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文档简介

物业客服主管工作流程一、制定目的及范围为提升物业管理服务质量，优化客户体验，特制定物业客服主管工作流程。本流程适用于物业管理公司客服部门，涵盖客户咨询、投诉处理、服务质量监控等环节，旨在确保客服工作高效、规范。二、客服工作原则1.客服工作应以客户为中心，始终关注客户需求，提供及时、专业的服务。2.处理客户问题时，需保持沟通透明，确保客户了解处理进度。3.所有客服人员应遵循职业道德，维护公司形象，确保服务质量。三、客服工作流程1.客户咨询处理1.1接听电话与接待客户：客服人员需保持礼貌，主动询问客户需求，记录关键信息。1.2信息录入：将客户咨询内容录入客服系统，确保信息完整、准确。1.3问题分类：根据咨询内容，将问题分类，转交相关部门处理。1.4跟进反馈：定期跟进咨询处理进度，及时向客户反馈结果，确保客户满意。2.客户投诉处理2.1接收投诉：客服人员需认真倾听客户投诉，记录详细信息，包括投诉时间、内容及客户联系方式。2.2投诉登记：将投诉信息录入系统，生成投诉单，标明处理优先级。2.3转交处理：根据投诉内容，将投诉单转交相关部门，确保及时处理。2.4处理结果反馈：处理完成后，客服人员需及时联系客户，告知处理结果，并征求客户意见。2.5投诉总结：定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进建议，提升服务质量。3.服务质量监控3.1客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈，评估服务质量。3.2数据分析：对调查结果进行分析，识别服务中的问题和不足，制定改进措施。3.3培训与提升：根据分析结果，定期组织客服人员培训，提高服务技能和专业素养。3.4绩效考核：建立客服人员绩效考核机制，依据客户反馈和服务质量进行评估，激励优秀表现。4.客户关系维护4.1定期回访：对重要客户进行定期回访，了解客户需求变化，增强客户黏性。4.2节日问候：在节假日向客户发送祝福信息，增进客户关系。4.3客户活动：定期组织客户活动，增强客户参与感，提升客户满意度。四、备案与记录所有客服工作需做好记录，包括咨询、投诉、反馈及满意度调查等信息，确保信息可追溯。客服人员应定期整理记录，归档保存，以备后续查阅和分析。五、客服纪律1.客服人员职责：客服人员需保持专业形象，遵循公司规章制度，确保服务质量。2.行为规范：客服人员不得泄露客户信息，维护客户隐私，违者将受到严肃处理。六、流程优化与改进为确保流程的有效性，需定期对客服工作流程进行评估，收集客服人员和客户的反馈，及时调整和优化流程，确保其适应性和

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