《客户服务与管理》课件（新） 任务3-2 如何选择客户_第1页
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文档简介

1客户选择的作用2客户选择的影响因素3客户选择的原则思维导图客户选择的作用1.客户是有差异的企业在建立和维护客户关系的过程中会面临的困境如果不加以选择，既无法有效的为目标客户开发合适的产品或服务，也会导致客户对企业形象认识不清。2.并非所有的购买者都是企业的客户因为每个客户需求不同，而企业的资源有限，还有竞争对手的存在，这些因素都决定了企业必须将有限资源华仔真正的客户身上。3.选错客户一旦选错了客户，后续的客户开发和维护成本会增加，最终导致企业力不从心，难以坚持优质的产品和服务。4.每个客户给企业带来的价值不同有的客户甚至会给企业带来损失。客户选择的作用有利于提高开发客户及客户忠诚度的成功率有利于确保客户给企业带来收益选择有利于减少企业资源浪费有利于企业定位，树立鲜明的企业形象客户选择的影响因素1.客户购买需求与企业能力的匹配度客户选择考虑的因素企业要先了解客户在做出购买决策时考虑的所有因素，然后根据客户购买需求，寻找与企业能力相匹配的客户。2.客户的发展潜力客户的发展潜力会影响企业的收益增长潜力，例如对工业品客户来说，其所处产业和细分市场的增长速度，企业的市场占有率等影响着其发展潜力。3.客户在产业结构中的地位客户在产业结构中的地位包括客户的价格谈判实力和客户的价格敏感性两方面，需要企业加以考虑。4.客户的服务成本由于客户在订货量、交货期、运输成本、定制服务等多方面的需求不同，导致客户服务的成本也不同。客户选择的原则五大原则选择与企业定位一致的客户选择优质客户选择有潜力的客户选择与自己实力相近的客户选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户2.选择优质客户具备给企业带来稳定收益、能帮助企业完善产品或服务、忠诚度高、服务成本低等特征的客户。而不是给企业带来负面影响的劣质客户。当然，在一定条件下，优质客户和劣质客户可能相互转换。要用动态的眼光来衡量客户对企业的价值，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断。3.选择有潜力的客户企业要选择与自己“门当户对”的客户。企业与客户之间，是双向选择、对等的选择。4.选择与自己实力相近的客户4.选择与自己实力相近的客户分析目标客户的综合价值1分析企业自身的综合能力2寻找两者的结合点，最终找到与自己实力相当的客户3任何企业都不可能满足所有客户的需求，但有一些客户与“忠诚客户”具有相似特征，具体表现是企业开发和维护这些客户相对容易，这些客户能不断地给企业带来稳定的收益。选择与忠诚客户具有相似特征的

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