《乘务礼仪在客舱服务中的重要性浅析》9300字（论文）

乘务礼仪在客舱服务中的重要性浅析摘要在中国交通运输业蓬勃发展的背景下，人们对于出行速度，舒适度等方面提出了更高要求。民航运输业的快速发展，对于航空企业内部乘务人员素质提出了更高要求。航空旅行正在成为一种流行旅行的一种选择，航空公司明显增多。同时，随着市场竞争日趋激烈，各大航空公司都开始通过扩大业务范围来提高自己的竞争力，企业间的竞争也加剧化了。航空公司如何能在这种情况下获得持续稳定地收益，就需要对其经营管理进行不断地创新与完善，以适应时代发展的需求。以此为背景之下，航空公司需要在服务、空速等方面增强自身竞争力。机组人员的服务水平是客舱服务质量的基石，其重要性不容忽视。在此基础上，本文考察了空乘人员礼仪在客舱服务中的作用，首先分析了空乘人员礼仪在国内和国际客舱服务中的不同，总结了空乘人员职业道德对航空公司的影响。然后对乘务礼仪运用于客舱服务所面临的问题进行剖析，最后，由上述问题入手，提出了解决方案，并结合有关理论进行了综述，对于提高客舱服务水平寻找思路，希望带给乘客更好的旅途体验。关键词：乘务礼仪，客舱服务，语言服务ABSTRACTWiththeboomingdevelopmentofChina'stransportationindustry,peoplehaveputforwardhigherrequirementsfortravelspeedandcomfort.Withtherapiddevelopmentofcivilaviationtransportation,higherrequirementshavebeenputforwardforthequalityofcabincrewinaviationenterprises.Airtravelisbecomingapopulartraveloption,withamarkedincreaseinthenumberofairlines.Atthesametime,withtheincreasinglyfiercemarketcompetition,majorairlineshavebeguntoexpandtheirbusinessscopetoimprovetheircompetitiveness,thecompetitionbetweenenterpriseshasintensified.InordertomeettheneedsofthedevelopmentofTheTimes,airlinesneedtoinnovateandimprovetheiroperationandmanagementcontinuously.Underthisbackground,airlinesneedtoenhancetheircompetitivenessinservice,airspeedandotheraspects.Theservicelevelofthecrewisthecornerstoneofthecabinservicequality,anditsimportancecannotbeignored.Onthisbasis,thispaperexaminestheroleofflightattendantetiquetteincabinservice.First,itanalyzesthedifferencesofflightattendantetiquetteindomesticandinternationalcabinservice,andsummarizestheimpactofflightattendantprofessionalethicsonairlines.Then,itanalyzestheproblemsfacedbytheapplicationofcabinetiquetteinthecabinservice.Finally,startingfromtheaboveproblems,itputsforwardsolutionsandsummarizestherelevanttheories,lookingforideastoimprovethecabinservicelevel,hopingtobringpassengersabetterjourneyexperience.Keywords:Crewetiquette,cabinservice,languageservice目录TOC\o"1-3"\h\u8559第1章绪论 第1章绪论1.1选题的依据及意义民航业的发展，做为中国当代经济的高端窗口服务行业，从某种程度上说，它还体现了我国当代创新的精神面貌。广义上的来讲是指所有在空中工作的专业技术人员。乘务人员在客舱服务过程中所遵循的礼仪规则，是他们所在企业展现客舱服务质量高低的一个重要环节。在当前市场情况中，提升空乘工作人员的素质，首先要在安全教育和管理层面上下功夫，强化客舱服务礼仪等层面。通过对乘客心理需求及实际工作情况进行调查分析，结合当前国内各大院校开设服务礼仪课程的现状，制定了一套符合我国国情、满足现阶段市场需求的服务礼仪课程体系。开展空乘服务专业学校服务礼仪的严格教育，开展服务礼仪操作基础知识学习讲授，掌握服务操作基本技巧培训，训练和选拔具有较高礼仪知识的人才、形成专业素质高、较强的实践操作能力、具有完善服务礼仪的职业修养，为空乘职业航空人员提供服务的员工。同时还需要对空乘服务人员实施有效地人文关怀，为他们营造良好的心理环境和人文环境，从而保证其具备良好的职业心理素质。空乘人员服务礼仪是中国航空运输服务人员礼仪在航空运输中的一种具体表现，在中国民航航空运输中占有举足轻重的地位，优质的空乘人员服务已发展到需要航空运输公司能向外界全面展示其外部服务形象和内部服务素质，这对我们塑造空乘人员优质服务形象有着十分重要的指导作用。本研究探讨乘务礼仪在客舱服务中所扮演的特定角色效果，空乘人员的飞行，前一阶段乘务礼仪学习和后一阶段客舱服务应用都产生了显着的影响。本文从当前国内客舱服务现状入手，对如何提高乘务员乘务礼仪水平进行探讨分析。提出了几个有时效性的问题，以及和运用性有关的思考方案，从而能够增强客舱的服务质量，完善乘务礼仪，为乘客提供高品质客舱服务。1.2空乘服务的相关理念1.2.1空乘服务的概念空乘人员是中国航空公司机上专门服务普通旅客的员工。因此，乘务人员所负责任就是保证飞机正常运行，确保航空港内飞行秩序良好以及保障人民生命财产安全，从而最大限度地满足广大旅客对空中出行需求，提高我国民航事业发展水平。也可称为"航空乘务员"。狭义而言，空乘服务就是指根据中国民航服务基本内容和运营规范性要求，达到满足航班乘客自身需要的主要目的，向一航班客舱旅客自己提供空乘服务；同时还包括为整个航线飞行中的其他相关乘客提供相应的服务工作。但从广义上说，空乘服务是指以航班客舱为主服务对象的地方，主要特点是发挥个体在社会中的影响力和才华。空乘服务的质量直接或间接地体现出我国航空运输公司空乘服务的综合素质。空乘人员良好的服务态度和精湛的专业技能能够有效地提高航空乘客对于空中乘务服务的满意度。在国际航空运输市场竞争十分激烈的今天，直接服务于国际旅客，空乘工作人员形象良好，服务周到，对于协助航空公司早日占领市场，在国内和国际回头客中争取更大利益，起到了举足轻重的作用。1.2.2空乘服务的构成空乘服务人员的主要工作为，各大客舱服务公司公共事务管理和机场协调等具体工作、安全检查等并且能够对航空乘客自身进行多种优质空乘服务等特殊任务。由于其特殊地位和作用，空中旅客客机乘务员在整个航空运行过程中所处的环境是相对比较恶劣的。乘务管理工作自身就是服务管理工作，更是一项安全管理工作，它不仅直接影响到一家航空运输公司工作人员的服务水平质量，更是直接影响乘机旅客的人身生命及其他国家的人身财产安全的重大责任，可以说责任心的确是一个好的航空乘务员本身所应具备的基本资质。与此同时，乘务组总体组成以及乘务人员在服务管理工作中的基本特征，也充分证明了所有乘务员要时刻保持高度职业责任心。目前，企业中多数乘务组都是按任务需要暂时结合在一起的小组，乘务组员彼此了解自身存在着局限性，再加上客舱服务作业中号位有限，使得乘务长对客舱的监督力量很难随时就位，它需要乘务员以高度负责的精神，自觉履行职责，做好份内工作，与乘务员配合，奠定了优质服务的基础。因此，加强乘务员间的沟通与合作对于提高服务质量至关重要。另一方面乘务服务工作灵活性强的特点，又决定了良好的空中服务离不开服务人员的强烈责任感。履行乘务服务所指定的手续，仅仅是乘务工作中最为基础的步骤，真正的好服务，要求乘务员具有主观能动性，努力满足乘客合理需要，甚至服务在旅客开口之前，为了符合这一标准，没有高度的责任心，空乘人员是不可能做到的。1.2.3空乘服务的特点安全责任意识至上，对于乘务工作人员安全综合管理素质和能力水平都必须具有较强的技术经验性。在国家对民航事业投入越来越大的背景下，我国大型现代化航空运输公司也得到了前所未有的飞速发展，但是与世界上其他发达国家相比，仍然存在着较大的差异。飞机乘务员长期处于一种可能产生的恐惧心理和缺乏安全感的害怕焦虑之中，与此同时，要求停飞服务的空中飞机旅客往往带有敏感和不安恐惧焦虑。在民航领域里，由于飞行员职业暴露于各种疾病风险之中而引发的健康损害事件是一个非常严重的社会问题。乘务员在频繁飞行和驻外过程中，以及他们在日常生活中突然出现的工作节奏变化与否、饮食不规律、睡眠时生活条件品质较差，都可能使乘务员长时间地生活在机体心理系统免疫抑制应激的高强度环境之中。因此，我们必须加强对空中人员健康的维护和提高其免疫水平，使其在正常状态下从事航空运输业活动并保证航空事业的顺利发展。根据这一特性，其需要。对空乘工作人员必须要有严格的选拔标准，并通过合理有效的培训来提高其身体素质及技能水平。空乘工作人员在工作中不但需要有得体的礼容仪态、生理身体等心理素质好，也需要有很强的肢体语言表达等综合能力、博大精深的数学天文地理等科学知识；要能够适应各种环境下的复杂情况以及应对突发事故与灾难时快速反应的应急处理能力。有的人认为亲和力的要求很高。微笑，一张通达全球的自由机票，稍显夸张的话，形象地说明微笑所蕴藏着巨大能量。在人们的生活当中，有很多因素影响着人与人之间关系的好坏，其中之一就是微笑。微笑可以减少人际间的隔阂，令人感到亲密。微笑可以使旅客心情愉快，从而产生积极的情绪效应。我们用笑脸欢迎旅客的到来，用笑容为旅客送行，以笑解决矛盾，带着笑容去启发自己的内心，使每一位搭乘航空班机旅客都能乘兴而来、称心如意，由于宾客们的称心如意，欢欣鼓舞，回报了我们对他们的谢意和善意，还能使我们从繁重的劳动中体会到乐趣。空乘服务也是服务行业的象征，也是一种高尚服务，讲究礼仪，有着鲜明的国际化特征，需要有强烈的亲和力，健康，安定的心理素质，优秀意志品质，弹性应变力强，文化修养好，自觉合作精神，职业意识强，服务技能高超。第2章乘务礼仪的现状2.1国内乘务礼仪在客舱服务中的应用现状中国的民用航空业与民航业历来属国家所有，属另一企业国有或垄断的产业。在国家对民航事业投入越来越大的背景下，我国大型现代化航空运输公司也得到了前所未有的飞速发展，但是与世界上其他发达国家相比，仍然存在着较大的差异。长期的"闭关自守"、"养尊处优"，使得现阶段国内大型民用航空运输服务公司总体实力水平与国外波音相比、像麦道这样的大型民用航空运输服务公司，在总体实力上存在着较大的差距，如果它对竞争对手的优势机制的认识薄弱、考核制度不够完善，包括许多突出的技术问题，这些问题直接而又严重性的阻碍着中国大型现代航空民航业在现阶段健康而又迅速的发展。要说生产技术、在整个航空部门中，装备已成为一个重要的硬件，然后售后服务便已成为整个民航航空部门最主要的软件之一。在众多航空公司中，空乘人员对空中旅客的优质服务直接影响到了其自身的形象。特别是用其他服务窗口，乘务员礼仪和服务中心。因此，在现代航空公司中，对空中乘务人员服务质量的要求越来越高。而且当前我国的空乘安全服务员工本身的服务安全意识较差、综合服务素质不高、年龄段单一，性别结构单一的显着问题，已经成为不争的现实。影响空乘客舱服务工作质量的基本原因，大致可分为以下几个方面。空乘客舱的工作环境是比较复杂的。由于空中飞行时间长，飞行高度高、速度快，因此需要长时间处于相对密闭的空间之中。该机发动机舱虽没有进行非常专业化设计，但仍可避免经不起强烈高空大气电磁辐射的影响，同时，飞机的氧气，氮含量少，噪声显着，颠簸剧烈，使得飞行中乘客处于非常危险的状态。工作在这样一个特殊的生活环境里，乘务员将受到的健康环境危害，可能远远超过其他乘员劳动和生活环境。因此，许多应聘者往往因为学历不高或者缺乏相应的专业知识而难以胜任岗位需求。它是对服务提供对象一种特殊性的要求。空乘服务人员担任服务员工作时，经常要接触或者遭遇许多特殊环境情景，以及各种心理上不舒服的个体乘客，在开展解决这类问题工作时，他们极易受到或遭遇不必要的心理委屈和种种责难，这样势必也将严重影响其正常的工作效率和生活质量。（3）企业录用空乘服务人员条件标准不科学等问题。在相当长的一段时间内，航空运输公司各部门在招聘航空乘务员时，对于本科学历以及相关的工作实践经验的要求普遍较低，甚至不过是需要中专文化或更高的水平，最近几年才逐步转为要求具有大专及以上学历。在招工方面，亦以瞭解招工乘务人员之整体面貌为主，再加上一些单纯乘务语言交流答疑，未将公司乘务员乘务出行礼仪及服务管理意识，自身心理素质水平等因素作为调查重点，而上述这两个要素恰恰被当作是确保公司服务质量的关键要素考虑。2.2国外乘务礼仪在客舱服务中的应用现状中国航空业服务硬件业在快速发展之下，对中国航空业的服务硬件质量方面也提出了更高的需求。因此，提高航空服务产品的质量成为了各个航空公司提升自身市场竞争力和经济效益的重要手段之一。服务产品质量这一问题，已成为中国航空业长期以来十分关注的热点，服务产品质量优劣，关系到各大民航公司在国内和国外的服务形象、顾客服务满意度等等，并最终直接影响关系到我国航空工业公司的经济利润发展水平。因此，航空运输业必须重视服务产品和服务过程中各个环节所产生的影响因素及其作用方式与程度，从而保证整个服务过程达到最优效果。航空客运服务作为中国航空运输公司旅客服务的直接旅客体验者，对于其旅客服务质量总体优劣，更有自主发言权。1972年前，新公司新加坡航空公司自创立以来，始终面临航空公司无力运营国内航线的问题，必须和国际航空公司航空公司直接合作，才能真正全面地开启这一经营困境，新航自一年年初工作以来，一直坚持积极推进实施以新航品牌差异化经营为导向，新航公司差异化市场开发的综合经营战略。通过持续不断地开展一系列具有前瞻性的营销活动来树立起自己独特的品牌形象。不断创新，高新科技、优质卓越的顾客全球服务顾客关系支持与服务，一定会让它成为我们品牌在全球市场发展的最大动力。34年来，在民航企业的经营发展和经营管理过程中，始终秉承着坚持用创新的大型空乘飞行娱乐体验和顾客提供更优质的空乘飞行娱乐服务的理念，不断地吸引着民航消费者，例如，率先向外界成功推出众多大型化飞行空乘娱乐体验，瞄准创新品牌服务和大型飞行空乘娱乐服务模式，并不断的创新力求做到民航全行业的最好。第3章乘务礼仪应用在客舱服务中存在的问题3.1乘务员欠缺礼仪服务技能为了避免显着造成旅客满意度降低的偏差，需要对当地部分居民的文化及生活方式进行了解。因此，加强民航企业品牌知名度和客户忠诚度之间关系研究具有重要意义。空乘人员在思想上，心理素质上都不可忽视。空乘人员应尊重顾客，理解顾客的感受，并努力为顾客创造良好的条件。在一些特殊的场合中，空乘人员一定要听从客户的无理安排、难为之举。由于缺乏良好的职业道德，空乘人员常常会产生抱怨、焦虑等不良情绪。这些问题都将对空乘人员产生心理，思想等方面的阻碍作用，不利于服务质量的提高。因此，需要加强对空乘工作人员进行专业培训，使他们掌握基本的心理学知识与技能。空乘人员心理素质是至关重要的，应积极主动地提升空乘人员服务水平，为适应乘客个性化需求。由于航空运输业具有高投入低回报的特点，因此，航空公司对员工进行教育是十分必要的。以改善航空公司服务质量，需要关注一线员工培训问题。如果没有基本的质量意识元素，服务意识就不会增加。空乘人员需要特殊训练。为了发展自己的能力，空乘人员可以对乘客服务保持谦虚和积极的态度。从游客的角度体验游客的需求，提供满意的服务。3.2乘务员服务意识欠缺民航企业的知名度高，品牌知名度越高，客户忠诚度高。一个优秀的客舱服务员应具有高尚的职业道德和精湛的技术，同时还必须具备良好的心理素质和健康的体魄。就目前中国民航企业发展情况而言，航空公司对于客舱服务品牌建设关注比较少，没能给国泰航空这样的、新加坡航空和其他具有品牌知名度的机舱服务。因此，如何提高航空公司客舱服务质量是目前亟待解决的问题。根据有关调查，多数旅客对于航空公司客舱服务满意度整体偏低。3.3缺失个性化服务礼仪从目前我国机场贵宾服务的分析来看，可以说，我国目前的贵宾服务在服务模式和内容上都比较同质化，对其他服务了解不多，更不用说增值服务，但是增值服务对于提高我国民航业贵宾服务的质量而言至关重要。例如国外机场的VIP服务，无论是服务理念还是服务内容都比我国优秀。首先，我国的机场普遍对增值服务一无所知，无论是高层管理人员还是空乘服务人员。这种现象主要是由于我国不同的民航虽然也注重VIP服务，试图从不同的角度了解客户的需求，但思考范围通常仅限于特定的产品或服务，而不是从系统的角度来寻找必要的消费者服务。第4章乘务礼仪在客舱服务中的应用对策4.1培养乘务员礼仪服务技能客舱乘务员具有技术性和专业性的特点、服务性为一体的专业，直接提供服务。它不但要求仪表端庄，并且还必须具备专业礼仪服务技能。客舱服务水平直接关系着旅客对航空公司服务质量的评价和选择，影响着顾客对航空公司满意度和忠诚度。在客舱乘务员言谈举止中，都能体现出职业礼仪服务技能。良好的职业道德修养，对一个人的成长起着重要作用，也关系到乘客能否得到优质服务。所以，做客舱服务员，第一，必须具有坚强的奉献精神，热爱工作；要有较强的责任心，对旅客负责，为旅客创造舒适优美的环境。二是具备熟练的专业技能，文化素养丰富、头脑灵活、反应迅速，良好的语言能力和沉着的态度，果断解决问题。此外，还要具有高尚的职业道德和优良的职业操守。同时每一位乘务员必须具备很好的兼容性，团结协作，集体荣誉感强，高度负责、团结一致。只有这样，才能适应现代飞机发展的需要。机舱的服务意识，专业性、服务技巧与综合素质的高低，决定着机舱服务的质量。机组人员必须具备过硬的技术技能，才能保证乘客安全有序的乘坐飞机。多数人认为，机组的任务不过是倒水，点头问好，技术含量低。因此，他们往往把机舱服务看成是一种简单重复的劳动。但在实际工作中不是这样，仅限于规范化、程序化的服务难以让旅客充分满意，客舱服务也必须是个性化和人性化的，这确实能博得旅客的好感。4.2树立乘务员服务意识在世界范围内民航业飞速发展的今天，大多数航空公司能够认识到，航空公司之间实力的较量，是客舱服务之间的较量。乘务员作为旅客出行的重要引导者和服务者，其工作质量与效率将直接影响到整个航空公司的形象。对空乘人员服务理念进行革新，利于航空公司在竞争激烈中处于不败之地，有助于树立自己在航空领域中的形象。国际著名英国航空公司，每分钟大约有十几位旅客上车、两架客机升空或着陆。每年为世界各地输送近百万旅客，其中一半以上是女性旅客。它的航路遍布全球数百个国家，约三百个的目的机场，职工更是超过了六万人。由此可见，英国航空公司在知名度与美誉度上享有盛誉。在这之前，英国航空公司一直把创新乘务人员服务理念视为企业的一条发展线路，“全球热门航空公司之一”也被用作推广标语，此后，欧洲俱乐部被提了出来、世界俱乐部，欧洲旅行者及世界旅行者几大国际知名品牌。这些都是对乘务员服务品质与服务水平不断提升的最好诠释。于此同时英国航空公司也以“超出了旅客的预期”为品牌建设理念，创造出国际一流航空公司。4.3打造个性化服务礼仪在航班服务中，常态化、普通化的服务是基础。然后，面对千人各异的乘客，航空公司进而推出个性化的服务，以便提高服务质量。可以说这是常规服务的延伸，是针对不同人群、不同情况而制定的具体的服务。由于乘坐飞机出行的旅客人数众多，对服务的数量和需求有所不同。个性化服务虽然在标准化和量化方面具有挑战性，但可以释放空乘人员的全部潜力，充满活力的工作可以取得良好的成效。当然，想要做好个性化服务，乘务人员就必须有基本的职业素养和综合素质。航空公司推出的个性化服务有很多种类，因为乘坐航班的人群也分为很多种。例如，当机内有婴儿乘客的时候，航空公司需要将婴儿的定义标注明确，婴儿应为两岁以下但是要满14天以上的宝宝，因此本例中的孩子介于14天到2岁之间。乘务人员在照顾婴儿乘客时需要注意几点：登机后，礼貌地询问婴儿的父母，是否对婴儿有任何特别的顾虑，或者婴儿有什么需要特殊注意的地方，比如喝奶等问题。这些前期问题的准备在中、长途的航班上十分重要。飞机起飞后，乘务人员时刻关注婴儿的冷暖情况，向其父母询问要不要添加毛毯等物品，以免婴儿着凉、如果婴儿需要睡觉休息，乘务人员可以将婴儿专用睡篮给他们使用，但一定要保证睡篮的稳定性，以防因中途颠簸而造成婴儿跌落。此外还要注意在服务过程中，尽量轻轻的行动，以免打扰周边乘客。用餐过程中，需要为婴儿乘客准备特殊的餐品和饮品，应特别注意预热时间、食物的流质程度还有餐具的安全性等方面，应特别注意确保为婴儿提供的食物不要长时间加热，以免烫伤口腔，并且要注意餐具是否对婴儿来说过于锋利，若是相对锋利，则要换成安全的。空乘人员需要对家长进行提示，牛奶和橙汁不能给孩子同时饮用，会引起消化上的不良反应。飞行过程中，乘务员要礼貌地询问父母（或其他乘客）是否需要帮助，但不要过多打扰到旁边其他旅客。若是航班中有小孩哭泣或是大喊大叫，乘务员应在第一时间前去查看，以最快速度解决问题。在婴儿父母休息或上洗手间期间，空乘人员要更加注意婴儿的状态，防止发生问题。当空乘人员在飞机上运送食物、饮料或其他任何东西时，要尽量减少噪音，同时也要多加留意婴儿的情况，100%避免意外跌倒、与婴儿乘客发生碰撞等事故。降落前，乘务人员必须向家长（或随行乘客）说明，要将婴儿正在使用的睡篮移走，以确保安全着陆。着陆后，应建议带着婴儿的乘客或随行的乘客，尽量等其他乘客下完之后，再行离开飞机，避免机内拥挤造成的意外伤害事故。另外，如果有其他乘客下机的时候，也应该提醒其父母注意婴儿安全，不让他被其他乘客拿行李或下机的时候误伤，保证婴儿的全过程安全。综上，空乘人员的礼仪是空乘人员必须具备的首要职业特质，也是服务人员做好个性化服务的条件。将乘务礼仪引入服务工作中，