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文档简介

中医诊所患者意见收集与处理制度第一章总则为提升中医诊所的服务质量，增强患者满意度，建立有效的患者意见收集与处理机制，特制定本制度。患者的意见和建议是改进医疗服务的重要依据，能够帮助诊所及时发现问题、优化流程、提升服务水平。第二章适用范围本制度适用于本诊所所有患者的意见收集与处理工作，包括门诊患者、住院患者及其家属。所有医务人员、行政人员及相关工作人员均应遵守本制度。第三章制度依据本制度依据《中华人民共和国医疗卫生管理法》、《医疗机构管理条例》及相关行业标准制定，确保制度内容符合国家法律法规及行业规范。第四章目标本制度旨在通过系统化的意见收集与处理流程，确保患者的声音被听到，及时回应患者的需求与建议，促进医疗服务的持续改进，提升患者的就医体验。第五章意见收集渠道患者意见的收集渠道包括但不限于以下几种方式：1.设立意见箱，方便患者匿名提交意见和建议。2.通过诊所官方网站或微信公众号开设在线反馈平台，患者可随时提交意见。3.定期开展患者满意度调查，收集患者对诊所服务的评价。4.医务人员在日常接诊中主动询问患者的意见，记录并反馈。第六章意见处理流程患者意见的处理流程包括以下几个步骤：1.收集意见后，指定专人负责整理和分类，确保每一条意见都被记录。2.对于涉及医疗质量、安全等重要问题，需在24小时内进行初步评估，并及时反馈给相关责任人。3.针对一般性意见，需在一周内进行处理，并给予患者反馈。4.处理结果需记录在案，形成意见处理报告，定期汇总分析，作为改进服务的依据。第七章责任分工1.医务人员负责在日常接诊中主动收集患者意见，并及时记录。2.行政人员负责意见箱的管理和在线反馈平台的维护，确保信息畅通。3.质量管理部门负责对收集到的意见进行分析，提出改进建议，并监督落实情况。4.所有员工应积极配合意见收集与处理工作，确保制度的有效实施。第八章监督机制为确保制度的有效执行，建立以下监督机制：1.定期召开会议，评估意见收集与处理工作的开展情况，分析存在的问题。2.设立专门的监督小组，负责对意见处理的及时性和有效性进行检查。3.鼓励患者对意见处理结果进行反馈，形成良性互动，提升制度的透明度和公信力。第九章评估与改进本制度的实施效果将定期进行评估，评估内容包括意见收集的数量、处理的及时性、患者满意度等。根据评估结果，适时对制度进行修订和完善，确保其与时俱进，符合患者的需求和诊所的发展。附则本制

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