2024年服务外包合同：企业IT支持服务外包协议

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年服务外包合同：企业IT支持服务外包协议本合同目录一览第一条定义与术语解释1.1服务外包1.2企业IT支持服务1.3外包服务提供商1.4客户1.5合同期限1.6服务台1.7服务级别协议（SLA）第二条服务内容与范围2.1服务外包内容2.2服务外包范围2.3服务时间表2.4服务支持渠道第三条服务费用与支付条款3.1服务费用3.2付费方式3.3付费周期3.4费用调整3.5发票开具与提交第四条服务级别协议（SLA）4.1响应时间4.2修复时间4.3服务可用性4.4性能指标4.5服务质量保证第五条保密与信息安全5.1保密义务5.2信息安全管理5.3数据保护5.4安全事件响应第六条变更管理6.1变更请求6.2变更审批流程6.3变更实施与通知第七条违约责任与赔偿7.1违约行为7.2赔偿责任7.3争议解决第八条合同终止与解除8.1合同终止条件8.2解除合同的程序8.3终止后的服务交接8.4终止费用处理第九条一般条款9.1适用法律9.2争议解决方式9.3合同的修改与补充9.4合同的继承与转让9.5独立条款第十条服务商的义务与责任10.1服务提供义务10.2服务连续性与可靠性10.3技术支持与培训第十一条客户的义务与责任11.1配合与协助11.2提供必要的信息与资源11.3使用规定的服务渠道第十二条服务评估与反馈12.1服务评估周期12.2服务反馈渠道12.3服务改进计划第十三条附则13.1附件列表13.2附件解释优先级13.3合同生效条件第十四条完整协议14.1双方签字盖章14.2合同副本数量14.3保留条款（合同结束）第一部分：合同如下：第一条定义与术语解释1.1服务外包甲方将本合同约定的IT支持服务事项委托给乙方，由乙方提供相关服务，称为服务外包。1.2企业IT支持服务包括但不限于：系统故障的诊断与修复、网络故障的诊断与修复、硬件设备维护、软件升级与安装、数据备份与恢复、安全防护、技术支持等。1.3外包服务提供商乙方及其分支机构、子公司、关联公司，提供本合同约定的服务。1.4客户本合同甲方，委托乙方提供IT支持服务的企事业单位、社会团体或其他组织。1.5合同期限本合同自双方签字之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。1.6服务台乙方设立的提供客户服务的联络平台，用于甲方咨询、投诉、建议等。1.7服务级别协议（SLA）本合同附件一，详细规定了双方在服务期限内约定的服务内容、服务质量、性能指标、响应时间、修复时间等。第二条服务内容与范围2.1服务外包内容根据本合同约定，乙方为甲方提供包括但不限于：系统故障的诊断与修复、网络故障的诊断与修复、硬件设备维护、软件升级与安装、数据备份与恢复、安全防护、技术支持等服务。2.2服务外包范围服务范围覆盖甲方境内所有分支机构，具体地址如下：（此处列明甲方的分支机构地址）2.3服务时间表乙方按照附件一的规定，提供日常运维服务、紧急故障处理等服务。具体服务时间表见附件二。2.4服务支持渠道甲方通过乙方设立的服务台，享有乙方提供的各项服务支持。服务台联系方式见附件三。第三条服务费用与支付条款3.1服务费用本合同服务费用为人民币【】元整（大写：【】元整），其中包括：（1）基础服务费用：人民币【】元整（大写：【】元整）；（2）增值服务费用：人民币【】元整（大写：【】元整）；（3）其他费用：人民币【】元整（大写：【】元整）。3.2付费方式（1）按年度支付；（2）按季度支付；（3）按月度支付。3.3付费周期甲方应在每个付费周期结束之前【】个工作日，向乙方支付相应期的服务费用。3.4费用调整如因政策、市场等因素导致服务费用发生变动，双方可在本合同有效期内协商调整。3.5发票开具与提交乙方在收到甲方支付的服务费用后【】个工作日内，为甲方开具正规发票。第四条服务级别协议（SLA）4.1响应时间乙方在接到甲方报修后，应在【】小时内做出响应。4.2修复时间乙方应在接到甲方报修后【】小时内修复故障。4.3服务可用性乙方保证服务系统全年可用率不低于【】%。4.4性能指标乙方保证服务系统性能指标满足甲方业务需求，具体指标见附件四。4.5服务质量保证乙方按照本合同约定及附件一的规定，提供高质量的服务，确保甲方业务正常运行。第五条保密与信息安全5.1保密义务乙方对甲方提供的业务数据、技术资料、商业秘密等信息承担保密义务，未经甲方许可不得泄露给第三方。5.2信息安全管理乙方应采取有效措施，确保甲方数据的安全与完整，防止未授权访问、泄露、篡改等安全事件。5.3数据保护乙方按照国家标准和行业规定，对甲方数据进行备份与保护，确保数据可恢复、可追溯。5.4安全事件响应乙方在发现安全事件时，应立即通知甲方，并采取措施防止损失扩大，同时协助甲方处理安全事件。第六条变更管理6.1变更请求甲方如需调整服务内容、范围、费用等，应以书面形式向乙方提出变更请求。6.2变更审批流程乙方在收到甲方变更请求后，应在【】个工作日内完成审批，并将审批结果通知甲方。6.3变更实施与通知经双方协商一致，变更自双方签字盖章之日起生效。乙方应及时调整相关服务，第八条合同终止与解除8.1合同终止条件（1）双方协商一致解除本合同；（2）甲方违反本合同规定，乙方有权解除本合同；（3）乙方违反本合同规定，甲方有权解除本合同；（4）因不可抗力导致本合同无法履行，双方均可解除本合同。8.2解除合同的程序合同解除应当以书面形式通知对方，经双方确认后解除合同。8.3终止后的服务交接合同终止后，乙方应按照甲方要求，完成服务交接，确保甲方业务不受影响。8.4终止费用处理合同终止后，乙方应按照实际服务情况，计算终止费用，甲方应支付乙方终止费用。第九条一般条款9.1适用法律本合同的签订、效力、解释、履行及争议的解决均适用中华人民共和国法律。9.2争议解决方式双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。9.3合同的修改与补充本合同的修改和补充，须以书面形式作出，经甲乙双方签字盖章后与本合同具有同等法律效力。9.4合同的继承与转让未经对方书面同意，任何一方不得将本合同的权利和义务全部或部分转让给第三方。本合同期满后，乙方对甲方提供的服务支持及保密义务继续有效。9.5独立条款本合同中的各项条款独立生效，互不依赖。任何一项条款的无效或终止，不影响其他条款的效力。第十条服务商的义务与责任10.1服务提供义务乙方应按照本合同约定，提供专业的IT支持服务，确保服务质量符合SLA规定。10.2服务连续性与可靠性乙方应保证服务系统的连续性与可靠性，确保甲方业务正常运行。10.3技术支持与培训乙方应为甲方提供必要的技术支持与培训，协助甲方提高IT系统的运行效率。第十一条客户的义务与责任11.1配合与协助甲方应按照乙方服务要求，提供必要的信息与资源，协助乙方提供服务。11.2提供必要的信息与资源甲方应向乙方提供真实、完整、准确的商务和技术信息，以便乙方更好地提供服务。11.3使用规定的服务渠道甲方应通过乙方提供的事先确定的服务渠道获取服务，不得直接要求乙方工作人员提供与合同约定服务内容以外的服务。第十二条服务评估与反馈12.1服务评估周期甲方应按照附件五的规定，对乙方提供的服务进行定期评估。12.2服务反馈渠道甲方通过服务台向乙方提供服务反馈，乙方应根据反馈及时改进服务。12.3服务改进计划乙方根据甲方反馈，制定服务改进计划，提升服务质量。第十三条附则13.1附件列表本合同附件包括：（1）附件一：服务级别协议（SLA）（2）附件二：服务时间表（3）附件三：服务支持渠道联系方式（4）附件四：性能指标（5）附件五：服务评估与反馈机制13.2附件解释优先级本合同与附件的解释发生冲突时，附件的解释优先级高于。13.3合同生效条件本合同自双方签字盖章之日起生效。（合同结束）第二部分：第三方介入后的修正1.第三方概念界定在本合同中，第三方是指除甲方和乙方之外的自然人、法人和其他组织。第三方介入是指在合同履行过程中，由于第三方的原因导致甲方或乙方需要寻求外部协助，以完成本合同约定的服务事项。2.第三方介入的情形（1）第三方提供的硬件设备或软件出现故障，影响甲方业务；（2）第三方提供的网络服务出现故障，影响甲方业务；（3）第三方引起的信息安全事件，影响甲方业务；（4）其他由于第三方原因导致甲方或乙方需要寻求外部协助的情形。3.第三方责任限额甲乙双方明确，第三方介入引起的损失和费用，由第三方承担。甲乙双方的损失，按照本合同约定及附件一的规定，由乙方承担。4.第三方介入的处理流程（1）甲方或乙方发现第三方介入的情形后，应及时通知对方；（2）甲方或乙方应立即与第三方沟通，寻求解决方案；（3）甲方或乙方应将解决方案报告给对方，并共同评估解决方案的可行性；（4）甲方或乙方按照评估结果实施解决方案，并确保甲方业务不受影响。5.第三方介入的额外条款（1）乙方应具备处理第三方介入事件的能力，确保甲方业务不受影响；（2）乙方应在接到甲方通知后【】小时内，提供解决方案；（3）乙方应按照甲方的要求，提供与第三方介入事件相关的技术支持和协助；（4）乙方应定期向甲方报告第三方介入事件的处理进展，确保甲方了解处理情况。6.第三方与其他各方的划分说明在本合同中，第三方与其他各方的划分如下：（1）第三方：指除甲方和乙方之外的自然人、法人和其他组织；（2）甲方：指本合同约定的委托乙方提供IT支持服务的企事业单位、社会团体或其他组织；（3）乙方：指本合同约定的提供IT支持服务的外包服务提供商。7.第三方介入的界定与责任分配（1）第三方介入的界定：根据本合同约定，第三方介入是指除甲方和乙方之外的自然人、法人和其他组织的原因导致甲方或乙方需要寻求外部协助，以完成本合同约定的服务事项；（2）责任分配：第三方介入引起的损失和费用，由第三方承担。甲乙双方的损失，按照本合同约定及附件一的规定，由乙方承担。8.第三方介入的解决与赔偿（1）第三方介入的解决：甲方或乙方应立即与第三方沟通，寻求解决方案，并将解决方案报告给对方，共同评估解决方案的可行性，按照评估结果实施解决方案，确保甲方业务不受影响；（2）第三方介入的赔偿：因第三方介入导致甲方或乙方损失的，甲方或乙方有权要求乙方按照本合同约定及附件一的规定，承担相应的赔偿责任。9.第三方介入的书面通知甲方或乙方应在发现第三方介入的情形后【】小时内，以书面形式通知对方。通知应包括第三方介入的情形、影响范围、处理进展等相关信息。10.第三方介入的记录与存档甲方或乙方应详细记录第三方介入的情形、处理过程、解决方案等信息，并按照本合同约定的期限进行存档。11.第三方介入的培训与指导乙方应根据甲方需求，为甲方提供第三方介入事件的培训与指导，提高甲方应对第三方介入事件的能力。12.第三方介入的应急预案乙方应制定第三方介入的应急预案，确保在第三方介入事件发生时，能够迅速、有效地应对，保障甲方业务的正常运行。13.第三方介入的协调与沟通14.第三方介入的后续跟踪与评估乙方应定期对第三方介入事件进行后续跟踪与评估，确保甲方业务不受影响，并根据评估结果改进服务。（第三方介入修正条款结束）第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：服务级别协议（SLA）详细规定了双方在服务期限内约定的服务内容、服务质量、性能指标、响应时间、修复时间等。2.附件二：服务时间表规定了乙方提供日常运维服务、紧急故障处理等服务的时间表。3.附件三：服务支持渠道联系方式列明了乙方设立的服务台联系方式，包括电话、邮箱、网址等。4.附件四：性能指标详细列明了乙方保证服务系统性能指标，包括但不限于网络延迟、系统响应速度等。5.附件五：服务评估与反馈机制规定了甲方对乙方提供的服务进行定期评估的机制，以及反馈渠道和处理流程。6.附件六：硬件设备清单列明了甲方提供的硬件设备清单，包括但不限于设备名称、型号、序列号等。7.附件七：软件授权清单列明了甲方提供的软件授权清单，包括但不限于软件名称、版本、授权码等。8.附件八：保密协议详细规定了双方在履行本合同过程中对商业秘密、技术资料等信息承担的保密义务。9.附件九：信息安全管理协议详细规定了乙方在履行本合同过程中对甲方数据的安全与完整承担的管理责任。10.附件十：技术支持与培训计划详细列明了乙方为甲方提供技术支持与培训的计划，包括培训时间、地点、内容等。说明二：违约行为及责任认定：1.甲方违约行为（1）未按时支付服务费用：甲方应在每个付费周期结束之前【】个工作日，向乙方支付相应期的服务费用。若甲方未按时支付服务费用，乙方有权暂停服务，直至甲方支付完毕。（2）未提供必要的信息与资源：甲方应向乙方提供真实、完整、准确的信息与资源，以协助乙方提供服务。若甲方未提供必要的信息与资源，乙方有权暂停服务，直至甲方提供完整的信息与资源。2.乙方违约行为（1）未按照SLA规定提供服务：乙方应按照附件一的规定，提供高质量的服务。若乙方未达到SLA规定的服务质量，甲方有权要求乙方改正，并按照约定承担违约责任。（2）泄露甲方商业秘密：乙方应对甲方提供的业务数据、技术资料、商业秘密等信息承担保密义务。若乙方泄露甲方商业秘密，乙方应承担相应的法律责任。3.违约责任认定标准违约责任认定标准如下：（1）违约行为对甲方造成的损失，按照实际损失计算；（2）违约行为对甲方造成的影响，按照实际影响计算；（3）违约行为对甲