第五章 业务流程再造

管理信息系统第5章业务流程再造企业为什么离不开业务流程企业业务流程重组企业业务流程再造的方法、步骤与过程实施业务流程再造对企业业的影响福特汽车公司应付账款的业务流程再造2024/12/122本章内容理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为什么离不开业务流程掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业实施业务流程的前提条件掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进行业务流程再造理解业务流程再造对企业的重大影响2024/12/123学习目标2024/12/124先行案例-美国通用电话维修业务流程再造问题：⑴美国通用电话电子子公司原有的电话维修业务流程是怎样的？画出该业务流程的流程图，并画出再造后的业务流程图？⑵该公司为什么要进行业务流程再造？⑶业务流程再造给该公司带来什么好处？业务流程定义

企业为了向顾客提供有价值的产品或服务,所进行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。流程的运行过程5.1企业离不开业务流程2024/12/125企业业务流程的特征企业流程具有如下共同特征：目标性内在性整体性动态性层次性逻辑性2024/12/126企业业务流程分类依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型:基本流程是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成品储运流程、营销流程、服务流程等。支持流程是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。

一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采购流程等。2024/12/127BPR产生的背景1990年美国麻省理工学院计算机教授MichaelHammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是自动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研究热潮。企业流程再造的外部环境力量企业流程再造的内部力量

2024/12/1285.2企业业务流程再造企业实施业务流程再造的原因对企业影响最大的三个外在力量（即3C）：顾客（Customer）竞争（Competition）变化（Change）

3C的出现加大了企业的竞争压力，具体表现在：产品的寿命越来越短；对交货期的要求越来越苛刻；对产品质量和服务的期望越来越高。2024/12/129企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心（a）以产品为中心的企业业务流程（b）以顾客为中心的企业业务流程2024/12/1210企业实施业务流程再造的原因企业流程再造的内部力量工作方式变化的内在要求员工对变更工作方式的强烈需求基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当前新的环境和竞争压力。

2024/12/1211业务流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。2024/12/1212业务流程再造的定义业务流程再造的特征根本性

要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。彻底性

再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企业的业务流程。显著性

点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。业务流程目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任务，忙于本位工作，重视人事，重视结构，但不是流程。2024/12/1213业务流程再造(BPR)-举例1顾客柜台会计柜台出纳填写取款单及递交存折核对存折及点数钱款受理取款单存折并做帐核对钱款审核取款单帐目并付款传统银行顾客取款业务流程顾客银行柜台业务员填写取款单及递交存折核对存折及点数钱款受理取款单及存折，进行机上作业并付款现代银行顾客取款业务流程2024/12/1214顾客售货员收款员挑选货物验收货物开票核对票据并交货收款传统百货商店的售货业务流程顾客收款员挑选货物拿走货物利用收银机收款并交货利用收银机的超市售货业务流程业务流程再造(BPR)-举例22024/12/1215BPR相关术语BPR的实质是业务流程创新，有关的名词还有：业务流程再设计(BusinessProcessRedesign)业务流程改良(BusinessProcessImprovement)核心流程再设计(CoreProcessRedesign)组织再造(Organizationreengineering)企业过程再工程2024/12/1216企业业务流程再造分类功能内的业务流程再造通常是指对职能内部的流程进行再造。功能间的业务流程再造通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程再造。组织间的业务流程再造这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。2024/12/1217以顾客为导向面向企业整体流程以企业目标为导向调整组织结构让执行工作者有决策的权力选择适当的流程进行再造建立通畅的交流渠道重视信息技术的作用企业实施业务流程再造的七大原则2024/12/1218信息技术对企业再造的作用哈默与钱皮认为再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是发掘利用技术的最新能力来争取达到崭新的目标。再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技术，而是认识新技术具有的人们尚未熟悉的新潜力。打破公司陈规的信息技术旧规则冲破旧规则的技术新规则信息在一个时刻只能在一个地方出现共享的数据库信息能同时在需要它的地方多处出现只有专家能够做复杂的工作专家系统一名通才能做一个专家的工作由经理作出一切决定决策支持工具决策是每个工作人员工作的一部分从整体上看，可以依据以下三条标准作为流程选择的依据进行企业业务流程再造：问题严重、机能失调或者失灵的流程举足轻重、影响巨大的流程切实可行、操作性强的流程5.3企业业务流程再造的方法、步骤与过程2024/12/1221企业实施业务流程再造的步骤企业实施业务流程再造各阶段划分:计划和启动阶段调查研究及发现阶段设计阶段审批阶段实施阶段后续阶段2024/12/1222企业业务流程再造的过程1.企业业务流程的识别

例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们可以先找出事件结果——得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样我们就得到了流程的最后一环。

依次类推，我们就可以得到下图所示的业务流程：营销部门市场分析流程的识别过程2024/12/1223练习：绘制业务流程图某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购物。当顾客选中某种商品并放入购物车后，进入结算环节，确定结算方式：货到付款、电子支付、邮局支付。公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。顾客在收到商品后如果发现有问题，可以通过退货流程来更换商品或退货。

依据上述描述，绘制该公司网上购物流程如下:2024/12/1224企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析确定企业核心业务流程

运用价值链方法，确定该公司的核心流程。

以A公司为例，A公司是一家电子制造服务企业，为了不断提高客户的满意度，满足客户的需求，公司对信息技术的要求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司的各项业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程：2024/12/1225企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析确定核心流程的关键因素

从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后，就需要对这个核心流程有一个更为深入的分析，其中一个最重要的方面就是寻找业务流程的关键因素。

业务流程是由输入资源、活动、活动的相互作用、输出、顾客、价值这六个相互关联的因素构成，在不同的流程中它们的重要性也不一样的，但其中至少有一个是关键因素。

对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的评价指标是什么。2024/12/1226例如，某快餐提供顾客购买快餐的流程如下图：

分析该业务流程，关键是我们对该业务流程的评价指标。例如，该购买快餐流程的核心评价指标是尽可能短的时间内为顾客提供快餐。

如果我们没有其他方法来加快流程的运行时间，可采取改变流程结构的办法，新业务流程如下图：流程的关键因素识别(1)流程的关键因素识别(2)

假如我们拥有一种能高速生产快餐的机器，我们就可以采取及时生产的方式，此时，流程的活动承担者即以最短的时间和最低的成本为顾客提供新鲜的快餐，机器就成为了流程的关键因素。

如果没有机器，我们还可以采取改变烹饪方法，如下图所示，此时流程的关键因素是流程活动之间的逻辑关系。某快餐厅提供顾客购买快餐更改流程2024/12/1228企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析确定流程的效果与效率

流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需要，它是对流程质量的衡量。更具体地，效果是指：流程的产出在多大程度上满足了最终顾客的要求（流程的终点）；每一个子流程的产出在多大程度上满足了内部顾客的要求（流程的中间）；供应商的投入在多大程度上满足了流程的要求（流程的起点）。2024/12/1229企业实施业务流程再造的主要方法合并相关工作或工作组按照自然顺序允许交叉作业根据不同工作设置不同处理方法打破组织界线2024/12/1230例1：IBM公司设立的给顾客信用贷款买本公司产品的业务流程顾客————地方销售代表—————公司总部经办人————信用部———商务部———估价员—————

文书组——特快专递公司——地方销售代表——顾客电话申请填写申请单审查信用拟定合同形成报价函完成一项贷款需要6天时间流程再造后，将这些不同工序的任务合而为一，由“交易员”一人完成。结果：完成时间由6天缩短为4小时业务流程再造案例2024/12/1231例2:

BOM银行办理抵押贷款工作流程再造的案例

贷款人申请—————由8个不同的部门依次审批————

—————由5具体部门办理手续——办理结束

银行受理审批通过完成一项贷款需要17天流程再造：贷款人8个部门5个部门拨号上网————同时审批————同时办理手续结果：完成时间由17天缩短为2天业务流程再造案例2024/12/1232美国福特公司的应付账款流程的原有流程:采购部供应商收货部应付账款部订单订单复印件供货入库单、收据发票核对后付款完成这项工作的是拥有500名职员的应付账款部2024/12/12335.5福特汽车公司应付账款业务流程再造福特汽车公司应付账款流程本身存在问题流程效率低下单据繁多冗余大量历史数据的潜在价值难以发挥无法对整个流程进行跟踪顾客满意度低应付账款部门及相关部门员工的工作效率和工作质量将会大幅度得到提高信息技术为福特汽车公司业务流程再造创造了条件同行竞争越来越激烈顾客和供应商的要求越来越高2024/12/1234福特汽车公司业务流程再造的原因高层领导参与业务流程自动化简化相关工作，精简原有业务流程整合工作和资源打破企业原有的组织界限2024/12/1235福特应付账款业务流程再造的解决方案采购部供应商收货部应付账款部订单同时将订单存入数据库供货与订货信息一致与订货信息不一致退货根据数据库信息付款取消了发票，提高了准确度，核对工作由计算机完成，应付账款部人数由500人减少到125人.新流程2024/12/1236福特应付账款业务再造后的流程企业业务流程再造前后比较业务流程再造前业务流程再造后管理思想分工理论流程再造组织结构按职能划分依据流程而建立，强调团队合作管理模式职能管理面向业务流程管理企业目标以产品为导向以顾客满意为导向决策者中、高层领导参与流程中的每一名员工负责人各部门领导流程负责人职工职责局限于每个部门的职能范围内充分发挥每个人在整个业务流程中的作用2024/12/12375.4实施业务流程再造对企业的影响5.4实施业务流程再造对企业的影响实施业务流程再造后，企业原有的组织结构、