柜面操作手册办理业务风险防范方法详解

内部资料

注意保密

柜面业务操作及风险防备手册

O安徽农金

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安徽省农村信用社联合社

前言

为深入规范柜面业务操作流程，切实防备柜面业务操作

风险，安徽省农村信用社联合社（如下简称“省联社”）组

织编制了《柜面业务操作及风险防备手册》（如下简称“手

册”）。本手册贯穿了业务操作日勺实用性和风险防备H勺重要性

两条主线，包括个人存款业务、单位存款业务、结算业务、

中间业务、电子银行业务、理财业务、内部账管理、综合案

例八个章节。前七章重要按照业务类型进行划分，从基本概

述、业务操作流程、风险防备及提醒、监管制度要点等四个

方面，分层分类地对全省农商银行柜面业务操作及风险防备

进行了全面归纳、整合、提炼，便于柜面业务操作。第八章

重要是通过对经典案例进行评析、总结，从中汲取教训，总

结经验，突出对柜面员工H勺警醒警示。

综观全书，既有实务讲解、知识简介，又有案例分析，

有助于柜面员工掌握运行知识和操作要点。既是全省农商银

行系统柜面业务日勺操作指南，也是开展员工培训、强化专业

技能学习的工具书。

手册的编制，是全系统运行条线同志们辛勤快动的成

果。更要感谢合肥科技、通商、肥东、全椒、津盛、阜南等

农商银行日勺大力支持。

手册H勺编制，得到了省联社领导日勺高度重视。莫元法副

主任亲自组织，为手册口勺编制提出了方向性和指导性意见。

钟园主任指示指出：“《手册》对防备操作风险，规范柜面操

作行为十分重要，运行管理部这项工作做。勺好”。陈鹏理事

长指示规定：“运行管理部和培训学院要组织培训，纯熟掌

握，严格考核”。

参与本手册详细编写人员：刘敏、陈梅、朱练彬、梁会

珍、王震辰、盛利平、孙碧波、童小燕、王志祥、刘源、梁

京玲、朱长宝、方华、孙国军、杨文娟、张羽、韩啥。运行

管理部吴晓波总经理和顾长梅副总经理对该手册进行了最

终审稿。

手册虽已印制,但由于业务H勺不停发展及风险管理规定

口勺不停提高，本手册内容也需要不停更新、完善。此外，

受编者水平局限，手册难免有局限性之处，恳请广大读者多

提宝贵意见和提议。

编者

2023年12月

带格式的：字体：五号，非加粗，（国际）仿宋

_GB2312

目录带格式的：正文，左，制友位：不在39.55字符

▲_______带_格式的：字体：小二,（国际）仿宋一GB2312

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带格式的：字体：（默认）仿宋一GB2312.（中文）仿宋

第一章个人存款业务.错..误..!未..定.义..书..签.。.......G..B2.3.1.2,小二，加相

带格式的：字体：（默认）仿宋一GB2312,（中文）仿宋

.GB2312,小四

第一节概述..............................................错误!未定义书签。

第二节个人客户信息.....................................错误!未定义书签。

一、个人客户信息建立.................................错误!未定义书签。

二、个人客户信息修改.................................错误!未定义书签。

笫三节个人活期存款业务.................................错误!未定义书签。

一、个人活期账户开户（卡、折）业务...................错误!未定义书签。

二、个人活期账户存款业务.............................错误!未定义书签。

三、个人活期账户取款业务.............................错误!未定义书签。

四、个人活期账户销户（卡）业务.......................错误!未定义书签。

第四节个人定期存款业务.................................错误!未定义书签.

一、整存整取/定活两便/活期储蓄存单开户...............错误!未定义书签。

二、零存整取/教育储蓄开户业务........................错误!未定义书签。

三、个人告知存款开户业务.............................错误!未定义书签。

四、定期一本通开户/存歙业务..........................错误!未定义书签。

五、零存整取/教育储蓄续存............................错误!未定义书签。

六、存单部分提前支取.................................错误!未定义书签。

七、个人告知存款告知手续.............................错误!未定义书签。

八、定期•本通取款业务...............................错误!未定义书签。

九、个人定期储蓄存款销户.............................错误!未定义书签。

十、定活两便销户.....................................错误!未定义书签。

十一、零存整取/教育储蓄销户..........................错误!未定义书签。

十二、个人告知存款部提/销户..........................错误!未定义书签。

第五节个人存款转账业务.................................错误!未定义书签。

一、本系统内转账.....................................错误!未定义书签。

二、个人存单转账开（销〉户/定期一本通存（取）款转账..错误!未定义书签。

三、现代支付大（小）额跨行转账业务...................错误!未定义书签。

四、农银信系统转账...................................错误!未定义书签.

第六节个人存款特殊业务.................................错误!未定义书签。

一、冲正业务.........................................错误!未定义书签。

二、挂失.............................................错误!未定义书签。

三、解挂.............................................错误!未定义书签。

四、挂失补发/密码重捏................................错误!未定义书签。

五、客户行询.........................................错误!未定义书签。

六、客户控制/解控....................................错误!未定义书签。

七、修改户名.........................................错误!未定义书签.

八、修改证件信息.....................................错误!未定义书签。

九、修改密码.........................................错误!未定义书签。

十、修改支取控制方式................................错误!未定义书签。

十一、换折..........................................错误!未定义书签。

十二、换卡..........................................错误!未定义书签。

十三、换UK............................................................................错误!未定义书签。

十四、补登存折业务..................................错误!未定义书签。

十五、自助设备柜面撤销转账..........................错误!未定义书签。

第七节个人存款协助冻结、扣划业务......................错误!未定义书签。

一、协助音询........................................错误!未定义书签。

二、协助冻结/续冻/凭证冻结..........................错误!未定义书签。

三、协助轮候冻结....................................错误!未定义书签。

四、更改/取消轮候冻结...............................错误!未定义书签。

五、协助解冻/凭证解冻...............................错误!未定义书签。

六、协助扣划........................................错误!未定义书签。

第二章单位存款业务.........................错误味定义书签。

第一节概述............................................错误!未定义书签。

第二节单位客户信息....................................错误!未定义书签。

一、建立单位客户信息................................错误!未定义书签。

二、修改单位客户信息................................错误!未定义书签。

第三节单位存款业务....................................错误!未定义书签.

一、单位活期存款开户................................错误!未定义书签。

二、单位定期存款开户................................错误!未定义书签.

三、保证金存款开户..................................错误!未定义书签.

四、财政子账户签约、开户............................错误!未定义书签。

五、单位活期存款....................................错误!未定义书签。

六、单位活期取款....................................错误!未定义书签。

七、单位定期存款部分支取............................错误!未定义书签。

八、单位活期存款销户................................错误!未定义书签。

九、单位定期存款销户................................错误!未定义书签。

十、财政子账户销户..................................错误!未定义书签.

第四节单位协定存款业务................................错误!未定义书签.

一、协定存款开户....................................错误!未定义书签。

二、协定存款互转....................................错误!未定义书签。

三、协定存款销户....................................错误!未定义书签。

第五节单位告知存款业务................................错误!未定义书签。

一、单位告知存款开户................................错误!未定义书签。

二、单位告知存款告知取款登记........................错误!未定义书签。

三、单位告知存款销户或部分提取......................错误!未定义书签。

第六节单位转账业务....................................错误!未定义书签.

一、机构内转账......................................错误!未定义书签.

二、同城转账........................................错误!未定义书签。

三、现代支付系统转账.................................错误!未定义书签.

第七节单位特殊业务.....................................错误!未定义书签。

一、冲正业务.........................................错误!未定义书签。

二、印鉴挂失.........................................错误!未定义书签。

三、印鉴解挂.........................................错误!未定义书签。

四、单位定期存款挂失与解拒...........................错误!未定义书签。

五、客户查询、控制...................................错误!未定义书签。

第八节司法查询、冻结、扣划.............................错误!未定义书签。

一、杳询.............................................错误!未定义书签.

二、冻结.............................................错误!未定义书签。

三、续冻.............................................错误!未定义书签。

四、解冻.............................................错误!未定义书签。

五、轮候冻结.........................................错误!未定义书签。

六、更改轮候.........................................错误!未定义书签。

七、取消轮候.........................................错误!未定义书签。

八、司法扣划.........................................错误!未定义书签。

第三章支付结算业务..........................错误味定义书签。

第•节概述.............................................错误!未定义书签。

第二节华东三省一市银行汇票业务.........................错误!未定义书签。

一、华东三省一市银行汇票筌发.........................错误!未定义书签。

二、华东三省一市银行汇票到期解付...................错误!未定义书签.

三、华东三省一市银行汇票退款和超期付款的业务处理.....错误!未定义书签。

四、华东三省一市银行汇票多出款业务处理..............错误!未定义书签。

五、华东三省一市银行汇票担失/解挂...................错误!未定义书签。

第三节农信银汇票业务..................................错误!未定义书签。

一、农信银汇票签发..................................错误!未定义书签。

二、农信银汇票解付..................................错误!未定义书签。

三、农信银汇票退票/超期付欹.........................错误!未定义书签。

四、农信银汇票挂失/解挂.............................错误!未定义书签.

第四节查询查兑业务....................................错误!未定义书签。

一、大小额支付系统查询查笈业务......................错误!未定义书签。

二、农信银系统查询查身业务..........................错误!未定义书签。

三、系统内查询查复业务..............................错误!未定义书签。

第五节票据特殊业务....................................错误!未定义书签。

一、票据挂失........................................错误!未定义书签。

二、票据解挂........................................错误!未定义书签。

第六节支付系统退回申请及应答业务......................错误!未定义书签。

一、发出退回申请及收到应答..........................错误!未定义书签。

二、收到退回申请及发出应答..........................错误!未定义书签。

第七节支付结算系统差错处理............................错误!未定义书签。

第四章中间业务.............................错误!未定义书签。

第,节概述............................................错误!未定义书签。

第二节代发业务........................................错误!未定义书签。

笫三节代扣业务........................................错误!未定义书签。

第四节代收业务........................................错误!未定义书签。

一、代收安徽省交通罚款..............................错误!未定义书签。

二、代收非税收入....................................错误!未定义书签。

第五节代理财税库银业务................................错误!未定义书签。

第六节农民工银行卡业务................................错误!未定义书签。

第五章电子银行业务.........................错误味定义书签。

第一节概述............................................错误!未定义书签。

第二节短信通业务......................................错误!未定义书签。

一、个人短信通开通/变更/注销........................错误!未定义书签。

二、企业短侑通开通/变更/注销........................错误!未定义书签。

第三节网银业务........................................错误!未定义书签。

一、个人网银业务....................................错误!未定义书签。

二、企业网银业务....................................错误!未定义书签。

第四节银行业务.....................................错误!未定义书签。

一、Android大众版、贴膜版、SD卡版柜面交易..........错误!未定义书签。

二、IPhone版银行柜面交易.........................错误!未定义书签。

第五节银行业务......................................错误!未定义书签.

一、对私银行签约..................................错误!未定义书签。

二、对私银行关闭..................................错误!未定义书签。

三、对公银行签约..................................错误!未定义书签。

四、对公银行关闭..................................错误!未定义书签。

第六章理财产品...............................错误!未定义书签。

第一节概述.............................................错误!未定义书签。

第二节理财客户签约及解约...............................错误!未定义书签。

一、个人理财客户签约.................................错误!未定义书签。

二、单位理财客户签约.................................错误!未定义书签。

三、个人理财客户解约.................................错误!未定义书签。

四、单位理财客户解约.................................错误!未定义书签。

第三节理财产品购置.....................................错误!未定义书签。

一、个人理财产品购置.................................错误!未定义书签。

二、单位理财产品购置.................................错误!未定义书签。

第四节理财交易撤也.....................................错误!未定义书签。

一、个人客户撤单.....................................错误!未定义书签。

二、单位客户撤单.....................................错误!未定义书签。

第七章内部账管理.............................错误味定义书签。

第一节概述.............................................错误!未定义书签。

第二节内部账户管理.....................................错误!未定义书签.

一、内部账开户......................................错误!未定义书签。

二、内部账修改......................................错误!未定义书签。

三、内部账利率维护..................................错误!未定义书签。

四、内部账户划转业务.................................错误!未定义书签。

五、内部账销户.......................................错误!未定义书签。

六、表外账开户.......................................错误!未定义书签。

七、表外账销户.......................................错误!未定义书签。

八、待销账资金合并...................................错误!未定义书签。

九、当口错账冲正.....................................错误!未定义书签。

十、隔日错账调整.....................................错误!未定义书签。

十一、跨年度错账调整.................................错误!未定义书签。

第八章综合案例.................................错误!未定义书签。

第一节存款类...........................................错误!未定义书签。

一、存款丢失案.......................................错误!未定义书签。

二、错账纠纷案.......................................错误!未定义书签。

三、存款被冒领纠纷案.................................错误!未定义书签。

四、协助法院冻结纠纷案...............................错误!未定义书签。

五、借记卡丢失纠纷案.................................错误!未定义书签。

六、因柜员操作差错而私白流结扣划客户账户的案例......错误!未定义书签。

七、柜面假币纠纷的案例...............................错误!未定义书签.

八、柜员违规开立银行卡引起风险事件的案例.............错误!未定义书签。

九、违规开立多笔个人储蓄账户引起的风险事件...........错误!未定义书签。

十、违规代客保管工资卡的案例.........................错误!未定义书签。

十一、因开户户名不符引起反交易的案例.................错误!未定义书签。

十二、临时帐户超期使用形成I向风险事件.................错误!未定义书签。

十三、运用假身份证办理银行卡挂失业务事件的案例.......错误!未定义书签。

十四、违规代客户办理查询业务II勺案例...................错误!未定义书签。

十五、柜员不熟悉操作流程逆向操作引起的风险事件.......错误!未定义书签。

十六、客户持申明书办理密码实时重置业务的案例.........错误!未定义书签.

十七、银行K批量开户风险.............................错误!未定义书签。

十八、账户管理不符合规定.............................错误!未定义书签。

十九、内外勾结诈嫡客户资金案.........................错误!未定义书签。

第二节结算类...........................................错误!未定义书签。

一、有关大额汇款业务客户未签名留下风险隐患的案例.....错误!未定义书签。

二、受理过期支票的案例...............................错误!未定义书签。

第三节电子银行类.......................................错误!未定义书签。

一、网银注册业务漏客户签名的案例.....................错误!未定义书签。

二、个人网银违规代理开户案例.........................错误!未定义书签。

三、违规开通银行..................................错误!未定义书签。

第四节其他类..........................................错误!未定义书签.

一、无根据修改个人客户信息引起的风险事件............错误!未定义书签。

二、员工凭证尾箱管理不规范..........................错误!未定义书签。

附件1：.........................................错误!未定义书签。

一、内部账业务代码......................................错误!未定义书签。

二、表外账业务代码......................................错误!未定义书签。

附件2:内部账科目阐明........................错误味定义书签。

附件3:表外账科目阐明........................错误!未定义书签。

带格式的：两端对齐，首行缩进：0字符，行距：固

定值18磅

带格式的：字体：五号,非加粗，（国际）仿宋

GB2312

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第一章个人存款业务GB2312,二号

1带格式的：字体：।状认）仿宋GB2312,（中文）仿宋

GB2312,二号

带格式的：段落间於段前：0.5行，段后：0.5行,

第一节概述行跑：名倍行距1.3字行

A____________________

带格式的：字体：।默认）仿宋一GB2312.（中文）仿宋

GB2312,二号

，个人存款业务是个人所有日勺存入安徽农村商业银行系统营业机构（如下简称.带格式的：字体：।默认）仿宋.GB2312,（中文）仇宋

GB2312,二号

“营业机构”）的人民币或外币存款，营业机构开具存折（卡）、存单作为凭证，带格式的：字体：三号

带格式的：字体：三号

个人凭存折（卡）、存单可以支取存款本金和利息，营业机构根据规定支付存款本

带格式的:字体：小四

金和利息。带格式的：缩进：百行缩进：2字符，行正：多倍行

距L3字行

营业机构办理个人存款业务时应当遵照''存款自愿、取款自由、存款有息、

为存款人保帝”的原则。任何单位和个人不得将公款转为个人存款。

带格式的：字体：小四

带格式的：字体：三号

第二节『个人客户信息.带格式的：段落间正段前:0.5行，段后：0.5行,

行距:多倍行即L3字行

带格式的：字体：三号

.带格式的：字体：小四

一、个人客户信息建立・带格式的：无，缩进：首行缩进：2字符，行即：名

倍行距1.3字行

带格式自：缩进：百行缩进：2字符.行距：多倍行

距1.3字行

，【操作流程】・带格式的：行柜：多倍行距1.3字行

带格式的：字体：小四

1.客户申请。客户本人提交有效身份证件办理。如为代理建立客户信息的，带格式的：缩进：百行缩进：2字符，行距：多倍行

距1.3字行

还应提供代理人有效身份证件。

2.受理审核。建立个人客户信息，经办柜员霜按照实名制规定核算客户身份。

3.系统操作。使用“0210建立对私客户信息”交易建立个人客户信息，经办

电员需按照实名制规定在综合业务系统中建立对私客户资料信息，产生客户号。

已经有客户号的不必再建立客户信息。将身份证件原件及联网核查成果提交授权

中心授权。

带格式的：缩进：首行缩进：2字符.行距：多倍行

4.签章办讫。无。里1.3字行

带格式的：字体：小四

【风险防备及业务提醒】

带格式的：左，缩进：首行缩进：2字符，行距：多

倍行即1.3字行

1.刘断与否为有效身份证件，16周岁以上必须用身份证开户。《

带格式的：字体：小四

2.洗整录入处名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联络方式,・带格式的：字体：।默认）仿求GB2312,（中文）仿宋

GB2312,小四

身份证件或者身份证明文献的?种类、号码和有效期限等完至值良，其中客

带格式的：字体：小四~]

户的住所地与常常居住地不一致的，登记客户的常常居住地，成于反洗钱、打击

非法第资、打击电信网络诈骗T作的开展.

带格式的：缩进：百行缩进：2字符，行距：多倍行

3.输入中文名时一字符前面、中间、背面都不能有空格，否则无法查取。.距1.3字行

带格式的：缩进：并行缩进：2字符,行距：多倍行

【监管制度要点】•距1.3字行

《中国人民银行有关改善个人根行账户服务加强账户管理时告知》（银发

（2023）392号）

第一项第一基曷」有效身份证件包括：（1）在中华人民共和国境内已登记常住

户口的中国公民为居民身份证；不满十六周岁的，可以使用居民身份证或户口簿。

⑵香港、澳门尤其行政区居民为港澳居民往来内地通行证。（3）台湾地区居民为

台湾居民来往大陆通行证。（4）定居国外的中国公民为中国护照。（5）外国公民为

于照或者外国人永久居留证（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）。（6）法

律、行政法规规定的其他身份证明文献。

辅助身份证明材料包括但不限于：（1）中国公民为户口德、护照、机动车驾驶

证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、

工作证。（2）香港、澳门尤其行政区居民为香港、澳门尤其行政区居民身份证。（3）

台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。（4）定居国外的中国公民为定居国外

的证明文献。（5）外国公民为外国居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾

段证等其他带有照片的身份证件。（6）完税证明、水电煤缴费单等税费凭证。

军人、武装警察尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外，

还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。:

带格式的：缩进：百行缩进：2字符，行距：多倍行

距1.3字行

，二、个人客户信息修改带格式的：字体：小四

带格式的：行距：多倍行距L3字行一]

」操作流程】带格式的：字体：小I叫

带格式的：缩进：首行缩进：2字符.行距：多倍行

1.省户申请。客户提交特殊业务申请书、本人有效身份证件原件、卡折等有・距1.3字行

关资料对其信息进行修改。带格式的：字体：小四

带格式的匚行距：花倍行距1.3字行

2.总理审核。当发现客户资料有误或客户需要变更个人信息时，经办柜员应.:带格式的：字体：小四一j

审核与否为客户本人携带其有效身份证件办理，并对客户身份进行联网核查、核

带格式的：缩进：百行缩进：o字符.行为：多倍行

3.系统操作。使用“0214修改对私客户信息”交易或使用“021E调的二修改・距1.3字行

对私客户信息（跨机构）”交易，将有效身份证件原件及联网核查成果提交授权中

心授权，打印特殊业务申请书，交客户签字确认。

带格式的：行距：多空行跑1.3字行~]

4.签章办讫。柜员在特殊业务申请书上加盖业务清讫章，将客户回单、个人卡・

点交给客户，业务凭证、身份证件复印件随当日传票上缴事后监督中心。

【风险防备及业务提醒】

1.“0214修改对私客户信息”不容许修改个人中文名、有效身份证号。

2.修改户名请用“0228修改客户姓名”。

3.0215交易可以在安徽农金系统内修改部分客户信息。

【监管制度要点】

带格式的：能进：行行缩进：2字符.行距：多倍行

《中国银监会办公厅有关贯彻案件防控工作有关规定的告知》附件2严禁柜•距1.3字行

台违规行为防备案件风险的工作意见（银监办发[2023]127号）

带格式的：左，无，缩进：首行缩进：2字符，行

第五项第一条“银行账户管理方面，不得存在如下行为：1.获取客户密码，，距：多倍行距1.3字行

泄露、私自修改客户信息”。!带格式的：字体：三号

带格式的：字体：三号

〜带格式的；字体：小四

带格式的：无，缩进：首行缩进：2字符，行距：多

倍行距1.3字行

带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行折：多倍行

第三节一个人活期存款业务JG1.37行

带格式的：行距：多倍行距L3字行

带格式的：字体：小四

带格式的：能进：行行缩进：2字符.行距：多倍行

距1.3字行

一、个人活期账户开户（卡、折）业务

带格式的：字体：।默认）仿宋一GB2312,（中文）仿宋

_GB2312

带