《客户服务与管理》课件（新） 任务5-2 管理客户信息_第1页
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文档简介

1客户信息档案的形式

2客户信息规整的思路3客户信息规整的步骤4客户信息管理原则思维导图客户信息

档案的形式客户信息档案的形式客户名册1客户资料卡2客户数据库3客户名册（1）客户原始资料卡（2）客户一览表类型说明主要内容潜在客户料卡指记录潜在客户相关信息的资料卡主要内容包括客户的基本信息，如姓名、性别、联系方式、性格、爱好、需求等现有客户资料卡指记录正在与企业交易的客户其内容不仅包括客户的基本信息，还应包括客户与企业的交易情况，如交易时间、交易方式、消费金额等；同时，企业应该随着时间的推移对现有客户资料中的内容进行补充和更新；如果一个客户停止了与企业的交易活动，就应该将其转入流失客户中去流失客户资料卡指记录不再与企业交易的客户应该明确记录客户的基本信息及客户流失的原因、时间、企业对客户的跟踪记录等的资料卡资料卡客户资料卡的类型及其内容客户数据库

客户数据库是企业运用数据库技术全面搜集、追踪并掌握各类客户的综合数据资料，并进行深入的统计分析和数据挖掘，从而使企业的营销活动更有针对性的一种技术措施。客户信息

规整的思路客户信息规整的思路企业可以依据客户漏斗管理模式来进行客户信息的规整，按照客户漏斗模型，客户信息的规整通常要经历三个阶段。第三阶段：聚焦目标客户客户信息规整的三个阶段第一阶段：聚焦目标市场的客户根据企业产品定位，刷选出对产品有需求的客户，并根据需求量大小进行分类。第二阶段：聚焦潜在客户企业需要充分利用各项资源对客户进行分析，最终确定目标市场中那些具有较强购买意向的客户，他们就是潜在客户。结合我们之前学的MAN法则，目标客户就是同时具备购买意向、购买能力而且能短期内达成交易的潜在客户，企业应投入较多精力和时间在他们身上。客户信息

规整的步骤三、客户信息规整的步骤客户信息的筛选信息的收录客户信息的分析与整理客户信息的更新客户信息规整的四个步骤客户信息管理原则

实施统一集中的管理，有助于对客户信息的使用进行全面跟踪，及时发现并抑制客户信息使用过程中可能出现的各种问题。同时，还要加强对客户信息管理工作人员的职业道德教育，避免因其工作疏忽而导致客户信息泄露或流失。原则1：统一集中管理原则2：分类管理（1）分类管理有利于企业根据客户类型的不同，制定不同的管理策略；（2）实施分类管理，有利于节约企业的客户管理成本，让企业资源发挥最大的经济效益。

因为客户本身的情况是不断变化的，因此，为了保证客户信息的准确性，动态管理要求企业对客户信息的变化进行及时的更新。原则3：动

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