服务礼仪标准手册(2024版)

金碧物业服务礼仪

标准手册

2024年2月

金碧物业服务礼仪标准手册

目录

一、通用礼仪规范

（一）文明用语

1、称呼........................................................4

2、问候........................................................4

3、答询........................................................4

4、说明、规劝...................................................5

5、提示.......................................................5

6、致歉.......................................................6

7、答谢.......................................................6

8、道别.......................................................6

9、接听电话....................................................6

10、拔打电话....................................................7

11、资料发放....................................................7

12、探望......................................................7

13、盘查........................................................7

（二）服务禁语....................................................8

（三）仪容仪表

1、着装............................................................10

2、工牌............................................................13

3、发式............................................................：3

4、化妆、饰品......................................................14

5、个人卫生........................................................14

（四）行为举止规范

1、微笑............................................................14

2、站姿............................................................15

3、坐姿............................................................16

4、走姿............................................................16

5、蹲姿............................................................17

6、指引手势........................................................17

7、躬身礼..........................................................17

8、握手礼..........................................................17

9、欠身礼..........................................................18

10、敬礼..........................................................18

11、交谈............................................................18

12、敲门...........................................................18

13、开门..........................................................19

14、递送物品......................................................19

15、交换名片......................................................19

16、请人入座......................................................19

17、阅读指示......................................................20

18、车辆指挥......................................................20

二、岗位服务礼仪

（一）客户服务

1、客服助理.....................................................25

2、物业助理.......................................................27

3、销售大厅接待员................................................27

4、样板房接待员...................................................28

5、销售大厅门僮...................................................29

6、样板房门僮.....................................................29

7、电瓶车司机.....................................................30

8、前台收费员......................................................31

9、停车场收费员....................................................31

（二）工程修理及维保修............................................32

（三）秩序维护....................................................33

1、形象岗........................................................33

2、大门岗........................................................33

3、巡逻岗..........................................................34

4、停车场岗......................................................35

5、执勤岗.......................................................35

(四)绿化、保洁员.............................................37

金碧物业服务礼仪标准手册

一、通用礼仪

(一)服务文明用语

，，先生”、“小姐”、“女士”、“小挚友”、“阿姨”对女士应尽量

1、称呼称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。

(依据区域习俗适当调整)

(1)“您好！”、“早(晚)上好！”、“早晨！”(粤语)

(2)“您回来啦！”

⑶“您好!欢迎光临！”

2、问候

(4)“周末/节日开心！”

(5)“新年好！”“恭喜发财！”

(6)“您好!恭喜您乔迁新居！”

(1)“您好，XX栋请往这边走(具体方向)。”

(2)“您好！物业服务中心在XX,请往这边走！”

(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们立刻帮您联系！”

(4)“我特别理解您的心情…”

(5)“请不要焦急,先喝杯水，渐渐说！”

(6)“对不起，您说的意思是不是这样.....”

3、答询

(7)“特别感谢您的珍贵看法，我们肯定努力改进！”

(8)“对不起/请您稍候，我们立刻派人上门/现场处理！”

(9)“您的看法特别好，我们坐下来再具体谈谈您的想法，这边请！”

(10)“特别愧疚，我们短暂未能供应这项服务，如有须要我们立刻帮您联系！”

(11)“特别愧疚，关于这件事我还须要查询/请示，请您留下联系电话，我

询问/请示后立刻给您回复！”

(12)“很兴奋为您服务/很兴奋为您处理这件事情/很兴奋能够相识您/很兴

奋能够听到您的珍贵看法！”

(1)“对不起，小区内车位已满，请健将车停到XX(必需明确具体位置)”

(2)“对不起月保车位已满，如有空缺我们立刻为您支配！”

(3)“对不起，政府规定……，感谢您的理解和支持！”

(4)“对不起/特别愧疚，我们在XX设置了特地吸烟区，感谢您的理蟀/支持

/协作！”

(5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命平安，请您将物品移到

室内，感谢您的支持和协作！。”

(6)“您好，特别愧疚，此处为消防通道/XXXX,为了您和他人的生命平安，

请您将车停到XXXX!”

(7)“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，感谢您

的理解和支持！”

(8)“对不起，公共(环境/平安/秩序)须要大家共同爱惜/遵守/维护，感

4、说明规劝谢您的理解/支持/协作！”

(9)“对不起，整齐的环境须要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶

内，感谢您的支持和协作！”

(10)“麻烦您出示放行条。”

(11)“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。”

(12)“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产平安，

请您多加谅解！”

(13)“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，感谢您的支持和协作！”

(14)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区

的环境须要您我共同维护！”

(15)“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，感谢您的支持和协作！”

(16)“您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/损害他人，感谢您

的支持和协作！”

(1)“您好！请当心台阶/请当心...”

5、提示⑵“您好!请留意平安，当心地滑！”

(3)“您好，湖边危急，请您不要靠近！”

(4)“您好！请锁好车窗，珍贵物品不要留在车内！”

(5)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆立刻启动！”

(6)“您好！留意平安，请照看好您的孩子/宠物/物品！”

(7)“您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨打算！”

(8)“我们已经在公告栏张贴了XXXX,请您留意，如有疑问，欢迎1您随时来

电询问！”

(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您刚好补存，感谢您对我工

作的支持！”

(1)“对不起/特别愧疚/不好意思/请谅解/请多包涵！”

(2)“对不起，让您久等了！”

(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”

6、致歉

(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”

(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支

持我们的工作！”

⑴“感谢！”

(2)“不用谢！”

(3)“不客气，这是我们应当做的！”

7、答谢(4)“感谢您的激励/理解/支持/协作！”

(5)“感谢，您的心愿我领了，不用客气！”

(6)“感谢，您的心愿我领了，假如我接受的话就违反了我们公司的规定！”

(7)“感谢您的珍贵看法/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！”

(1)“欢迎再次光临！”

(2)“再见，请慢走。”

8、道别(3)“这是您的物品，请拿好，再见！”

(4)“对不起，耽搁您了，请慢走，再见！”

(5)“假如您还有其它问题请随时打我电话，请慢走,再见！”

(1)“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”

(2)“您还须要其它帮助吗？”

(3)“请不要焦急，您渐渐说！”

9、接听电话

(4)“您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样…”

(5)“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”

(6)“您好，特别愧疚，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我立刻

复您！”

(7)“感谢您的来电，您反映的问题我们会立刻处理并在最短时间叵复您，

再见！”

(1)“然好，金碧物业，工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或X栋X房的

10、拨打电话业主吗)？”

(2)“感谢您的支持，再见！”

(1)“这是您的收费单据(XXX运用说明书/...),请您收好！”

(2)“这是我们公司的有偿修理价目耒，请您过目！”

(3)“这是装修管理手册/XXXX,请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX

11、资料发放询问！”

(4)”为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门(防盗网)款式，但厂

家不限，请您留意，感谢您的协作！”

(5)“麻烦您在这里签名，感谢您的支持！”

(1)“您好，我是物业服务中心XXX,这是我的工牌，(探望目的)”

(2)“不好意思，打搅您了！”

(3)“感谢您的支持，请留步J

12、探望

(4)“您好，打搅您了，我现在可以修理吗？”

(5)“掇好，我已处理完毕，请您看一看…….麻烦您在这里答个字,感谢您

的支持！”

(1)“您好！请问有什么须要帮助？”

(2)“您好，请问您到几号楼？”

(3)“您好！请问您找哪位？”

13、盘查

(4)“对不起，请问密住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们须要凭

证出入楼栋大堂，感谢您的协作和支持！”

(二)服务禁语

⑴喂。

1、称呼禁语⑵哎。

⑶嘿。

(1)不知道(不清晰)！

(2)这个不归我管！

(3)怎么还问！

(4)你有完没完！

(5)你去问别人吧！

(6)您不能等一下吗？

(7)没见我很忙吗？

2、回答询问禁语(8)你真烦人!

(9)您事真多！

(10)您问我，我问谁？

(1D不是和您说过了吗？

(12)这是规定，莫非我会骗您吗？

(13)您买房的时候怎么不看好？

(14)这是其他部门的事，您找他们吧？

(15)这是领导说的，我也没方法

(1)你该交费了！

(2)不交钱停您水电！

3、收取费用(3)交没交您自己不清晰吗？

(4)您自己不会算呀！

(5)我们不会算错的！

(1)修不来！

4、上门服务

(2)急什么，没望见我正忙吗！

(3)修不好就修不好，找谁都一样！

(4)我要下班了，明天再来！

(5)我们做不了，您自己想方法吧！

(1)还没上班，待会儿再来！

(2)快点，我们要下班了！

5、接近上、下班

(3)怎么这么晚，您怎么不早点来！

(4)下班了，明天再来！

(1)我就是这样！

(2)有看法找我们主管！

(3)您爱和谁说和谁说！

6、受到指责指责时

(4)尽管投诉好了！

(5)工不是我让您搬这儿来住的！

(6)大不了我不做了，怕什么！

（三）仪容仪表规范

1、着工装

整体要求：

员工上班必需着工装，工装应干净、平整、无污迹、破损；不行擅自变更工装的穿着形

式，不允许自行增加饰物，不允许放开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，

衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。

男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求

夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆

€C必需扎入裤腰内，袖口不行挽起，应扣好，领

带下端与皮带扣相接为宜。

冬天着西装，白衬衫，西装必需扣上纽扣，

111内穿“V”领毛衣要求露出领带。

女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求

夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝

袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不

艮着露脚趾鞋/脚后跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、厚

g底鞋等；丝袜不应有脱线，上端不应露3裙摆；

系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对

L.1齐处。

.春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝

1巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。

女客服夏装女客服冬装着装要求

夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或短袖

套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着露脚趾鞋/

脚后跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、厚底鞋等；丝

袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝

巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。

冬装着统一西服，内穿马甲，系统一丝巾，

丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处V

着装要求

夏装着统一西式连衣裙；穿肉色丝袜、黑

色船型皮鞋，不着露脚趾鞋/脚后跟鞋、拖鞋、

凉拖、休闲、厚底鞋等；丝袜不应有脱线，上

端不应露出裙摆：系统一丝巾，丝巾结置于左

下颌处，与左耳垂直对齐。

春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝

巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。

着装要求

冬装着西装，系丝巾，丝巾结置于左下颌

处，与左耳垂直对齐。

冬天黄河以北地区女接待员可在工衣外着

统一款式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴，

黄河以南地区女接待员统一配发呢外套，

着装要求

门傍夏装扣好风纪扣.戴帽子和白色手套.

黑色皮鞋。冬装着统一门僮服，打领带，戴帽

子和白色手套，黑色皮鞋。冬季户外可配穿统

一款式外套。

着装要求

夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平

行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，

系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。

冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系

腰带和礼仪缓带，戴白手套，穿黑色皮鞋。对

讲机不用时佩挂在右侧腰带上。

着装要求

工地保安员统一着迷彩服，戴头盔，系腰

带，着迷彩鞋或军警靴。对讲机不用时佩挂在

右侧腰带上。

纠察保安员夏、冬装与其他执勤队员一样,

戴白头盔，系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手

套。穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰

带上。

着装要求

冬季保安员可在冬装外穿统一配发的外

套。

女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红

色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，

斜45度，帽徽与左眉垂直对齐；系礼仪绶带，

可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮鞋。

着装要求

冬装穿长袖常服，戴红色贝雷帽，帽檐与

眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左

眉垂直对齐；打领带，系腰带和礼仪绶带，可

化淡妆。可依据须要外穿统一配发的外套。黑

色皮鞋。

修理人员夏装修理人员冬装着装要求

•

夏装统一着蓝色短袖装，长裤，黑包皮鞋。

♦冬装着统一长袖装。

14?

绿化、保洁员夏装坡化、保洁员冬装着装要求

分季节要求统一着装，要求服装整齐，禁

A止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。

11It

2、工牌

整体要求：

工牌不行乱戴、不行歪斜、破损；严禁佩戴别人的二牌，不允许将工牌借与他人。

①男员工将工牌统一佩戴在左胸工装

上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上沿一

样，左边沿与上口袋左竖线对齐。

②女员工佩戴在左胸口上方适当位置。

3、发式：

整体要求：

头发保持整齐清洁，不得有异味；发型应朴实大方，不烫发、染发或留怪异发型。

整体要求

不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间或化妆间进行。

女员工上班应化淡妆，不行浓妆艳抹，运用气味浓烈的化妆

品；运用香水以清雅为主。男员工不得化妆。

可以佩戴一枚简洁的婚戒、直径不大于1cm的耳钉。不得带

手链、珠串编织物、手镯等夸张饰物。个人全部配饰不得超过三

件。

5、个人卫生

留意个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，

保持清洁，身体无异味.特殊是衣领、袖口不允许有污渍c保持

指甲清洁，内无污垢，指甲长度不得超过0.2CM,不允许涂有色

指甲油。

上班前不吃葱、蒜、韭菜等等刺激性食品，不喝含酒精的饮

料，保持口腔清洁，鼻毛应剪短。

（四）行为举止规范

整体要求：员工面对客户时，行为举止应端庄、稳重、落落大方。

微笑标准要求

必需在与客人面对3米左右起先微笑，面部表情甜蜜、亲切，

自然地露出6-8颗牙齿，啸角微微上翘：面对客人目光友善，眼

神柔软，亲切坦然，不瞻前顾后、心不在焉。微笑时应充溢爱心,

迎着客户的眼神进行目光沟通，传递你对客户的敬意与你的真

诚、友善、亲和力。

站姿（前腹式）标准要求

左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向

外展，上半身保持向正前方，重心平稳，面带微笑，下颌微微收

紧，目光平视；后腰收紧，腿部肌肉绷紧，膝盖内侧夹紧；右手在

上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处；保持一种自然平衡的

双S形的漂亮姿态。

丁字式标准要求

左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外

绽开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。（只限女

性运用）

跨立式具体要求

两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放

在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方。

j侧放式L（立正）具体要求

双脚V字型分开，成45°-60°夹角，，双腿挺直；双手放在

腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、

收腹、两眼平视前方■

坐1姿1（女）具体要求

姿态端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，

表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢，双脚同

时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

ft-不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。

坐姿（男）具体要求

身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平

双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行与肩同宽，大腿与小腿成90

扁度。

走姿（女）具体要求

微面带笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩

平不摇，双手腹前相交或自然摇摆，幅度不行太大；步伐自然不

僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中匀称。

走姿（男）具体要求

抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平

■不摇，自然摆臂幅度不行太大，步幅适中匀称，步履稳健、自信，

避开八字步。

蹲姿具体要求

头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（或后

脚在前，左脚在后），不得重叠，左脚全脚着地，小腿基本垂直

于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠

于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以

右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。

女士着裙装下蹲时应留意手压裙尾。

指引手势具体要求

成丁字步站立，上身微倾，面带微笑目视指引方向；左手手

臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上自然伸向指

引的方向。不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。

躬身礼具体要求

双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体

前倾15°〜30°,面带微笑，眼往下看，动作自然不生硬。

礼毕起身时，双目应有礼貌地凝视对方。

握手礼具体要求

上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，手掌与地面垂

直与对方手掌相握，一般二三秒为宜。凝视对方，微笑致意。

飞长幼之间，应当待长者伸手后，幼者再刚好地伸手相握；上

下级之间，上级主动伸手后，方可伸手；男女之间，女子先伸手,

男子再伸手，且只握女士手的1/3。

行握手礼时要留意力集中，不要瞻前顾后，切忌一边握手,

一边在跟其他人打招呼；不得多人交叉握手。

欠身礼具体要求

行礼者头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交

叉放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前倾15度。动作

幅度自然不生硬。

敬礼具体要求

■敬礼前保持立正姿态立，客户行到三米距离时向客户敬礼。

1敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手快速抬起，五指并拢

I自然伸直，中指靠帽檐右角前2cm处（无帽檐中指微接近太阳

1穴），手心向下略外张（约20°）,手腕不弯曲，大臂大约与

1平行，目视敬礼对象。

1交谈1具体要求

1与客户谈话时，须站在跑客户一米左右。直腰挺胸面带微笑

3I站姿，交谈时目视对方眼鼻三角区，看法自然亲切，语速不紧不

1J一

1敲门具体要求

1二按门铃或敲门三声，若没有应答，应等候10秒左右进行

其次次按门铃或敲门。敲门的速度、频率、响度要适中。按铃或

C’……

.开1门具体要求

1在发觉有客户过来时即做好开门打算；在客人距离两米时将

1门打开，开门后退回原站立位置向客户鞠躬或用“请”的动作并

111问好。

:递送物品具体要求

给客户递交的物件时，上身微微前倾，，面带微笑，双手奉

上物品，递至对方便利接过的高度为宜。

如有文件要递给客户，应把文件文字方向面对客户。

交换名片具体要求

1、递名片时双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，

一边自我介绍，一边递过名片。

2、接名片：与他人相识后，应马上取出，双手捧接对方名片，

假如同时递过名片，接过对方的名片，细致看一遍，不懂之处请

教。

严禁一只手递送名片。

请人入座具体要求

示意业户入座时，应五指并无，拇指微微张开，掌心微微向上,

指向座椅，面带微笑，目光凝视客户，并配有热忱亲切的语言请

业户入座。

阅读指示具体要求

交通指挥手势具体要求

直行

①右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面

部及目光同时转向右方成45度。

②收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿态。

交通指挥手势具体要求

直行

③左臂向左平伸与身体成9。度，手掌向前，五指并拢，面

部及目光同时转向左方成45度。

③收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿态。

左转弯

①右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹

角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。

②左臂与手掌平直向右前方，手臂与身体成45度）摇摆。

手掌向右，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面部

及目光转向前方。

③回位至不超过裤缝，面部及目光转向前方，面部及目光同

时转向左方成45度，完成第一次摇摆。重复“②（⑨”动作做其

次次摇摆面部及目光不动仍向前方。

④收右臂，保持立正姿态。

交通指挥手势具体要求

停车：

①左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平

11行，手指并拢，面部及目光平视前方。

交通指挥手势具体要求

停车：

i^^1②左臂垂直放下，保持立正姿态。

交通指挥手势具体要求

右转弯

①左臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹

二

角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。

②右臂与手掌平直向左前方（手臂与身体成45度）摇摆。

手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面部

及目光转向前方。回位至不超过裤缝，面部及目光同时转向右方

n,嘴,

成45度，完成第一次摇摆。

③重复“②”动作，完成其次次摇摆，但面部及目光仍向前

方。

④收左臂，保持立正姿态。

交通指挥手势具体要求

减速慢行

①右臂向右前方平伸与右肩平行并与右胸成135度，手掌向

下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

②右臂与手掌平直向下方（手符与身体成45度）摇摆，面

部及目光同时转向手掌方向，完成第一次摇摆。

③重复“①②”动作。完成其次次摇摆。

④收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿态

交通指挥手势具体要求

避让后车

①左臂向前平伸与身体成90度，扭转手臂，手掌向左，五

指并拢，同时右臂向前，大臂与身体成90度，小臂向上，小臂

与大臂成90度，手掌向后，五指并拢，面部及目光平视前方。

②左臂与手掌成直线向左平直摇摆45度，完成第一次摇摆。

靠边停车

①右臂向右平伸，指始终车，手掌向左并向右上方倾斜45

度，五指并拢，面部及目光同时转始终车。

②右臂水平向左前方（路边）摇摆，面部及目光随右臂转向

手掌方向，完成第一次摇摆。

③重复“①”动作。

④重复“②”动作，完成其次次摇摆。

⑤收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿态

二、岗位服务礼仪规范

（一）客户服务

整体要求：

进入工作岗位前必需统一着装，正确佩戴工牌、系工装配饰（发网、丝巾、领带）；进

入工作岗位后应快速备齐办公用品、用具、资料；回顾熟识一次岗位工作标准要求及冬种流

程，以平和的心态，精神饱满地迎接客户。

在迎接客户时必需保持规范的礼仪姿态，主动运用标准文明用语迎送客户；工作过程中

看法不亢不卑，不急不燥，表情亲切自然，举止文明优雅，到处体现专业素养。

客服助理具体要求

接听电话①第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过

三声，要求左手接听，右手用笔记录。严禁右手接听电话，记录

内容时将听简用头部和肩膀固定位置，记录电话内容。接听电话

应刚好报线：“您好，金碧物业，工号XX为您服务，请问有什么

可以帮到您！”

②细致倾听并记录电话内容，复述要点核对记录是否精确，

不能打断对方说话。

③如有不能立刻办理之事，应先记录再向对方致歉:“对不起,

请您留卜联系电话，我梢后给您回复

④正在接听电话，另一部电话响起时，应主动向对方说明状

况：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另一台电话，先给他打个招

呼。”快速接起另一台电话，微笑说明：“您好，金碧物业，工号

***为您服务，特别愧疚，我正在接待业主，请您留下电话，接待

完后我立刻复您！”

⑤通话结束之前说：“感谢您的来电…”，并等待对方先挂电

话之后方可挂掉电话。

客服助理具体要求

来访接待

①当有客户来访时，与客户距离3米时应面带微笑起身，

与客户距离1米时应主动问候：“您好！”；客户携带着行李、购

物袋或笨重的物件时，应主动上前帮助或替客户开门。

②在接待投诉客户时细致倾听，委婉的探求对方的目的，并

作出相应记录，依据客户要求即时联系相关部门处理并跟进处理

结果，第一时间反馈客户。

③当遇到心情较为激烈、比较坚持的客户投诉时细心倾听、

聚精会神，如有必要将其引导至其他办公室，了解其投诉事宜：

“您的看法特别好，我们坐下来再具体谈谈您的想法，这边请！”

假如业主提出的要求无法满意时，不行即时回绝，可以委婉的答

复：“关于这件事我还须要请示，请您留下联系电话，我请示后立

刻回复您！”

④有客户在场时，不能接听私人电话或旁若无人的大声讲电

话，确有紧急电话时，先向客人致歉：“不好意思，请稍等，我先

接个电话！”并快速小声接听电话，接完后向客人致意：“不好意

思，让您久等了！”

⑤当客户提出的要求我们不能供应且不在我们的服务范畴内

时，礼貌地说明：“特别愧疚，我们短暂未供应这项服务，如有须

要我们立刻帮您联系！”

⑥正在接待一名业主，又有其他业主来访时：首先向正在

接待的业主示意致歉;“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访,

我先打个招呼J然后向其他业主示意，请业主耐性等候：“不好

意思，我正在接待业主，请您稍候。”

⑦客户办完事后离开时，应主动起立微笑不意，并欠身行礼

送行：”再见，请慢走！”

物业助理具体要求

探望

①提前与业户预约，征得业主同意后方可登门探望。探望之

前，员工应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐须要运

用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等

②到达业户门前先敲门，业户回应时主动礼貌介绍自己：“您

好，我是物业服务中心XXX,这是我的工牌，刚与您约好来探望

您！”

③得到业户允许进入时，应礼貌致意:“不好意思，打搅整了」

套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。

④进门后不行东张西望，经过业户示意后方可落座，俣持标

准姿态，身体应向业户方向微倾，目视对方，面带微笑说明来意：

“X先生/女士，打搅您，我患……

⑤交谈时看法不卑不亢，不行触及客户隐私，细致倾听，事

情重要时必需作好记录。

⑤出门时应答谢业户，如：“感谢您的支持，请留步！”

销售大厅接待员具体要求

接待员面带微笑以标准站姿迎接客户，关注销售大厅的状

况，随时为客户供应服务。

①有客户进入销售大厅，主动相迎并问好：“您好，欢迎光

临”，并行躬身礼。

②刚好为客户送上茶水，依据天气状况适当调整茶水温度；

依据先长后幼，先女后男的保次递送茶水.如遇客户人较多，干

脆从最长者处，按顺时针依次递送。

③放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一

处，放置在客户前方茶几上，留意轻拿轻放。

④假如茶几较低，服务员应采纳蹲式服务，给客户送水时:

“您好，打搅您，请喝水！

⑤在服务过程中，托盘应始终置于手上，不行放置于桌上或

者玩耍。

⑥每隔870分钟巡察一遍.视察客户有无需求（如换烟灰缸

/加茶水等）。留意刚好清理茶几上的果壳、纸屑等客户运用后的

残留物。换烟灰缸时，要盖住避开烟灰飘飞。

样板房接待员具体要求

接待客户时始终面带微笑，热忱、耐性地回答，语言要亲切

柔软，切不行生硬。

①站立于门口右侧，客户距离两米时，向客户行欠身礼并问

好：“您好，欢迎光临！”

②请客户穿上鞋套进入：“您好，麻烦您穿上鞋套！”

③如发觉客户拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如：“您

好，特别愧疚，样板房谢绝拍照，感谢您的理解和协作！”

④如客户运用样板房物品时，可进行委婉制止，如：“您好，

假如您感到乏累，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您

享用。”语言要委婉、柔软，切不行看法粗暴。

⑤参观客户离开时，行躬身礼：“感谢光临，请慢走，再见！”

销售中心门僮