《DBJT45-T 041-2022城市轨道交通票务管理指南》

ICS03.220.30

CCSP65

JT45

广西壮族自治区交通运输行业指南

DBJT45/T041—2022

城市轨道交通票务管理指南

Guidelinesforticketmanagementofurbanrailtransitservice

2022-12-30发布2023-01-31实施

广西壮族自治区交通运输厅  发布

DBJT45/T041—2022

城市轨道交通票务管理指南

1范围

本文件规定了城市轨道交通票务管理的术语和定义、缩略语、管理总体要求、票价政策、票务机构、

车票管理、收益管理、日常运作管理、新线票务筹备、票务分析、票务稽查、票务培训、信息报送、风

险防控。

本文件适用于广西壮族自治区行政区域内城市轨道交通票务管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T20907城市轨道交通自动售检票系统技术条件

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

GB/T38374城市轨道交通运营指标体系

GB50490城市轨道交通技术规范

3术语和定义

GB/T20907、GB/T30012、GB/T38374界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

票务事件violationinticketoperation

在票务运作中，因票务从业人员违反票务管理规章制度或因设备技术状态不良及其它原因，造成票

务收益损失、流失或严重危及票务收益安全的事件。

3.2

群发性票务事件massviolationinticketoperation

在票务运作中，同一时期3个及以上车站发生的同类票务事件或存在3名及以上直接责任人的票务事

件。

3.3

恶性票务事件viciousincidentinticketoperation

在票务运作中，票务从业人员蓄意利用票务规章漏洞，以故意牟取运营单位经济利益为目的，在运

营单位或乘客中造成恶劣影响的票务事件。

3.4

票务违章misconductinticketoperation

在票务运作中，因票务从业人员违反票务管理规章制度、设备操作规范，但尚未构成票务事件的行

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为或操作。

3.5

票务风险ticketingrisk

在票务运作中，因人机环境等因素变化造成票务收益流失的不确定性。

3.6

票务稽查ticketingchecking

在票务管理中，依据票务相关法规、条例、文件，对运营单位票务风险和乘客违规用票行为等进行

的监督检查。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

AFC：自动售检票系统(AutomaticFareCollection)

BOM：半自动售票机(BookingOfficeMachine)

TVM：自动售票机(AutomaticTicketVendingMachine)

AGM：自动检票机(AutomaticGateMachine)

5管理总体要求

票务管理工作应坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的工作原则，避免出现群发性票务事件和

恶性票务事件，防控票务风险，实现票务安全生产的综合治理。

6票价政策

6.1城市轨道交通票价实行政府定价，运营单位应当公布和执行市政府批准的票价。

6.2对享受优惠搭乘或免费搭乘城市轨道交通政策的群体，运营单位应提供相应服务。

6.3运营单位应在不低于市政府批准的票价水平基础上，根据实际乘客出行需求及营销需要，不断探

索和丰富票卡的种类，如纪念票、日票、二维码、银联闪付等票卡。

6.4运营单位可根据实际运作需求，在市政府批准的票价优惠政策基础上，确定多种票价优惠措施，

报市运营行业主管部门同意后实施。

6.5运营单位可根据当地居民收入水平及实际运作需求，结合城市轨道交通行业的发展，视情况提出

票价调整建议，报市价格主管部门和市运营行业主管部门批准后实施。

7票务机构

7.1票务管理部门

运营单位应设置专门的票务管理部门，负责制定票务实施细则并检查落实情况，牵头并实施车票管

理、收益管理、清分清算、票务设备配置、新技术运用等，开展票务数据统计分析，优化票务相关制度，

建立健全票务管理规章。

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7.2票务稽查部门

运营单位应设置专门的票务稽查部门，建立健全票务风险防控体系、公司行政执法体系，牵头开展

内外票务稽查工作，防范群发性票务事件和恶性票务事件，防控乘客逃票等违规用票行为。

8车票管理

8.1车票测算

8.1.1票务管理部门在新线筹备期间应考虑新线预测客流、单程票使用比率、单程票流失率等因素，

将车票需求数量纳入新线AFC合同，在新线开通前完成车票配备工作。

8.1.2票务管理部门测算日常车票用量应考虑车票流失量，按年进行采购。

8.2车票生产

8.2.1生产计划

票务管理部门应结合车票历史使用情况及库存情况，制定年度车票生产计划，提前生产车票，做好

车票储备。

8.2.2生产要求

8.2.2.1车票编码设备应做到专人专管，其他人员不准许接触编码设备。

8.2.2.2生产前，车票生产人员应准备好生产工器具，确认设备运行状态良好。

8.2.2.3生产中，车票生产人员应做好车票安全保管工作，离开生产区域时应将赋值车票放入铁柜锁

闭保管，未赋值车票可放入货架保管。

8.2.2.4生产后，车票生产人员应退出编码设备操作界面并关闭电源，及时办理车票入库。

8.3车票验收

票务管理部门应对每批次车票进行验收，车票的外观参数、芯片参数等应符合GB/T20907的要求，

车票与既有线路AFC设备兼容、编码设备功能匹配等方面应符合GB50490的规定。抽验车票数量比例不

应低于5％，对验收不通过的车票，票务管理部门应要求厂家整改完毕并验收通过后方可接收。

8.4车票测试

票务管理部门发行新票种前应对新票种的使用规则、新票种与既有线路AFC设备兼容以及编码设备

功能匹配等方面进行测试，符合GB50490的规定方可投入运营使用。

8.5车票销毁

8.5.1票务管理部门负责回收无法正常使用的废票、故障票等，定期进行报废和销毁。

8.5.2票务管理部门应制定车票销毁计划，票务稽查部门牵头组织相关部门开展车票销毁并进行现场

监督。

8.6票库管理

8.6.1票库、编码室的车票保管应由专人负责，票库、编码室应建立访客审批及登记制度。

8.6.2票库管理人员不应同时兼任车票生产人员。

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8.6.3票库的车票应做到按种类、分区管理，赋值车票应放入铁柜锁闭保管。

8.6.4车票生产和车票出入库应按照出入库单据办理，双方做好出入库交接确认，单据不齐全不予办

理。

8.6.5借用票库的车票应限于未赋值车票，若因运营需要借用赋值车票，票务管理部门应限定借票用

途、范围、期限、数量及金额，车票归还后应做好核销工作。

8.6.6票库应定期盘点车票，做到账实相符。

8.6.7盘点发现票库车票账实不符应现场核查，并及时上报票务管理部门调查核实，应先按实点数记

账。

9收益管理

9.1收益核对结算

9.1.1票务管理部门应建立收益核对流程，分别对AFC系统现金和非现金应收金额和实收金额进行核

对。

9.1.2现金及非现金收益核对可采取人工核对和系统核对相结合的方式开展。

9.1.3收益核对结算应以权责发生制为基础，遵循收支两条线、长短款不抵销原则。

9.1.4对人员或设备结账存在票款差异的情况，收益核对应按收益结算原则进行修正结算。

9.1.5对无法确认实际票款流失金额的异常情况，收益核对应按运营单位收益最大化原则进行修正结

算。

9.1.6收益核对结算长短款应按照实收金额-应收金额+修正金额确认。

9.2票款结算追缴

9.2.1结算追缴应遵循短款补齐、长款上交原则，由票务管理部门定期发起短款追缴流程，按月完成

短款追缴。

9.2.2由于人为原因导致短款应由相关责任人补缴，因票务设备原因导致的短款应由相应厂家进行补

缴。

9.2.3运营单位票务设备和人员委外维保时，运营单位应在合同签订中增加短款追缴相关条款。

9.3非现金票务运作

9.3.1非现金业务接口

非现金第三方单位的业务接入应按照运营单位与第三方单位协商确定的业务技术接口标准进行设

计和接入。

9.3.2非现金业务对账

9.3.2.1非现金交易数据应包含卡号、卡类型、交易类型、交易设备编号、交易时间、交易上传时间、

交易金额、支付方式等内容。

9.3.2.2非现金交易对账系统应自动完成交易数据对账，对账结果应显示在非现金交易报表。报表应

包含正常交易、异常交易数据，并分开结算。

9.3.2.3运营单位与第三方单位对账应以城市轨道交通实际交易记录作为依据，以运营日为单位进行

对账。若存在因交易记录异常导致不平账，双方应进行核实确认并处理，以处理结果为最终结算依据。

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9.3.2.4运营单位与第三方单位结算周期可按协议指定方式进行结算，从运营单位资金安全考虑，应

在协议双方对账的前提下，缩短结算周期。

9.4票款统计及清分

9.4.1票款统计

9.4.1.1运营单位取得的票款根据用途分别按票款总额和票款收入统计。

9.4.1.2票款总额是指各线路取得的票款总和，包含相关税费。

9.4.1.3票款收入是指由乘客或其他代理机构支付，但扣除增值税及相关代理费等而获得的净票款收

入。

9.4.2统计口径

9.4.2.1运营单位应根据票种、交易类型等确认票款统计口径。

9.4.2.2运营单位发行票卡售卖金额、BOM处理票卡金额等应计入运营当日票款，代售和代充值票卡

等金额应计入运营当日代收款，车站AFC设备外部拾币金额应计入运营当日营业外收入。

9.4.2.3运营单位以外发行的储值卡乘车消费金额、非现金支付乘车消费金额，均应按扣费时间计入

运营当日票款。

9.4.2.4收益核对结算确认的长款应计入运营当日票款，短款补缴应计入运营当日票款，长短款不能

相互抵销。确认的AFC厂家责任异常款赔偿金额应计入运营当日票款。

9.4.3清分清算

9.4.3.1运营单位清分系统应根据清分规则将线网客流、票款总额清分到各线路。各线路中不纳入清

分清算的票款应计入相应线路票款。

9.4.3.2清分规则主要有比例清分、最短路径清分、协议清分等方法。

10日常运作管理

10.1正常运作管理

10.1.1车站车票管理

10.1.1.1车票保管

10.1.1.1.1车票应存放于票务管理室、客服中心、TVM、AGM、人工回收箱等安全区域。

10.1.1.1.2票务管理室的赋值车票应存放于保险柜或锁闭的铁柜中。

10.1.1.1.3售票员在客服中心处理乘客事务车票时，应将车票放置在乘客无法接触的地方，并做好防

盗和保管工作。

10.1.1.2车票运送

10.1.1.2.1赋值车票应双人运送，做好互控措施，保证车票运送途中安全。

10.1.1.2.2车票运送过程中应做到封装。

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10.1.1.3车票交接

车票交接双方应按加封信息当面交接，若加封信息不完整应拆封共同清点后按实点数交接。

10.1.1.4车票加封

10.1.1.4.1车票可用票盒、布袋、信封、砂纸等加封，加封效果应保证一经破封无法复原。

10.1.1.4.2车票清点、加封应在视频监控下进行。

10.1.1.4.3车票加封应由清点人员负责签章确认。

10.1.1.5车票盘点

10.1.1.5.1车站应定期盘点车票，做到账实相符。

10.1.1.5.2盘点发现车票账实不符的，应现场核查，并及时上报当事部门、票务管理部门调查核实，

车站应先按实点数记账。

10.1.2车站现金管理

10.1.2.1现金分类

车站现金分为备用金和票款，现金管理应分开管理、分别记账。

10.1.2.2现金保管

现金应保管在TVM、自动充值机、保险柜、票务管理室、客服中心、临时票亭现金安全区域，并应

保持锁闭状态。

10.1.2.3现金运送

10.1.2.3.1现金应双人运送，做好互控措施，保证现金运送途中安全。

10.1.2.3.2现金运送过程中应做到封装。

10.1.2.4现金交接

现金交接双方应按加封信息当面交接，若加封信息不完整应拆封共同清点后按实点数交接。

10.1.2.5现金加封

10.1.2.5.1现金可用布袋、信封、砂纸等加封，加封效果应保证一经破封无法复原。

10.1.2.5.2现金清点、加封应在视频监控下进行。

10.1.2.5.3现金加封应由清点人员负责签章确认。

10.1.2.6现金盘点

10.1.2.6.1车站应定期盘点现金，做到账实相符。

10.1.2.6.2盘点发现现金账实不符的，应现场核查，并及时上报当事部门、票务管理部门调查核实，

车站应先按实点数记账。

10.1.2.7现金解行

车站当日所有票款收入均应在次日封包，按与银行协议周期、方式进行解行。

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10.1.2.8备用金使用

10.1.2.8.1备用金分为车站售票业务需求类型和处理乘客伤害的应急基金类型。

10.1.2.8.2售票业务需求类型包括乘客找零、乘客兑零、TVM补币、银行兑零等。

10.1.2.8.3车站应根据实际使用需求向运营单位财务管理部门申领备用金。票务管理部门负责对车站

备用金金额进行核查，财务部门负责审核及配发。

10.1.3票务钥匙管理

10.1.3.1钥匙范围

票务钥匙包括票务管理室、客服中心、TVM等使用的钥匙。

10.1.3.2钥匙申购

城市轨道交通线路开通运营后，票务钥匙应由运营单位负责申购和更换。

10.1.3.3钥匙保管

10.1.3.3.1车站票务钥匙应指定值班员及以上人员专人保管，做到统一配发、统一管理，不准许私自

复制、私自接收票务钥匙。车站应制定票务钥匙安全保管措施，防止票务钥匙遗失或违规使用。

10.1.3.3.2车站应对票务钥匙保管、钥匙交接、数量增减及借用等情况设立台账记录，台账记录应包

括钥匙种类、数量、使用或保管地点等内容。

10.1.3.3.3车站日常使用的票务钥匙和备用票务钥匙应分别记账、分人保管。

10.1.3.3.4票务钥匙借出后，由借用人负责钥匙的保管和使用安全，钥匙使用完后应立即归还。票务

钥匙借用期间不准许转借、私自配备。

10.1.3.3.5运营结束后保管人应对票务钥匙进行清点，确认全部归还。

10.1.3.3.6车站发生票务钥匙遗失后，应由当事部门负责调查核实，并结合钥匙遗失导致的票务风险，

发起票务钥匙及门锁更换或申购流程，由运营单位采购部门负责采购。

10.1.3.4钥匙交接

10.1.3.4.1车站应根据票务钥匙交接情况设立交接台账，交接台账应包括钥匙种类、数量、交接时间、

交接人等内容。

10.1.3.4.2交接双方应根据交接台账当面清点票务钥匙种类、数量，确认无误后办理交接手续。

10.1.3.4.3交接时若发现票务钥匙有误应现场核查，并及时上报当事部门、票务管理部门调查核实，

车站应先按实点数交接。

10.1.3.5钥匙使用

10.1.3.5.1票务钥匙加封、拆封及使用过程应在视频监控下进行。

10.1.3.5.2在视频监控范围外，售票、充值设备的钱箱钥匙应双人同时使用。

10.1.3.5.3票务钥匙使用期间应由使用人员负责保管，票务钥匙使用过程中应注意防止折断或丢失，

发生折断应及时报修和更换。

10.1.3.6钥匙盘点

10.1.3.6.1车站应定期盘点票务钥匙，做到账实相符。

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10.1.3.6.2盘点发现钥匙账实不符应现场核查，并及时上报当事部门、票务管理部门调查核实，车站

应先按实点数记账。

10.1.4辅助设备管理

10.1.4.1票务生产辅助设备包括点票机、点钞机、纸币清分机、票务手推车等设备。

10.1.4.2票务生产辅助设备应设专人保管。

10.1.4.3票务生产辅助设备的接收和使用应设立台账记录。

10.1.4.4车站应定期盘点票务生产辅助设备，做到账实相符。

10.1.4.5盘点发现设备账实不符应现场核查，并及时上报当事部门、票务管理部门调查核实，车站应

先按实点数记账。

10.1.5视频监控管理

10.1.5.1运营单位应对票务关键区域安装视频监控，包括票库、编码室、客服中心、票务管理室、解

行路线、TVM和AGM等区域。

10.1.5.2票务关键区域视频监控应具备不间断图像记录功能。

10.1.5.3票务关键区域视频监控成像应做到无死角、全覆盖，现金、车票清点设备视频监控成像应可

看清读数。

10.1.5.4票务关键区域视频监控录像保管期限不应少于30天。

10.1.6账号密码管理

10.1.6.1运营单位对涉及票务业务的系统应建立用户账号、密码管理规定，设置专人管理，规范用户

账号申请、撤销、权限管理，规定密码设置、修改、重置等操作。

10.1.6.2每个系统用户仅限申请1个账号。系统用户因调整岗位或离职无需使用系统时，应及时办理

账号撤销。

10.1.6.3系统账号申请成功后，应在指定期限内登录系统修改初始密码，按系统提示要求设置密码长

度及字符。

10.1.6.4系统账号、密码仅限本人登录使用，不准许借给他人使用。若存在账号误用，当事人应逐级

上报票务管理部门。

10.1.6.5系统用户操作完毕后应及时注销，退出登录。

10.1.6.6系统管理部门应监管账号、密码情况，发现异常及时通知当事部门和票务管理部门。

10.1.7数据安全管理

10.1.7.1运营单位应建立票务数据安全管理规定，设置专人管理。

10.1.7.2数据应设置完整性校验机制，确保数据完整。

10.1.7.3数据应妥善保管，做好数据备份转存，不准许私自删除和篡改。

10.1.7.4数据保管期限应满足票务稽查、现场票务管理、财务管理等需求。

10.1.7.5数据使用过程应保障数据安全性及保密性，防止数据丢失、泄露。

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10.2应急运作管理

10.2.1总体原则

10.2.1.1当车站现场出现严重危及城市轨道交通安全情况时，运营单位应优先考虑快速疏散乘客，并

做好后续票务处理工作。

10.2.1.2当车站发生应急情况时，运营单位应首选在综合监控系统上实现应急降级模式，若系统无法

实现应使用人工方式处理。

10.2.1.3当车站现场设备故障或意外事件不能正常运行时，运营单位应对受影响的乘客按照原票价退

还乘客。

10.2.1.4当车站现场售检票设备能力不足影响乘客乘车时，运营单位应兼顾票务收益和乘客服务。

10.2.1.5票务管理部门应根据应急处理总体原则，结合实际情况制定票务应急处理规定，每年定期开

展票务应急演练。

10.2.2应急处置

10.2.2.1设备故障

当车站发生BOM、TVM、AGM、线路中央计算机等硬件设备故障时，以及发生APP、手机蓝牙、互联

互通平台等乘车、支付软件故障或受通讯网络影响等原因导致软件功能受限情况时，运营单位应以售卖

赋值车票或使用边门等方式补充能力，以服务乘客为主，尽量减少收益流失。

10.2.2.2运营故障

10.2.2.2.1当车站发生列车晚点、列车越站、故障清客等情况时，运营单位应以乘客服务为主，对受

影响乘客的票务处理采取事后处理原则。

10.2.2.2.2当车站发生火灾、水灾等自然灾害应急情况时，运营单位应以乘客安全为主进行紧急疏散，

对受影响乘客的票务处理采取事后处理原则。

10.2.2.3大客流

当车站发生大客流造成运能不足时，运营单位应以乘客服务为主，对受影响乘客的票务处理采取事

后处理原则。

11新线票务筹备

11.1票务筹备要求

11.1.1新线票务筹备由票务管理部门统筹，车站与设备部门配合，开展票务培训、票务物资、票务规

章、票务用房、票务设备、车票准备、备用金测算以及票务监控设备等筹备工作。

11.1.2新线票务筹备应以新线顺利开通运营为目的，开通前组织开展票务演练，检验票务设备、人员

业务、票务应急等配套情况。

11.1.3新线开通前票务管理部门应结合筹备过程中发现的设备、人员等问题进行隐患识别，组织召开

专题研讨会，明确票务风险等级、制定防控措施。

11.1.4新线票务筹备宜积极探索新技术、新工艺等在城市轨道交通的运用。

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DBJT45/T041—2022

11.2票务设备配置

11.2.1AFC的设置应分别符合GB50490、GB/T30012的相关规定。TVM设备数量应根据车站出入口数

量及客流进行设置，互不相邻的出入口应分别设置TVM组，每组不应少于2台，每组设置不应少于1

台TVM具备现金支付功能，相邻出入口的TVM组可共用。

11.2.2客服中心数量应根据服务需求进行设置，每个车站设置不应少于1个客服中心，每个客服中心

设置不应少于1台BOM，提供人工服务。

11.2.3AGM安装数量应按出入口数量、客流量进行设置。互不相邻的出入口应分别设置AGM组，每组

不应少于2台，相邻出入口的AGM可共用，原则上每组设置不应少于1台双向宽通道AGM。

12票务分析

12.1指标类型

12.1.1运营监控指标类型

包括票款总额、票种比重、现金与非现金票款比重、客运量、平均票价、车票流失率等指标。

12.1.2运作监控指标类型

包括票务培训合格率、票务检查合格率、隔夜票款率等指标。

12.1.3设备状况监控指标类型

包括设备故障率、钱箱差额率等指标。

12.1.4人为操作监控指标类型

包括人为长短款率、差错率、免费出站票发售率等指标。

12.2指标分析

12.2.1票务管理部门应按月对票务指标进行动态统计分析，评估现场票务运作状况。

12.2.2当票务指标出现异常波动时，票务管理部门应进行专项检查、分析跟进，对于影响运作或存在

票务风险应提报票务稽查部门。

12.2.3票务管理部门宜利用城市轨道交通信息化、数字化建设发展技术，逐步完善信息化票务分析体

系。

13票务稽查

13.1对内票务稽查

13.1.1对内票务稽查应针对票务运作各环节关键票务风险点进行稽查，票务管理部门应定期核查系统

数据交易完整性、准确性、报表一致性。

13.1.2对内票务稽查应采用日常检查、专项检查、突击检查等方式开展。

13.1.3票务稽查部门应定期牵头组织开展对内稽查，杜绝票务运作违规行为，确保收益安全，防止收

益流失。

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DBJT45/T041—2022

13.1.4票务稽查过程中若发现票务违章，在未造成收益流失的前提下，应根据涉及的票务风险等级对

票务违章进行分类。

13.1.5票务稽查过程中发现涉嫌票务事件，可根据事件造成直接、间接损失的大小或者造成损失的责

任人行为动机进行票务事件分类定性。

13.1.6当发现票务事件嫌疑时，由票务稽查部门牵头调查处理，应成立2名及以上人员的调查组展开

调查并出具调查报告。

13.1.7票务违章和票务事件处理应遵循“四不放过”原则，即原因未查清不放过、责任人员未处理不

放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。

13.2对外票务稽查

13.2.1对外票务稽查应主要稽查乘客逃票行为、违规用票等情况。

13.2.2对外票务稽查应采用专项检查、突击检查、抽查的方式开展。

13.2.3票务稽查部门应定期牵头组织开展对外稽查，杜绝乘客并闸、跳闸、闯闸等违规行为，车站现

场定期巡视出站AGM，防止单程票流失。

13.2.4票务稽查部门在稽查过程中，发现乘客逃票、违规用票等情况，应按相关稽查规定进行处罚。

13.2.5当配送车票过程中发生抢劫和事故时，车票配送人员第一时间应报警，通知票务管理部门并保

护现场，在确保人身安全的情况下保护车票安全。车票配送人员应协助公安部门处理事件并积极寻找目

击证人。由票务稽查部门和票务管理部门共同清点确认车票损失数量。

14票务培训

14.1安全意识教育

14.1.1运营单位应定期开展覆盖票务从业人员全员的票务安全意识教育培训，每年至少开展两次。

14.1.2票务安全意识教育培训内容应包括票务安全红线、票务相关法规、票务违章、票务事件、票务

风险防控、票务典型案例等内容。

14.1.3票务新员工上岗前应参加至少1次票务安全意识教育培训。

14.2业务岗前培训

14.2.1运营单位票务从业人员应经业务岗前培训、评估合格后，方可上岗作业。

14.2.2票务业务岗前培训适用于新员工、返岗员工、跨线路/跨岗位调岗员工。

14.2.3培训内容应包括票务规章理论、AFC设备操作、应急票务处置、报表填写、台账填写、票款解

行等业务。

14.2.4新员工、跨线路/跨岗位调岗员工培训时长不应少于40个学时，返岗员工培训时长不应少于8

个学时。

15信息报送

15.1票务管理部门应规范票务信息报送，保障票务信息及时、准确传达。

15.2发生或疑似票务事件、票务违章、票务应急情况等情形，相关部门应及时将相关信息报送票务管

理部门、票务稽查部门。

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15.3票务信息报送内容应简明扼要、真实、准确、及时，报送内容应包含事件发生的时间、地点、当

事人、事件概况、影响范围、造成后果、应急处置措施等相关情况。

16风险防控

16.1运营单位应对票务运作中涉及的设备、人员、规章等方面存在可能导致票务事件的风险点进行识

别，形成票务风险等级，具体识别过程应符合附录A的规定。

16.2运营单位应根据票务风险等级进行防控，从设备、人员、规章、票务安全意识等方面进一步明确

防控措施。

16.3当出现新设备、新技术、新系统、新流程等可能带来新的票务风险时，运营单位应及时开展票务

风险识别、风险评价，制定控制措施和完善相关流程。

16.4运营单位应定期梳理和识别票务风险，实现票务风险动态管理。

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A

A

附录A

（规范性）

票务风险分级识别

A.1对可能导致票务事件的风险点，分别按操作或管理方面、设备故障方面引发事件的发生频率，并

结合表A.1对照判断票务事件发生的可能性分级。

表A.1可能性分级

可能性分级等级说明操作或管理方面引发事件的发生频率设备故障方面引发事件的发生频率

A级频繁目前已发生10件以上上一年发生100件以上

B级较多目前已发生5件以上10件以下上一年发生30件以上100件以下

C级偶尔目前已发生5件以下上一年发生30件以下

D级极少目前未发生,但有发生的可能目前未发生,但有发生的可能

注：本表所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。

A.2根据风险点导致票务事件的存在范围、可控程度，并结合表A.2对照判断票务事件的可控度分级。

表A.2可控度分级

可控度分级等级说明事件的存在范围及可控程度

I级难控制存在的风险必然导致事件发生,风险存在面广,缺乏实时或一一对应的检查手段

Ⅱ级较难控制存在的风险可能导致事件发生,风险存在面广，缺乏实时或一一对应的检查手段

Ⅲ级中等控制存在的风险很可能导致事件发生,在日常工作中能够比较容易检查发现

Ⅳ级易控制存在的风险可能导致事件发生,在日常工作中能够容易检查发现

A.3根据事件的可能性分级和可控度分级，应对照表A.3判断票务事件的可控等级。可控等级1级为

难控制的风险，2级为较难控制的风险，3级为中等控制的风险，4级为易控制的风险。

表A.3可控等级

可控度分级

可能性分级

I级II级Ⅲ级Ⅳ级

A级1级1级2级3级

B级1级2级3级4级

C级2级3级4级4级

D级3级4级4级4级

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A.4根据事件造成的严重程度，应对照表