海底捞店长培训教材

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海底捞火锅

店经理培训课本

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司

2010/12/31

Symbiosis

目录

第一部分职责篇..................................................................3

第一章店经理的一般职责.....................................................4

第二章干部各岗亭要素描述...................................................6

第一节工会事情...........................................................6

第二节学习事情..........................................................14

第三节创新事情..........................................................16

第四节人事事情..........................................................17

第五节财务事情..........................................................22

第六节采购事情..........................................................25

第七节营销事情..........................................................28

第八节外部干系..........................................................31

第九节技能事情..........................................................34

第十节宁静生产..........................................................35

第二部分技能篇..................................................................43

第一章根本领导本领........................................................44

第一节乐成的模式........................................................45

第二节评估情况..........................................................47

第三节设定偏向..........................................................47

第四节领导与支持........................................................52

第五节班末追踪（当天的事情总结）.......................................58

第六节领导模式概述......................................................59

第二章营业治理...........................................................60

第一节营业治理..........................................................60

第二节营业额预估........................................................66

第三节卫生治理..........................................................70

第四节人力治理..........................................................76

第五节根本人事行政治理..................................................83

第六节主顾诉苦处理惩罚..................................................87

第三部分案例篇..................................................................91

附录.............................................................................H9

一、人生乐成生涯筹划10。诀.................................................119

二、职业门路生长50本经典必念书目..........................................126

第一部分职责篇

第一章店经理的一般职责

一、组织干系：

店经理直接上级：片区总经理主管上级：总经理

直接下属：大堂经理、厨师长

二、相同干系：

内部：所属分店全体员工

外部：与所属分店经营治理有关的人员

三、事情流程/条例。

1、提出本店年度生长筹划。

2、组织实施年度生长筹划。

3、做好总结阐发事情。

四、事情所在：所在分店

五、事情职责

1、主持店内日常经营治理事情，贯彻并完善GPO治理模式，包管经营治理运动正常有序进

行。

2、执行公司质量体系，包管提供切合标准的产物和办事。

3、培育和生长品牌，塑造良好公司形象。

4、培养和发明人才，向公司推荐有潜力的人才。

5、阐发主顾需求，包管主顾满意率。

6、主持店内办公会，完成经营指标。

7、凭据主顾需求和实际情况向片区总经理提出片区生长的建立性意见。

8、实时对所属下级的事情争议做出裁决。

9、完成片区总经理交办的其他事情。

10、包管经营治理运动的正当性，包管员工和分店宁静、员工的正当权益不受侵犯。

11、做好分店设备、设施正确使用及维护事情。

六、领导责任：

1、对公司文件、制度及片区总经理的指示实时正确执行负总责。

2、对店内日常经营治理事情的正常有序及本店经营目标的完成负总责。

3、对GPO治理模式在本店的执行负总责。

4、对建立良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。

5、对本店和员工宁静负总责。

6、对本店整体素质的不绝提升负总责。

7、对公司治理人员的步队稳定负总责。

8、对日常经营治理决策失误给本店及公司造成的影响负总责。

9、对分公司经营治理运动的正当性负执行责任。

七、职权范畴：

1、有向片区总经理陈诉权。

2、有本店日常经营治理权。

3、对业务范畴内紧急事件有处理惩罚权。

4、对责任范畴内事项有决定权。

5、有支配限额资金的权力。

6、对分公司内部经营治理事情争议有裁决权。

8、对直接下级任命有提名权，对隔级下级任命有批准权。

9、对所属下级的治理水平、业务水平和业绩有考核评价权。

第二章干部各岗亭要素描述

第一节工会事情

一、工会事情的目的：

凭据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比力优秀的人员，创建一个我们自

己的组织，来体贴、资助我们的下层员工随着企业的生长而生长，让这批优秀人员在事情中

起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不绝努力事情，改变我们自身和家庭的命运,

从而使海底捞走向全国，走向世界。

二、工会事情内容：

1、探讨员工精神需求，并拿出解决步伐；

2、交换体贴员工的一些具体步伐：

3、学习公司文件制度，阐发并学习同类餐饮企业，学习文化知识；

4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、讽刺公司的一些治理步伐；

5、策划组织文体运动、技能比赛；

6、探讨主顾需求，找到让主顾满意的事情本领；

7、交换探讨怎能样做员工的思想政治事情；

8、交换探讨怎能样起好带头作用；

9、生长会员、免职会员及工会卖力人；

10、组织实施上级构造的意图。

三、工会事情要领

1、探讨员工需求，并拿出解决步伐.

凭据每个员工在差别的年龄、差别的情况、差别时间，差别的阶段，采取差别的方法随

时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：

•员工家庭生活上的需求。凭据员工差别的年龄阶段，从思想上教诲、引导他们，以

非正式的方法与他们相同。

——年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。

——立室后，教诲、引导他们怎样去孝顺怙恃，怎样去包袱家庭责任，怎样教诲子女。

在孝顺怙恃方面，方姐很有感触，她说自已从李姐身上学到了许多东西。记得有一次，

李姐带方姐给施哥的母亲买衣服，当是李姐就报告方姐，做人一定要孝顺怙恃，看待婆婆还

要比看待自己的妈妈好，这样做人才算乐成。从那以后方姐每次给自己怙恃买东西时从不忘

记给公公、婆婆带上一份。我们海底捞的治理人员上至张年老、施哥，下至冯伯英、袁华强

对自己的怙恃都很孝顺，袁华强、冯伯英人为提高后，都将怙恃接到自己的身边，不让他们

在家种地。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼爱要能够迂移，才是博大的爱。

但是以前我们西安一分店有一名领班，家景很贫寒，他来海底措上班后，挣了人为没有

想到首先要改变自己怙恃的生活条件，不给怙恃寄钱而是自己贪图享受。公司提供的团体宿

舍他嫌太吵不去住，也不给上级领导提出改进意见，而是自己费钱在外面租房居住。像这类

自己有能力后不孝顺怙恃的员工，公司发明后立即予了以开除。

连怙恃都不爱的人，怎能体贴热爱公司，这种人纵然能力再强，公司也不需要。

•员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在事情上希望能有生长的时机。如果发明

有潜力的员工，要制定相应的事情目标，不绝从思想上勉励、鼓励该员工发挥出自己最大的

优势；给他创造一定的生长空间，报告他只有努力事情，才华不绝的向上走。

•员工学习需求。给大家创造一个学习情况，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等,

制造出一种气氛，组织讨论会，让大家交换学习心得，相互学习，配合进步。

•员工薪金需求。对付一些年龄较大的员工，他们对薪金的需求一般都比力强烈，所

以要报告他们怎样来缩小与别人的事情差距，更好的事情，勉励他们向劳模、功绩方面生长,

以取得更高的薪水。

•员工康健需求。每小我私家都希望自己有一个康健的体魄，作为治理人员必须了解

员工的康健情况，针对病情进行体贴，询问。如果遇到员工或家人有重大疾病后，多进行体

贴。

总之，对付员工的种种需求，要随时随地，凭据员工差别年龄、差别性格、差别家庭、

差别的需求进行资助，处理惩罚方法灵活多变，让员工感触温暖，感触这样事情很开心。

体贴员工精神层面的需求，不绝给员工提供学习，进修提高的时机，让员工提升自身素

质，是公司的一贯做法。公司在员工的精神需求方面一直是想在员工之前，随着社会的不绝

生长而变革，前几年刚开始有通讯东西，张年老就给公司的治理人员配备了手机，让治理人

员参加种种培训课，给大家购买书籍、磔片等寓目，让治理人员到其它有名餐厅去学习。公

司生长起来后给员工配股，不绝涨人为，给员工的怙恃发放生活补贴，发放小孩教诲基金。

每年组织大家体脸，现在又对员工的宿舍进行筹划。总是在想步伐改变员工的生活。

2、体贴员工的一些具体步伐。无论从生活上，照旧事情上，在体贴资助员工时一定要

真诚，把员工看成自己的亲人一样看待。

•对新员工的体贴。一个新员工刚进入一个陌生的情况，对什么都不熟悉，作为店经

理要从心理、身体、物品、事情比及方面进行体贴，资助他们。

—从心理上体贴。新员工到店对周围的情况比力陌生，感触很孤单、无助，店经理要

多与新员工相同，交换，领导他们熟悉店周围的情况，资助他们尽快消除这种陌生感，也可

以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。

—从身体方面进行体贴。新员工刚到店内上班后都市出现脚痛，感觉很累，要从生活

上多进行体贴，询问他们是否习惯，给他们买些药或摆设多休息等，体贴他们的身体状况等。

——从物质方面进行体贴。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不敷用等，作为店

经理要随时了解员工的情况，适其时候可资助他们买些生活物品等。

—从事情方面进行体贴。新员工刚来对业务不熟练，事情中会出现不对，店经理要注

意视察，实时纠正，并进行勉励。

体贴入微的体贴，给新员工以家庭温暖是公司治理者的一贯传统。新员工到店后，店经

理进行欢迎，领导他们熟悉店内的每个部分，报告他们我们每个部分都是做什么事情的，你

们在事情当中需要什么物品可以到哪个部分去拿，生活当中需要什么物品可以到什么地方购

买。领导新员工一起用饭、扫除卫生，或出去玩，与员工进行交换，让他把你看成朋友。新

员工到店的前六天应提前摆设休息，有些员工刚上班会出现脚烂现象，可以给他们买些药。

事情当中多进行勉励，出现错误时多资助，报告他下次应该怎么做才华制止错误，

•其他员工的体贴。要了解老员工来事情的目的。

——从家庭方面进行体贴。可以邀请员工的怙恃来玩，请他们到海底捞来用饭，报告他

们子女的事情情况，让家人放心。

一可以给他家人写信相同，通报他们子女的事情结果，经常问候他们家人的生活、康

健情况。

——凭据员工事情的目的制定差别的生长目标。

体贴员工的家庭，让员工没有后顾之忧，以前店子比力少的时候，如果某个员工体现比

力好时，张年老、施哥就摆设人去看望员工的家人或给员工的家里写信向家长报喜，过年、

过节时给员工家里写封信或寄些钱进行慰问。杨姐知道李其芬母亲的耳朵欠好，过几天就询

问李其芬母亲的耳朵现在看的怎么样了，让李其芬给母亲买个助听器，其时李其芬听后很冲

动，杨姐每天事情这么忙还体贴她母亲的病。

3、学习公司文件制度，阐发并学习同类餐饮企业，学习文化知识；

（具体内容详见第二节）

4、开展批评与自我批评。

•定期或不定期组织大家召开批评与自我批评聚会会议，让其他人员资助自己发明自

身的缺点，资助纠正。

•阐发我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的纠正。

•阐发公司运行历程中出现的一些不公道的治理步伐，提出解决步伐。

5、策划组织文体运动、技能比赛；

•分店、部分内部组织运动、比赛。

•片区内部组织运动、比赛。

•片区之间组织运动、比赛。

•全公司组织运动、比赛。

6、探讨主顾需求，找到让主顾满意的事情本领；

每小我私家到餐厅就餐的目的差别，有些人只是单单的去用饭，而有些人需要到一个轻

松的情况中去放松。

凭据差别的主顾视察阐发主顾的需求，主顾来就餐可分为一般就餐型和享受型。

•一般就餐型主顾。我们要从办事、味道、卫生、质量、宁静上提供主顾根本的需求。

—办事。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的办事，这就要求办事员看待

客人热情，客人所需的物品能快速、准确的通报到；凭据差别的客人的需求进行办事。同时

要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打搅时尽量不去打搅客人就餐,

如果一味地为了应付上级领导的查抄而影响客人满意率，这是严重与海底捞的办事宗旨相背

离，应严惩。

——味道。到餐厅来消费客人有差别的地区、差别的年龄，口味、习惯都不一样，我们

在包管满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足差别地方的客人差别的口味需求。如：

四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出差别的特色味道。

——卫生。餐厅卫生是否洁净会直接影响所售食品的宁静和品质。所以我们必须给客人

提供一个洁净、明亮的就餐情况，还要给客人提供洁净、卫生的食品。客人到餐厅来就餐，

餐厅随处是尘土，地上随处是纸屑，餐具上另有油渍等，这样的卫生状况怎能让客人放心的

就餐吗？餐厅卫生要严格凭据《GPO卫生表格》来查抄执行，食品卫生严格凭据操纵标准执

行（参照卫生执行步伐及后堂各岗亭操纵步伐执行，这里不再做详细介绍。）

——质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。

—宁静。要做客人的人身宁静和财产宁静的防护步伐。（在第十节中具体介绍）。

•享受型主顾的需求。这类主顾来就餐时一般对付菜品的代价、味道要求不是很高，但

对付气氛、菜品的搭配、情况有所要求。这时作为餐厅经理就要随时视察客人的需求。

—办事上，在满足一般主顾的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体语言，少打搅

客人，明白简单的礼仪知识，办事历程中行动自然、优雅不做作，给客人提供一个平静、舒

适的就餐情况。

—味道上。这类主顾对付味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小小的喜好，比

如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于视察，注意倾听，在不打搅其他客人的时候进行满足。

-卫生上。在情况卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格凭据要求进行操纵。

—质量上。在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。

——宁静。同上。

有客人到我们餐厅来就餐，我们就要给他提供办事，把客人要的菜品等快速的拿给客人,

满足客人的根本需要这才是我们一般的步伐化办事。我们还要注意视察客人的其它需要，如

客人要了酒水后我们就要立即给客人拿倒酒水的杯子，客人要喝汤时我们就要给客人拿来香

菜等。

有些客人喜欢热闹时，可以适当的与客人讲讲笑话，活泼气氛；有些客人不喜欢摆设，

办事员就要多用肢体语言，少说话，尽量少在客人面前走动；

有些客人来就餐是进行商务谈判的，我们就要从客人就座位置上分清主、宾，在办事时

注意主宾礼仪，多用肢体语言，少说话。

如果客人不需要的办事时，办事员就要学会视察，不要为了应付查抄而对峙打搅客人，

引起客人的不满意。我们办事的历程中也产生过这样的事情，有些办事员在给客人发毛巾时，

客人说过不要毛巾了，而办事员为了应付查抄而对峙给客人换毛巾，最后客人很生气，像这

种事情我们就要对这种办事员进行处理惩罚，他不是在用心的给客人办事，而是为了应付查

抄，完成任务而事情。

心里有主顾，用心去办事，我们就能对主顾做到体贴，周到，主顾就会感触温馨和满意。

•从客人的角度阐发主顾的需要。我们现有的主顾办事不但是给客人端茶倒水，提供菜

品等。遇到客人与我们利益产生辩论时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小

利益，可能会换来以后更久远的回报，让主顾对我们更信任。

在其他餐厅，主顾也能享受到快速、准确的提供所需物品的办事，但是一旦出现客人利

益与餐厅利益产生辩论时，一般餐厅都市损害主顾利益来掩护自已餐厅的利益，这样主顾今

天来就餐受到损失，以后就不会再去那个餐厅消费，这样慢慢就会失去所有的客人。但是我

们海底捞人在处理惩罚客人利益与主顾利益时一般都市舍去公司利益来维护主顾的利益不受

损失。在其它餐厅就餐，如果出现菜品质量问题，客人要求退还时，他们就会找出种种理由

拒绝。而在海底捞，只要我们的客人对我们菜品有一点点不满意，无论是几元、几十元一份

的菜品，我们都市想步伐给客人调换或免费送给客人，甚至还会免单。虽然其时我们损失了

几十元或几百元，但是我们换来了主顾对我们的满意，换来了这桌主顾长期的消费。

7、怎能样做员工的思想政治事情；

一个分店的员工许多，那么员工的思想也是各自差别，凭据年龄、时间、事情的差别，员

工的思想也是千变万化的。但作为一个店经理，在给员工做思想事情之前必须了解到员工的

最近有什么思想包袱，再凭据问题找个适当的时间、适当的方法进行相同。

•了解员工思想动态的途径。一个店经理发明这个员工最近有些思想颠簸后直接询问

该员工，该员工如果对你很相信可能就会报告你，如果他对你不相信，那么你什么信息都得

不到，就无法做员工的思想事情，所以可以从以下几种方法中了解员工的思想动态。

—直接询问当事人。如果员工想报告你，你就会直接与他相同。如果他不想报告你呢？

—询问与他干系比力好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法；

——与他的家人联系。询问该员工的思想动态。

随处留心员工的情绪，化解员工心里的矛盾，让员工布满活力。如方姐在西安三分店时，

有个员工以前事情一直不错，但是最近一段时间下滑很严重，事情时间思想不会合。她是那

种不喜欢与领导交换的员工，但是她与宿舍的员工无话不谈，方姐知道找该员工可能了解不

到真实的原因。所以方姐就找她们宿舍的员工从侧面了解情况，才知道她是因为春节请假时

大堂经理没批假，而感触不开心。

•阐发原因，寻找解决步伐。当你知道了该员工的思想后，有些事情可以正面与员工进

行相同，给他做事情；但有些问题需要不动声色或从侧面进行引导。如可以领导员工一起读

一篇文章，一起去购物，一起去逛街等。

—事情的问题。如果该员工在事情上感触不顺利，那么就要从正面进行引导，报告他

怎样的度过困难期，怎样的看待问题，处理惩罚问题。

—员工之间相处问题。人与人之间总会有误会，这时可以从侧面进行相同，讲一些自

己以前的故事等。

—人为报酬问题。对付这类问题，要找出该员工人为少的原因，如果是自己失误，立

即向员工致歉，补发。如果是员工问题，要给他讲清原因，阐发原因，让员工明白自己与别

人的差距。

——家庭问题。经济问题可以给员工进行资助，如果是其它方面问题，可以给他提供一

些处理惩罚意见和步伐。

8、怎样起好带头作用？

店经理的任何一个行为是店内所有事情的标准和模范，所以店经理无论从店内或店外都

要做出一个标准，让员工学习。

—思想上进行发动。店内的员工大多年龄偏小，思想不成熟，正处在人生的起步阶段。

所以我们时刻要给他们一种正确、积极、向上的教诲和发动。教诲他们要孝敬怙恃，努力事

情等。

—行为上发动。做任何事情只用嘴说，而不消实际行动去体现，那么员工就会对你的

说不相信，所以我们不但要从思想上发动，并且要身体力行的用实际行为报告他们，这样做

是对的。和员工一起扫除卫生，搬物品；平时体贴自己的怙恃身体；自己不违反规章制度，

照章办事；遇到私人利益与公司利益产生辩论时，首先要掩护公司利益不受损失。如出现事

故后，分别责任首先要自己包袱多的，让员工包袱少的。

四、入会标准：

知恩图报、热爱学习、不说大话、仗义执言、不贪图不应得的利益、团结同事，明事理,

辨是非，善良，孝顺怙恃，扶养子女，热爱生活，积极向上，能分清享受生活与贪图物质之

间的区别，听从摆设，能够明确体现愿意在海底捞办事到退休，先企业后小我私家。

五、入会步伐：

1、申请入会人员由介绍人推荐，并自行填写《工会入会申请表》，并提交申请；

2、经上级工会构造批准成为预备会员（期限两个月）；

3、预备期满，工会执行委员会投票表决，凌驾半数已上同意即批准为工会会员；成为

工会会员后要举行宣誓仪式，并颁发会徽。

六、免职步伐：

•任何会员均可向上级工会构造提出对本组工会成员（含本级工会卖力人）不信任议

案；

•接到议案后，上级构造立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进行投票，凌驾

60%的会员同意，被不信任者免职工会成员身份；

•各级工会卖力人每半年举行一次投信任票，不信任票数凌驾60%者，被免职；

•上级构造同样具有免职下级工会成员的权力。

七、组织步伐

1、小我私家听从组织；

2、下级构造听从上级构造；

3、总工会执行委员会每月15日举行一次工会运动；

4、各分会执行委员会每月8日举行一次工会运动；

5、各工会小组每月5日举行工会运动；

八、工会会费：

工会会费每三个月交一次，从2006年7月1日起开始实行，7月1日交4月、5月、6

月会费。会费由各工会小组组长收取，并交于总工会。

会费标准：（每月会费）

总经理级别会员会费：年薪xl0%X2

片区经理级别会员会费：年薪x8%+12

店经理级别会员会费：（根本人为+浮动）x5%

店经理以下级别会员会费：（所领人为-员工嘉奖基金-分红）x3%

思考：你是怎样理解“工会事情也是生产力”的？

第二节学习事情

一、学习的目的：

通过学习可以使大家从学习中找到更好的事情要领，学会创造，使大家跟紧社会生长的

步调，不绝进步。

张年老、施哥、杨姐他们都是很喜欢学习的，他们文化知识不多，但是海底捞就是通过

他们不绝的学习来治理，才建成现在有十二家分公司的企业。像我们公司现在所运用的治理

用步伐——实时表扬与批评，都是他们通过看“海尔治理模式''碟片中学习到的；创建物流公司

的治理是施哥旅行了交大的库房治理后学习到的；我们新店的装修都是看了其它餐厅的装修

学习的；现在洗手台上放的针线盒、梳子等都是从其它餐厅学习返来的。他们看到杂志上、

书上有什么好的装饰品适合我们餐厅的，就立即买返来使用。

二、学习的内容：

1、规章制度的学习。规章制度是给大家在事情中一个标准，学习规章制度是为了让大家

理解公司的每一项制度的寄义及制定的目的，在事情中能凭据此标准进行操纵执行，包管每

项事情顺利、高效的完成。

•治理人员执行的规章制度，领导治理人员一起学习，阐发学习的目的，制定出执行

的方案。

•员工执行的规章制度。可不定期的组织大家一起学习，报告大家执行的标准。可以

在例会时候或早上、中午组织大家来学习。

2、文化知识的学习。人在事情当中要不绝的进行学习，才华吸取更多的东西，不绝

的进步，不绝的创新。

在刚开始组织大家学习的时候，大家都理解不到学习的重要性，不喜欢学习，张年老就

硬性规定，把领班以上人员每天关在包间内学习半个小时，15天看完一本书后要交读后感。

使得从《一分钟经理》这本书中学会了制定事情目标和事情总结。杨姐旅行了海尔公司返来

后创新了现在的《GPO卫生表格》。

3、战略意图的学习。理解公司的生长偏向，凭据公司定出的生长路线进行事情。

4、同行餐饮的学习。现在市场竞争鼓励，各个餐厅业都有自己的气势派头与特色，只

有学习同行业的优点，弥补我们事情中的不敷，才华不绝的满足客人的需求。

•从办事上学习。学习同行餐饮在处理惩罚客人的问题时的要领与本领。

•从味道上学习。学习他们的味道特色与技能。

•从菜品的品种上学习。学习他们的热买菜品的品种，及菜品的搭配，摆盘等。

•从代价方面进行学习。把他们的代价与我们的代价进行比拟，找出之间的差距。

5、片区内部之间的学习。在片区内部之间学习时要注意学习的目的及方法。

•较近店的学习。在日常的事情当中，可以与较邻近的分店保持常联系，出现问题后

常相同，配合想步伐解决问题。

•学习其他的创新事情。

•学习其他店做得比力好的事情方法要领。

•学习比力好的治理本领、创新、菜品的品种、摆盘、用品用具等.

•学习其他分店比力好的营销事情。

6、专业技能的学习。

•学习小吃、配菜、配锅等事情技能。我们可以从书上、其他餐厅去学习。

•学习电脑、驾驶、财务、采购等专业技能。

三、学习形式：

I、从网上学习。信息时代，网络是最快的学习东西，可以从网上查察一些比力好的资料,

与大家一起分享，配合探讨。

2、从书本中学习。可以买一些书籍，阅读完后与大家分享，也可大家相互阅读，配合讨

论，相互学习。

3、参加培训课程。可以参加一些培训的课程，把学到的东西报告大家，配合分享。

4、也可组建一个学习园地，组织大家定期或不定期的寓目一些碟片等，相互交换。

问题：1、谈谈从理论上学习与从实践中学习的区别与联系？

2、怎样理解知识经济？

第三节创新事情

一、创新的目的：在创建良好的底子治理之上，冲破思维定势，改造治理制度、形式、

要领，使企业抖擞强大的生命力。

二、创新的内容包罗：

创新的内容包罗：品种创新、技能创新、业务创新、流程创新、治理创新等。

三、事情要领

1、品种创新。在品种上可以从小吃、菜品、锅底等方面进行研究创新。

•从书上学习，学习一些小吃的具体做法。

•从其它餐厅学习一些比力好的小吃、菜品、锅底的做法。

•平时自己研究一些做法。

•从市场上寻找一些新的物品。

2、技能的创新。可在操纵、或锅底上创新。

•从上菜房切菜的刀法、摆盘上创新。

•可从锅底、油碟的味道调制上创新。

•可从扯炒面的行动上创新等。

3、业务的创新。

•怎样去打仗主顾。

•怎样回访主顾。

•怎、样包管主顾满意率。

当年施哥想出的给客人送生日礼物，生长到现在给等座客人提供成人玩具，给客人套手

机袋等，都是业务上的创新。

4、流程的创新。改变我们现有事情流程，使事情更省力、省事。如：李扬梅的“冻货

流程”，菜品查抄要领，请家政公司人员晚上扫除卫生等，改变了原有事情方法，使事情更公

道化。

5、治理的创新。从治理的创新上可分为客服治理、员工治理、设备治理三部分创新。

•客服的治理创新。从怎样与主顾创建起一种长期友好的干系方面创新。如创建客服

信息治理系统，将客人订餐信息及喜好输入电脑，如果遇到同样的订餐信息客服系统就会自

动提示，这样就可掌握我们的长期消费主顾信息，针对主顾喜好做好办事事情。

•员工的治理。从怎样团结员工、提高员工的积极性方面想步伐。如：去年一分店采

取的把同级员工放到一个组上进行培训，视察等。现在西安三分店采取的一帮一的步伐等。

•设施设备创新。想出步伐怎样能使设施设备发挥出更好的作用，怎样更好的治理，

使用寿命更长；能改造我们现在的事情，使事情更方便。像我们现在使用的“蛋糕架”、“万能

架”、“空调罩”等，在事情当中发挥了不少的作用。

问题：1、创新就是冲破规章制度，对吗？

2、创新的核心是什么？

第四节人事事情

一、人事事情的目的：充实变更企业员工的积极性，使“事得其人，人尽其才，才尽其用”,

更能有效地实现企业的战略目标。

二、人事事情的内容：

人事事情包罗人员的招聘、人员培训、人员解聘、后备人员的培养、员工薪酬、人员体

例等方面事情。

三、具体事情要领：

1、招聘。作为餐饮业，人员流动性较大，那么我们要严格凭据《人事招聘制度》，随时

做好员工的增补招聘事情。

•每月凭据片区人事部分派的招聘任务，制定出招聘筹划。

•凭据制定的招聘筹划想出招聘步伐来解决。

——通过员工之间的宣传、介绍来完成招聘。

——通过四周的学校、社区等完成钟点工和短期工的招聘。

——通过网络、电视等媒体来刊登招聘启事来完成招聘事情。

2、培训。员工在事情当中要经历过许多培训才华生长起来。

•新员工培训。从根本的业务上摆设培训师进行培训。从思想上引导他们积极、向上。

——摆设培训师进行根本业务知识培训。

—组织大家进行相同，从思想意识上培训他们，什么是办事，怎样才算作客人满意。

•一般员工的培训。凭据员工的事情情况，不定期的制定出相应的事情目标进行培训I。

如：某某员工是一级员工，最近给他制定目标，报告他现在离先进员工的差距有哪些，

给他二十天时间让他纠正自己的现在的缺点，到达先进。

•特殊岗亭的培训。凭据员工的特长、性格等，勉励、培训他们发挥出自己的特长，

凭据岗亭的差别，培训一些岗亭需要的本领等。

如李章荣的性格较外向，喜欢跳舞，与小孩子玩耍，公司就凭据她的性格培养她治理游

乐园，最后李章荣发动出了一批优秀的游乐园员工，使游乐园成为海底捞的一个特色办事。

4、解聘。

严格凭据公司的规章制度，对违反公司制度的，经过资助后不进步的，思想意识上与海

底捞的生长不协调的，不能胜任事情的，赐与解聘。具体可分为：

—员产业务水平差的，一般赐与三次培训时机，如果三次培训后任不能胜任的予以辞

退。

—员工身体素质差，长期生病，不适宜岗亭要求的，予以劝退，让其休养看病，身体

规复后可再上班。

——员工经常有些小不对，但屡教不改的，予以开除。

——违反国度执法规矩的，予以辞退。

员工被解聘后，一般在3日内退还事情服、被褥等公司物品，找相关领班治理考勤结算,

到财务部结算人为。

5、后备干部的培养。

培养一名合格的后备干部，要经过人员的考察、各个岗亭的培养等多个环节进行。

・选拔人员。不是每小我私家都适合任何岗亭的，所以作为他的领导，在培养一小我私

家之前，要阐发此人有没有潜质，要从以下几个方面进行选人。

-了解被培养人的性格，看他能否成治理人员。如性格内向的人一般都很少说话，这

样与客人、员工相同起来比力困难，很难与员工打成一片。

-了解被培养人的生长目标。如果被培养人没有向治理偏向生长的意向，无论你怎样

培养他，做再多的事情都是白搭。

-了解被培养人的人品。清楚阐发被培养人的人品能否到达海底捞的要求，如果一小

我私家的品质欠好，那么他再有能力，也不能成为一个合格治理者。

•制定培训筹划。在选好人员之后，不是说什么事情都完成了，我们还要凭据每小我私

家的情况制定出一套适合的培训筹划，使他明白自己在什么时间段内要做什么事情，什么是

事情的重点所在。

•实施培训筹划。制定培训筹划后，治理人员和被培养人就要开始一步一步实施培训筹

划。在事情中培训人员要不绝的指导被培养人员事情中的不敷及缺点，资助、引导他自己克

服一些事情中的困难。

•培训一小我私家的过种是一个漫长的历程，少则一、两年，多则需要四、五年，甚至

十年。时间一久有些人就会松懈甚至放弃，尤其是被培养人就会对自己失去信心，那么培训

人员要不绝的勉励他，赐与体贴，资助生长。

杨赘是海底捞招收第一批大学生，其时来了有三十多个大学生，并且海底捞给他们的人

为超过公司其它员工的人为。但事情两个多月后，其他的大学生因为种种原因都离开了海底

捞，只留下了几名，其中一名就是杨赞。他在日常的事情当中喜欢思考，经常给治理人员提

出事情发起和要领。公司就注意杨赞，从侧面了解他的目标，给他制定了培训目标。杨赞是

学工商治理专业的，有理论知识底子，做了两个月的办事员，有一定的实际事情底子，但是

缺少的是对海底捞企业文化知识的了解，对付后堂知识也不了解，能否蒙受得住压力呢？慢

慢的公司就让杨赘做领班、实习大堂。厥后又调到西安一分店做领班、后堂的普通员工，厨

师长等，最后调到西安四分店做经理，经过一年的磨练和视察后，今年五月份调下来学习，

在学习阶段凭据一年的视察，公司给杨赞指出了事情中的缺点。经过频频波折后，杨赞无论

从业务照旧从性格上都比以前成熟了，现在在西安三分店事情很顺利。

6、员工薪酬。

・考核。某一小我私家事情的优劣不是某一天或一个时间段内的事情，是一个长期的事

情历程。所以店经理在日常事情当中要注意考核每个员工，对每个员工的事情情况做到心中

有数，到月底才华评定出公平公平的人为。公司现有的员工考核步伐有：

—员工的岗亭职责。店经理可凭据员工《岗亭考核表》中的内容对员工的日常事情进

行考评，视察他事情中的问题，作为考评人为的依据，并实时的给他指出纠正。

平均每天对几名员工进行考评，视察他们的事情，并记录，实时给他们相同。月底以考

核表查抄结果作为评定人为的依据，如果查抄错误率比力多，那么员工的人为可能会低，如

果查抄中员工的事情体现很好，那么人为相比就高些。

——员工之间相互查抄表。给前堂、后堂的员工各制定出事情内容及标准，让员工都参

加进来进行相互查抄，每天每小我私家注意周围人的事情体现，将事情欠好的现象实时记录

并反应给治理人员，经过治理人员核实后，凭据情况将查抄结果每天在板牌上进行宣布，让

员工每天都清楚自己的事情体现，并每月进行汇总，做为考评人为的依据。

A前堂员工，B是后堂员工。A员工今天发明B员工在传菜历程菜叶掉在地上，但B员

工把菜叶捡起后丢到了垃圾桶内。A员工看到后将B员工这种浪费行为反应给厨师长，厨师

长经过核实后向B员工的浪费现象张贴在查抄表上，并向B员工说明原因。到月底凭据B员

工张贴栏内的表扬与批评的多与少来评定B员工的人为。

•人为评定。每月到25号左右，组织领班等治理人员对每个员工的人为进行评定。

可凭据扫除卫生的情况、主顾满意率、积极性等方面，参照《员工岗亭职责》和《员工之间

查抄表》等表格东西考核的结果，由领班对自己组上的员工事情进行初评，大堂经理、厨师

长审核，店经理进行决评。

•与员工相同。现在人为实行打卡制，员工的人为评定出来后，店经理将每个员工的

人为与上月人为进行比拟，对付人为上升、下降的员工实时进行相同，阐发变更原因及与别

人的差距，让员工清楚自己的人为浮动的原因，对付该转级的员工实时的进行调解级别。

在评定人为时要注意以下两个问题:

—店经理轮换，新店经理刚到店内对员工的事情体现不了解，导致上一任店经理评定

的先进、标兵、劳模等员工到了该转级别的时候没有定时的转级。这样如果某一个店内的经

理变更频繁，员工的人为在同一个级别上会停留很长时间得不到变动，员工就不会判断自己

的事情倒底做得好与坏，这样会挫伤员工的积极性，事情就会下降，慢慢地，员工对治理层

失心信心。

遇到这种情况我们店经理需要：A、到店后对店内的主干员工（先进以上）进行了解，召

集大家开会，相互认识。B、到每个部分视察每个员工的事情体现，对员工的事情进行开端的

评定。C、评出人为后与上个月的人为表进行比拟，找出本月人为调解的员工的事情原因，找

员工谈话，说明原因。如果人为下调的，给员工阐发原因，并给其制定短期的事情目标让其

纠正，如果在目标期内能到达要求的，人为保持原来的稳定，如果在目标期内没有到达要求

的，人为下调。

—员工变更或轮岗亭后人为的评定步伐，到新岗亭后人为按以前的人为发放，第二个

月凭据事情情况评定人为。

例如：一个在办事组事情比力优秀的员工，在以前的岗亭上是标兵，经过变更后调到了

门迎组，因为刚到第一个月对门迎组的事情业务不熟悉，那么第一个月的人为应按在办事组

标兵的报酬来发放，第二个月就凭据门迎组员工的事情来评定人为。

•复核员工考核，交给出纳造表。

•视察员工情绪颠簸。人为下发后，要注意视察员工的思想颠簸，因为有些员工自我

意识较强，一时阐发不到自己的缺点，这时店经理还要注意做好员工的思想事情。

6、人员体例。每月下发完人为后，店内的人员会有一些小小的变动，这时店经理要清楚

店内人员的体例，实时做好调解。

—人员流失。店经理要凭据员工的离职、辞退的情况，凭据店内人员体例，尽快对人

员进行增补

——凭据天气、季候变革对人员的体例进行调解。如果气候比力冷，生意较好时要在原

有的人员体例数量上进行适当的增加，以包管事情正常开展，包管主顾满意率；如果在生意

淡季，可凭据生意状况进行适当的人员控制。

——凭据员工的业务能力进行调解。由于现在公司新开分店，需要调配的人员比力频繁,

人员的事情能力差别，各店经理要凭据人员的事情能力，在原人员体例上进行调解。人员业

务比力熟练时可适当的控制，人员业务比力生疏时要适当的增加人手，以包管主顾满意率。

如一个办事组，如果在天气热的时候，生意不是很好，中午坐不满，员工的假期能实时

的摆设，那么这时的人员体例须按低峰期的体例恰好饱和即可。但是到了冬天生意较好，每

天中午都排队，这时就需要增加人员，以备员工累到或生病时，员工能摆设休息，不影响正

常的事情。

一个组上如果员工的业务很熟练，一个员工可以看2-3张桌子，那么我们的事情就很好

开展。如果是新员工一人只能看一张桌子，那么这时就要增加人员，以包管客人满意率。

如果店内有员工辞退、辞职时，店经理就应提前预备人员，以备员工离职后岗亭有人替

代。

问题：如果你是公司人事经理，小王问你为什么不提拔他，而提拔小刘，小王和小刘同时进

公司，学历等小我私家根本条件相同，你怎么答复小王？

第五节财务事情

一、财务事情的目的：公道阐发营收状况，找出事情中的漏洞，包管现金宁静，公道使

用和掩护资产，变更员工积极性，提高生产效力。

二、财务事情的内容。店经理对财务知识要做到会阐发本钱、用度、现金三份报表；正

确的执行考勤体例；每月对店内的盘点进行了解，阐发结存物品；对酒水吧、收货人员、财

务人员的事情进行抽查监督。

三、具体事情要领：

1、三份报表。

•本钱的控制。本钱的崎岖直接影响每月的毛利，公道的控制本钱，淘汰浪费，才华

提高我们的毛利。

—供货商本钱的控制.对供货商的种种物品的质量、代价进行视察、比拟，阐发差距

原因，进行解决。

隔段时间可到市场上对同类物品进行代价视察，比力供货商代价是否公道，每月凭据营

业额比拟物品的使用情况，如果本月的营业额很低，但是此类物品的代价却超过许多，这就

要实时查找原因，阐发是浪费照旧代价不公道，照旧物品质量差。

—采购本钱的控制.对每天采购的菜品的质量、代价进行监督，发明问题实时反馈解

决。

每天到店后查察菜品的质量，抽时间上市场视察菜品代价。

—店内本钱的控制。物品的质量再好，但是不能公道的运用，就用造浪费。所以店经

理要利用好菜品的《净菜率表》和《日清日结表》两样东西，对每天的菜品使用情况进行阐

发，做到发明问题实时解决。

每天将自己分店与其它店的菜品净菜率进行比拟，如果一天内同样的菜品别的分店净菜

率比自己分店高，这就要视察操纵人的事情要领，或到做的好的店学习别人的操纵要领。凭

据生意状况对每天的剩菜进行比拟和控制。

•用度的控制。

——物料消耗的控制。对付用度的开支要做到有筹划的进行。有些物品可以分期购买的

就尽量分期购买，有些物品可用其它物品替代的就可替，在购买物品之前要想好用途，淘汰

不须要的开支。

如本月筹划换一千个盘子，这时就要筹划怎样换法，如果一次性调换本月用度过高，有

些盘子还可再使用，这时就可以分批调换，先挑出一部分不能使用的调换，下个月再挑出一

部分调换，分频频进行调换，用品用具的损耗也不是很大，并且用度每月都相差不多。

在购买用具时也要注意阐发用品的用途，如我们买一个好的电饭锅需要200元左右，可

以用一年左右，但是一个质量一般的电饭锅代价在150元左右，只能用八个月左右。比质量

好的其时要节约50元。这时候就要进行阐发，质量好的两年内用两个需要400元；质量差的

两年内就要用3个，需要450元；很显然，买质量好的划算。

在购买物品时还要看用途，再决定买物品。比如我们要做一个放鞋的架子，做质量好的，

不锈钢的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一层漆后一样能起到相应

的效果。这时我们就可选择自制的。

—水、电、气用度的控制。每天要做凭据规定进行，节约用水、电、气。每天、每周、

每月凭据生意状况查察水、电、气的用量，进行比拟控制。

让电工每天对水、电、气的用量进行盘点，并制成表格形式，每天对电量凭据生意状况

进行比拟，如果当天的营业桌数没有昨天的多，但是气的用量比昨天的大，这就要注意查找

原因。

——人为用度的控制。（第三章技能篇有介绍）

——其它用度的控制。

•现金的控制。每天对吧台的备用金、零钱进行监督，不能凌驾规定的数额。

2、考勤体例。

—执行好考勤制度。考勤记录着一小我私家每天的上班情况，所以店经理在打考勤时一

定要严格凭据制度执行，打考勤人员一定要秉公办事，严格记录。每天定时、定点的查对员

工的出勤情况，做好记录。

——人员摆设。店经理要公道的摆设员工休假，淘汰员工的余假，控制人为用度。

在打考勤时不严格，如果当天某员工上班，结果给该员工打的是休假，结果发了人为后

员工的人为不对，有可能影响员工的事情情绪。另一方面要控制人为本钱，现在员工的根本

人为高了，如果员工休假后考勤没反应出来，按人为折算，一小我私家最低23元/天，10人

230元，这样也是会增加本钱。

3、盘点、结存•

•每天对菜品进行盘点，控制库存，淘汰菜品浪费，提高净菜率。

•每天对底料进行盘点，查找误差原因。

•每半月对所有的物品、菜品进行盘点，查察物品的使用情况，对付库存过高的积存

物品实时清理，淘汰资金的积存。

4、对酒水、收货、财务的抽查。

•从流程上进行抽查。自己或摆设其他人以某种借口为由不开票据先领出货品等方法

进行抽查，查察事情人员对流程的把关。

•从事情责任心上进行抽查。多放或拿走某样物品，查察当事人的反应及结果。

•从质量上进行抽查。亲自查察物品的质量。

•从人品上进行抽查。多放物品或现金等，查察员工有无贪污行为。

思考：某个分店四月份毛利与利润高，五月份相比力下降，作为店经理你是怎样阐发原

因的？

第六节采购事情

一、采购的目的：保质、保量，准时配备各部分所需的物品、质料。

二、采购事情的内容：采购本钱的控制，采购质量的控制，事情人员作风的监督，采

购流程的监督，采购员摆设是否公道的监督，大宗采购的参加，日常采购的监督。

三、采购事情要领：

1、采购本钱的控制。采购本钱的控制可从以下几点做起：

•人员选拔。选好一个采购，对付控制本钱非常的重要，他会从各方面想步伐来节约

本钱，买到更好的物品。

•市场阐发。采购人员在市场购买物品时要随时凭据天气、季候、所在、物品的代价、

质量来阐发哪种物品更划算。

—凭据天气阐发。菜品的代价会因为天气变革，代价的涨、降浮动很大，作为采购人

员要学会阐发。比如这两天一直连阴雨，那么明天、后天的菜品代价可能就会越来越贵，采

购员就要阐发今天的菜品是否要多买些进行储存；如果只有当天下雨，菜品代价很高，而明

天天气转晴后，菜品代价可能会下调，那么今天如果菜品够用，我们就可以少买些，明天再

买，这样就会更划算。

—凭据季候阐发。有些属于季候性的菜品，要凭据菜品的生长季候来判断购买。如果

这个菜品马上就要下市，代价可能上涨，采购就要在前一段时间做好储存事情；如果过一段

时间这个物品就会大量上市，而这几天代价又特别高，那么只需买够当天需要的就可以。

—凭据所在阐发。一个都市内的批发市场较多，每个市场都有主要经营项目。采购要

对每个市场内的物品熟悉，清楚在那个市场内买那种物品比力划算。例如：西安市北二环农

贸市场内主要是批发冬瓜、土豆等菜品的，代价就相对电子市场自制，但是北二环距离库房

又比力远，那么采购就要凭据要货的数量来盘算，如果要货的数量比力大，再加上我们的汽

车油费，算起来比电子市场更节省，那么就可以到北二环购买大货，如果数量较少，加上汽

车油费后本钱比电子市场大，就要重新考虑购买所在。

•事情本领。采购在每到一个市场后首先要对整个市场的物品进行了解，清楚那种物品

市场上比力少，那种物品今天市场上比力多，做到心中有数，再进行购买。如最近的香菜比

力少，而冬瓜随处都是，那么采购就要想步伐先购买香菜，而不是购买冬瓜。

•与供货商相同。在与供货商相同时采购员要注意以下几点。

在与供货商相同的时候，采购员要多听、多问、少说，要注意在听声音的同时，还

要听内容。采购不但要听，并且还要用鼓励的方法让供货商说出更多的东西，阐发供货商的

心理，取得乐成的相同。

—要善于反问。在与供货商相同时，有时候对方会先提问，你再反问他，他反而没有

步伐再问你，他就会答复出更多的东西。你在购买某个物品，不知道该物品要从哪些方面进

行选择时，你首先问供货商代价，供货商代价答复后你就可以反问，这个东西怎么比其它地

方这么贵，别人家的才卖多少钱。这时供货商就会报告你，他们家的东西比别人的幸亏什么

地方，比如巨细、颜色、手感、声音、薄厚度等。这样你就知道怎样去比力该买哪一种的。

—要善于果断的答复问题。当供货商提出问题需要你答复时，为了提高你的可信度，

在答复时不要犹豫。

—不要先出价或还价。经验报告大家，在采购历程中要制止先出价或还价。一旦先出

价大概先还价，要想在代价上得到进一步的优势，就难了。

—永远不担当第一次报价。对付买方来讲，永远不要担当第一次报价。要意识到，大

多数公司的产物和办事中包罗巨额利润。卖方的做法是，当内行买家来谈生意时，会给买家

留下讨价还价的余地。他们留有再让你还一、两次价的余地，最终得到你满意的报价。

—让步要慢。跟供货商谈代价时让步要慢，要小，并且要越来越慢，越来越小。这样

可信度高，如果买方一下就让许多，供货商就会感觉到他另有空间，从而露出破绽。

——要让供货商提供拆分的报价。供货商在拆分报价时不容易隐藏猫腻，并且你还可以

凭据拆分的报价再次进行比力。

2、采购质量的控制。采购物品质量的优劣，直接影响了采购本钱，所以作为一个采购

要从以下两点进行控制。

•采购员自行控制质量。采购要买回符合的物品来满足店方的需求，就是最好的质量

控制。但是在日常采购就会出现，购买的物品质量很好，但是代价很高；代价很低，但是菜

品的质量很差；这时采购就要自己利用净菜率的形式进行盘算，折算本钱价。所以在购买时

做到货比三家，购买比力实用的物品。如：张某今天买的杳菜是20元/斤，质量很好，净菜率

是98%,本钱是20.4元/斤；李某买的香菜是12元/斤，质量很差，净菜率是48%,本钱价是

21.8元/斤，那么我们就选择买20元/斤的好香菜；如果王某买的香菜是16元/斤，而净菜率到

达80%,本钱价只有18.8元/斤，这时我就要选择中价位的更划算。

•采购主管的控制。采购主管在质量控制上一个决择很可能会取消员工的积极性。如

上面所说的买香菜事件，如果采购主管不经过认真的核算后，就认为买质量好的人事情业绩

好，这样就会取消其他采购的积极性，在以后购买中大家都市去买质量好的菜品，采购本钱

不能得到控制。

3、事情人员的作风监督。虽然在选拔采购人员时对人品进行过考核，但是在形形色色

的诱惑下，有些人的心理是会动摇的。

•供货商方面监督。可以与供货商协商，让供货商给采购送红包、拿背工等方法进行

抽查。

•可以查察平时采购单的变动情况，有无变动数量、代价等迹象。

•可以在给购货款时多拿钱等方法进行抽查。

4、采购流程的监督。（具体的事情流程见采购培训资料）

在监督采购流程时可以与采购一起上市场，寓目他的事情流程。

也可以从侧面询问他们的事情流程。

5、采购员的事情摆设是否公道。在采购人员事情摆设上要凭据市场、货品的多少与人

员的事情能力进行公道摆设。

•货品多且很难购买时，要凭据货品的购买所在，摆设一名老采购和一名经验差不多

的采购分别进行购买，或摆设两名老采购分别进行购买。

•货品少且购买简单时，可以派一名采购进行购买。

6、大宗采购的参加。有些物品虽然由公司大宗采购进行购买，但是作为店经理也应该

了解大宗物品的质量和代价、品种。随时进行代价的询问与视察，与大宗采购相同。

7、日常采购的监督。

•视察市场。对付日常的采购，店经理可以每月到市场上，对采购购买的物品进行代

价视察，比力采购购买的物品质量与代价。

•从制度上进行监督。严格执行规章制度，监督采购事情。

•从采购平时的生活上进行监督。首先清楚采购的经济情况与家庭情况，如果以前这

名采购的生活很朴素，最近的费钱很大方，这就要注意视察采购的钱财来源。

问题：采购员需要具备什么样的素质和能力？

第七节营销事情

一、营销事情的目的：探究目标市场的需要与欲望，采取方法使公司能比其它竞争者

更有效地满足消费者。

二、营销事情的内容：营销的事情内容及方法有许多种，包罗、节沐日营销，日常经

营营销，产生新主顾，回访老主顾，收集意见实时改造步伐，给客人提供康健食品，代价，

特色竞争等。

三、营销事情的方法要领：

1、节日的营销。凭据节日的差别准备差别的营销事情。

•具有针对性的节日。对付具有针对个别人群的节日，可准备一些怀念意义的礼物赠

予主顾，让主顾感触意外，永远记在心里。如：2月14日情人节是西方流传的节日，大家注

重浪漫，可准备一些代表恋爱的礼物，或晚上在餐桌上点上蜡烛，给那些二人来就餐庆祝的

客人制造一种浪漫的气氛。3月8日是传统的节日，可为妇女们准备一些比力实用的物品赠送

等。（注：海底捞的生长目标是做成“民族餐饮”“品牌餐饮”，所以购买物品时一定要进行选择、

比力，要与海底捞的社会影响相互呼应，为海底捞的生长奠定底子。）

•传统节日的营销。对付国度传统节日，可以店内装饰和员工语言、心情方面进行。

—遮盖装饰。传统的节日，大家都觉得喜庆，可以购买一些突出节日主题的装饰品，

将店内进行装饰，让客人感觉到节日的气氛。如圣旦节的时候可以装饰一棵圣旦树、门口挂

些气球等，让店内的气氛比力活泼。

—从人员语言、心情、穿着的体现。过节日对付大家来说都是比力兴奋、快乐的事情,

所以在节日里员工可以穿一些突出节日主题的衣饰，见到客人后先祝贺客人节日快乐、面带

微笑，比力高兴。如：在圣旦节的时候，可以让员工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在见到客人

的第一句问候就说“圣旦快乐”“节日快乐”等，让客人感觉到节日的愉快。

2、日常客人满意率的控制。营销事情不能只在节沐日里进