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文档简介
模块二企业核心业务前台接待车间维修配件管理
售后服务核心流程的价值与步骤核心业务索赔管理案例单元一前台接待张先生……单元一前台接待服务流程七步关怀2.优质服务售后服务流程1.核心流程的价值顾客满意度丰田七关怀法Step1:
预约Step6:
交车Step2:
接待Step3:
填写修理单Step4:
调度&生产Step5:
质量控制Step7:
追踪服务单元一前台接待控制客户数量防止拥塞分派足够的时间去清楚地了解客户的需求客户到达前确认零件情况监控&安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)弹性预测未来预约Step1:预约单元一前台接待Step2:准备工作(接待)单元一前台接待打印维修单接车前检查日常准备与接待识别顾客需求Step3:接车/制单顾客满意度单元一前台接待Step4:修理/进行工作形象防护装置礼仪自洁自律单元一前台接待Step5:质检/内部交车自检清洁车辆准备交还材料单元一前台接待为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意。Step6:交车/结账单元一前台接待Step7:跟踪(电话回访)维修后跟踪电话礼仪客户类型多样结果反馈总结跟踪结果向主管汇报单元二车间修理案例:迈腾定期保养项目单元二车间修理车间修理类型汽车保养定期保养季节保养机电维修发动机底盘电气质检钣金喷漆汽车钣金汽车喷漆单元二车间修理定期保养常规保养定期更换正时皮带定期更换自动变速器油检查底盘首保单元二车间修理维修技术管理技术文件专用工具及测量仪器信息反馈维修质量的管理
管理制度质量控制管理办法[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.车间修理管理作业二利用课余时间分组进行任一品牌汽车常规保养调研,写出该车型的保养清单。单元三配件管理案例杨先生……单元三配件管理汽车配件的分类实用性易耗件标准件车身覆盖件保安件标准化总成分总成子总成单元体零件单元三配件管理入库管理
到货接运配件验收办理入库库存管理
仓库的设置与要求库内配件管理发货管理
凭单记账据单配赁[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.配件库房管理单元三配件管理配件验收流程验收准备核对资料实物检验品种质量进口配件单元三配件管理空间摆放预防保存索赔
仓库布置原则标识高效管理单元四索赔管理汽车索赔汽车生产企业针对所生产的汽车产品为客户提供的一种质量担保形式。售后服务单元四索赔管理2002年末,张先生购买了一辆宝来1.8T自动变速器车……案例分析单元四索赔管理分析要点质保范围分析要点质保期单元四索赔管理单元四索赔管理质保期行驶里程行驶时间以先到者为准汽车三包汽车三包新规新规对家用汽车产品的“包修期”和“三包有效期”作了区分,规定包修期限不低于3年或行驶里程6万公里,“三包”有效期限不低于2年或行驶里程5万公里,以先到者为准。包修期内出现产品质量问题,可以免费修理;在“三包”有效期内,如果符合规定的退货条件、换货条件,消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。5种情形消费者可以选择换货或退货(1)从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等情况的;(2)严重的安全性能故障累计做2次修理仍然没有排除故障,或又出现新的严重安全性能故障的;(3)发动机变速器累计更换2次,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的;(4)转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换2次后,仍然不能正常使用的;(5)因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的。新规还明确规定,“三包”责任由销售者依法承担。但值得注意的是,销售者依照规定承担“三包”责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定“三包”责任的承担,但不得侵害消费者的合法权益,不得免除依法应承担的“三包”责任和质量义务。单元四索赔管理索赔的定义
在质量担保期内,客户在规定的使用条件下使用车辆,由于车辆制造、装配及材料质量等原因所造成的各类故障或零部件的损坏,经过特许经销商检验并确认后均由汽车生产企业提供无偿维修或更换相应零件的费用(包括工时费和材料费)。单元四索赔管理意义1客户对汽车生产企业的产品满意。2客户对汽车生产企业的特许经销商的售后服务满意。单元四索赔管理单元四索赔管理单元四索赔管理汽车召回指由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程,包括通知、修理、更换、收回等具体措施。最早源于美国。2004年质检总局等四部门发布《缺陷汽车产品召回管理规定》;2013年1月1日起施行《缺陷汽车产品召回管理条例》。单元四索赔管理条例明确召回启
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