住宅物业管理投标书

2第1章投标人资格证明文件 2第2章授权委托书申明 3 4第二部分物业成本测算及财务分析 5 6第三章有偿服务收费原则 第四章收支测算 第五章财务分析 第三部分企业资信文件 第四部分物业管理的整体设想与筹划 第五部分管理机构及管理制度第1章小区管理组织架构 第六部分人员的配置、培训和管理第一章人员的配置 第二章管理人员的培训 第三章管理人员的管理 第七部分管理目的及承诺第一章前期阶段目的及承诺 第二章协议阶段目的及承诺 第三章总体目的及承诺 第四章分类目的及承诺 第八部分创优规划及实施方案 第二章创优实施方案 第四章消杀管理方案 第五章公共秩序维护方案 第六章消防管理方案 第九部分小区文化建设第一章小区文化建设的意义 第三章小区文化实施流程及规划 第十部分前期物业管理服务方案第1章前期介入管理实施方案 第3章入住的宣传工作 第十一部分物业维涵养护计划和措施第一章园林建筑附属设施维护措施 第二章物业共用部位、共用设施设备及业主自用部位的维修计划 第十二部分创新措施 第十三部分突发事件处理 结束语 ******是由*****房地产开发有限企业开发的商住高档小区，为实现物业的顺利接管，建立与房地产档次相适应的物业管理体系，为客户提供优质的物业管理服务，进一步提升小区品质与特色，最终物业得到保值、增值，我企业制定了本物业投标书，参加此次投标活动。我们将以“创著名品牌，树行业典范”的企业经营理念，在结合国家政策、法规和客户实际需要的前提下，凭借在物业管理服务过程中积累的丰富经验以及一流的管理人才，为广大客户发明一种安全、舒适、优美、友好的生活环境。第一部分投标人资格证明及企业基本情况第一章投标人资格证明文件单位名称：单位性质：经营期限：系*****物业管理有限企业的法定代表人。特此证明。投标人(公章):********物业管理有限企业日期：年月日二、授权委托书申明本授权书申明：******!物业管理有限企业的法定代表人，特此授权委本授权委托书从投标时起至委托协议生效时止，该同志代表我企业全权处理此次投标活动中与贵方的联络，代理人签字的一切文件，我企业均认可。代理人无权转委托权，特此委托。代理人(签章):性别：年龄：投标单位(公章):法定代表人(签章):致：*****房地产开发有限企业1、根据已收到贵方****项目的招标文件，遵照《中华人民共和国招标投标法》等有关要求，我方经考察现场和研究****项目招标文件的投标须知、协议条款、图纸和其他有关文件后，我方愿以住2、我方已详细审核全部招标文件内容，涉及答疑、修改文件及有关附件。服务内容和质量原则及时间等提供物业管理服务。6、我方同意所递交的投标文件在招标文件中要求的投标使用期限内有效，在此期间内我方投标有可能中标，我方将受此约束。7、除非另外达成协议并生效，贵方的中标告知书和本投标文件将构成约束我们双方的协议文件的构成部分。投标人(公章):单位地址：法定代表人(签章):第二部分物业成本测算及财务分析第一章唱标单序号称住宅商业建筑面积单价 (元/月/M2)小计(元/月)建筑面积单价(元/月/(元/月)二停车服务费地上地下小计(元/月)元/月/位元/月/位三总报价元/年投标单位(盖章)法定代表人(盖章)序号项目名称测算措施总价备注一人工费见附表1二物业共用部位、共用设备设日常运营、维护费见附表2三清洁卫生费见附表2四绿化养护费见附表2五公共秩序维护费六办公费七企业固定资产折旧见附表3八不可预见费总额1%九企业管理费十税收合计附表1部门月工资原则每月费用每年费用管理中心经理助理客户服务中心主管客户服务主管收费员工程技术部主管维修员安管部主管安管员环境部主管绿化工保洁员月支出年支出管理人员五险管理人员服装合计附表2公共设施设备维护明细序号项目134排水测算5给水测算6供电测算7监控测算监控室设备维护8道路维护9车辆出入系统综合测算房屋共有部位维护综合测算合计清洁卫生费序号测算根据月(元)年(元)1消杀费2工具费3保险费材料费5服装费合计绿化养护费序号项目1工具费23节日装点合计公共次序维护费序号项目1保险费23合计办公费用序号项目1通讯费23合计附表3固定资产折旧序号内容人工机械费材料费(元)合计收费备注1水管接头漏水10元/个(4")按市价或业主自备据实不涉及暗管2更换一般水龙头5元/个按市价或业主自备据实3更换冷热组合水龙头15元/个按市价或业主自备据实4更换日光管5元/支按市价或业主自备据实不涉及更换镇流器5更换镇流器15元/个按市价或业主自备据实6更换一般灯泡5元/个按市价或业主自备据实不涉及灯头7检修马桶漏水10元/次按市价或业主自备据实指水箱部分漏水8更换墙边开关、插座10元/个按市价或业主自备据实不涉及更换底合9检修插座、照明无电15元/回路按市价或业主自备据实疏通下水道50元/次按市价或业主自备据实不通不收费暗线故障检修100元/次按市价或业主自备据实可根据实际情况面议安装排气扇20元/个按市价或业主自备据实不涉及开洞安装一般灯泡光管20/位按市价或业主自备据实安装吊灯或其他灯具50元/位按市价或业主自备据实不包灯具的组装安装开关插座20元/位按市价或业主自备据实明装安装供电线路(明敷)10元/米按市价或业主自备据实限难燃线槽安装安装抽油烟机50元/次业主自备据实不涉及开洞小修门窗10元/次按市价或业主自备据实更换球形门锁按市价或业主自备据实更换防盗门锁业主自备据实检修漏电50-100/次据实更换漏电开关空气开关30元/次按市价或业主自备据实限同型号清洗水龙头滤网据实更换铝合金窗轮50元/扇按市价或业主自备据实更换信箱锁涉及材料10元/次业主委托的其他维修项目面议据实第四章收支测算1、前期物业管理收入测算表序号收费项目收费原则备注1住宅物业费12商业物业费3地下车位元/月个4地上车位元/月个合计2、收支情况序号类别月度年度备注12总支出3、3年财务分析类别年限备注支出年总支出×节支后百分比盈亏收入第二年年总收入×收缴率支出年总支出×节支后百分比盈亏收入第三年年总收入×收缴率支出年总支出×节支后百分比盈亏三年盈亏第五章、收支分析政府物价部门控制的范围之内，为业主或者业主大会接受的价位，收费遵照的原则是公开、合理且与服务水平相适应。当一种物业管理区域的管理费用拟定后，物业服务费基本成了一种固定值，不可能随意变动或者增长。第二种的公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目都是控制在国家能源有关部门，物业管理企业得不到任何的手续费，只能是物业管理企业免费为住户和业主提供服务。第三、第四种服务费的收取靠的是物业管理企业有能力去充分发掘、开拓市场，假如忽视或者没有能力作到，则企一是物业管理的成本包具有服务人员的工资、社会保险；物业管理区域公用部位、公用设施设备的日常维护费；清洁费用；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等等，我们在核实营业成本的时候涉及了直接的人工费、材料费；二是核实开展物业管理过程中发生的管理费用；三是核实财务费用；四是核实所得税。物业管理企业是一种微利型企业，他收取的物业管理费在用于管理项目的支出后所剩无几，当物业企业收取物业管理费较为困难时，立即面临运转也就十分困难，因而造成不少物业企业降低服务水准、服务质量引起投诉进而引起诉讼案件。所以，我们不能限于收取有限的物业费中，而应该广开思绪，适应市场的需要，由管理物业到经营物业兼容并行，大力发展物业的综合经营，实现企业的盈利。而且也只有物业管理企业盈利才干做到不断地提升物业管理水平，物业项目的经营管理者的目的就是要经过利用这些资源提供给客经营物业大致有如下四个方面的基本管理运作：细的实施方案来达成目的。筹划的目的是要拟定一种明确的行动方向，防止盲目性，防止出差错，同步它又是检验和衡量成绩的原则。物业的经营管理筹划是指怎样实现经营管理目的。要实现物业项目的经营管理目的，就必须根据每一种物业项目的实际情况，物业经营的资源的优缺陷，甲方及业主的心态，将来的市场的发展趋2、组织。组织是指充分利用物业项目中一切可利用之资源，以便最有效地达成经营管理的目的，每一种单独的物业项目又是一种综合性企业，它有一套完整的系统。组织就是充分地、有效地利用物业项目中各个职能单位，每项设备，每个员工在物业经营管理活动中，协调一致地发挥其功能和作用。有一种严密的整体感，就象一部完3、领导。领导是增进和指挥属下员工推行岗位职责，对员工予以指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率及经济收益。种计划的制定、传达、落实和执行必须进行监督、检验和考核，看是否按计划执行，执行过程中有无发生偏差或不当。大力开展物业管理中的综合经营，拓展思绪，力求企业生存和发展有更大的空间，实现盈利的目的。下面的几项经营服务能够作为要点项目，以此来实现物业管理企业的盈利。1、家居装修行业。伴随我国城市化进程的加紧，城乡居民生活水平也不断提升，家居装饰行业呈加速发展的趋势，蕴藏着巨大的市场商机和消费潜力。物业管理服务行业与装修行业有着紧密的联络，装修过程中对房屋构造和质量的关口把好了将会对今后的物业管理3、环境保护产业是与物业管理服务行业最紧密有关的行业。国家为鼓励环境保护行业的发展，已出台了一系列有关的优惠政策。物业建立区域性污水处理中心(站)。伴随人们生活水平的提升，生态环境将会越来越受到人们的注重，环境保护小区将会受到消费者的青睐。以收费的形式，建设区域性污水处理中心，将污水处理后作建立区域性废旧家电、电器回收处理中心。伴随国家对环境保护的注重和人们环境保护意识的提升，废旧家电、电器回收处理行业将会成为新兴产业。建立区域性垃圾分类处理中心。垃圾分类处理产业，也是一种有待开发的新兴行业。4、组建区域性物流配送中心。物流配送是生活当代化、信息化的一种主要标志和服务手段。物业管理服务企业只要在既有的小区管理构架中增长一两个环节，就能够在短时间内形成(五金交电、日常生活用具)小区物流配送，为商家和居民带来以便。5、建立信息化的小区服务中心。二十一世纪是知识信息时代，物业管理服务企业，围绕小区服务这个中心进入信息服务领域，组建区域性小区服务网络平台，利用信息技术为小区居民提供全方位、全天候的服务。如清洁企业扩展家政服务业等。从客观上讲，物业管理服务企业进入信息服务领域，在资源方面有着得天独厚的优势和有利条件。6、开展小区旅游服务。小区旅游有着巨大的市场潜力，伴随人们回归社会，小区观光游览、居民家中做客、品尝家常便饭、体验家庭生活(住宿)等方式中蕴藏着的巨大商机。7、小区商业的拓展。伴随零售业的发展，商业类型发生巨大的变化，原来百货市场的主体已经发生动摇，超市、小便利店、专卖店等小区商业将成为新的发展亮点。有教授指出，城市小区建设的加紧，小区商业存在巨大的需求市场，但是目前的小区商业配套严重不足，今后的一段时间将是小区商业发展的蓬勃时期，所以，物业管理企业在具有得天独厚的条件下应该主动和开发商联络，加大小规模的底商和街铺的建设，如：小区购物中心、小区广场、邻里中心等，综合分析，能够得出，一种物业管理企业要取得发展的空间和达成盈利的目的，就必须实现从管理物业到经营物业的转变，在充分的市场调查和研究分析后，结合本身管理物业的特点，遵照物业综第三部分企业资信文件第一章、企业营业执照资质证书复印件第二章企业基本情况一、企业简介**物业管理有限企业成立于年月，位于**路，企业注册资本为**万元，*级资质，现正在申报*级资质，企业既有员工**人，其中，万平方米，物业类型有多层住宅、小高层住宅、高层住宅、商业等。以高度的责任感和主动向上的精神，放眼将来，敢于创新，努力为**物业企业是以总经理负责制的管理方式，对各部门、各项目实施垂直管理，统一调度、统一把控，很好地把握企业的全局。而且强调各部门以项目为中心，全部工作聚焦项目的统一目的，充分**物业企业自成立以来，经过学习和借鉴先进物业管理企业的经验，并结合企业本身发展实际，制定了一套管理科学、服务规范的内部管理制度，培养了一批兢兢业业、一丝不苟、团结拼搏、吃企业发展不断壮大，企业品牌稳步提升，短短几年时间，企业跨入市先进物业管理行列，并取得了良好的经济效益、社会效益和二、**物业企业文化：服务宗旨：竭诚服务、追求卓越；关键价值观：员工与企业同步发展、企业与业主友好共荣；经营理念：服务发明价值、规模增进效益；企业使命：提升业主生活品质、营造社会友好气氛；企业精神：严格苛求、默默贡献；服务方针：科学、严谨、规范、高效；品牌个性：人本、发明、坚定、卓越；企业愿景：树行业典范、占行业高端；员工素质基本要求：诚实守信、遵章守纪、勤奋仔细；品牌定位：提供优质生活的创想家。项目名称物业类型项目面积阐明责任人达标创优1住宅多层2多层和高层聊城十佳宜居小区3住宅多层4住宅多层和高层5住宅多层6办公多层7住宅高层**市优异小区合计附：部分奖牌照片复印件第五章拟派驻项目经理情况拟派驻项目经理管理业绩技术职称学历项目经理岗位资格证书物岗*******号备注姓名备注主要专业技术人员情况注：需提供主要技术人员上岗资格证书等有关材料复印件，并加盖企业第四部分物业管理的整体设想与筹划1、座落位置：2、物业类型：商业、多层、高层；3、总用地面积：4、总建筑面积：5、楼栋建筑物：6、建筑密度：8、绿化面积是**平方米，绿化率(1)给排水系统；(2)供暖系统：(3)供电系统；(4)消防系统；(5)照明系统；(6)电梯系统：(7)备用发电机；(8)监控系统；(9)排污系统；(10)车辆管理系统；(11)二次加压设备。二、项目管理情况分析(1)*****居住人口相对集中，配套设施比较齐全，对物业管理务与硬件设施完美融合!(2)小区出入口2个，实际使用出入口1个(另1个为消防通道),所以出入口人流、车流较大，由此引起的人、车、装修、治式，方可确保有序管理?现收支平衡?(4)小区配套设施设备比较齐全，技术要求相对较高，怎样确保全部设施设备运营正常?2、业主特征分析3、管理服务需求分析：(1)业主的孩子基本在幼儿～小学阶段，客户需要给孩子发明良好(2)业主收入为中档水平，性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的；(3)大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容讲座等服(4)业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；(5)大多数业主已经或是将来的有车族，小区内停车的安全、便利经过对本小区物业的各个要素的分析，我们在进一步挖掘设计和开发思绪的基础上，充分考虑了本小区将来业主的需求，仔细分析本项目作为聊城市高层住宅小区所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的第二章服务目的----服务“以人为本”满足小区业主的个性化需求根据我们的调研成果可知：本小区是聊城高端人士居住的地方，他们文化水平、收入较高，他们重情、讲理、懂法、遵法。所以，我们在后来的工作中要注重他们的文化需求、服务需求、被尊重的需求以及参加小区建设的愿望需求。物业管理以人为本的管理原则就是以人(主要是指物业管理从业人员和广大业主)为中心的管理，在物业管理中把管理主动性和发明性在物业管理经营活动中得到充分的释放，凝聚起人们的主人翁力量，从而在整个物业管理工作中有足够的精神动力和智力支持，物业管理者是实施以人为本管理的组织者、参加者和实践者。从物生活环境和文化气氛的塑造，调动住区内的居民及管理者工作、生活的主动性、主动性和发明性，有力增进人的自由全方面发展；从物业管理的关系来看，人在物业管理活动中扮演着不同的角色，但不同的角色却以对方的活动作为自己活动的前提，所以首要的管理是处理这种相互依2、注重人的需要，以鼓励为主的原则以人为本进行物业管理，必须注重人的个性需要、期望对其行为的驱动作用，并研究人与工作、生活满足感及工作绩效间的相互关系，以3、坚持再培训、再教育，优化和完善物业管理模式的原则以人为本管理原则一种很主要的方面是要注重人才、爱惜人才，将能动地将管理者及居住者的认识构造、心智模式和行为方式导向预期目的并取得应有绩效，发明培训、教育的手段，涉及物业管理的岗位培训4、物业管理以人为本组织的设计与构造应遵照的原则住区是人的集合。遵照统一有效、幅度合理、职权和知识相相应、集权和分权的平衡与合适原则，有利于住区组员间的情感交流和相互协调，有利于组员的民主参议、协商决策和目的协调与管理，有利于增进住区组织与居民、管理者与被管理者的相互信任，有利于员工在职权范围内发挥自己的专长，为实现组织和自己的目的充分发挥主动性、主动5、人与住区共同发展的原则这是物业管理实施以人为本管理原则，以其特有的管理哲学和管理制度而赋予的全新手段和措施，要体现以人为本的理念对住区的发展的价值观对住区发展的推动。遵照人与住区共同发展的原则，增进住区组员间的充分信任、对住区发展目的的充分合作，住区组员的参加性和发住宅功能上的需求反应人使用的效用需求。住宅是房地产市场的主体，人的一生有70%的时间是在其中度过，因而对人性要求有复杂的内涵，它不单要求小区本身硬件的充裕，还要有软件的配套；不单是满足饮食起居等的功能分区，还要一定的人文环境；从总体规划到单体设计及环境营造一直落实以人为本的思想，以人的需求和生活舒适作为环境规划的首要原因，强调人性、自然和建筑之间的友好统一。在城市环境到安全、便利、体贴入微和自尊自爱，它体现于环境功能、气氛、细部构造等若干层面。②认同感。人们对环境感受的共识性和归属感，它体现于环境性质方面和领域等。③差别感。人们对环境感受的差别和新鲜感，它体现于环境的个性。④文化性。环境实体经过造型、色彩、质地以及空间处理、环境过渡等传达较高层次的文化价值和予以人们快乐的美感。⑤适应性。以上各要素在环境变化过程中长久满足人们不断发展生活质量是人们在生活中的以便、舒适程度和多种需要得到满足的的技术和艺术属性外，更具有广义的文化属性，是一门涉及建筑(个性)技术、艺术和文化属性的综合性科学，与哲学、人文科学、工程学件)与虚体(软件)空间，既保持原始需求，又要满足当代人的使用要第三章管理目的----管理“以物为本”体现小区环境及文化的特色统一。为增强服务意识，提升服务质量做好保障。3、齐抓共管促规范以服务中心为平台，主动引导、培养业主的物管意识、自制意识，我们的各项工作的的到业主的了解，支持帮助。在小区内形成“小区是我小区内共用设施设备、建设资料、施工等资料及时归档，以便查阅各项管理制度，工作流程及原则健全而且上墙。对日常的服务统计及时归档做到有据可查，以便管理。第四章管理模式及思绪根据物业、业主特征和需求分析，我企业进行了详细的物业管理筹划，在本项目物业管理上，我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步提倡我企业在数年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环境保护观念和法制观念。针对本物业管理的特点，我们拟买房对于业主来说是一件大事，让业主享有高品质居住环境一样是我们的大事，为此，我们看待业主要犹如看待自己家人一样，耐心了解业主，用心了解业主，真心尊重业主；我们每一种人的服务质量都会影响到“家人”的满意度。我们的整体构思概括为：“一种模式、三大目的、五项服务措(一)一种模式：“管家友好服务模式”一种物业管理模式，主要分为两个层面。我们将*****进行内部划分，按照1~2栋楼设一种物业房管员(简称管家)的原则为各楼栋业主提供管家式服务；信大管家服务主要特点如(1)贴心服务一种合格的**管家最主要的是责任心，业主的需求就是**管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这么,才干让业主感觉到服务的“贴心”。(2)一站式服务不论业主有什么合理需求，只要拨打一种,信大管家就会在最短的合理需求问题。(3)“为十岁的孩子主动服务”管家会统计业主孩子上的什么学校，了解他的爱好爱好。当管家在小区内举行教育、艺术、爱好、文体等活动时，会根据孩子们的爱好及时告知他们。假如业主需要家政服务，管家也能够帮他联络。我们致力于追求小区管理与业主生活、小区环境的友好，经过“友好(1)邻里相处与小区安全的友好小区开发理念强调邻里空间，增进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在确保业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强每个楼栋内的安防力量，在信大管家管理机制下，经过人防与技防的结合，让业(2)业主便利和物业服务的友好业主居住在小区，对生活需求的便利是非常渴望的，我们将列出全方面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。业主只要将其需求告知宝徕管家或物业管理中心，我们会立即为您处理，同步我们用最佳的性价比的服务为业主提供多种有偿服务；(3)设施设备良性运转和成本节省的友好我们将根据《设施设备管理作业流程》,按照《国家优异示范住宅小区的原则》对设施设备进行维护和管理。经过良好的维护管理工作，延长设施设备的使用时间，达成降低运营成本的效果，确保设施设备良性运转。同步对于节省的成本我企业将全部投入到小区物业管理建设中，(4)物业服务和业主出入的友好；我企业对本项目实施零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我企业安排保安人员严格管理外，其他服务均为零干扰：即我们全部的服务均安排在业主上班前和上班后或非高峰时间，为业主出入提供针对本项目特点，我们确立了小区物业管理的三大目的：1、以国家物业管理示范小区管理服务要求为原则，致力于营造本项中的最高目的。2、自全方面交付之日起，一年内创建市物业管理优异住宅小区，并取得奖牌；二年内创建省物业管理优异住宅小区，并取得奖牌。与小区业主委员会、开发企业共同把本项目打造成优异居住环境的经典楼盘是我们的管理服务目的。3、经过良好的物业管理以保障新水明珠物业的保值、增值，维护业主的利益，为业主发明财富，打造我企业物业管理形象是我们的企业目第五章拟采用的五项服务措施根据本项目的特点，为创建一种安全、文明、舒适的环境，我们拟措施一：二十四小时全天候安全秩序维护：1、门岗礼宾，主要负责小区各门岗的值勤任务。人员形象、素质以2、门岗值班保安员严格推行外来人员登记手续、车辆出入登记手续、装修管理登记手续，闲杂人员一律不得进入内；3、巡查岗主要负责小区要点部位和各楼栋的安防值勤，在巡查中，措施二：二十四小时客户服务:1、物业管理中心二十四小时受理客户报修、征询、家政服务、商务秘书服务、重大紧急事项应急处理等，全过程跟踪客户来电要求，做到2、维修人员二十四小时值班和受理客户报修,及时处理紧急、零星的维修事项；3、与小区配套商业网点和周围商户建立良好合作关系，从满足客户(1)二十四小时自助银行(2)二十四小时便利店(3)二十四小时餐饮店、中高档餐饮酒店(4)洗衣房(5)美容、健身、休闲中心(6)二十四小时药店、诊所(7)文化用具店(8)净菜店；(9)酒吧、咖啡吧(10)车辆维修保养服务点(1)业主沙龙活动(2)幼儿教育(3)学生校外培训，家教(4)美容、健身、居家讲座(5)建立多种业主爱好团队等措施三：管家式服务：求都能满足；2、管家即业主的私人管家，信大管家的将确保二十四小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通信大管家的,在最快时间内，将得到回复和处理。措施四：“零干扰”服务：1、保洁员保洁时间、绿化保养时间、维修时间与业主上下班高峰时间段错开，在工作中尽量防止打搅业主；2、业主装修材料运送、装修工人的出入在业主上下班高峰时间后进3、业主装修时间控制在正常工作时间内(上午8:00—12:00、下午14:00—18:00)进行。措施五：“网络化”服务：2、业主经过网络系统与我企业建立的物业管理办公软件系统对接，第五部分管理机构及管理制度第一章小区管理组织架构一、机构设置及组织架构图(一)机构设置的基本原则向化组织机构。(二)组织架构图第二章组织运营一、内部组织运营图反馈反馈前台后台客户服务中心提供服务接受满足信业内部组织运营阐明：物业管理中心实施经理负责制，指挥和协调各部门工作，物业管理中心与物业企业签订经营管理服务目的责任书，独立核实，内部机构采用直线职能制，降低中间服务环节，客户服务中心：客户服务中心作为物业管理中心的信息平台，综合处理多种信息，对物业管理中心设置的其他部门和服务项目人员进行统一调度；同步负责客户行政管理、后勤、资料档案管理、房管事务部：房管事务部主要负责房管事务管理工作，涉及：项目接管验收、业主房屋交接验收、业主入住管理、装修检验与验收、各类费用的催收和催缴等事宜，同步监督、检验各服务组工作维修服务组：维修服务组的主要职能涉及：物业共用部位、共保安服务组：保安服务组的主要职能是负责小区公共安全秩序维护工作，涉及：门岗管理、巡查管理、监控管理、交通管理、车工作。二、外部组织运营图支持/管理物业管理中心产房管科正亚和房行业管理税务外部组织运营阐明：企业，并与之签订前期物业管理服务协议。2、如我企业中标，我们将设置物业管理中心，全方面负责项目物业管理工作。3、物业管理中心在业务上接受聊城市住建委房管科、街道办事处和小区居委会等政府主管部门的监督和指导。4、在小区入住后达成成立业主委员会要求的条件时，按要求成立业主委员会。5、物业管理中心将在物业管理企业原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目的的实现。第三章项目服务机构运作措施结合物业企业的关键价值观，我们建立一套以绩效为关键的物业管理运作机制，以确保服务模式的实现及服务产品的供给，这套机制的主要部分是建立高效的组织架构和绩效目的考核系统，其关二、建立客户服务质量的保障机制物业企业建立客户服务质量保障机制，实施目的考核，企业总经理每年将与物业管理中心责任人签订目的责任书，各项目主管每月向物业管理中心责任人递交月度绩效目的，管理中心责任人每日检验所属项目组职员的工作情况，并做好检验工作统计，检验成果将作为职员月度绩效考核和职位晋升的根据。活动，鼓励职员主动上进，不断提升自我服务水平和服务质量。内部服务质量考核机制运营图签订目的责任书签订目的责任书内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评员工等级评估主管例行检验员工定时考核员工培训物业管理中心物业公司员工三、实施“质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理企业受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理企业是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务不论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节省和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与确保质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是处理问题的根本措施，惟有在确保质量的前提下谈成本控制才有意义。我企业结合物业管理行业的服务特征，全方面推行“质量、成本双否决”机制。企业经过与关键岗位责任人签订目的管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两否决”的运作，我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本逐渐下降的良好成果。我们将进一步结合本项目的管理特点和难点，把务。“质量、成本双否决”运作系统图按管理方案要求制定整年工作计划按管理方案要求制定整年工作计划奖金否决奖金否决因为提供服务产品的主体之间的个性差别，对于服务产品的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工连续不断的培训。在实践中，我岗培训，各层级员工都有明确的培训达标原则，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达成动态平衡。同步，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员的最大福利”的观念，五、严谨的晋级考核机制经过签订《物业管理中心经营服务管理目的责任书》,明确责任和过制定《物业管理中心考核措施》,督促员工按原则提供有效工作过程和成果，使员工行为愈加规范。建立《物业管理中心主管巡检制度》,六、监督控制约束机制物业管理中心将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到有关部门、项目组核实后再实施，实施计划实施计划划审批计、划调整计划3、自我约束机制物业企业每年与物业管理中心签订目的责任书，物业管理中心各部门及项目主管每月向物业管理中心经理递交月度绩效目的，各部门及项4、信息反馈机制及处理机制信息的双向服务是信息反馈的基础，在下图表中，我们列出部分同物业管理中心工作有关的信息源，与客户有关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各部门及项目组执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，从政府、媒体等载体取得的涉及整个物业管理中心经营活动的信息，如符正当律、法规要求，将由物业管理中心修改修改作业文件，指导员其他各其他各类信息专题检验网络信息投诉与沟通质量统计管理人员回访指令性文件业主意见调查物业管理考核政府主管部门新闻媒体参观学习专题研讨会房管部维修组保安组保洁组务中心物业管理中心的外部监督主体涉及政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。物业管理中心将严格按照国家、山东省及聊城市有关物业管理法律、法规对小区进行依法管理和服务，当与外部监第四章小区管理制度(1)管理规约；(2)客户服务指南或住户手册；(3)精神文明公约；(4)住宅公共设施设备维修基金管理措施；(5)治安管理须知；(6)车辆进出停放管理须知；(7)消防管理须知；(8)环境卫生管理须知；(9)招牌广告及公共场地管理须知；(10)屋面管理须知；(11)营业场合管理须知；(12)文娱场合管理须知；(13)装饰装修管理须知等……。(1)人事管理制度；(2)福利管理制度；(3)考勤管理制度；(4)财务管理制度；(5)预算管理制度；(6)奖惩管理制度；(7)投诉管理制度；(8)档案管理制度；(9)员工行为规范；(10)通讯设备管理制度；(11)管理体系及重大事项决策管理制度；(12)培训管理制度等…..。(1)质量手册；(2)文件控制程序文件；(3)质量统计程序文件；(4)管理评审程序文件；(5)人力资源程序文件；(6)协议评审程序文件；(7)物业接管程序文件；(8)服务设计开发程序文件；(9)采购程序文件；(10)入住管理程序文件；(11)内部审核程序文件；(12)不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等.....。(1)各级岗位职责工作手册；(2)小区文化工作手册；(3)公共场地工作手册；(4)营业文娱场合工作手册；(5)房屋整改工作手册；(6)空房管理工作手册；(7)住户入住工作手册；(8)装修管理工作手册；(9)投诉的接待和处理工作手册；(10)住户意见的征求；(11)评议以及服务的定时回访工作手册；(12)住户档案管理工作手册；(13)便民服务实施工作手册；(14)收取和追收欠款工作手册；(15)保洁工作手册；(16)绿化工作手册；(17)报修工作手册；(18)供配电设施设备工作手册；(19)给排水设施设备工作手册；(20)电梯设施设备工作手册；(21)库房工作手册；(22)突发事件或异常情况处理工作手册；(23)勤务工作手册；(24)安全工作手册；(25)门卫工作手册；(26)巡查工作手册；五、考核文件2、企业年度考核3、企业月度考核4、企业培训考核5、部门培训考第五章各岗位职责范围一、物业管理中心经理岗位职责1、在企业总经理的直接领导下，全方面负责新水明珠物业管理4、负责协调与业主委员会、开发商、物业行政主管部门、地方5、负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和二、客服主任岗位职责1、在物业管理中心经理的领导下，全方面负责客户服务中心工2、拟制小区的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量3、负责编制每日的《工作日报》,并向企业上报。4、负责办理入住、房屋和车位租售、装修手续等工作。5、负责客户接待和客户投诉处理工作。6、负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档案实现动态管理。7、负责搜集和编排管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的客户意见和提议进行分析，并落实和安排处理，保持8、负责物业管理中心计算机应用和办公设备的维护保养工作。9、详细组织小区公益性活动。10、完毕经理交办的其他工作。三、客服助理岗位职责1、在客服主任的领导下，负责客户服务中心日常事务管理工作。2、负责管理费、能花费及其他服务费用的催缴工作。3、负责办理入住手续、装修手续、非公共性服务手续等。4、建立健全客户档案，登记产权清册与租赁清册。5、保持好与客户的联络和沟通。6、负责小区小区文化管理工作。7、完毕领导交办的其他工作。四、房管员岗位职责1、在客服主任领导下，负责责任区域内的日常房管事务工作；2、负责房屋交接验收工作；3、负责房屋装修管理工作；4、负责维修、保安、清洁卫生、园林绿化的检验监督工作；5、负责各类计量表的抄录及费用的收缴工作；6、负责检验监督水、电、暖使用情况；7、定时检验化粪池、污水井、排水沟，并落实有关人员进行清8、负责维修工作、保修工作的跟踪处理。9、完毕领导交办的其他工作。五、维修主管(维修员)岗位职责1、在客服主任的领导下，负责房屋公共部位、共用设施设备的维修与保养工作。2、负责设备运营管理工作，并做好运营统计。3、负责日常报修处理工作，并做好维修统计。4、负责对房屋公共部位、共用设施设备进行定时保养，并做好保养统计；5、负责计划和购置维保材料及工器具。6、负责公共设施能耗管理与节能工作。7、负责编制设施、设备应急处理预案，并适时组织预演。8、负责制定维修、保养工作的计划，并组织实施和完毕。9、完毕领导交办的其他工作。1、在客服主任的领导下，负责日常安全管理工作。2、督导、检验保安员工作，发觉问题及时处理，并做好检验统3、负责安全突发事故的现场指挥和处理工作。4、负责消防设施及保安器材、公用物品的检验与管理工作。5、负责员工思想教育和培训工作，并做好培训统计。6、负责保安员考勤和考核工作。7、负责客户装修的监督与检验工作。8、完毕领导交办的其他工作。七、保洁班长岗位职责1、在房管员的直接领导下，负责环境卫生管理工作。2、负责日常监督与检验工作，并做好日检统计。3、负责员工培训与考核工作。4、负责保洁用具的计划和管理工作。5、完毕领导交办的其他工作。1、在保安队长或班长的领导下，负责门岗安全管理工作。2、在指定位置，指定面对立岗，禁止脱岗。3、验证《物品出门证》,施工人员《临时出入证》后放行。4、发觉责任区域公物损坏应及时向上级报告。5、负责来访登记和车辆出入登记工作。6、完毕领导交办的其他工作。1、在保安队长或班长的领导下，负责巡查安全管理工作。2、按小区要求时间进行巡查。3、巡查中发觉可疑人员应进行问询、验证。4、发觉异常情况及时向领导报告。5、检验机动车辆、非机动车辆停放情况。6、负责交通秩序维护管理工作，确保小区交通通畅和行人安全。7、负责客户装修的监督与检验工作。8、完毕领导交办的其他工作。1、在责任区房管员或保洁班长的直接领导下，负责责任区楼内卫生工作。2、每日打扫楼内单元公共走廊、通道、楼梯、平台、屋面、地下车场或车库等一次。4、保持公共区域无纸屑、烟头、痰迹、污垢、垃圾、杂物、广楼梯门窗、楼梯配套设施、地下车场/车库等一次。次。9、发觉设施设备损坏、丢失及可疑人员时，及有关部门报告，阻止破坏公共设施设备和占用公共楼梯、通道及乱扔乱倒垃圾的行为。10、清理屋面、平台或进行室外作业时，应注意个人安全，做好安全防范措施，预防意外发生。11、业务上接受企业品管部指导，服务上接受客户及业主委员会12、完毕领导交办的其他工作。十一、楼外保洁员岗位职责1、在责任区房管员或保洁班长的直接领导下，负责责任区室外环境卫生工作。2、生活垃圾日产日清，垃圾桶、垃圾车保持洁净，场地无污染、无异味、无满溢现象等；装修垃圾根据情况及时报告主管领导处理。共区域无纸屑、无烟头、无污垢、无垃圾、无杂物、无广告、无积水等。4、每日擦拭各类标识牌、路灯及配套设施设备等一次，保持标5、每月检验雨水井、污水井、化粪池、车棚顶、喷水池、排水沟一次，每月清理车棚顶、喷水池、排水沟一次；每季度清理雨水井、污水井一次；每六个月清理化粪池一次。保持各类井、池、沟8、发觉设施设备损坏、丢失及可疑人员时，及时向主管领导及有关部门报告，阻止破坏公共设施设备和占用公共楼梯、通道及乱9、清理、清掏各类井、池、沟时，注意个人安全，做好安全防10、业务上接受企业品管部指导，服务上接受客户及业主委员会11、完毕领导交办的其他工作.第六部分人员的配置、培训和管理第一章人员的配置58人.部门岗位人数管理中心经理助理客户服务中心主管客户服务财务部主管收费员工程技术部主管维修员安管部主管安管员环境部主管绿化工保洁员序号岗位要求备注1经理丰富的理论知识和实践经验，有较强的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受较大的工作压力，持有物业资格证书和项目经理证书。2客服主任丰富的理论知识和实践经验，有较强的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受较大的工作压力，持有物业资格证书。3客服主任助理一定的理论知识和实践经验，有一定的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受一定的工作压力，持有物业资格证书。4房管员一定的理论知识和实践经验，有一定的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受一定的工作压力，持有物业资格证书。5维修主管中专以上学历，有关专业，2年以上维修管理经验，熟悉物业设施设备情况，有较强的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受较6运营值班员维修员高中以上学历，有关专业，1年以上维修经7保安队长高中以上学历，身体健康，35岁如下，2年以上保安管理工作经验，有一定的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受一定的工作压力。8保安员初中以上学历，身体健康，170CM以上，35岁如下，1年以上保安或有关工作经验，能够承受一定的工作压力。9保洁班长高中以上学历，2年以上保洁工作经验，40岁如下，身体健康，能吃苦耐劳。保洁员初中以上学历，1年以上保洁工作经验，50岁如下，身体健康，能吃苦耐劳。绿化员初中以上学历，1年以上绿化养护工作经验50岁如下，身体健康，能吃苦耐劳。3、岗位要求项目经理：持证上岗，负责管理处人员的培训、考核并检验、协维修人员：经培训后上岗，负责小区内共用设施设备的维修保养绿化员人员：负责辖区内绿化的日常养护，涉及浇水、施肥、第二章管理人员的培训一、培训工作的指导思想不论从事何种行业，工作最终是由人去落实完毕。所以，我们一直高度注重入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发培训。所以，我们把培训工作提升到物业管理企业是否能按照既定目的实现物业管理优质服务的战略高度来看待。我们相信，一种好的物业管理服务模式必然涉及一种良好的培训机制。我们以为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采用如下措施：(1)结合信大物业企业在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断(2)树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工经过培训结合自己的工作实践来不断提升自己的工(3)培训考核绩效化。我们将把物业管理中心每次培训考核的成果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，防止(4)结合实际不断连续改善培训课程的内容。我们将不断总结培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化，增长不断培训的效果。(5)采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训措施，即集知(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于(6)培训工作制度化，确保员工有足够的培训时间。经过分级二、培训系统的实施运作1、培训系统图修正反馈培训计划执行系统图阐明：1)针对本项目的管理特点来设置培训目的并拟定实施修正。2)有效利用多种培训形式和措施，确保培训达成预期效果。3)经过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。4)根据对考核成果的评估和反馈，及时调整培训思绪并拟定将2、培训的组织方式1)培训职责：考核等工作。上级培训人员。2)培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职3、培训时间1)为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制定了详细的培训时间要求，完毕培训后登录积分，详见下表：职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H2)根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采用“以考代训”的方式。三、员工培训常用措施序号类别培训方式、措施培训对象培训目的及合用环境1综合类1.参加拓展训练管理人员增进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性管理、工程技术人员提升员工职业素养4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增长感性认识2研1.头脑风暴法管理人员提升发明力，培养发明性思维2.专题讨论法管理人员提升管理水平讨类3.经典案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提升综合分析处理问题的能力3演练类1.模拟角色法全体人员熟悉企业情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提升员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员4学习类1.检验表法管理人员提升发明力及观察问题的能力2.迅速阅读法管理、工程技术人员培养迅速阅读能力5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思索的逆向思维1)新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况简介3课时企业理念与宗旨员工手册与劳感人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入住与二次装修管理服务要求与技巧3课时经典物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8小区情况小区与业主基本情况简介3课时9带班实习7天2)保安员培训科目序号培训内容培训频率培训目的1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检验每七天一次保持宿舍洁净整齐31.单兵队列动作；2.三大步法；3.体能训练；周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41.擒拿格斗基本功2.捕俘拳；3.防卫术；周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作原则6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握有关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每七天一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提升突发事件处理能力，掌握处理技巧3)保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目的1工作例会每七天一次提升思想觉悟，开展批评自我批评2保洁措施与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本措施及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本措施及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作原则5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本措施及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次本操作8突发应急事件处理每季一次提升突发事件处理能力4)维修员培训科目序号培训内容培训频率培训目的1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑构造与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作原则5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握有关法律、法规以及规章制度6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急事件处理每季一次提升突发事件处理能力，掌握处理技巧五、管理人员培训计划时间培训内容备注入住前一种月新员工入职培训详见公共培训科目入住后第一月物业管理理论聘任教授讲课入住第二个月行业动态与创新及发展趋势聘任教授讲课入住第三个月国外物业管理聘任教授讲课入住第四个月法律常识学习与案例分析内培入住第五个月领导技巧与职责聘任教授讲课入住第六个月心理学与服务技巧聘任教授讲课入住第七个月智能住宅管理与服务聘任教授讲课入住第八个月ISO质量管理体系聘任教授讲课入住第九个月成本控制与财务管理内培入住第十个月优异项目参观考察到广东等城市优异项目考察入住第十一种月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入住第十二个月电脑知识与办公自动化内培第三章管理人员的管理一、量才录取、培养提升我们在用人机制上的理念是注重管理人员的品德涵养、工作能知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘原则，用”为原则，防止“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都要求了达标要求，并经过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理二、默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用物业管理中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面确保管理人员工作负荷的饱满，另一方面防止各岗位职责的交叉，其他章节有相应论述),员工应以合作的姿态开展工作。提倡合理授权，在业主面前，每个员工都是物业管理中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。物业管理中心经理经过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管经过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同步，经过授权，每位员工都能迅速地处理客户提出的服务需求，让客户在第一时间得到满意的服务。同步建立检验和反馈制度，各级管理人员经过定时检验，坚持分级指挥和逐层反馈的原则。我们强调一种上级的原则，并在物业管理中心内部建立逐层向上负责的垂直指挥系统。物业管理中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并经过现场三、定时考核、绩效为本绩效考核是我们管理的主要构成部分。其根本目的是营造“以效管理人员的绩效考核将严格根据企业已建立并有效运作的绩效四、奖惩严明、优胜劣汰对员工实施精确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效同步我们提倡物业管理中心全部员工主动参加物业管理企业的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须经过竞争的方式获取上岗资格，作业人员经过双向选择的方式获取上岗资格。法完毕质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，而且与其任职(或上岗)资格挂钩。企业定时对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，经过补充第七部分管理目的及承诺第一章前期阶段目的及承诺一、成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；第二章协议阶段目的及承诺一、在协议期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。并取得奖牌；第三章总体目的及承诺一、客户满意度指数达成95%以上；二、管理服务范围内不发生重大安全责任事故；三、管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；四、管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。第四章分类目的及承诺2、客户接待时间：365天8:00-17:30;3、各类服务人员上岗培训率100%、合格率100%;4、档案归档率100%、完整率100%;5、房屋零修、急修及时率100%、6.维修质量合格率100%;7、投诉处理率100%、回访率100%、满意率98%以上；8、公共设备、设施完好率98%以上；9、房屋建筑完好率98%以上；10、绿化存活率95%以上；定时清理，保洁率99%12、道路完好率95%第八部分创优规划及实施方案第一章创优规划为了愈加好的创建友好、文明、安全、舒适的生活居住环境，充分发挥物业的使用功能，体现物业的价值并使物业保值和增值的目的，为愈加好地开展创优活动，管理处特成立创优领导小组，组员分工3、内部动员2、创优小组组员、组长表决心4、自检、预捡、内部整改1、在创优的过程中，创优领导小组应该不定时的组织进行内部自检，每次的自检都以既定的目的为原则，详细的、全方面的进行自查自纠，对检验中发觉的问题要详细的统计，逐项落实到责任人，限时整改，自检一次，整改一次，提升一步，力求在较短的时间内大幅度的提升到创优的迎检水平。2、参照创优评分细则，对创优工作全方面自检、自查。尤其在档案资料、房屋设施设备方面、市政等公用设施管理方面、环境方面、公共秩序维护方面、绿化方面进行逐项的对比检验、完善。3、在内部整改的过程中，邀请行业的教授对创优工作进行指导，做好迎检前的预捡工作。预捡完全采用正式检验评选的形式进行。逐项进行验收，最终将成果逐一列出进行整改，一便在正式的迎检迈进行有针对性的最终准备。在正式创优迎检前对小区应该做好如下工作：1、硬件整改基本达标2、资料和统计真实、全方面、具有说服力3、管理处对创优的意义和业主达成共识，使业主能够全力支持创优4、选好住户代表，向创优考察团报告创优工作的开展情况。为了让创优考察团充分的了解创优工作，需要拟定如下材料：1、小区的简介2、物业管理工作的报告材料3、小区文化与精神文明工作情况的报告材料4、创优工作报告材料7、迎检正式的迎检应做好如下工作：1、迎检现场的布置。迎检的布置应该注意迎检的气氛的烘托，发明一种有利于迎检、能够给考核团留下好印象的环境。2、全体工作人员应该注意仪容仪表，言行举止，以饱满的精神风貌迎检结束后，由创优领导小组写出总结材料，总结经验和教训，作第二章创优实施方案第一节市政、房屋、物业共用部位、共用设施设备管理方案一、技术力量配置我们将从企业贮备的各类专业技术人才中抽调熟悉土建、机电、给排水及空调等专业的技术人员充实到新水明珠物业管理中心，以同步，我们将加强维修技工的培训工作。经过开展长久连续的专题培训，促使维修技工不断提升维修工作技能，熟练掌握公共部我们将严格执行《物业管理条例》及《聊城市物业管理措施》等有关法规，并结合企业质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制《房屋本体及设施设备管理程序》、《业主房屋维修管理程序》等程序文件和《设施设备管理工作手册》、《维修工作手册》、《设施设备维涵养护工作流程》等工作手册及文件，作为物业维涵三、建立和完善维修档案我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的设备设施档案卡片和台帐(涉及档案台帐、分户台帐、分类汇总台帐),并输入电脑，利用当代化的管理手段进行登记、查询和控制，全方面掌握公用设施设备、共用部位的运营使用情况，为物在接管验收时，对空置房的钥匙进行统一编号、分类、保管，使用确认并登记，确保受控。保持空置房卫生与房间状态，定时清根据设施设备台帐，制定预防性维修保养计划，对全部的设施设备实施分级预防性保养，确保得到有效的维护，确保正常的使用能源约占管理开支的百分之二十以上，所以在管理费用开支中，节能便是最有效的措施。详细节能措施需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监管，由物业企业统一协调，监督日常运作，制定七、共用设施设备的维涵养护(1)维涵养护范围共用设施设备涉及电梯、变配电设备、消防设施设备、水泵、通风、楼宇对讲系统、监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿(2)共用设施设备日常管理及维护计划1)给水设施饮用水水池(箱)六个月消毒1次，水质每6个月化验1次，洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水通畅，每6个月(结合清洗水池)清洗1次泵房；水泵运营正常，每2小时巡查泵房1次，每月开启1次，保持水泵能正常运营，每月检验1次消防泵及管道阀门，每六个月对共用明装给水管道进行1次全方面检验维修，2)排水设施水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定时检验，每3年全方面保养1次；每七天打扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，畅，无积水、臭味；每6个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗洁净。渍、污物。每日打扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长3)供配电系统(在不移交供电部门的情况下)建立和完善有关规章制度，涉及电气设备运营操作规程、安全班制度；每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次(使用人);每年检测1次接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；每4)弱电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时仔细负责，精神集中，对异常情况能及时辨认；发觉异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养检修及时；对有关设备、设施定时进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有统计，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检验和统计各部分、各监控点的工作及运营状态，定时对各类信息、数据进行统5)避雷接地系统每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检验维护；在大雷雨过后也要及时系统检验，发觉严重腐蚀、松脱等立即更换或紧6)道路、停车场、(车棚、车库)及路灯等配套设施加强道路维修与养护，制定详细的道路维涵养护计划，按照协议约定实施；保持居住区道路通畅，路面平坦整齐，排水通畅；设置报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发觉损坏及时修补；道路、车场每天检验1次；劝阻人为损坏路面，阻止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；每日对道路、停车场进行巡检，发觉缺损立即维护。对进入小区的施工单位，派人跟踪，确保道路、停车场不受损坏。每年对道路、停车场路牙、车位线刷新一次，每2年对道路，停车场设施进行一次维护，每5年进行一次大修。停车场内照明设施完好，通道通畅无阻，配置必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。每日对路灯进行检验，发觉损坏立即更换，发觉损坏，及时告知工程维修部。每月清洁灯具一次，每季检修线路一遍，每7)电梯小区电梯采用外包的方式承包给专业电梯企业负责日常维护与八、物业共用部位的维涵养护(1)维涵养护范围物业公共部位是指主体承重构造部位(涉及基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等)、外墙、屋面、楼梯间、通道等。(2)共用部位维涵养护管理每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全方面检验1次，掌握房屋设施设备完损情况，对完损程度做出评价；每六个月检验巡视1次房屋主体构造，发觉质量问题及时向业维修工作；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用业主已委托管理的空置房，每七天户外巡视1次，发觉门窗损处理措施；顶棚每年全方面检验一次，雨季前必须检验一次，发觉问题及时修复；巡检有统计；巡检结束将检验情况、维修计划及需要进行大、第二节物业管理区域内环境卫生管理方案一、环境保护在在小区的环境保护上，我们将着重处理有关垃圾污染、噪音污染、垃圾并非废物，我们以为：垃圾是放错了位置的资源，所以加强对这一类资源的管理非常主要。在现阶段垃圾分类实施难的原因在于：居民环境保护意识有待提升，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃2、噪音消除小区内噪音产生的起源主要涉及：装修施工、汽车、商业门店、(1)严格控制装修及主动与周围施工单位协调，控制施工的时间，以防止噪音扰民；(2)严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放时候在小区内鸣笛。(3)做好商业门店的业态控制工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业业态。(4)在施工工地与小区周界哺育绿化围墙，同步在业主中提倡阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。3、美化环境我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门亲密配合，同步对保安员、保洁员等设定详细管理目的，加强巡查和清洁，杜绝小区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等二、保洁服务1、保洁服务要点(1)全员保洁，人过地净，要点部位，要点保洁。(2)确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。(3)制定详细的保洁操作规程及工作考核原则，实施每日12小二次污染。2、保洁管理的详细措施及工作原则分类项目原则室外部分1道路和人行道无明显泥沙，污垢，每100m²内烟头、纸屑不超出2个无1cm上的石子平均值每天保洁，每小时循环1次；楼道口每小时循环1次2散水坡和排水沟每三天清洁一次，每天保洁不得有杂物青苔等。楼旁的排水沟通畅，管道接口处不得有有色污垢30%,取平均值每天保洁巡查4次以上3停车场、门卫岗亭和自行车棚地面无杂物，纸屑，油污，门窗玻璃无尘灰，车棚上无垃圾，蜘蛛网。地面是水泥查3处每天清洁1次，随机保洁，车棚顶每3天打扫1次4绿化带清洁：无明显大片树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物，地上无2cm以上的石子，房屋阳台下每100m²烟头棉签等杂物在5个如下。树木不得有枯枝残叶绿化：植物摆设按照规划，附带起到清除污染作用。带内无杂草，定时松土，草坪平整每区抽查3处值确保每天保洁3次以上5垃圾车和垃圾箱，垃圾中转站每日必须清运一次以上，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，消杀，离地和箱1米无异味，周围无蚊虫卵孳生。外观整齐，周围无漏拣垃圾验垃圾道日清运1次，垃圾箱2次垃圾中转站日清运1次，必须及时消杀，周围无蚊虫孳生。6管区内娱乐场合，会所地面无垃圾纸屑，设施无污染，墙面无乱图画每天目视检验每天保洁，每2小时循环1次，每七天清洁2次7污、雨水井和沙井确保排水通畅，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染沙井每七天1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣传栏、雕饰保持原样，无乱图画乱张贴无明显积尘验宣传栏每月清洁5次，雕饰等每月2次以上9喷水池池内无纸屑杂物，水质保持洁净，不变色，池壁无青苔等脏物附着物。有游鱼的确保鱼儿良好生存目视每天保洁，每月换水2次标识牌、路灯无积尘，无乱张贴无污渍。放置正确，不斜歪验室外标识牌6次/月，室内1次/天路灯2次/月化粪池进出通畅，无污水外溢，无蚊虫孳生平时目视，每3一次平时六个月打开检验一次楼梯、楼道和走廊地面每个单元楼梯烟头不超出2个；走廊不允许有烟头，纸屑痰迹等，大理石地面打蜡抛光后有光泽；地毯无明显灰尘，无污渍抽查每抽查走廊50m²清洁每天1次以上，拖抹每天1次以上，大厦打扫3次/天；大理石打蜡2个月1次，抛光每七天1次，地毯吸尘每七天2次，清洗每月1次电梯电梯内保持整齐，轿厢里无烟头、纸屑、痰迹等物，无异味。开关门、轿壁上无指印；不得使用客梯运货部电梯每天清洁2次，保洁4次，有必要喷空气清新剂办公室以及会议室地面洁净，无污渍，纸屑杂物，办公桌，座椅，沙发，文件柜等摆放有序。装饰植电脑杯子等有序摆放。窗户明净，铭牌等洁爽。灯饰里外洁净部每天确保清洁1次，摆设植物浇水养护及时公共过道、内墙无水渍脏物，干爽。墙壁无破损，乱涂乱画。大的灯饰等物保持光洁，整体协调抽检每天清洁2次，保洁6次以上。大厅随时保持洁净设备房和消防箱等地面无油污，无异味，墙壁整齐抽检每天清洁1次第三章绿化养护的维护方案一、绿化养护要点1、掌握花草树木的特征，做好特种植物的档案；2、花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的欣赏效果，无树木枯死和歪斜，发觉死树应在半月内清除并适时补种；3、草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸4、根据气候情况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树5、适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；二、绿化养护措施(1)N肥的施用时期及用量：早春、夏季、初秋各施N肥一次，每次用量按有效N素，高羊茅0.51.9G/平方米，马蹄金3(2)P肥的施用时期及用量：秋季施用二次(修剪碎草移走情况下)叶面喷施磷酸二氢钾1---2%(3)K肥的施用期日用量：每年夏秋雨季施用各式各1次，用(4)微量元素肥料施用时期及用量：一般生长季施用(春夏)每年1---2次，叶片喷施硫酸亚铁、硫酸、硫酸锌等，每亩用量(5)有机肥根据有效成份含量而定，时期同上。2、浇灌：(1)采用措施：高压水车喷灌；自来水水压可移动喷灌；埋设(2)时间：春灌、冬灌能够增进草坪返青和安全越冬。高温干旱的季节加强水分管理，一天中夜间、清晨为最佳时间。抗旱能力(3)浇灌量：不超出土壤的渗透能力，总灌水量不超出土壤持3、树木养护(灌木、树篱、绿化带、乔木)1)发觉枯死、缺乏及时更换补。2)隔周除草、松土、保持根子生长良好。3)定时修剪和针对性及时修剪相结合，春夏旺盛生长久两周修剪1次，秋冬少剪，乔木及时剪侧芽，确保主干光滑美观。4)进行病虫害的防治，高温多雨季节尤为注重。5)合理按排施肥，基肥撒施，追肥叶片喷施，春夏每两月一次，秋冬每3月1次，阴雨天进行。4、草坪、绿篱养护1)发觉黄土裸露、缺苗及时补种。2)根据绿地情况及时除草、松土、保持生长良好。3)定时修剪和造型，保持美观。4)定时消杀和防治病虫害。4)及时清理绿地垃圾和杂物。三、绿化养护原则序号检验项目管理原则操作指南备注1饰树)树维护良好1.树木不缺乏、死亡，被破坏。2.树枝无干枯，无坏死分枝和干枯叶。3.无腐烂或掉下果实。4.树枝不触到建筑物表面或影响车辆5.树茎不发芽，树匀称，不修剪变形。6.树木修剪须序：病虫枝、交叉枝、1.发觉枯死，缺乏应2.隔周除草3.定时修剪和针对性4.特殊欣赏树木因型树基维修良好1.在树直径1米范围内除草，树茎无杂草。2.树茎的土不下陷，不压实。3.剪下的枝、叶当日清除。树基座保持直径1米范树无虫害1.树叶无虫害。2.树干/枝上无烟灰、霉烂。3.树枝、叶无干枯、腐烂。2灌木、绿篱、地面覆盖物和绿化带全部植物保养良好1.植物不缺乏、死亡，被破坏。2.植物枝叶不干枯、发黄。3.植物修剪平整，造型匀称美观。4.植物修剪及时但是分生长影响车辆5.绿篱修剪应保持一定的高度80—1.隔周除草松动2.发觉枯死，缺乏及3.定时进行预防虫害植物基座保养良好1.植物基座但是分生长，无废弃物。2.植物基座土不下陷，不压实。灌木基座保持直径0.5米范围植物无虫害1.枝叶无虫害，无明显虫咬孔洞。2.茎干和叶无烟灰，不霉烂。3草皮草皮保养良好1.草修剪到3—5CM高。2.草及时修剪和修剪平整。3.修剪的草当日清除。4.草皮无坑洼，不平整和下陷。5.草皮无裸露和践踏。6.草皮上无废弃物、杂草。7.平整场地应压紧压实。8.无黄土裸露。9.草皮色泽相近。1.修剪后，用沙土填埋坑洼，保持草皮2.发觉裸露及时补铺3.草皮修剪后应浇水夏季上午10:00四、常用病虫害一览表病害名称危害部位防治措施百粉病叶片1.注意通风，防止栽植过密。早期病叶摘除。2.发病早期以50%退菌特800—100