《浅析酒店智能化服务管理探究》8600字（论文）

浅析酒店智能化服务管理研究目录一、引言 1二、酒店智能化的概况 1（一）酒店智能化的概念 1（二）酒店智能化建设的意义 2三、酒店智能化发展现状 2四、酒店智能化的应用 3（一）面向客人的优质化服务 3（二）酒店管理者的高质量管理手段 4（三）酒店经营成本的高质量管理 5五、酒店智能化服务管理中遇到的瓶颈 5六、解决方法 6七、结语 7【参考文献】 8摘要：随着全球技术和信息技术的迅猛发展及其在旅游业中的广泛应用，一个新的名词逐渐出现在我们的视线--"智慧旅游”。与此同时，第三产业服务行业中的酒店业也逐渐有了自己的方向，它既迎来了新的机遇，也带来了新的挑战，这成为了酒店业升级改造的重点，所以，“酒店智能化”就此诞生。本文通过对酒店智能化概念以及现在市场发展状况的了解，发现其发展过程中存在的问题，并对其提出解决问题的方法，以此来让酒店智能化发展更加迅速并且发展的越来越好。关键词：酒店智能化服务一、引言在时代不断发展的今天，酒店智能化逐渐进入我们的视线，成为了当今比较热门的话题。我们对高效节能环保的概念逐渐理解深入、顾客对酒店舒适度的概念逐渐提升、酒店管理者的意识逐步提高，这些都使得酒店必须不断发展，这样才能满足市场需求。不断提高酒店的智能化水平、满足客人的个性化需求、让顾客感受科技的魅力、提高酒店整体工作效率、减少员工数量降低人工成本、紧跟低碳环保的号召等成为了迫在眉睫的任务。对于现在的人们来说，住酒店不仅仅是为了满足住宿的需求，更是一种放松身心，享受生活的方式，是一种精神消费。所以，酒店的智能化、档次、安全性、舒服程度、个性化主题、科技使用等等就变成了现在酒店建设所追求的方向。智能化酒店的建设，为入住酒店的客人提供了更加方便快捷且全面的服务，同时服务效率也大大提高，这使得客人的入住体验大幅提升，住宿环境也更加便捷、节能、环保、温馨。大堂自助办理入住和刷脸自动识别楼层，刷脸自动开启房门为客人大大的提供了方便，同时客人的安全也得到了保障，不会出现以前酒店的问题比如双重入住、陌生人敲门、服务员直接刷卡误入房间等，客人心理上会有一个安全感。智能化酒店的建设可以通过智能化系统的方式，降低酒店运营成本费用，从而提高酒店的利润。二、酒店智能化的概况（一）酒店智能化的概念酒店智能化是指酒店系统运用现代互联网技术、物联网技术、云技术、大数据技术等，形成的新的系统，这个新出现的系统不仅能够使酒店的运营成本降低，而是能够提高酒店员工的工作效率，做到开源节流且低碳环保，它从始至终的目的都是为了提供更加优质的服务，让入住酒店的客人能够拥有更高水平的入住体验。通过智能化设施的建设，让顾客感受到科技的魅力，提高科技体验，并且形成一个节能环保、舒适便捷的新型酒店。酒店智能化系统是酒店升级改造的重要内容，是传统酒店通往智能化的技术载体。酒店智能化是一个新出现的新型领域，而且它还在不断地发展，酒店管理者可以把科学技术运用到酒店的各个部门或者各个领域，例如前厅部客房预定、前台办理入住、餐饮部传菜、点菜、客房部物品的补给等，使酒店各个领域都基本实现智能化。酒店智能化又可被称为智慧酒店，智慧酒店能够运用它的智能化系统，在物联网、互联网、数据化等的承载下实现客人个性化的入住需求，帮助酒店达到吸引顾客眼球并开源节流的目的。1.1.1云计算相对于现在的酒店而言，云计算是社会资源和酒店资源共享的一种新形式，它能够提高酒店的效能，云技术是一种新的服务模式。1.1.2物联网物联网的出现打破了传统互联网在酒店应用中的局限性，物联网实现了人与人，物与人，物与物之间的紧密联系，物联网可以说是云技术在智能化酒店应用的载体之一，达到了酒店与顾客间的高效率沟通，体现了酒店智能化的“万能”特点。1.1.3移动通信技术相信大家都听过移动通信技术，它在很早之前就出现在我们的生活中了，手机和电脑更新换代越来越快，所拥有的功能也越来越多。随着智能化的发展，在不久的将来智能化酒店会以互联网为中心，采用更多拥有移动通信技术的设备。1.1.4人工智能技术智能化酒店最核心的就是人工智能技术，人工智能技术在智能化酒店中起到了很重要的作用，因为人工智能技术被广泛的应用于处理信息、数据和知识。由此，人工智能技术可以被视为酒店智能化的核心技术。（二）酒店智能化建设的意义1.酒店智能化是酒店升级改造的重点智能化酒店较传统酒店的经营模式来说，有很大的改变，它大大节约了酒店的经营成本。相对于传统的酒店来说，智能化酒店减少了人与人面对面的、直接的对客服务，更多的是让顾客自己参与进来，更加高效便捷。智能化酒店减少了酒店的人员配置，降低了人工成本。这种由线下面对面服务转变为线上自助服务的经营模式，将传统的酒店经营模式引导到了全新的智能化平台上。酒店的智能化系统也为酒店提供了展示酒店自身魅力和形象的平台，这样的方式吸引了更多顾客的入住，从而提升了酒店的综合效益。2.酒店智能化能够满足大部分顾客的个性化需求我国的经济不断持续的发展，商务旅游、个性化旅游越来越多，顾客对酒店服务的要求越来越高，而且每个人的需求不同。如何满足更高水平的服务要求，是每个酒店管理者都面临的一个新难题。我们不能够仅靠之前的经营模式去处理这个难题，必须依靠现代科学技术手段，并在此基础上加以创新，整合和处理旅游目的地的吃、住、行、游、购、娱等主要信息，向顾客提供他们所需的个性化服务，只有这样，酒店的自身管理才能实现新的转变。3.酒店智能化能为顾客提供旅游信息和公共服务酒店智能化是用新的信息技术组成的一个综合服务平台，里面包含信息贯通、资源统筹等，包括城市的旅游信息、交通、餐饮、酒店、商场、文化等多方面的支系统。顾客可以获得高标准和智能化的服务体验，同时还可以得到各种各样需要的旅游信息。酒店智能化发展现状在发达国家，智能化酒店已经普及，而是发展比较迅猛。智能化酒店的出现，顺应了时代的发展要求，在环保、节能、顾客消费满意度以及酒店管理水平等方面都有一个大的提升，但是就中国目前的发展水平来看，酒店智能化对于我们来说还是一个新的领域和新的发展趋势。不过我国现在已经有酒店开始了试点工作,例如杭州的菲住布渴酒店。但对于大多数酒店来说，酒店智能化仍然是一个比较陌生的领域，依旧只停留在它的概念理解上。中国的经济在不断持续的发展，服务业已经成为第三产业的主导和代表，在国内生产总值当中的占比也越来越大。随着时代的发展，酒店行业的发展速度越来越快，规模也越来越大，并且越来越国际化。智能化在酒店中的应用（一）面向客人的优质化服务1.在手机软件上办理入住或者在大堂自助机进行人脸识别自助办理入住。这种新的入住方式简化了传统办理入住的繁琐流程，在手机上直接订房并同时支付房费，无需人工反复参与，系统会自动分配房间并满足客人需求；免去支付房源提供平台的佣金，例如携程、飞猪等，并且节约了前台的人工成本，(最少2-4个服务人员的人工成本)。随着酒店的不断深入发展，客房预定的方式越来越便捷，相较于之前的前台直接预定到后来的传真电话预定，再到现在的手机软件预定，方式越来越简便，且越来越多样化。之前处理传真或电话预定的工作人员的重心也放在了手机软件的处理上，这样的方式不仅便利了客人，也方便了服务人员，他们不需要时刻坐在电话旁在三秒内接听客人电话，也不需要时刻紧盯传真机看有没有新的订单。入住酒店的顾客在自己的手机软件上或者大堂配备的自助办理机上自行办理入住或者退房手续。当你在五一或者节假日等高峰期出行时，这时的人流量相对较大，办理入住或者退房的人也比较多，这时如果你到前台办理手续的话，就需要排队等候办理，长时间的等待可能消磨掉你的耐心，产生烦躁的心理，从而影响你的入住体验。在酒店智能化中，就不会存在这些问题，客人不需要经过前台人员的操作，可以自行办理，所以也就减少了等待的时间，他们可以借助大堂自助办理机来自己操作入住或者退房手续，是否有房一看便知，这样的方式能够增加客人的参与感，同时也减轻了酒店的负担，减少了排长队却没房住的问题。如果客人是自驾来到酒店的，传统酒店的客人需要从停车场到达一楼大厅前台处办理入住，在智能化酒店当中就没有那么麻烦的过程，我们会在停车场也配备自助办理设备，客人可以一下车就办理入住，通过刷脸记录房间号，从地下停车场直接进入电梯自动点亮楼层，不需要经过大堂，大大的节约了客人的时间，也为客人带来了方便。2.步入酒店大堂，我们首先看到的不是普通酒店所有的前台，相反的是酒店配备了机器人在大堂。在酒店大堂会有机器人进行等候，作为一个门童来欢迎你，在办理好入住后他会带你进入房间，作为一个管家来为顾客服务。3.客人进入电梯后，不需要按楼层，也不需要刷卡，电梯里有扫脸设备，会识别入住人所在的房间，自动点亮电梯楼层，到达房门口也不需要刷卡开门，门上的自动扫脸会开启房间门。这种新的方式可以省去前台等待办理入住领取房卡时的焦急；对于明星或者需要设置保密入住的人们更加便利，这样就不需要经过酒店服务人员的办理，自助办理登记后就可以入住，保护了客人的隐私，让顾客拥有更高的入住体验。4.酒店将会采用无感体控定位系统，即当客人离开房间并关闭房门的瞬间，电梯将自动识别并停在相应的楼层等候，省去客人等电梯的时间。5.当客人进入酒店房间后，房间会自动开启智能音箱，客人可以直接进行语音控制，例如房间的窗帘、温度、灯光、电视、湿度等等。客人可随时进行语音控制，省去按键的麻烦。设想一下在寒冷的冬天或者你不愿下床时，只需要唤醒智能音箱就可以对空调进行调温、对窗帘进行控制，躺在被窝看日出日落看海景，这些新技术带来的新功能让客人更加方便也让酒店具有更强的竞争优势。6.客人在房间内需要客房服务时，可以呼叫智能音箱发送客房指令，例如打扫房间或者送水送餐，不一会就会有机器人将服务送到客房。与此同时，如果有老年人入住酒店的话，就会出现一些特殊情况，例如不会说普通话、不会使用智能音箱等等，就会产生很多的不便，这样既给酒店带来麻烦，也给客人带来不好的入住体验，所以综合多种特殊情况，酒店会专门配备服务人员来处理特殊情况的发生，为顾客随时提供人工服务，我们可以称这些服务人员为服务管家或服务大使。这种人性化的设计，使得酒店和顾客都多了很多便利，提高了客人的入住体验，提升了酒店的形象。7.众所周知，我们现在的支付方式非常便捷，可以不带现金就出门而选择电子支付结账。大家都希望结账方式能够更加方便和快捷，所以酒店在选择支付方式时应该尽可能的方便，例如在大堂吧、商务中心、餐厅等地方，可以选择电子支付或者刷脸挂账，当消费完成后可以不必立即结账，而选择扫码或者刷脸挂账到房间，刷脸完成后账单会自动计入房间，随后账单自动生成，客人最后结账时只需要在手机上或者扫码就可以统一支付，这样的系统为客人和酒店都省去了大量核对账单的时间，提供了更加便利的支付方式。8.不知道大家在入住酒店时有没有感受过叫醒服务，在传统酒店中，叫醒服务一般会采用电话叫醒，这种方式有很多弊端，例如会突然惊醒客人，还有可能会发生被叫醒后客人又睡着的情况，这些都会影响行程造成客人的损失，也会让客人对酒店的服务不满意，降低酒店形象。在智能化酒店中，对于叫醒服务做了很大的改变，例如出现了光线唤醒，这是一种很好的方式，我们睡觉的时候不关窗帘，在第二天太阳出来的时候强烈的光线就会刺激到我们的眼睛从而醒来，所以这个就能作为一种新的唤醒客人的方式，设定好时间，房间内的灯光逐渐变亮，最后达到太阳光线的效果，客人就会自然醒，因此拥有一天的好心情。用这种方式被唤醒的客人，都会有很好的入住体验，通常会对酒店服务做出好评。酒店管理者的高质量管理手段1.酒店管理者可以对酒店员工进行高效率的智能考核。酒店智能化中，新的系统的出现，改变了以往酒店的管理模式，将刷脸打卡和按指纹打卡的方式淘汰掉。新的系统可以对酒店员工的出勤情况和工作期间的动态进行考核，会有一个全新的芯片出现，酒店各个区域安装识别器，员工将它别在制服上，当员工到达或者离开某个区域时，识别器都可进行记录，以此来对员工进行监督，大大减少了擅离职守的情况出现。在酒店的一些部门，例如前厅部前台，每个员工都会分发一个属于自己的账号，在这个系统中使用此账号时，每一步操作都将被记录下来，每个人在工作时都登录自己的账号，出现问题时就有迹可循，大大降低了出现问题无人承认的现象。这样的系统让管理变得公开、公平、公正。为酒店管理者提供了方便,同时也提高了工作效率。2..当酒店实现智能化后，一些岗位会有人员变动，有些岗位被机器人所取代，仅仅剩下少部分的岗位还在，这样的岗位变动会给剩余的服务人员带来紧迫感，他们都害怕自己的岗位被取代从而丢失工作，所以较之前的被动服务来说，主动服务就变得更多了些。我们常说，服务的最高境界是永远比客人先想一步，酒店实现智能化让酒店服务人员把主动服务变成了可能，随时关注客人动态,记住客人的信息例如爱好习惯等就成为了工作的重点。这些现象的转变，使得未来酒店的服务变得更加积极主动，也更加隐形。这种新的服务方式也让客人更加的舒服，同时得到了更多的尊重。3.高科技只是一种吸引顾客的手段，酒店的核心还是在于服务。新的技术的出现只是一种新的入住体验，但是过多的智能化也会给客人带来不好的体验，有的客人不擅长使用新技术，有的客人普通话不标准导致机器人识别不了，得不到及时的服务，在智能化的基础上，搭配一些管家服务，例如每个区域都配几名服务大使，专门负责为特殊客人服务。这样不仅提高了办事效率，同时还会使客人的入住体验提高。4.在智能化酒店中，酒店管理者也有先进的技术用来管理，例如新的预定系统、自动化办公系统等等，使得酒店较之前更加高效和先进。（三）酒店经营成本的高质量管理智能化酒店在大堂配备了自助办理入住的设备，可以让顾客自行办理入住、退房、续住、退押金开发票等，这些重复简单的工作不再需要服务人员来操作，统一使用机器人指引或自助办理。以前如果客人有送餐或者送物等简单要求时，都是有客房服务人员来操作，智能化酒店中会使用机器人来送餐送物，大大减少了服务人员的配置，为酒店省去了大量的人员成本。智能化的设备实现了能源管理，降低了酒店的设备损耗，节能环保，同时也省去了相关运营成本。酒店智能化服务中遇到的瓶颈（一）简单复制，盲目跟风酒店智能化发展不成熟的现在，大多数酒店从业者只是了解了酒店智能化的大概，并没有完全深入的学习，同时加上网络上出现了很多酒店智能化的宣传，那些宣传夸大效果、引人注目，然而大多数都是避重就轻，没有将智能化酒店的好坏全都展现出来，所以导致大部分酒店从业者没有通过实地考察和深入了解就开始简单复制粘贴，复制的东西并不能和自身酒店的情况相结合，反而使得智能化在自身酒店中很突兀。并且酒店在引入新技术的同时并没有往长远考虑，酒店管理者一般都是管理类人才，他们只是拥有基本的酒店管理技能和知识，对于新技术的开发和应用方面并不擅长，酒店里也没有配备了解新技术的人才，在技术管理上存在缺陷。酒店在引进新技术时不结合自身发展情况，只是简单的模仿酒店智能化的技术和运作模式，最终导致引进的新技术运用不合理，不仅没有提高酒店的工作效率达到开源节流的效果，反而会给酒店和顾客带来许多不必要的麻烦，对客人的入住体验产生不好的影响，造成投诉增加。（二）对酒店智能化理解的误差国内一些酒店从业者对于酒店智能化的理解还存在一些误差,很多酒店认为酒店智能化就是不断引进新技术并利用高科技来吸引大家的注意，尽量减少员工的配置，甚至于整个酒店都不需要配备工作人员。大量新技术的引入还意味着需要大量的资本投资，这样就会使酒店的经营成本大大增加。他们并没有真正理解酒店智能化的内涵，他们的理解还只是认为需要不断引进新技术。（三）投入不足使得体验感降低由于新冠肺炎的突然出现，不仅国内经济不景气，国际也同样如此。使得酒店资金投入不足，设备和服务提升得不到满足，产品更新不到位，新技术得不到引进，信息系统不成体系，酒店的发展一度陷入困境，顾客体验感不仅没有提升，反而造成了投诉的增多，顾客期望值减弱，失望值增加。（四）过分追求营销而忽视服务酒店在建设过程中因为管理者理解的误差，所以会大量投入定位系统、红外线紫外线感应系统、智能系统等新技术，忽视了客人的隐私问题。有些酒店会利用微信、微博、网站等大数据进行推广、产品营销，也就是所谓的大数据杀熟，这样做就会把做酒店的初心给丢掉，为客人提供好的服务才是做酒店的出发点和落脚点，只有这样才能提高顾客的体验值。（五）酒店智能化缺乏统一标准智能化酒店对很多人来说只是一个概念，对很多从业者来说只是刚刚引入的新型酒店，每个酒店的管理者对于智能化的理解不同，所以酒店的建设也不同，没有一个具体的标准作为参考。因为智能化酒店只是刚刚引入，发展不成熟，政府对于智能化酒店的建设没有提出条例或细则，所以酒店在发展改型过程中没有统一的标准。解决方法（一）避免盲目复制，找到适合自己的风格很多酒店管理者盲目跟风，复制粘贴已经出现的智能化酒店，结果是与自己的酒店相冲突，根本不适合自己。酒店管理者应该根据酒店自身的情况，引入一些适合的科技，让科技能和服务相融合，这样才算是真正的酒店智能化。例如酒店可以适当的引入一些机器人，用来接待客人或者给客人送物，这种简单的服务可以交给机器人，既可以让顾客感受到科技的魅力，又可以给酒店降低人力成本，达到一箭双雕的效果。（二）深刻理解酒店智能化由于酒店智能化对于很多酒店管理者来说是一个新的概念，他们对概念的理解有一些误差，所以使得他们的酒店不能迈入智能化的行列。酒店管理者要做的是深入了解酒店智能化，理解智能化并不是不断的引入新技术，扩大资金投入，不仅仅是在设备上有所更新，而是要知道智能化不是全盘接受，是技术作为一个吸引顾客、方便酒店的新事物。（三）适当进行资金投入，注重人才建设智能化酒店并不是要大量的引入新技术和新设备，但也不是完全不投入，真正的酒店智能化是适当的进行投入，所以提前要对所投入的资金进行预算，在酒店的经营过程中，坚持从自身实际情况出发，围绕该酒店的自身建设经营状况做好相应的资金投放和利益估算，实现酒店利润的最高值。酒店智能化之所以能持续发展，其主要原因是在人本身，酒店智能化建设从目前为止来看，是一个全新的领域，它对酒店管理人员的要求有所提升，不仅需要拥有最基本的酒店管理技能，同时也需要掌握相应的技术知识。酒店在发展的过程中不能一直靠引进新的技术和人才，而是要进行人才培养，努力实现自助式发展。（四）以服务为最终目的服务是一个酒店在其经营过程中最重要的一部分，在入住酒店的过程中，要想使顾客有一个良好的入住体验，就必须做好相应的服务。在酒店智能化中，科技并不是最为重要的，酒店业本身就是一个服务行业，所以服务是最为重要的。酒店智能化中，科技与服务相结合，成为智能化独特的魅力，为酒店增添了特色。（五）具有行业规模化和规范化酒店智能化在我国发展还不够成熟，很多酒店管理者对智能化的内涵还没有深刻的理解，所以智能化酒店在现在的发展中还不够规范，酒店在建设中还不够统一，也没有统一的标准能让酒店管理者参考，所以酒店智能化发展参差不齐。要想酒店智能化发展能够进一步完善，就应该出台一些明文规定，让酒店在建设时能够有所参考，参照相应的规范制度，从而建设出规范化的智能化酒店。提高整个行业的水平。（六）以人为本以人为本是服务的出发点和落脚点，我们引进新技术是为了让顾客的体验感更好，