餐饮门店运营管理手册

刖言

亲爱的伙伴：

欢迎您加入xxxxxxx餐饮管理有限公司！

相信您会喜欢并爱上这份事业。我们也有幸与您一同合作，为

XXXX品牌创造更大的价值！公司成立于xxxx年，拥有先进的管理理

念和专业的经营模式。

XXXXX的团队年轻而充满朝气，我们体内饱含对这份工作的热爱及努力奋斗

的激情。因为您的加入，我们更加坚信，在不久将来我们会成为行业内的璀璨明

星！xxxxx期待与您共同创造辉煌灿烂的明天！

第一篇关于xxx..............................2〜3

第二篇门店运营标准明细.........................4〜28

第三篇服务与营销..............................29〜31

第四篇人际关系与技巧.........................32〜33

第五篇顾客开发维护及投诉......................34〜38

第六篇盘点与订货..............................39〜40

第七篇物料卫生安全及清洁管理.................41〜47

第八篇财务管理...............................48〜59

第九篇值班（店长）管理..........................50〜54

第十篇危机管理...............................55〜64

第一篇关于XXX

XXXXXXX经过多年在欧美市场摸索与实践，结合中国市场需求开创拥有自主知

识产权的XXXXX品牌。每个人都有梦想，都渴望实现梦想。XXXX让您我相娶，

一起分享梦想，分享健康，分享快乐！xxxxx之旅，圆您我心中的梦想！

公司简介

xxxxx）是中国xxxxx行业内首家以产业链模式运营的大型餐饮管理集团。并

成为当今中国最大产业链模式XXX一体的集团化架构，通过IS09001:2008质量

体系认证，并取得UL、CE、NSF等多项国际标准认证。xxxx拥有占地5万余平

方米的大型生产基地，10余间标准化实验室，30余名顶尖食品工程师及设备研

发工程师，200余名高素质员工。xxxx拥有优秀职业经理人及资深品牌运营精英

共同组成的运营管理团队，全面负责xxxxxx“xx〉:x”特许连锁品牌授权、运营、

管理、技术支持等相关工作。xxxxx运用欧美360度整店运营管理模式，立足中

国北京、辐射全球，建立起高标准的全球连锁经营体系。

XXXXXX产品坚持“务纯、健康”理念,选用XXXXXX原料,低脂、低糖,富含国

际标准活性益生菌，并通过HACCP、AQUIS、NFSC、SFQ、HALAL等多项认证。xxxxx

传承欧美精湛制作工艺,配搭绿色鲜果、坚果等辅料,纯手工打造,为消费者带来

纯正的欧美XXXXXX体验。

作为中国最大产业链模式XXXXXX特许经营提供商，xxxx一直以科学发展观为

指导，坚持和谐社会、和谐发展、和谐团队、合作共赢的发展方向，服务于客户、

服务于品牌、服务于员工、服务于市场，致力打造健康、营养、绿色的中国本土

xxxxx国际品牌,引领口国xxxxx行业标准,定义全球xxxx市场的行业格局。

企业文化

XXXX宗旨

服务于客户服务于品牌服务于员工服务于市场

XXXX理念

XXXX餐饮管理有限公司坚持和谐社会、和谐发展、和谐团队、合作共赢发展

方向，致力于打造健康、营养、绿色的中国本土XXXXX国际品牌。在日常管理中，

XXXX公司注重以人为太、快乐工作的管理方法，主张发挥员工天性，做到群策

群力，集成每一位员工的智慧使XXXX公司迈上发展新台阶。XXXX公司将投资人

视为攸关自身前途命运的重要利益伙伴，设身处地为投资人利益着想。本着真诚

的合作态度，用实际行动，达成XXXX公司与投资人的利益共赢。

XXXX远景打造中国本二XXX国际品牌，成就XXXX第一品牌，为消费者提供品质

完美、口感极佳的XXXXX产品。

管理团队

XXXX餐饮管理有限公司拥有一支强大的产品研发及品牌管理团队。董事长Mr.

Daniel拥有十余年海外冰淇淋市场开拓经验，在成立xxxxx品牌后，网聚连锁品

牌行业管理精英，致力将中国第三代冰淇淋代言品牌一xxxxx品牌打造成为酸

奶冰淇淋全球连锁第一品牌！xxxx员工全部来自行业精英和知名专业院校。他

们或有扎实的运营经验，或有过硬的知识技能。在与广大投资人合作过程中，不

管是专业支持还是制定实际问题解决方案，xxxx员工都能以敬业和负责的态度

提供全方位的管理服务。

下属品牌

xxxx是XXX公司倾刀打造的全国首个以产业链形态运营的连锁加盟酸奶冰淇

淋品牌。选用澳大利亚原装进口xxxxx原料，经过xxxx产品研发人员精细调配，

搭配各种新鲜果蔬，成就一杯杯品质完美、口感吸佳的XXXXXX产品。

xxxx连锁品牌除了致力于为消费者提供符合国际安全标准的高品质酸奶冰洪

淋产品，更希望通过xxxxx的努力为投资者带来曳好的投资收益。

第二篇XXXX门店营运标准明细

一、开店操作流程

L开店准备工作

1）店长到达门店后打开事件记录表，检查前一天是否有重大事件或重要问题的

留言o

2）%长要检查好店员的仪容仪表，保证店员已穿好整齐工作服及戴好帽子后方

可进行打卡考核。工作服必须干净清洁，头发必须盘裹在帽子里。指甲长度不能

超过0.5mm。特别注意：职前简介店长必须讲述员工日常工作的行为规范和奖罚

要求。

3）记录电表用电度数和水表用水吨数，打开水总开关及工作区部分照明灯，以

方便开店工作。设备方面先开启制冰机和热水器，其他暂时不开。

4）检查奶浆、奶茶、辅料库数量，量少或没有的要计划早上补货。补货时，请

注意生产日期，必须按照先进先出的原则进行补货。辅料检查时应该注意其开封

保存期限，过期的马上废弃并登记。盛装辅料的容器必须清洗干净后，方可放入

新的辅料。

2,冰淇淋设备安装

1）进入制作区的店员，必须先用洗手液洗手消毒，洗手消毒的部位由指尖到手

肘，用干净抹布把工作台抹一遍。然后把晚班打烂已洗净晾干的冰淇淋设备冬配

件拿到工作台上，准备开始安装。

安装的顺序是：

传动轴组件一搅拌轴一喉座组件一膨化管一搅拌叶

①传动轴组件安装

给传动轴放置密封胶和轴身的位置涂抹食用润滑油，然后装上传动轴定位套和密

封胶。最后把传动轴组件安装到冰淇淋机的冷冻缶二里，转动一下对好孔位插进去。

②搅拌轴安装

先把不锈钢搅拌轴安装好冰刀，再安装好不锈钢搅拌轴前叶护套A和B,然后

对好传动轴，放进去卡对位置就可以了。

③喉座组件安装

A.大设备一首先柱塞，把柱塞胶圈套到相关的凹槽，胶圈不能发生变形扭曲。然

后安装好，喉座的方型胶圈，记得胶圈的

小耳朵要朝上，接着横杆先穿过喉座定位孔再穿过手柄的固定孔。中间的和剩下

的一个手柄，重复上述步骤，旋上横杆螺帽完成喉座的安装。最后把喉座组件放

到冰淇淋机的冷冻缸前，对好螺丝卡位。手旋螺母要先旋上两个对角，旋到稍微

有点紧就可以了。然后再上另外两个，最后旋紧对角的两组螺母就完成。

B.小设备-传动轴组件安装、搅拌轴安装、喉座组件安装。

④冰淇淋设备膨化管安装

2）冰淇淋设备消毒水清洗

用2片消毒片加入4L自来水稀释，把稀释液倒进料斗。接着把膨化管放进料斗

里侵泡消毒。按下清洗键，清洗5分钟。另一个料斗重复上述清洗步骤。

3・奶茶制作准备工作（必须使用电子称称重）

①茶叶称重；②奶精称重；③炼奶称重；④量水（纯净水、自来水都可以。）

4.冰淇淋设备纯净水清洗

①当冰淇淋设备消毒水清洗完成时，首先关闭清洗功能。

②按下清洗键，排走清洗过的消毒水。

③每个料斗放入8L纯净水，按下清洗键，清洗5分钟。

5,爆米花制作

①打开电磁炉开关准备泡茶叶的开水。

②打开爆米花机电源按下加热开关对爆米花机窝进行预热，加入玉米粒与白砂糖

植物油盖好窝盖。。

3当听到有“哗吧”声时，关闭加热开关。听不到响声时，关闭旋转开关。带上

耐热手套，扭动手柄，把爆米花倒下来，制作完成。爆米花的保存时间为当天,

打洋后要废弃。

6.产品制作工具摆设陈列

①把护手、勺子、量杯、黄勺、吸管等整齐陈列在工作台上。

②台卡、点餐牌摆放在吧台指定的地方。

7.大冰淇淋设备准备生产

①按下清洗键，把纯净水排干净。用干净抹布把料斗里的水分抹干。拿走膨化管，

抹干。膨化管先不插进料斗里。

②此时，水烧开了，关闭电磁炉电源，加入红茶叶，盖上窝盖。按下计时器。每

5分钟搅拌一次，共2次，需12分钟。

③从冷藏柜里拿出昨天剩余的奶浆，拿漏勺，勺走变质的泡沫用搅拌棒搅拌1

分钟后，放进料斗，按下清洗键，观察料斗，大概过了3-5分钟左右，没有气泡

冒上来的时候，把锁住的膨化管插进料斗下料孔。然后再按下搅拌键，用1L量

杯，放出600ML的奶浆，最后按冷冻键进行冰滨淋生产。如果客人不多，气温

比较高（大概25度以上），建议使用者按下预冷键，进行预冷。

8.浇汁柜整理

①检查浇汁柜是否已通电，正常运作。拿开分数格上的保鲜膜。检查果酱、果仁

等物料是否有开封和过期时间的标签。

②查看分数格里辅料不够的品种，用一个新的分数格添加新开封材料并记录开封

时间与过期时间。使用时，先把旧的辅料用光。

9,爆米花机、称量容器、奶浆分数格和抹布的清洁消毒

①爆米花机机壁油污和加热锅要用干净湿抹布（不可以滴水）反复多次抹干净。

每次爆米花制作完成约3分钟后，马上把爆米花机的有机玻璃抹干净，不能存在

斑点油迹。

②用蓝桶加入8L水，加一片消毒片，溶解后，留一块干净的抹布备用，其余的

洗干净后，拧干，放到蓝桶里消毒30分钟。30分钟之后，用纯净水洗掉消毒水

的味道再使用。

10.奶茶茶底制作完成

①把茶底倒进保温桶，夏天，常温茶底可以放到浇汁柜里保鲜冷藏；冬天，茶底

直接保温桶保存。茶底保存时间为24小时，制作完成的茶底必须在显眼的地方

粘贴看时间标签。

11.珍珠、奶茶旦、华夫浆、华夫脆筒和蛋挞液的制作

①奶茶茶底完成后，清洗电磁锅。再量3L水，放到电磁锅里烧开。

②称量后勤表的批量珍珠豆，待水烧开后，放到电磁锅里，煮15分钟，然后关

闭电磁炉电源，让珍珠豆病30分钟。

③把锅里的水倒干，再放入纯净水，冷却珍珠豆。用搅拌棒搅动珍珠豆，让其加

速冷却和均匀分开。这个步骤重复2遍。接着把珍珠豆放到浇汁柜分数格里，加

入纯净水，水量为超出珍珠豆2cm左右，再加入后勤表相对应的批量的白砂糖。

④清洗用过的电磁锅、搅拌棒。确保已关闭电磁炉电源，拔下插头。

⑤基础奶、华夫浆、华夫脆筒的，具体按照产品制作手册。

12.清点营业费金，准备营业。

①打开保险柜，清点前一天的营业额，确保无误后，从营业额里拿出所需的营业

备用金。

②打开收银电脑，检查收银系统是否正常，做好资金录入，打开钱箱，放好营业

备用金。资金按照金额大小分类摆放整齐，锁上钱箱。

13.把灯箱、前台、VI等所有灯打开，整齐摆放清洁抹布，正式营业。

①打开产品广告灯箱、前台装饰灯、LOGO灯。按照规范定点摆放好所有消毒抹

布。蓝布主要用于环境卫生清洁或设备零配件清洗；白布主要用于产品制作工具

器皿的卫生清洁和餐桌、椅子等清洁。一般情况，前台收银机旁边放一块折成方

形的蓝抹布，浇汁柜上面摆放一块白色抹布，工作台上摆放一块白色和一块蓝色

的抹布，冰淇淋设备摆放一块蓝色抹布，清洗池里摆放一块蓝布。共2块白

色抹布，4块蓝色抹布。

②站在收银机前，立正挺胸，双手自然垂下，精神抖擞、面带笑容，正式营业。

③营造专业服务氛围

§“欢迎光临〃”欢迎下次光临，请慢走”的利用：

身为XXX门店的店员，说“欢迎光临”应该要有光速般的反应，意思是凡是见到

顾客的身影，店员都应该说：“欢迎光临！”当顾客消费完成离开门店时，店员

同样需要迅速说：“欢迎下次光临，请慢走。”

§服务主动性：

细心多观察顾客的服务需要，主动为顾客提供优质服务。例如：一个小孩子吃冰

淇淋的时候，冰淇淋都要流到衣服上了，店员应该及时给小孩子的母亲递上一张

餐巾纸或迅速帮助小朋友清洁干净。当顾客打包好几杯超炫冰淇淋时，顾客因为

拿的东西比较多，店员在这个时候应该主动说：“X顾客您好，你东西比较多,

不好拿，我可以帮你拿出去吗？”

§疯子般的种子计划：

目的就是要把员工养成这种见到客人就自然的打沼呼。何为种子计划呢？种子计

划就是店员要和每一个经过门店门口的路人打招呼（打招呼的要求必须是认真的、

热情打招呼时，应该保持微笑，声音要清时、明亮，稍微带点热情。为什么这样

做？其实你打招呼后，每个客人都会被你正面和阳光

明媚的形象感染到，或多或少都会留下一个良好印象。这就像一个好心人，他己

经帮助过一千个陌生人，但他从来就不知道这一千个陌生人什么时候会报答他，

然而某一天可能会有几十个人反过来给他帮助。同样道理，店员向每个经过门店

的路人打招呼，某一天他想吃冰淇淋的时候就会想到你，走进你的门店。那么你

平时打招呼的作用就完全起来了，不是吗？

二.门店经营规范

1.标准一对一销售服务

1）欢乐迎宾：

①作为xxxxx店员，在接触尊贵的顾客时，请在顾客距离前台3到5米时，做出

友好亲切的点头、微笑示好。

②当顾客距离前台3米以内的距离时\请你以清晰、清脆、保持微笑的姿态，举

起右手。手掌要直向顾客说出欢迎语：“您好，欢迎光临xxxx冰淇淋店。”说

话该动作为xxxx门店的标志性迎宾手势。

2）引导、推荐消费

新顾客：店员可以介绍xxxx是以健康、XXXXXX为主打产品的xxxx专卖店。

当顾客在看点餐牌时，你可以问:请问您是xxxx的粉丝或者是XXX的会员吗？如

果是，就按照粉丝或会员折扣给予优惠。如果没有，则引导其关注门店微博成为

粉丝或成为XXX会员。接着可以问:您有品尝过XXXXX吗？如果顾客

否定回答，你就可以接着介绍XXX的营养价值、功效、奶源产地、适合人群。如

果顾客有吃过，你可以说:先生/女士您真会选择，对吧！然后介绍xxxx的营养价

值、功效、奶源产地、适合人群。而且现在你可以接着引导：要品尝一下xxxx

主打产品酸奶冰淇淋吗？当客户接受了你的推荐，你就可以配合当期

的促销活动给顾客，如果促销活动里没有xxxxx的活动，你可以建议顾客使用手

机扫描xxxxx的二维码或直接登记成为本店的持卡会员，方便以后享受更多的优

惠与健康。这也是留住顾客、积累客源的方法之一。

老顾客：店员可以直接向客户推荐本期的促销活动。如果有新产品上市，店

员可以优先给顾客介绍新产品的特色及其新品上市活动。最合理的推荐就是给他

们介绍最划算最超值的产品组合。老顾客对本店的产品一般都比较熟悉，所以店

员招呼他们的时候，主要以巩固这个群体为首要C其次就是以“口碑相传”的销

售理念，多跟顾客交谈，抓住顾客今天的亮点，开展话题（话题的内容可以围绕

服饰、发型、鞋、手机、电脑、微博、微信、网游、旅行、儿童等）。以服务为

基础，以朋友为桥梁，拉近与顾客的距离，逐步在话题之间插入酸奶冰淇淋营

养价值、品牌的文化、品牌服务宗旨等，最终达到让老顾客主动积极向朋友传

达了xxxx和xxxx公司的信息。

3）偷快点餐

①点餐最重要的服务原则：xxxx服务六声法（包含点餐四声法）。

XXXX六声法包括：欢迎声、引导促销声、点餐确认声、唱收唱付声、呈递产品

声、欢送声。

②点餐时的服务礼仪：

点餐确认声：首先顾客确定了选择的产品时，店员要用清脆、明亮的声音说出顾

客所选的产品名称。如：“李先生，您好，您点了一个圣代、一个小xxxxx、一

个经典奶昔。”“谢谢，餐费一共XX元。

唱收唱付声、呈递产品声：当顾客支付现金时，店员必须双手接着顾客的现金并

且说：“李先生，收您XX元。”当店员把现金录入收银机后，如果要为客人找

零钱时，必须说：“找您XXX元，还有您的小票。”大钞接收技巧，当店员收

到顾客的大面值钞票的时候，如50RMB、100RMB,必须用店铺的验钞机进行

至少2次或以上的检验。验证是正钞后，店员应该向顾客说：“先生/女士，收

到你100RMB,尾号4个号码是8888。如果遇到异常情况，店员不确定

真伪时，店员应该向顾客说：“对不起先生/女士，店里暂时没有足够零钱，请

问您有零钱吗？”如果顾客没有零钱，那么店员应该向顾客建议说：“先生/女

土，对不起，请您到旁边的店铺，找散再付款吧！”当值班店员确实收到假钞时，

请立刻告知店长，并把这次失误的过程分享给每个店员，防止下次有同样的情况

出现。办理好假钞处理后，假钞都应该留在店铺上店员认识学习一段时间。

由于现在只有一个店员上班，所以点餐完成后，店员应该交待顾客说：“李先生，

稍等3分钟，马上为您制作产品。”此时，店员首要做的就是洗手消毒，然后才

可以制作产品。产品制作完成后，店员必须说：“李先生，您的产品制作好了，

请慢用。”

欢送声:当顾客要离开门店时,店员必须说：“李先生慢走，欢迎下次光临。”

4）产品制作

①当店员进行产品制作时，必须要按产品制作规范标准进行，例如:制作步骤、产品

材料配比、产品制作完成时间、产品外观、制作工具是否干净卫生、抹布是否分

类使用等。

②当制作产品时，不小心弄掉了包装物、配料等物品时，切忌马上收拾整理。例如

杯子不小心掉到地上时，请重新拿一个继续制作产品，不能马上捡起来扔进垃圾桶。

等产品制作完成后，再处理这个问题。

5）送上产品

当产品制作完成后,第一时间要把产品送到顾客手上,按照出产标准配好餐巾纸、

吸管、英勺。双手递送给顾客，同时礼貌的说:“李先生，您的产品制作好了，请慢用。”

如果产品是热的，还要说：“李先生，咖啡有点热小心烫，请慢用。”

6）热情欢送

当顾客要离开门店时，店员必须说:“李先生慢走，欢迎下次光临。”“谢谢，请慢走!”

这类礼貌用语。如果店里有几位店员，最优秀的做法就是大家一起齐声说欢送语，

说的时候必须要精神、爽朗、一致。

2.忙时营业标准明细

1）原材料检直、添加、登记及店长提醒与鼓励

①原材料检查、添加、登记

店长或店员应该在门店进入营业高峰的繁忙时段的前30分钟检查产品制作所

有的原材料是否充足，如草莓酱、蓝莓酱、芒果酱、菠萝酱、巧克力酱、茶汤等

当发现原材料不足时，请根据先进先出的原则，进行补货。补货时，新旧原材料

不能混合使用，盛装容器必须清洗干净，消毒后方可以使用。添加了的物料，店

员需要马上做好记录，如果物料需要注明开封后保存时间的，店员必须按标准,

用铅笔在纸条上标出：物料名称，开封时间、开封后保存时间，到期时间。写好

的字条请放到物料旁边，以便随时检查。

②店长提醒与鼓励

店长在营业繁忙高峰来临前，应该集合当班的店员，提醒店员当月业绩要求、当

日业绩要求、当促销活动（叙述完整的活动内容）、当日促销活动内容、大钞接

收技巧。鼓励方面内容主要针对优秀员工、升迁升职、月业绩奖金等方面。个人

针对性鼓励内容：店长在了解每个员工的情况下进行鼓励，例如：甲店员对于顾

客的沟通点餐非常灵活与迅速，那么店长可以表扬甲说：“甲你是我们店一流的

导购员，今天看你表演咯。”乙店员在产品制作方面非常的规范标准与快速，那

么店长可以对乙说：“乙，今天甲出的单，你都要用你魔术般的双手把单子变为

美味、炫目的xxxx产品在本店里打转哦，加油！”丙店员工作表现比较一股，

那么店长应该对丙说：“丙，最近你工作上进步了不少哦，今天好好工作，再努

力，下一个优秀员工就是你哦。

2）保质、快速迎宾点餐站在领餐区等待。

①（快速点餐）

因为进入营业高峰，顾客数量比较多，在这个时间段店员不能因为太忙而忽略服

务细节，笼统接待顾客。店员应该稍微提高说话语速、加快动作节奏。微笑着把

迎宾语说完：“您好，欢迎光临xxxxxxx店。请点餐！”之后，马上引导顾客了

解促销活动内容。店员可以说：“先生/女士，本期我们的优惠活动是，小碗酸

奶xxxx加5块马上可以送劲爆鲜果肉冷饮一杯。需要来一份吗？”

②引导推荐消费

其实引导推荐消费就是要求店员配合总公司精心策划的促销活动，介绍推荐给顾

客。务求完成交易，提高交易数量从而提升业绩。店员在这个环节只要加入一些

说话的技巧就很容易促成交易的。例如，前面购买的顾客是两个人一起的，店员

可以说：“先生/小姐，本店正在进行非常优惠的活动，您除了可以享受本店主

打绿色、低糖低脂的xxxxx之外，只要加5块，夹一份吧！"千万不要做过于被

动的销售店员，不懂得引导消费的店员会说：“先生/女士你好，需要点什么？

这是我们的餐牌（省略）。。。。本店还有优惠活动，买小xxxxx加5块马上可

以送劲爆鲜果肉冷饮一杯。需要来一份吗？”这个店员明显出现了两个错误：第

一、高峰时间浪费时间，怎么就从餐牌介绍产品，最后才介绍优惠活动呢？第二、

说话技巧不足，不会利用修饰词。虽然上述内容，感觉很简单，但是大多数的店

员都是做不到的。

以应该加强这种引导推荐消费的训练。

③分类疏导顾客

首先门店内店长应该设有点餐区、领餐区。点餐区需要靠近收银机。领餐区位置

应该这样安排，从顾客角度看，假如收银机的位置是在浇汁柜右边，那么领餐区

应该设置在浇汁柜的左边。为了避免影响还没有点餐的顾客，店员应该安排已点

餐的顾客站在领餐区等待。

3）服务性交谈，消除顾客等待烦恼

这一点的作用主要体现XXXX服务文化，让顾客感受到我们是一直在关注他们的,

并且已经在努力为他们服务。顾客一般的心理是这样的，他们等待的时候会感觉

到一种隐性的无奈、不耐烦。3分钟之后呢，他们一般就会说：“好了没有，快

一点吧！”

他们说这句话时已经表示他们不满意了。所以xxxx的店员们，应该适当的时间

对顾客说一句话，这句话说出的时间大概就在1分30秒到2分钟之间，说话的

内容是：“先生/女士，您点的产品正在制作，很快就可以完成给您了，不好意

思！”这时候顾客心理的想法大概是这样的：1.刚过一分多钟，你的提醒，他会

感到踏实、放心，而且我们有为客人服务；2.顾客也会想表达自己是有素质的,

不是急躁的人，他们基本会说：“OK/好的，没关系。”

4）生产区员工按订单制作产品

门店店员首先要设置好打印机的小票设置，小票设置数量应该设为2,即两张。

一张给顾客，一张给生产区的店员作为生产顺序依据，及保证不能出现漏做、错

做等情况。生产区的店员遇到特殊情况，可以咨询店长沟通或主动与顾客沟通制

作的顺序。不能因为自己的朋友或者已经落班的门店店员要购买产品，就随便给

特权优先制作产品。

5）规范制作，产品制作完成告知，协助收银上餐

①当店员进行产品制作时，必须要按产品制作规范标准进行，例如，制作步骤、

产品材料配比、产品制作完成时间、产品外观、制作工具是否干净卫生、抹布是

否分类使用等。

②当帝j作产品时，不小心弄掉了包装物、配料等物品时，切忌马上收拾整理。例

如杯子不小心掉到地上时，请重新拿一个继续制作产品，不能马上捡起来掉到垃

圾桶。等产品制作完成后，再处理这个问题。

③当产品制作完成后，制作店员应该告知收银店员：“绿茶超炫，可以上。”这

样一方面方便收银店员更好的服务于顾客，另一方面更可以体现xxxx员工高水

平的服务素质。告知收银店员之后，制作店员马上把出餐的产品按出餐标准送到

收银店员旁边，确保双手递给顾客。同时礼貌地说：“李先生，您的产品制作

好了，请慢用。”如果产品是热的还要说：“李先生，咖啡有点热小心烫，请慢

用。”

6）欢送语

当顾客拿到自己的商品离开时，店员必须需要第一时间对顾客说:“李先生慢走，

欢迎下次光临。”“谢谢，请慢走！”这种礼貌的用语，如果店里有几位店员，

最优秀的做法就是大家一起齐声说欢送语，说的时候必须要精神、爽朗、一致。

7）快速清洗制作工具，迅速按销售单顺序继续制作顾客产品

制作店员要有一种尽职尽责、细心专注的工作状态。因为根据门店实际考察发现，

八成店员在产品制作完成后，都没有第一时间对生产工具进行清洗，接着过了一

会又忘记。最后导致需要用的时候，才来清洗，影响了产品制作的速度。所以

XXXX的习惯。生产工具清洁好，没完成的产品继续规范制作。

8）店长提醒注意微笑，坚持优质服务

①在整个营业高峰时段的中间时间节点，店长必须进行规范标准的提醒，务求

达到最佳的效果。店长可以通过语言表达提醒，例如，当店长发现甲店员出现疲

累状态、说话迟缓、声音小时，店长可以说：“甲，你的精神状态有点不配合你

外表哦，加油，再坚持，高峰过了，我安排你小休一下。”或者店长握起拳头，

竖起大拇指，对甲店员做一个提醒与支持的提示。

②奶浆、茶汤、爆米花、辅料、包装物检查。由于已经进入了营业高峰一段时

间，因此必须XXXX设备的料斗进行检查，查看奶浆是否充足；分杯器里的蛋筒

是否充足；包装蛋筒的餐巾纸是否需要添加；检查保温桶里的奶茶汤底是否充足：

调配奶茶的果酱、白砂糖是否足够；奶茶杯及杯盖是否足够；爆米花是否足够；

爆米花的包装袋是否足够；制作超炫/奶昔/圣代的草莓酱、蓝莓酱、芒果酱、菠

萝酱、MM豆、跳跳糖、核桃碎、杏仁碎、趣多多、奥利奥、纯牛奶等是否需要

添加；圣代杯及其杯盖、吸管、勺子是否足够；杯盖、热饮吸管是否充足。

9）顾客数量逐步减少，步入闲时

当门店步入闲时，一般店长需要对高峰期间门店店员总体情况进行总结与指导。

总结包括顾客分类疏导、迎宾的质量、上餐速度、品外观、卫生清洁等，表现出

色需加以表扬和把其亮点分享给其他店员；表现不佳的店员需要马上指出及矫正。

思想上同样需要沟通与指导，让其明白团队的努力不但关乎门店业绩的提升，而

且与各个店员的业绩绩效奖励有着直接的关系。不能让某一个店员制造出“短板

效应”的现象。总结完成后安排店员小休、就餐。

10）店铺环境卫生随手清洁

进入了闲时时段，顾客会比较少，断断续续的。在这个时段更能体现出门店1勺管

理水平。因为顾客少的原因，大多数的店员会出现睡意、说闲话、玩手机等现象。

这时，店长需要监督好店员行随手清洁。随手清洁不但能保持店铺有一个干净舒

适的购物、就餐环境，同时可以让店员动起来，消除睡意，防止不符合门店规范

管理的现象出现。随手清洁的内容有：地板的洗拖、吧台内外清洁、所有没备

的清洁、工作台清洁、三星池清洁、地板墙脚线清洁、垃圾桶清理等方面内容。

11）制作工具器皿清洗消毒

经过了半天的操作使用，工作台上的护手、搅拌勺、器皿、量杯、蓝白抹布等需

要拿到三星池进行清洗、冲洗、消毒10分钟。消毒完成后，工具、器皿必须用

干净抹布抹干，整齐放回原来位置。

12）检直监督损耗清点登记

损耗清点登记是为了更好的让门店进行成本的管理。损耗清点包括：物料、包装

物、产品、半成品、工作服与工作帽等，总结一句话就是所有造成资金损失、成

本增加并且不能为门店创造利润的物品。门店店员应该在顾客较少的时间段里进

行检查并登记损耗情况及员工姓名、损耗原因等。因此日常登记就需要一个专门

的笔记本，店员在空闲时间将损耗情况录入损耗登记表。

13）店员或店长进行交班

店员的交接班次一般都会设定在闲时，方便店员进行交班而不造成影响与混乱。

如果门店店长与副店长足够，那么每个班次都需要有店长当班。交班的主要内容

包括：上一班的资金清点核算、大钞的签名确认、事件记录本的交代、物料使用

数量确认、损耗登记本确认、上一班遗留备用金确认、上一班营业额放进保险柜

确认。

14）接班店员/店长提醒当月当日活动优惠、销售目标。

安排人员进行周清工作、物料盘点接班店员/店长应该集合当班的店员，提醒店

员当月业绩要求、当日业绩要求、当月促销活动（叙述完整的活动内容）、当日

促销活动内容、大钞接收技巧。接班店员/店长必须抽时间安排人员执行周清工

作计划、物料盘点。

15）主动勤打招呼“捕获"零散顾客

努力为店铺提升业绩闲时时段，在物料检查、随手清洁完成后，店员要充分利用

这段时间提升业绩。店员必须翻倍的主动与路过的客人打招呼，多谈。举一个真

实例子，在***店，大概是下午15时，店铺已经进入闲时，顾客非常少，这时,

有4个客人在门店前面经过，而且来回走动，但是视线却没有照顾到我们的店铺,

这时有个店员内心想，奇怪怎么老是在看对面的面包店呢？店员于是微冰淇淋笑

着主动跟对面3米左右的一个先生说：“先生，您好，您是来江门旅游的，还是

来考察的啊?”他说：“呵呵，对,xxxxx吗？”先生说：“什么,XXXoo?

你们店是卖xxx的？”他旁边的女士听到就好奇地走过来跟店员了解，于是店员

利用了一些沟通的技巧，让这个神秘的团体，购买4碗小碗xxxxx。

16）如忙时高峰继续出现，请重复忙时工作步骤

三.闭店操作流程

（打洋时间约为90分钟）

1.预备打洋（40分钟）

①预打库目的

保证不影响正常营业及营业规范标准的情况下，合理利用时间进行打烂。

②开水器、制冰机电源关闭

因为此设备具有保温功能，提前关闭并不影响到正常营业，同时可以节省用电，

所以提前关闭。

③三星池大池调配消毒水

打烂期间，需要执行清洗三部曲，清洗-冲洗-消毒。消毒水使用比较频繁而且使

用量是比较多的，因此必须提前在三星池的大池中调配消毒水。晚上打洋物品消

毒需要20分钟，所以消毒水浓度适当降低配比20升水配上5片消毒片。

④奶茶桶、爆米花机、制冰机、浇汁柜、华夫和松饼烘焙炉、烤箱、搅拌机、保

温箱等设备清洗。

奶茶桶：首先拔下电源插头，把剩余的奶茶汤底用一个三分之一分数格装好,

然后再放水到奶茶桶，进行清洗,清洗时，注意不要让水从奶茶桶外面流到底部，

否则容易导致损坏。清洗干净后，用干净抹布抹干，盖之一分数格的奶茶也需盖

上盖子，放在工作台上。打洋结束后，把它放进浇汁柜保存，注意检查

是否有保存时间条，最后把三分之一分数格进行清洗三部曲。（废弃登记注意，

奶茶用公升作单位来登记）

爆米花机：首先拔下电源插头，把剩余的爆米花用三分之一分数格装好，盖上

盖子。然后用干净的湿白抹布（拧不出水的）。对锅、锅盖，进行反复抹干净。

机内的有机玻璃、机内底板也需抹干净不能存在油迹斑点，最后把盛碎盘里的爆

米花碎清理，再抹干净。

制冰机（周清日期）：首先关闭电源，然后用三分之一分数格装满冰块，盖上

盖子。放到浇汁柜备用。然后把制冰机里的水槽中的水勺掉，然后用浸有消毒水

的湿抹布，进行抹洗。抹洗的地方有，制冰格、水槽、制冰机内部的所有地方。

接着用带有纯净水的抹布，抹洗一遍所有用消毒水抹洗过的地方。最后用干净湿

抹布抹干即可。之前保存的冰块打惮完成后，废弃。

浇汁柜（每天闲时完成）：浇汁柜清洁比较简单，关闭电源，把里面存放的物

品拿出来，然后用带有消毒水的抹布（拧不出水），把浇汁柜内的所有地方抹一

遍，然后冉用干净的湿抹布抹干净即可。最后把物品归位就完成，打开电源。

华夫、松饼烘焙炉：打洋前，提早备货产品，淳止设备冷却，在拔掉电源后，

可以拧干的湿抹布清洁干净及把产品残渣清理

搅拌机：拔掉电源后，把搅拌杯清理干净，抹干即可。因为准备清洗XXXX设

备，所以所有不属于正常营业的灯具，

烤箱和保温柜：拔掉电源降温后，用拧干的湿抹布清理污迹，抹干净即可。

⑤产品制作工具器皿清洗消毒

当进入预打惮状态，顾客数量也是最少的时间段，因此，护手、搅拌棒、搅拌勺、

量杯等制作工具器皿可以先清洗，然后全部放到三星池的大池中进行消毒20分

钟。使用的时候可以拿出来使用，完成后，再次清洗放回消毒。全面打悻阶段时，

需要用干净白抹布，把所以工具器皿抹干，整齐放到浇汁柜里保存。

⑥预打洋30分钟，xxxx设备的膨化管组件、漏料槽、漏料水盘

预打洋到30分钟左右，店员可以把冰淇淋设备料斗上的膨化管组件、漏料槽、

漏料水盘，逐一拆下来，进行清洗。清洗时必须在三星池的清洗池里进行，为了

让清洗更快更干净，店员可以调配水温为35摄氏度加上洗洁液的温水进行清洗。

最后把它们全部放到大的三星池中进行消毒30分钟，抹干，用盛餐盘，整齐排

列放好，盖上保鲜膜

⑦台卡、模子、桌子、吧台清洁

台卡、点餐牌，可以清洁抹干净。店铺里的模子、桌子也可以清洁干净。吧台内

外，设备抹干净即可。

2.全面打洋（40分钟）

1）提前录入物料使用数量、物料损耗到电脑记录表

店员需要根据当天的登记本，把关于整天的物料使用数量和物料损耗情况准确

录入电脑里的记录表。

2）招牌灯、产品灯箱等关闭

因为准备清洗冰淇淋设备，所以所有不属于正常营业的灯具，招牌灯、产品灯箱

等需要提前关闭，节省用电。

3）冰淇淋设备清洗

首先，关闭制冷键，打开搅拌键。把剩余的冰淇淋和奶浆用三分之一分数格装好，

料斗上的奶浆需要用塑料刮刀刮干净。装好后，盖上盖子，标上名称、时间条,

放到浇汁柜里保存。料斗上放入一半的水,才觉拌3分钟放掉。再放料斗一半的水，

搅拌3分钟放掉。循环这个操作，直到放出来的水清澈不浑浊方可。在搅拌的时

候，需要用白抹布将料斗抹干净，最后抹干。然后，关闭电源开关（不是面板开

关），拆下喉坐组件、搅拌轴、传动短轴。用干净湿抹布把冷冻缸抹干净，抹干。

最后把上述3部件执行清洗三部曲。抹干所有拆卸零件后，冉将其放到盛餐盘上

盖上保鲜膜。冷冻缸也需要用保鲜膜密封，蛋筒需要密封，料斗盖需要盖好。

4）剩余产品清理，浇汁柜分数格整理

冰淇淋设备清洗完成后，就可以把之前保存的爆米花、冰块清掉，分数格执行清

洗三部曲，抹干放好。

5）日营业正式结束

营业额清点确认存放打惮结束，店员把当日营业额清点核算附上销售单，签好名

字，放进保险柜。把E营业额与T0P3发到负责人手机上。

3.检查打样是否符合标准（10分钟）

店长或指定店员按照上述打坤要求检查打惮二作是否到位，不

符合规范标准的需继续把工作完成方可。登记好当日事件问题

记录本，关闭相关电源、水源、关门后，店员一同离开门店。（注意：浇汁拒电

源不能关闭。店员在晚上应相互照应离开门店，注意安全。）

第三篇服务与营销

XXXX服务宗旨：服务于客户、服务于品牌、服务于员工、服务于市场

服务

1.顾客服务原则

I）学会帮助顾客。

2）清虚地知区在门店的所有工作都是为了满足顾客的需要。。

3）顾客至上。

4）顾客有不满，可以在原有承诺上附加一些补偿。

5）让顾客有宾至如归的感觉。

2.顾客服务流程及注意事项

1）面带微笑迎宾

a）在顾客距柜台3米时，收银员必须面带微笑迎接顾客。迎宾时，微笑

的姿态，右手手肘提起与手臂成90°直角，右手紧握拳头，竖起大拇指，

向顾客说出欢迎语：“您好，欢迎光临xxxxx店。”说话同事以手

肘与手臂的交点为固定点，右手肘往左转动，靠近左胸。该动作为xxx门店的标

志性迎宾手势。

b）微笑注视顾客面部三角区域；

c）前台顾客较多而来不及一一打招呼时，必须用眼神示意，让顾客感觉

自己受到重视。或微笑着用语言示意顾客：“抱歉，请稍等！”语气要

平稳诚恳，但要避免机械性重复的招呼。

2）接受顾客点餐：xxx点餐四声法包括：点餐声、报价声、唱收唱付声、

道别声。

a）应面带微笑注视着顾客，有助于专心倾听，但切忌一直盯着顾客。

b）若顾客对餐单有疑问，要耐心细致为其解答。

c）处理顾客点餐时应迅速准确。

<1）在顾客点餐时应处于无语状态，不得干扰顾客点餐

e）给客人提供点餐建议时要对产品的特点优势进行简要的说明。

0在顾客点单前向顾客介绍本店最新产品和促销活动中的产品。

g）不允许强行向顾客推荐大规格产品。

3）建议销售

a）熟知产品特点并且因人而异，对不同的顾客群推荐不同的产品。

b）可建议产品：新品、促销品、特色品、顾客漏点品、辅餐品。多用启

发式语言，如：“我们有新上市的……，您不来一个新的尝试或体验吗？”

或“我们……产品比较畅销，您有兴趣品尝一下吗？”

c）注意顾客的表情及语气，当听到顾客说“就这些吧”或速度很快

的说“别的不用了”时，我们就不必再向顾客推荐什么了。

d）严禁违反xxxx门店规定进行强买强卖。

营销定义

根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给有需要的客户。

1.营销的重要性：

1）确定客户和消费者的需求。

2）为本公司的产品和服务确立不同于竞争者的独特的市场定位。

3）持续不懈推广本公司产品，让广大客户和消费者认识本公司的产品和

服务，并了解其优势和特点。

4）确保本公司销售渠道畅通无阻。

5）有利于企业处理好各方面的关系。

6）打破了关于外部环境因素的完全不可控制的传统观念。

2.营销素质和技巧：

店员应具备的营销素质、营销技巧和服务意识。

1）优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

a）用心服务——假如我是消费者

b）主动服务——要做的正是对方正在想的

c）变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

d）爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

e）激情服务——抱怨投诉是必然

2）餐饮业营销服务技巧

a）倾听——先让对方说，自己听明白

b）表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

c）感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

d）灵活——服务一定是个性化的

e）确认——不因为经验丰富而过于自信

3）正确解决客户投诉与抱怨

a）用心倾听一客户期望得到关注与重视

b）平复情绪——客户情绪激动时，应该耐心听，认同与帮助

c）确认问题——找出客户不满的原因

d）快速解决——如能保证问题的解决，能多快就多快

第四篇人际关系与技巧

目标：建立良好的人际关系以创造和谐团队，达到合作共赢。改善每一位店

员的工作表现。影响力二信任*尊重；主要是信任和尊重店员并赢得

一、四种与店员培养感情以便互相配合的方法:

1.信守承诺：

2.坦诚相待；

3.胜任己责；

4.为他人着想。

二、在工作中赢取信任：

1.在工作期间，选择适当时候与店员沟通；

2.了解每位同事的一些个人情况；

3.面对压力，保持镇定；

4.尊重每一个人；

5.以身作则；

6.保持活力；

7.尊重差异。

尊称同事姓名，说“请”和“谢谢”，请求而不是命令。

三、良好的人际关系是建立于倾听之上

1.积极认真的倾听可以带来巨大的收获：

1）获得更多的讯息、意见、，增进个人的发展；

2）可以增进了解，拉近同事之间的距离；

3）建立互相信赖的关系；

2.有效的倾听技巧：

1）启闭式问题--答案非“是”或“不是”的问题；

2）重复语/反问语一重复/反问重要的信息，确认获取信息的准确性；

3）节录其意--归纳获取信息的重点及中心意思；

4）沉默一为一种积吸技巧，适当运用肢休语言，诸如：眼神.手势,

身体姿势

四、沟通•-一回馈：

1.回馈分为正面、建设性（修正性）、负面；

2.正面回馈的定义：告诉某人你很欣赏或感谢他或她帮忙完成的工作，并希望

他或她继续保持这种优点；他们的信任和尊重。正面回馈的要求：真诚、明确的

表扬帮助你的店员，运用行为叙述句；

3.建设性回馈的定义：当你指出别人不正确的行为时，应同时给出改正这种行

为的正确方法；

建设性回馈的要求：本着“褒扬与众，贬抑在私下”的原则，明确肯定好的地方。

4.负面回馈的定义：当你告诉某人做错了某事，但却没有告诉他们如何修正。

第五篇顾客开发、维护及顾客投诉处理

一、顾客开发途径

1.闪亮的店面形象

店面形象可以卖钱。走餐饮营销而言，店面形象也是产品价值。

2.产品

把橱窗布置得干净明亮，把本季度最新的产品放到灯箱展示牌上，告诉从店前走

过的顾客：我们店有最新的产品。并把最早进来涓费的顾客安排靠外界较近的座

位上，暗示走过的顾客：我们店的餐品很美味，你看有这么多人在店里进餐，快

来品尝。可以将新品、促销品、特色品、购买频率高的产品放置店面显眼处，以

吸引对新产品、名牌产品和当地受欢迎的产品感兴趣的顾客进店。

3.促销

在门店入口处通过POP、宣传单、易拉宝等方式介绍店内促销活动。在顾客进店

后，通过一些后续活动，扩大顾客购买，吸引顾客成为会员，取得盈利。

二、顾客忠诚度的建设

“顾客忠诚度（CustomerLoyalty）”，目前已是全球企管家公认的

21世纪最重要的市场行销策略。

1.如何提高顾客忠诚度

1）了解门店的顾客

门店应该尽可能地了解相关顾客的情况，和他们交谈，倾听他们的声音。这样你

就可以了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，从而提供最符合他们需求和消

费习惯的产品和服务。服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务顾

客的质量就得到很好的提升。因此，为每个顾客提供服务的成本会减少，企业的

利润就会增加。

2）如何接待顾客

门店服务人员完全充分地了解企业的产品，专业介绍关于产品的和服务流程。

知识和用心、高标准提供相关的服务，从而让xxxxx店赢得顾客的信赖。同时,

服务人员必须了解门店的产品、服务和所有折扣信息，满足客户的需要。

3）提局服务质量二隐性品牌

店面的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的消费经历，并时刻努力做得更

好，超越顾客的期望值。经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业品牌作

正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他

人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，

就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企

业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利涧。

4）提高顾客满意度

顾客满意度在一定意义上是门店经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、

面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想

想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好做法。

5）满足顾客个性化要求

要做到这一点就必须尽量掌握顾客信息，利用各种可以利用的机会来获得更全面

的顾客信息，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者

未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客信息推

出引人注目的产品或服务。

6）正确处理顾客问题

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。因

此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出问题，然后再设法解决这些问题。

7）让购买程序变得简单

企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简

化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释

这个产品如何工作，制定标准简化的交易过程和服务流程。

8）服务（培训）内部顾客

所谓内部顾客是指企业的任何一个店员。每位员工或者员工群体都

构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务

水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便

会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠

诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客

忠诚度和较高的顾客流失率，最终降低企业赢利能力。

三、顾客投诉

了解顾客投诉的原因和投诉类型，掌握投诉处理的原则。

了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉的主要程序。

L顾客投诉定义

顾客投诉是指客人对服务不满意而提出的意见或建议。

2.投诉类型

按投诉的类型分为以下四个方面

1）对产品的投诉

2）对服务态度的投诉

3）对整体服务质量的投诉

4）对异常事件的投诉

3.处理投诉的原则

1）诚心诚意的帮助顾客解决问题

2）绝不与顾客争辩

4.顾客投诉心理分析

1）心里感到不公平的表达

2）达不到期望值的表达

3）需重新满足的表达

5.处理投诉的主要程序

1）承认顾客投诉的事实

2）表示同情和歉意

3）同意客人合理要求并决定采取措施

4）对客人的批评指教要充满感激之情

5）要认真落实补偿客人投诉的具体措施

6.处理投诉的细节说明

下面对一些顾客投诉的细节问题进行详细说明

1）投诉程度不同采取不同的处理方式

认真听取顾客意见，把握问题核心。

向顾客表明对事件的重视，并引导解决问题的方向。

轻微投诉：

a）专心倾听

b）表不关心

c）使顾客满意

d）感谢顾客

重大投诉：

a）收集原始资料

b）专心倾听

c）表示关心

d）收集详细的资料和证据

e）使顾客满意

2）xxxx门店正确处理投诉的做法：

a）聆听顾客的表达，作出反应，认真进行处理；

b）友善礼貌安抚顾客，避免情况进一步恶化；

c）对顾客表现出真正的关心、重视和同情，通过别的员工从侧面了解事情的真

相，同时采取措施让顾客知道我方对此事的态度，使顾客不满的程度减轻；

d）感谢顾客提出问题，好让我们加以关注；要感谢顾客的建议，顾客不论是基

于何种原因的投诉，客观上都是帮助门店改正缺点，改进工作，为此要向顾客表

示谢意；

e）在适当的时候，向顾客赠送优惠券，欢迎他们再次光临；要立即实施补救措

施，并视情况给予顾客补偿。拖延只会引起顾客进一步的不满。并及时作出有效

处理措施，这是对顾客最大的尊重，要尽快再次征求顾客的意见，询问顾客的满

意度。

3）禁忌：

a）要详细了解顾客投诉的原因，使顾客感到门店十分重视其提出的事情，门店

要承认顾客投诉的事实。要向顾客表示真诚的歉意，在听顾客诉说时，要目视顾

客，不时地点头。不要表现出防卫、反感、轻视的态度；

b）被投诉的当事人要马上离开现场，不许与顾客争论不休，店长出面解决，以

示对顾客投诉的重视。不要引起其他顾客的注意，以免影响其他顾客的消费享受。

4）顾客索赔：

如果遇到顾客索赔，都必须立即报告给店长或门店负责人。

5）顾客受伤处理

­顾客受伤：任何在门店中受到身体伤害的顾客

•异物：指任何该食品成分以外的物质

a）顾客受伤处理原则：

•不管责任由谁承担，应立即建议并协助顾客前往医院就诊（相关的费用门店可

暂不承担，应由致害方承担）；

•协助受害方记录下致害方的地址、电话及姓名，门店应同时保留一份；

•及时通知相关部门，公司将会根据具体情况，咨询律师或相关部门妥二、订货

善处理；

•尽可能找到当场的证人

6.处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1）让客户把心里想说的都说出来

2）让客户感觉到同情与关怀

3）靠近对方，而不是对立

4）10句让客户暖心的话

5）相同的感受，才能给到期望的关怀

第六篇盘点与订货

了解订货的目标和重要性

订货的首要目的是：订购足够量的符合标准的原材料、包装物以维持营运，并根

据营运状况及时调整订量，正确的订货能使店面运营顺畅。订货过多会造成盘点

困难，资金积压，甚至原料过期造成的损失。订货不足会使营业额下降，对公司

信誉和员工士气造成不良影响。

一、物料物资盘点

1.新门店在开店前店长必须把首批原材料物资填入《XXX门店盘表》。

2.开店后包括培训期间，店长/店员每天必须填写好《xxxx原材料（没开封）

有效期检查表》、《XXX原材料（已开封）登记表》。

3.营业期间，店长和店员每天必须填写《原材料或产品报损单》，包括：原材

料损耗、产品损耗、试制产品损耗、赠送产品损耗，方便以后计算总成本。

4.每月15号，店长必须把上述4个登记表格发回xxxx公司客服QQ邮箱。逾

期不上交的视为故意损害xxx品牌公司利益，扣除加盟保证金500元。态度

恶劣的门店，本公司将会停止一切优惠政策的支持或者停止授权经营。

二、订货

1.当门店的原料储备达到最低库存量，可以维持一次订货时间的物料物资的数

量时，店长需要盘点核对后进行订货申请。

2.订货步骤流程：首先店长填写电子版《原物料订货单》，发给xxxx公司QQ

邮箱。然后根据客服发回的配货单，核对数量与金额，确认打款。

3.xxxx总部查到款项后，便会对货物整理、订箱、发货。一般情况下，可以当

天或3天内发货，如遇到特殊情况，沟通协调。

三、收货时的注意事项

1.收货时按照订货单仔细核对所收货品的数量、规格、种类;

2.检查货品的保质期及质量，有无破损；

3.在货单上将各种食品的保质期一一注明；

4.将各种货品分门别类按指定位置摆放整齐，遵循先进先出原则；

5.所有开封食品必须贴上时间条，并在时间条上写清食品名称、开封日期和废

弃日期；

6.店员在接货单上签字后，应请店长确认签字，并将接货单放于订货组备案；

7.有任何关于接货程序及货品的问题，请与店长沟通，或在留言本上留言说明。

由店长与XXXXX公司沟通处理。

四、废弃报损

1.每班次前检查食品保质期，如有过期食品应直接登记并废弃;

2.填写报损单。

第七篇物料安全卫生与清洁管理

一、物料安全卫生

QSC,即品质、服务、清洁。

重点问题Q：所有食品均在规定的保质期/使用期限内（保质期）。店内

不能存放有腐败变质的食品，不良品必须有明确标识（食品变质）。

1.防止过期食品及食品变质的方法：

1）按照月初工作目标制定月销售计划，合理订货，避免货品滞留；

2）每周会议重点（适用于保质期长的物料，如每周的某一大定为所有物料检查

日并记录）；

3）每班次责任到人（适用于保质期短的物料，并在交接班本上记录）；

2.健康状况：所有店员要持有健康证；手部外伤未愈合的店员不能进行食品制

作。

3.个人卫生：衣着仪表要符合公司要求，将头发包在帽子内，双手不能佩带饰

物，工服保证干净整洁，不能有脱落的毛发等异物黏附。

4.内控食品标识齐全：

1）店面对自控食品需及时打印时间条，严格做到先进先出；

2）原包装标识齐全，所有原料包装均有清晰的生产日期及保质期标识，己开封

的食品留存原包装袋；

3）食品存放环境要符合要求，且没有不安全因素。如：存放温度、封口存放、

不允许直接接触地面等；

4）包装物及其他物料的存放：要常温通风、隔墙离地、分类码放。货物备用时

要求存放环境干净、盒口朝下，有防尘措施，晚结业时要有防尘防虫措施。

5.处理相关食品：如旧奶液、过期废弃的原料等。

6.操作工具的完好性：

不允许有破损，没有可能造成恶性异物的因素（如餐具、操作工具等），一次

性手套必须在干净的容器内密封保存，一次性用品严格禁止重复使用。生产工

具和清洁工具应分开存放。

7.食品制作方面：严格按照标准制作，按正确配比加料，外观符合标准，出

餐时杯壁上无食品渍。

二、店面卫生

作要做到经常化、制度化、规格化、责任化。

1.贯彻执行随手清洁

1）地面、餐桌、坐凳、电器设备、墙壁等保持清洁、无污垢、无灰尘，餐区

做到随时清扫；

2）店铺保持通风良好、光线好，就餐环境舒适；

3）定期消毒灭蝇，防止传染病；

4）各种用具、操作台物品摆放整齐。成品存放实行“四隔离”，并有明显标

记。制作工具做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁；

5）台面整洁，工具放置有序；

6）所有机械用完后及时进行保养、擦拭，并保持清洁；

7）经常检查冷藏柜、保鲜柜，定期除霜，柜内无异味；

8）水池保持清洁，消毒池、漂洗池、清洗池分开，上、下水道畅通，排水管

道无异味；

9）餐区周围环境卫生区干净，无杂物、无死角；

10）餐区周围的墙壁干净，无乱贴乱画、乱搭乱挂；

11）环境卫生采取“四定”：定人、定物、定时间、定质量；

12）有防鼠、防蝇、防火、防潮、防盗等措施；

13）严把进货关，凡腐败、变质、生虫有毒、有害食品不准进店；

14）库存食品按类别存放并有标记；

15）出库物品做到先进先出，易坏先用，发现问题及时妥善处理。店内严禁存

入易燃、有毒物品；

16）整个店面要及时整理清扫，做到地面无垃圾，货架无积灰，物品摆放整齐

有序；

17）符合国家法律法规规定的其它卫生要求。

2.库房管理标准

1）采购的食品必须经卫生防疫检验，并持有合格证。

2）食品进、出库必须坚持先进先出。做好质量验收、验发工作，并登记入帐。

3）食品必须按类堆放，做到定置管理，注明数量及入库日期。

4）调味品、辅料必须存放在有盖容器内，并标明品名，做到无虫、无霉变。

5）存放的食品必须堆放整齐，隔墙离地。环境无油垢、无螳螂、无鼠迹。

三、店面日常清洁

1.门店区域划分

休息室（独立空间，顾客禁止入内）。

操作区：收银区、生产区（操作区，顾客禁止入内）。

服务餐区

2.卫生工作

1）基本操作程序

准备好一切备用品；将店内的前台LOGO牌进行擦拭，包括背面与边框；

将酒精稀释液或清洁剂喷洒在消过毒的毛巾上；完毕后将操作工具洗干净并放回

原处；用洗手液将手洗净。

2）门窗清扫

准备好一切备用品；用干毛巾先将门窗玻璃上的灰尘擦净；喷洒少量酒精稀释液

或清洁剂，用消毒过的毛巾擦净。若擦拭玻璃面则用干毛巾；周围的边框、扶手、

台阶等都需清洁；完毕后将物品洗净放回原处；用洗手液将手洗净。

3）地面清扫

准备好一切备用品；在水桶内加入适量的自来水与清洁剂；扫除餐区地面垃圾：

地面有污垢时，随时清扫，做到随手清洁，保持整洁的环境；用消毒水将水桶

中的拖把洗净：若地面有较多的油污或污