游客服务管理制度

游客服务管理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障企业游客服务工作的正常运行，提升游客满意度，树立企业良好的形象，订立本规章制度。本制度的订立依据有关法律法规、企业内部管理制度以及游客服务行业的相关标准。第二条适用范围本制度适用于公司全体员工，而且在企业游客服务中起引导和管理作用。第三条定义游客：指前来参观、观光、休闲等目的进入企业的非员工个人或团体。游客服务：指企业员工为游客供应的咨询、导览、接待、解答问题以及其他相关服务工作。第二章游客服务部门第四条部门职责游客服务部门是负责企业游客服务管理的特地部门。重要职责包含但不限于：订立并执行游客服务工作计划。组织培训和管理游客服务人员，保证人员素养与本领的提升。设计和维护游客接待流程和服务标准。收集、整理和分析游客服务反馈信息，提出改进方案。协调和沟通其他部门，供应游客服务所需资源。组织并参加企业游客服务相关活动的策划和执行。第五条组织结构游客服务部门下设游客接待组、导览组、服务热线组等工作组，负责不同的服务环节。第六条责任与权限游客服务部门负责订立和修订游客服务管理制度。游客服务部门有权要求其他部门供应游客服务所需资源。游客接待组负责游客的接待、登记和引导工作。导览组负责为游客供应专业、准确的讲解服务。服务热线组负责接听游客咨询电话，并解答相关问题。第三章游客服务流程第七条游客接待流程游客到达企业门口后，由游客接待构成员进行接待，并登记游客信息。游客接待构成员向游客供应必需的安全提示和参观规定，并引导游客进入企业。游客接待构成员依据游客需求为其调配导览构成员进行导览服务。游客接待构成员在游客离开时进行登记和记录，确保游客信息的完整性。第八条导览服务流程导览构成员向游客供应企业的概述以及参观路线的介绍。导览构成员向游客讲解企业的历史、文化和产品知识。导览构成员在参观过程中解答游客提出的问题，并供应相关介绍和建议。导览构成员引导游客依照参观路线进行游览，确保游客的安全和秩序。第九条服务热线流程服务热线组设置专线接听游客咨询电话，确保24小时畅通。服务热线构成员接听游客电话，了解游客需求，并供应准确和满意的解答。服务热线构成员记录游客反馈信息，并及时转达给相关部门进行处理。第四章游客服务质量掌控第十条服务质量目标游客服务部门应确保游客服务水平实现以下目标：游客满意度实现90%以上。游客服务工作计划的完成率不低于95%。游客服务人员培训合格率实现100%。第十一条服务质量保障措施游客服务部门定期组织游客满意度调查，分析调查结果，并提出改进建议。游客服务部门定期组织游客服务培训，提升服务人员的专业素养和沟通本领。游客服务部门对游客服务工作进行定期检查和评估，及时发现问题并进行整改。游客服务部门与其他部门进行紧密合作，共同提升游客服务质量。第十二条引导行为准则游客服务部门应订立引导行为准则，要求服务人员遵守以下原则：热诚友好，礼貌待客，敬重游客的权益和需求。供应准确及时的信息和服务，解答游客提出的问题。确保游客的安全和秩序，引导游客遵守参观规定和规定。对游客投诉和反馈进行及时处理，并乐观解决问题。第五章法律责任第十三条违反规定的处理对于违反本规章制度的行为，将依照公司相关制度进行处理，包含但不限于口头警告、书面警告、追究法律责任等。第十四条免责声明企业对游客的个人资产安全和人身安全不承当直接赔偿责任，但会尽力供应必需的帮忙和保护。企业对游客参观期间因个人原因造成的人身损害和资产损失不承当法律责任。第六章附则第十五条本制度的解释权本制度的解