系统活动中的三类重要的神经元，不包括（）。

A、感觉神经元

B\运动神经元

C、中间神经元

D、突触传递

答案：D

116.在大客户服务质量管理中，以下哪项职能不属于服务质量管理（）。

A、建立大客户服务质量体系与评估标准，并定期组织服务质量检查与评估

B、客户服务部必须及时处理,解决大客户的投诉、建议等问题，定期更新、改

善大客户服务措施

C、全程监控大客户服务质量，限期整改不合格项，并如实记录质量检验项目

D、客户服务部对大客户服务质量的缺陷和不足提出改进措施

答案：B

117.根据《中华人民共和国民法典》的规定，人格权受到损害的，可以要求侵权

人承担0。

A、刑事责任

B、行政责任

C、民事责任

D、劳动责任

答案：C

118.消费者可以自收到商品之日起（）内退货。

A、3日

B、7日

Cx14日

D、30日

答案：B

119.电信企业应建立电话卡（）实人认证工作机制，针对涉诈电话卡、“一证（身

份证）多卡”、“睡眠卡”、“静默卡”、境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模

型等高风险电话卡，提醒用户在24小时内通过电信企业营业厅或线上方式进行

实名核验。

A、一次

B、二次

G三次

D、多次

答案：B

120.以下（）方法是提高店铺转化率的有效方法之一。

A、商品需要有漂亮的图片

B、商品必须明码标价

C、商品运送的快递公司

D、商品上市时间

答案：B

121.淘宝SE0指的是利用淘宝网（）排名的规则，通过优化店铺商品的标题、类

目、上下架时间等方式来获取较好的排名，从而获取更多搜索流量的一种技术。

A\调价

B\秒杀

C'活动

D、搜索

答案：D

122.在（）统筹协调下，工业和信息化部网络安全和信息化领导小组统一领导公

共互联网网络安全突发事件应急管理工作，负责特别重大公共互联网网络安全突

发事件的统一指挥和协调。

A、地方网信办

B、中国电信

C、中央网信办

D、中国移动通信

答案：C

123.催眠是以能够使被催眠的人，在对暗示反应中改变知觉、动机、记忆和自我

控制为特征的（）。

A\另一种感知

B\另一种感受

C、另一种意识状态

D、另一种思想状态

答案：C

124.下列不适宜打商务电话的时间是（）。

A、0.41666666666667

B、0.5

C、0.625

D、0.70833333333333

答案：B

125.个人办理电话用户真实身份信息登记的，不可以适用（）证件。

A、居民身份证

B、港澳居民来往内地通行证

C、外国公民护照

D、事业单位法人证书

答案：D

126.只考虑单一结果导向的思维叫做（）思维。

A、单一

B、线性

C、立体

D、直接

答案：B

127.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前0日通知所涉及用户，井妥善

做好用户善后工作。

A、15

B、30

C、60

D、90

答案：B

128.电信业务经营者在开展相关电信业务经营活动时，应本着（）的原则与用户

订立电信服务协议，做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。

A、诚实信用

B、合同履行

C、遵纪守法

D、公平诚信

答案：D

129.在敬茶时，我们应倒水至（）即可。应避免茶水溅出，更不要让茶水打湿客

人的衣服或文件。

A、一半

B、七八分

C、倒满杯

D、看各人意愿

答案：B

130.针对当前行业治理中最为紧迫的（）管理问题，通过强化绩效考核、优化调

整考核指标、建立挂牌整治制度等方式进一步夯实企业反诈责任体系。

A、电话卡、物联网卡

B、身份证

C、银行卡

D、社保卡

答案：A

131.《电信服务规范》为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要

求，是电信行业对社会公开的（），同时适用于单一电信业务网或多个电信业务

网共同提供的电信业务。

A、服务

B、信息

C、最低承诺

D、标准

答案：C

132.新一代智能服务与营销系统的建设，对于客服的建设要求是（）。

A、引入智能知识库

B、对服务过程中的数据进行分析

C、具备智能外呼能力

D、能实现全量质检

答案：A

133.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费

者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担（）。

A、主要责任

B、次要责任

C、同等责任

D、连带责任

答案：D

134.在职场上恰当的称呼同事应该基于（）来称呼。

A、跟随大多数人的称呼方式

B、仅根据对方的年龄和资历称呼

C、综合考虑身份、工龄和与对方的关系

D、不考虑场合直接使用私下的昵称

答案：C

135.美国人的感恩节是以下（）时间。

A、每年10月第二个星期一

B、每年10月第二个星期四

C、每年11月第二个星期一

D、每年11月第四个星期四

答案：D

136.作为一个运营从业者，应该怎么定义和理解运营，下列说法中错误的是（）。

A、任何一项业务，都存在三个不可或缺的要素：产品、用户和运营

B、任何一个产品，只有在与用户之间发生关系后，才具备价值

C、基于业务类型的不同，一款产品与用户间的关系类型会有很大差异

D、任何一项业务，都存在四个不可或缺的要素：产品、用户、运营、复盘

答案：D

137.（）是客户和企业接触的窗口。

A、营业厅

B、智家工程师

C、客服人员

D、以上都是

答案：D

138.以下哪项不是《未成年人网络保护条例》第五章网络沉迷防治的内容？

A、对未成年人沉迷网络进行预防和干预，应当遵守法律、行政法规和国家有关

规定。教育、卫生健康、市场监督管理等部门依据各自职责对从事未成年人沉迷

网络预防和干预活动的机构实施监督管理。

B、学校应当加强对教师的指导和培训I,提高教师对未成年学生沉迷网络的早期

识别和干预能力。对于有沉迷网络倾向的未成年学生，学校应当及时告知其监护

人，共同对未成年学生进行教育和引导，帮助其恢复正常的学习生活。

C、未成年人的监护人应当指导未成年人安全合理使用网络，关注未成年人上网

情况以及相关生理状况、心理状况、行为习惯，防范未成年人接触危害或者可能

影响其身心健康的网络信息，合理安排未成年人使用网络的时间，预防和干预未

成年人沉迷网络。

D、网络产品和服务提供者应当建立健全网络欺凌行为的预警预防、识别监测和

处置机制，设置便利未成年人及其监护人保存遭受网络欺凌记录、行使通知权利

的功能、渠道，提供便利未成年人设置屏蔽陌生用户、本人发布信息可见范围、

禁止转载或者评论本人发布信息、禁止向本人发送信息等网络欺凌信息防护选项。

答案：D

139.下面（）对现代科技礼仪描述是不正确的。

A、对于重要邮件，应该在收到后以最快速度回复。

B、点击“发送”之前，应该检查一遍收件人和发送方式是否正确。

C、使用隐蔽副本可以避免给对方带来麻烦。

D、使用隐蔽副本时最好提醒对方回复邮件时点击“全部回复”。

答案：D

140.在使用间接否定时，应该怎样注意说话方式？

A、态度强硬，指责客户要求无理

B、态度温和，尽可能让客户在思想和情感上接受

C、直接否定客户的提议

D、故意回避客户提出的意见

答案：B

141.根据对售后服务的职能分解，可以细化售后服务部的各项职能，其中，不属

于“售后客户跟踪”的是（）。

A、根据售后服务过程中收集的客户服务问题及要求，制定售后服务方案

B、根据客户交易信息制定《客户回访方案》，做好产品跟踪

C、召开部门会议，分析、处理回访过程中出现的售后问题

D、根据售后服务水平和客户意见，分子总结原因并提出《售后服务改善方案》

答案：A

142.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉（）之日起内，予以

处理并告知消费者。

A、三个工作日

B、七个工作日

C、十五个工作日

D、三十个工作日

答案：B

143.根据《电信和互联网用户个人信息保护规定》，电信业务经营者、互联网信

息服务提供者收集、使用用户个人信息，应当遵循（）原则。

A、公开、透明

B、合法、正当、必要

C、准确、及时

D、便于用户查询

答案：B

144.下列（）不属商品定价的技巧。

A、锚定效应

B、折中效应

C、随意定价

D、预期效应

答案：C

145.用户委托他人办理入网手续的，电信业务经营者应当要求受托人出示用户和

受托人的（），并提供用户和受托人的真实身份信息。

A、身份证

B、有效证件

C、护照

D、港澳通行证

答案：B

146.只有掌握客户的投诉动机，才能匹配到合适的解决方案，关于客户投诉动机,

以下说法不正确的是（）。

A、建议型：帮助企业改进服务失误

B、求尊型：希望由领导解决问题

C、转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失

D、宣泄型：讽刺责骂后自我罢休

答案：B

147.技术开发合同应当采用（）形式。

A、电子

B、书面

C、纸质

D、手写

答案：B

148.进入“成长型运营”的标志是（）。

A、信息采集和分析能力有显著提升

B、入行

C、对业务对产品有更深的理解

D、主要精力放在策略定制、业务流程优化管理和业务串联整合上

答案：A

149.《电信和互联网用户个人信息保护规定》中，以下（）是电信业务经营者、

互联网信息服务提供者应当采取以下措施防止用户个人信息泄露、毁损、篡改或

者丢失的安全保障措施。

A、妥善保管记录用户个人信息的纸介质、光介质、电磁介质等载体，并采取相

应的安全储存措施

B、用户个人信息应确保存储安全，防止信息泄露、毁损或丢失

C、用户个人信息可以随意存放在任何服务器上，无需特别保护

D、用户个人信息在不再需要时，应立即销毁，无需备份

答案：A

150.（）,决定了客户对企业提供服务的预期。

A、客户的素质

B、客服的服务水平

G赠品

D、竞争对手的服务水准

答案：D

151.物权的种类和内容，由（）规定。

A、国家

B、集体

C、法律

D、法规

答案：C

152.热线的客服人员能运用安抚客户情绪的共情技巧是（）。

A、肢体上的共情

B、表情上的共情

C、言语上的共情

D、音乐上的共情

答案：C

153.新媒体运营的主要工作内容不包含（）。

A、粉丝关注数增长

B、活动策划

C、新媒体账号内容维护

D、制定推广策略

答案：D

154.下列哪项是品牌和企业最有价值的口碑传播者和财富缔造者？

A、老客户

B、管理

C\员工

D、产品

答案：A

155.根据《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》（工信部信

管[2016]436号），以下哪项是电信业务经营者在开展电信业务经营活动时应遵

循的原则？

A、公平诚信

B、利益最大化

C、用户至上

D、服务优先

答案：A

156.互联网企业应在其APP开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮,

按钮大小、位置、颜色应易于操作辨认，让用户（）。A叩开屏信息窗口不得使

用整屏图片、视频等作为跳转链接，诱导用户点击或易造成用户误点击，给用户

带来不便。

A、查得到，看得见

B、找得到，关得了

C、看得见，摸得着

D、开地简单，关地容易

答案：B

157.行为是由（）动机同时作用的结果。

A、浅层和深层

B、内部和外部

C、躯体和意志

D、低劣和高尚

答案：B

158.客户投诉就好像企业的（）盘踞在企业的身上。

A、伴生体

B、分割体

C、排斥体

D、厌弃体

答案：A

159.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商

品之日起（）日内退货。

A、四

B、六

C、五

D、七

答案：D

160.极致的服务，应该被上升到品牌战略的高度，高层管理者必须高度重视（）

A、服务质量

B、企业利润

C、服务标准

D、服务培训

答案：A

161.（）负责统筹协调未成年人网络保护工作，并依据职责做好未成年人网络保

护工作。

A、工信部

B、财务部

C、国家网信部门

D、人社部

答案：C

162.盈利能力，包括资产收益率、总资产收益率和（）

A、资产负债率

B、销售利润率

C、存货周转率

D、应收账款周转率

答案：B

163.国家鼓励电信和互联网行业开展（）个人信息保护自律工作。

A、企业

B、员工

C、客户

D、顾客

答案：D

164.为推动信息通信行业进一步改善服务质量，提升服务水平，工业和信息化部

决定自即日起到2022年3月底，开展信息通信服务感知提升行动（简称“（）”

行动）。

A、654

B、987

C、315

D、524

答案：D

165.大型银行的软件系统，有一个重要特点，（）要求高。

A、准确性

B、灵活性

C、便捷性

D、个性化

答案：D

166.在服务客户时，请站在客户的（）看待问题，这样才能高效的与客户沟通。

A、感受上

B、认知高度

C、位置上

D、事件中

答案：B

167.维护老客户，送客户卡片和祝福语，不应该？

A、简练

B、生动

C、充满感情色彩

D、随意写

答案：D

168.因从事电信网络诈骗活动受过刑事处罚的人员，设区的市级以上公安机关可

以根据犯罪情况和预防再犯罪的需要，决定自处罚完毕之日起（）内不准其出境。

A、三个月至三年以内

B、六个月至三年以内

C、六个月至六年以内

D、九个月至三年以内

答案：B

169.企业视营销为利润中心，视（）为成本中心。

A、客户

B、运营

C、服务

D、员工

答案：C

170.投诉的用户，是企业最（）客户。

A、局成本

B、麻烦

C、头疼

D、优质

答案：D

171.外呼应用是多媒体联络平台的一个组件，要求可以通过事件配置外呼应用，

可以通过语音识别、语义理解等进行（）。

A、手动外呼

B、批量外呼

C、智能外呼

D、密集外呼

答案：C

172.一个优秀的运营者，应该是可以熟练掌握很多0,以便更好地给用户创造短

期价值，借此撬动更多长期价值确立的。

A、关键点

B、价值点

G回报点

D、杠杆点

答案：D

173.下列不属于支持或者帮助电信网络诈骗活动的是（）。

A、出售、提供个人信息

B、帮助他人通过电信网站变更手机号码业务

C、帮助他人通过虚拟货币交易等方式洗钱

D、其他为电信网络诈骗活动提供支持或者帮助的行为

答案：B

174.专业术语使用恰当可以给企业带来哪些好处？

A、可以帮助产品树立良好的专业形象，提高客户心目中销售人员的专业水准

B、能让客户感觉到产品更高端

C、能让客户对产品有好奇感

D、能帮助促成销售

答案：A

175.下列哪种做法不能降低客户的“费力度”？

A、重新确定解决方案的优先次序

B、一次性告知相关诊断问题和解决问题的办法

C、有效释疑解惑

D、延长投诉处理时间，降低客户期望值

答案：D

176.内容运营人员的人为干预和组织，基础逻辑就是把内容展示页的维护和更新

完全交给（）负责，所以，如果其进行了页面更新或内容推荐，相应内容就会出

现在用户面前。

A、运营人员

B、维护人员

C、管理人员

D、售后人员

答案：A

177.根据《民法典•人格权编》第九百九十九条为公共利益实施新闻报道、舆论

监督等行为的，可以合理使用民事主体的姓名、名称、肖像、个人信息等；使用

不合理侵害民事主体人格权的，应当依法（）。

A、承担刑事责任

B、承担民事责任

C、进行行政处罚

D、进行行政拘留

答案：B

178.作为一个好的运营，要能够建立和保持好作为官方对于用户群体的（）和控

制力。

A、影响力

B、感召力

C、推动力

D、驾驭力

答案：A

179.（）投诉离不开精神和物质的支持。

A、一般客户投诉

B、轻微客户投诉

C、群体客户投诉

D、抱怨客户投诉

答案：C

180.()的激励，对提升服务人员工作积极性往往更有成效和持续性。

A、物质层面

B、精神层面

C、后语层面

D、情感层面

答案：B

181.下列哪项不是《电话用户真实身份信息登记规定》中要求电话业务经营者应

当采取的措施？

A、在实体营业网点为用户办理入网手续时，要求用户出示有效证件、提供真实

身份信息

B、通过网络渠道为用户办理入网手续时，采取等同于实体营业网点办理入网手

续的查验措施

C、对用户身份信息保密，不得泄露、篡改或者毁损

D、对未进行真实身份信息登记的电话用户，直接提供电信服务

答案：D

182.()负责客户信用资料的收集、整理与分析工作。

A、财务部

B、市场部

C、风险控制部

D、客户服务部

答案：D

183.早期产品的运营，一定要围绕着“（）”来进行。

A、品牌

B、口碑

C、质量

D、增长

答案：B

184.坚持信息通信行业全面协调发展，是“十四五”信息通信行业发展规划的（）

基本原则。

A、绿色环保

B、惠民共享

C、安全可控

D、均衡协调

答案：D

185.不同的企业收集客户资料的时候侧重点可能有所不同，但基本客户信息通常

不包括？

A、客户的基础信息

B、地区的文化习俗

C、客户的交易情况

D、工单关键字

答案：D

186.在与同事工作相处过程中，（）是不能做的禁忌。

A、尊重同事

B、自我封闭

C、紧密合作

D、公平竞争

答案：B

187.大客户服务部负责对大客户满意度进行调研、分析和（）。

A、说明

B、整合

C、汇总

D、改进

答案：D

188.在内部营销过程中，仅有培训是远远不够的，高层管理者、中层经理的作用

至关重要。可以提供的管理支持不包括（）。

A、建立公开和批评的内部文化

B、给员工反馈，实现双向沟通

C、让员工参与计划和决策过程

D、通过每日的管理活动来延续正式的培训项目

答案：A

189.电信业务经营者应当依法登记和保护带电话用户办理入网手续时提供的（）。

A、消费信息

B、真实身份信息

C\联系方式

D、学历信息

答案：B

190.与人交谈时两眼要（）与你交谈的人。

A、盯着

B、平视

C、直视

D、躲闪

答案：B

191.（）评测情况已纳入“企业信用评价”。

A、语言无障碍

B、办理无障碍

C、信息无障碍

D、投诉无障碍

答案：C

192.通过以柔克刚的方式处理客户投诉，所谓的柔就是（）。

A、亲切的态度

B、冷漠的回复

C、坚持不退让

D、主动道歉

答案：A

193.2013年的修订颁布的《消费者权益保护法》中是将以往的“退一赔一”修

改为退一赔几？

A、­

B、三

C、四

D、五

答案：B

194.认知心理学研究所面对的大量挑战是（）。

A、创造一些任务环境

B、下定一些任务结论

C、提出一些任务观点

D、改善一些任务标准

答案：A

195.0是一种自我保护的心理过程，以免因不被接受的愿望或者记忆而体验到

焦虑或者罪恶。

A、焦虑

B、压抑

C、自卑

D、退缩

答案：B

196.化妆应根据场合选择不同的妆容，以下（）是错误的。

A、中老年人可以化稍浓的妆

B、在家中待客、外出旅游时，适合化亲切自然的淡妆

C、在工作场合，可以化浓艳的妆容

D、在工作场合，尽量化体验职业色彩的淡妆

答案：C

197.我们在购物时，如需要召唤售货员，应使用以下（）称呼。

A、喂

B、你

C、嗨

D、您

答案：D

198.按影响范围，将通信预警划分为（）、严重（II级）、较严重（III级）和一

般（IV级）四个等级。

A、特别严重（I级）

B、重大（I级）

C、较大（I级）

D、特殊严重（I级）

答案：A

199.在服务至上的时代，一家企业如果没有。是难以生存的。

A、客户

B、工作人员

C、投诉

D、优质服务

答案：D

200.电信业务经营者在开展相关电信业务经营活动时，应本着（）的原则与用户

订立电信服务协议，做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。

A、公平诚信

B、客户至上

C、积极主动

D、企业至上

答案：A

201.物流客户回访制度中，客户回访的基本程序错误的是？

A、调取回访客户资料

B、制定客户回访工作计划

C、实施回访工作

D、无需记录回访过程内容

答案：D

202.下列（）不属分析竞争对手的作用。

A、了解市场行情

B、恶意竞争

C、确定目标

D、借鉴学习

答案：B

203.成功的企业=营销+创新产品/（）+风控

A、产品

B、融资

C、服务

D、文化

答案：C

204.以下（）运营需重点关注用户的新增-留存-活跃-传播。

A、内容运营

B、活动运营

C、用户运营

D、产品运营

答案：A

205.基于（）实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以

撤销。

A、轻微误解

B、信息缺失

C、员工失误

D、重大误解

答案：D

206.电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准

和（）等内容，并报当地通信管理局备案。

A、服务标准

B、经营范围

C、服务范围

D、业务标准

答案：C

207.接到宴会的邀请后，要根据邀请方的具体要求，尽早、尽快地答复对方能否

出席，以便主人安排。这称为（）。

A、应邀

B、赴宴

C、出席

D、反馈

答案：A

208.礼仪起源于（）社会，自长达100多万年的原始社会历史中，人类逐渐开化。

A、原始

B、西周末期

C、东周末期

D、奴隶

答案：A

209.一个社区/社群从无到有到成熟起来的关键节点是（）。

A、创建和初始化

B、信任感与价值确立

C、社区的“自生长”

D、以上都是

答案：D

210.常见的免费或低成本广告形式的流量获取方式不包括（）。

A、内容引流

B、裂变引流

C、资源置换引流

D、信息流广告

答案：D

211.0是指企业在客服管理过程中产生和客观存在的，有可能降低客服效率、

带来经济损失和导致企业危险的不确定因素。

A、突发事件

B、客服管理风险点

C、媒体舆论

D、客户投诉

答案：B

212.网上购物方便且节省时间，如果（），没有得到商家应有服务的客户会在网

购平台对商家进行投诉。

A、物流运输慢

B、商家在网上给客户的各种承诺得不到保障

C、商品不能在商家承诺送货时间内送达

D、以上全选

答案：D

多选题

1.顾客满意度一般包括（）方面的内容。

A、服务满意

B、行为满意

C\产品满意

D、视听满意

E、理念满意

答案：ABODE

2.优质的服务是()的。

A、有尺度

B、有礼节

C、有礼貌

D、有底线

答案：ABCD

3.在商务谈话中，应注意0o

A、商务谈话中不要打断对方说话

B、商务谈话中本着平等、开放的心态进行交流

C、商务谈话时不可常做补充'质疑

D、商务谈话时可以一直”很及时“地进行补充

答案：ABC

4.服务经济带来的影响有()。

A、影响各国经济发展模式的转变

B、影响各国的技术发展和创新模式的变革

C、影响各国参与国际竞争的地位和利益

D、影响各国国际贸易和投资领域的组成

答案：ABCD

5.《未成年人网络保护条例》规定，（）组织和个人应当协助有关部门做好未成

年人网络保护工作。

A、学校

B、税务局

C、共产主义青年团

D、市场监督管理部门

答案：AC

6.以下（）行动属于：2021年5月12日，工业和信息化部在北京召开信息通信

行业防范治理电信网络诈骗工作电视电话会议上，更加深入地推进“断卡行动”

的工作部署。

A、建立完善“二次实人认证”、快速停复机协同工作机制

B、强化异常卡监测发现，着力清理整顿“睡眠卡”、“静默卡”、“一证多卡”、

虚拟运营商存量卡等高风险号卡

C、加大对涉诈互联网账号及网上涉诈信息的关联处置力度

D、通过强化绩效考核、优化调整考核指标、建立挂牌整治制度等方式进一步夯

实企业反诈责任体系

答案：ABCD

7.至关重要的免费流量，以某宝网为例免费流量主要来自（）等途径。

A、直接访问

B、商品收藏

C、购物车

D、已买到的商品

答案：ABCD

8.客户信息管理工作主要风险点有（）。

A、信息采集风险

B、信息分析风险

C、信息归档风险

D、信息泄密风险

答案：ABCD

9.企业在进行售后服务管理时，需关注的主要风险点为（）。

A、售后服务实施风险

B、售后服务培训风险

C、售后服务质量风险

D、售后服务跟踪风险

E、售后服务维护风险

答案：ABCD

10.《工业和信息化部关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》中的保障措

施包含（）。

A、强化组织落实

B、加强监督指导

C、推动协同共治

D、建立长效机制

答案：ABCD

11.呼叫中心在应对投诉时的天然优势有（）。

A、可以促使客服人员及时学习和成长

B、避免了人身伤害

C、避免肢体语言带来的误解

D、有独特的说服群

E、投诉压力值较低

答案：BCDE

12.《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》中要求：针对老年人，推

出更多具有（）等功能特点的产品。

A、大字体

B、大图标

C、高对比度文字

D、大屏幕

答案：ABC

13.以下（）是客服人员从根本上解决客户投诉所带来压力的方法。

A、转换思维，尝试从不同的角度去看待问题

B、心理默默和客户斗争，而嘴上不说

C、静静的呆在坐席上，不出声响

D、努力提升自身投诉应对的能力

答案：AD

14.以下有关握手礼仪说法正确的有（）。

A、握手时不要紧紧抓住对方的手腕。

B、握手时轻轻摇晃两三下即可，避免大力摇摆。

C、握手时，手要用力，不要被动握手。

D、握手时，不要只给对方手指尖。

答案：ABCD

15.如果企业（）投诉，它就会成为企业发展的阻力。

A、排斥

B、厌弃

C、亏待

D、恼恨

答案：ABCD

16.针对当前行业治理中最为紧迫的电话卡、物联网卡管理问题，会议要求在前

期工作基础上，进一步聚焦突出问题，以更为严格的精准治理措施，更加深入地

推进“断卡行动”包括（）。

A、一是建立完善“二次实人认证”、快速停复机协同工作机制

B、二是强化异常卡监测发现，着力清理整顿“睡眠卡”、“静默卡”、“一证

多卡”、虚拟运营商存量卡等高风险号卡

C、三是加大对涉诈互联网账号及网上涉诈信息的关联处置力度

D、四是通过强化绩效考核、优化调整考核指标、建立挂牌整治制度等方式进一

步夯实企业反诈责任体系

答案：ABCD

17.动机的来源包括（）。

A、驱力

B、诱因

C、本能行为

D、学习

E、外周反应

答案：ABCD

18.《中华人民共和国消费者权益保护法》中，（）情形下消费者可以要求退货、

换货、修理、重做、减少价款、解除合同、赔偿损失等。

A、商品存在质量问题

B、商品包装破损

C、经营者欺诈行为

D、消费者个人喜好改变

答案：AC

19.任何一件“运营”在做的事，都需落实到产品数据上，例如（）。

A、流量

B、注册用户量

C、用户留存率

D、用户活跃率

答案：ABCD

20.以下对IQ描述正确的是

A、IQ成绩可以有效地测量智力，这些能力是通向西方文化所认可的成功的基础

和重要因素

B、通过IQ所测得的智力水平直接影响着成功

C、IQ差异也可以间接地影响其学业和工作成绩

D、IQ受环境影响；反过来，IQ也可以为孩子们创造新的环境

答案：ABCD

21.企业为了建立或修复与媒体的关系，可以采取（）方式成功邀请到媒体记者。

A、自己邀请媒体（如果公关团队有实力强大）

B、通过媒体公关公司协助邀请

C、在社交媒体上公开发布活动信息，等待媒体主动联系

D、直接联系各大媒体的总编进行私下邀约

答案：AB

22.电商客服主管的职责包括（）。

A、销售管理

B、客户关系管理

C、协调管理

D、人员管理

E、提升网店成交额

答案：ABCDE

23.大数据的主要特征有（）。

A、容量

B、种类

C、速度

D、可变性

E、真实性

答案：ABODE

24.黄先生进线表示自己手机经常无法使用，询问是否是网络出现问题，查询后

非网络问题，如何委婉的告知用户呢？（）

A、“我们网络没有问题的先生，你看看是不是你的手机坏了。”

B、“先生您别着急，经过我们查询，您小区的网络确实没有问题，咱们在看看

是不是别的地方出现了问题。”

C、“先生，不是不帮您，目前这个网络确实没问题，不信你去问问我们店长。”

D、“先生，目前经过查询网络这边是没有问题的，不然我们一起看看近期您这

边是使用所有商品都出现了这样的问题吗？”

答案：BD

25.西装的选择和搭配是很讲究的，下列关于穿西装时应遵守的礼仪是（）。

A、西装套装上下装颜色应一致

B、穿西装套装时必须穿皮鞋

C、配西装的衬衣颜色应与西装颜色协调

D、在正式场合，男士可以选择一些色彩鲜艳的衬衣但是必须打领带

答案：ABC

26.如果宏观一点看，“内容运营”要做的事，其实就是持续关注内容从生产到

消费再到流通和传播的全过程，并通过自己（）等一系列手段去更好地促进这个

过程的发生。

A、撰写

B、编辑

C、组织加工

D、外部渠道传播

E、销售

答案：ABCD

27.一个企业的服务质量不仅仅体现在由一线人员呈现的外部客户服务上。企业

内部的（）等各部门的内部服务意识和协作，都会影响外部客户服务的质量。

A、管理

B、人事

C、财务

D、后勤

答案：ABCD

28.根据社会影响范围和危害程度，公共互联网网络安全突发事件分为（）。

A、特别重大事件

B、重大事件

C、较大事件

D、一般事件

答案：ABCD

29.传统的人工智能领域包括以下（）技术。

A、用于图像识别、视频识别,自动驾驶汽车等的计算机视觉

B、翻译、概括、撰写报道、聊天机器人等自然语言处理

C、能识别语音并理解语意的语音理解

D、分析并预测天气、股票等时序数据预测

答案：ABCD

30.处理好一个投诉客户，往往会有（）的效果，促成销售业绩的增长。

A、一传十

B、十传百

C、无人知晓

D、百传千

答案：ABD

31.推进（）的协同共治，形成服务提质与感知提升良性互动。

A、政府监管

B、社会监督

C、企业自律

D、用户参与

答案：ABCD

32.IVR系统支持全语音交互，那么可以通过以下（）机制来识别客户意图，完

成客户的意图导航。

A、语音转译

B、语义理解

C、多轮对话

D、人机耦合

答案：ABC

33.以下关于“赞美”的描述正确的是（）。

A、赞美可以使他人塑造良好的性格

B、赞美可以使他人愉悦

C、赞美可以帮助他人树立职业自豪感

D、赞美可以使他人进步和成长

答案：ABCD

34.发展心理学家使用多种研究设计来了解变化的可能机制，包括（）。

A、纵向设计

B、横断设计

C、总体设计

D、追踪设计

答案：ABD

35.接到投诉时,应做（）。

A、判断客户的性格类别，选择恰当的应答方式

B、与现场在班受理过的人员了解

C、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度

D、如客户异常激动，要从两个方面分析:是否情绪发泄还是事件本身给客户造成

严重不便

答案：ACD

36.国家鼓励工程建设、设计、施工等单位采用先进的理念和技术，建设（）并

与周边环境相协调的无障碍设施。

A、人性化

B、系统化

C、智能化

D、个性化

答案：ABC

37.网络安全突发事件，是指突然发生的，由网络攻击、网络入侵'恶意程序等

导致的，造成或可能造成严重社会危害或影响，需要电信主管部门组织采取应急

处置措施予以应对的（）等事件。

A、网络中断（拥塞）

B、系统瘫痪（异常）

C、数据泄露（丢失）

D、病毒传播

答案：ABCD

38.与客户电话交流的时候，恰当地使用敬语可让我们的交流更顺畅。经常使用

的敬语有（）。

A、劳驾，麻烦您了

B、十分感谢

C、对不起，打扰您了

D、耽误您的时间了

答案：ABCD

39.心理学对于因果关系解释的一个重要维度是（）。

A、天性与教养

B、遗传与环境

C、天性与遗传

D、教养与环境

E、天性与环境

答案：AB

40.关于《中华人民共和国消费者权益保护法》，以下关于消费者的权益，表述

正确的是（）。

A、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

B、消费者享有知悉其购买,使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

C、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

D、经营者提供商品或者服务应当明码标价。

E、消费者享有公平交易的权利。

答案：ABCE

41.着装应与（）相适应。

A、场合

B、环境

C、语言

D、动作

答案：AB

42.合同是民事主体之间（）民事法律关系得协议。

A、设立

B、取消

C、变更

D、终止

答案：ACD

43.银行业金融机构、非银行支付机构为客户提供（）服务，和与客户业务关系

存续期间，应当建立客户尽职调查制度，依法识别受益所有人，采取相应风险管

理措施，防范银行账户、支付账户等被用于电信网络诈骗活动。

A、开立银行账户

B、开立支付账户

C、支付结算

D、洗钱服务

答案：ABC

44.《公共互联网网络安全突发事件应急预案》编制依据为以下（）法律法规和

相关规定。

A、《中华人民共和国突发事件应对法》

B、《中华人民共和国网络安全法》

C、《中华人民共和国电信条例》

D、《国家突发公共事件总体应急预案》

E、《国家网络安全事件应急预案》

答案：ABCDE

45.担保物权人在债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现担保物权的

情形，依法享有就担保财产优先受偿的权利。有下列（）情形之一的，担保物权

消灭。

A、主债权消灭

B、担保物权实现

C、债权人放弃担保物权

D、法律规定担保物权消灭的其他情形

答案：ABCD

46.知觉的整个过程可以分为（）阶段。

A、感觉阶段

B、辨认识别阶段

C、感觉组织阶段

D、认知阶段

答案：ABC

47.极致的服务，可以提升客户对企业品牌的（）和（）。

A'忠诚度

B、归属感

C、新鲜感

D、信任度

E、好感度

答案：AB

48.在服务营销三角形中，三个顶点分别是（）。

A、企业（销售人员）

B、产品

C、系统

D、销售市场

答案：ABD

49.会员数据具有（）作用。

A、阻碍店铺发展

B、精准推广

C、降低店铺交易额

D、提高店铺交易额

答案：BD

50.国家通信保障应急预案，适用于（）情况下的重大通信保障或通信恢复工作。

A、特大通信事故

B、特别重大自然灾害

C、突发社会安全事件

D、党中央国务院交办的重要通信保障任务

答案：ABCD

51.《国家通信保障应急预案》工作原则是：在党中央,国务院领导下，通信保

障工作坚持统一领导、（），依靠科技,保障有力。

A、分级负责

B、属地为主

C、快速反应

D、严密组织

E、密切协同

答案：ABCDE

52.关怀客户有很多种方式，如果客户生病的时候，（）增加对方对自己的好感。

A、打电话给客户或者客户的家人问候病情

B、看望病人

C、如果知道客户喜欢鲜花，也可以送对方鲜花

D、空闲的时候可以给客户发一些其喜欢的小笑话，让客户保持愉快的心情

答案：ABCD

53.常见的免费或低成本广告形式的流量获取方式包括（）。

A、内容引流

B、裂变引流

C、搜索/分类导航结果页排名优化引流

D、资源置换引流

答案：ABCD

54.经营者与消费者进行交易应当遵循（）原则。

A、自愿

B、平等

C、公平

D、诚实信用

E、亲切

答案：ABCD

55.介绍礼仪一般有（）形式。

A、直接介绍

B、自我介绍

C、间接介绍

D、他人介绍

答案：BD

56.服务质量管理的其他方法有（）。

A、缩小服务差距

B、第三方神秘顾客

C、员工对公司的满意度

D、服务传递体系

E、及时售后调查

答案：ABCDE

57.优秀的管理者发现企业的投诉多了，应关注产品，同时将着眼点放在（）。

A、管理

B、制度

C'流程

D、资源

答案：ABC

58.处理个人信息应当遵循（）、必要和诚信原则，不得通过误导,欺诈、胁迫

等方式处理个人信息。

A、合法

B、正当

C、公平

D、公正

答案：AB

59.以下（）情形属于《电信和互联网用户个人信息保护规定》中监督检查的内

谷°

A、电信管理机构应当对电信业务经营者、互联网信息服务提供者保护用户个人

信息的情况实施监督检查。

B、电信管理机构及其工作人员对在履行职责中知悉的用户个人信息应当予以保

密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。

C、用户自行将个人信息发布到互联网上

D、用户个人信息在传输过程中被黑客窃取

答案：AB

60.顾客关系维持的策略包括（）。

A、建立财务联系

B、建立社会联系

C、建立定制化联系

D、建立结构化联系

答案：ABCD

61.闲话家常、赞美客户可以带来（）好处。

A、拉近与客户之间的距离

B、建立信任度

C、加强对企业的好感

D、加强对服务人员的好感

答案：ABCD

62.因为电话、传真机和电子邮件的普及，越来越多的人不注意写信的格式，如

（）等，这是不应该的。

A、不写问候语

B\不与称呼

C、不分段

D\乱与洛款

答案：BCD

63.网络产品和服务提供者应当建立健全网络欺凌行为的（）和机制。

A、删除

B、识别监测

C、预警预防

D、警告

E、处置

答案：BCE

64.下列关于极致服务描述正确的是（）。

A、尽全力提供最好的服务和体验

B、客户体验是其他企业品牌所无法提供的，独一无二的惊喜和满足

C、使客户产生强烈的归属感

D、使客户形成排他性的忠诚度

答案：ABCD

65.呼叫中心在面对投诉时的天然不足因素有（）。

A、对客服人员语音要求高

B、易产生沟通障碍

C、感性传递不足

D、说服手段受限

答案：ABCD

66.数据对于运营的价值可能包括（）。

A、数据可以客观反映出一款产品当前的状态好坏和所处阶段

B、假如做完