患者满意度调查与分析管理制度

患者满意度调查与分析管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了加强医院患者满意度调查与分析管理工作，提升医院患者满意度水平。本制度依据《医院质量管理规定》等相关法律法规。第二条适用范围本制度适用于医院全部科室和员工。第三条定义患者满意度：指患者对医院供应的医疗、护理、服务等方面的满意程度。患者满意度调查：指针对患者的某次就诊或住院经过进行的调查，旨在了解患者对医院各项工作的满意度。患者满意度分析：指对患者满意度调查结果进行统计、分析和评价的过程。第二章患者满意度调查流程第四条调查布置医院管理负责人应当订立患者满意度调查的年度计划，包含调查时间、范围、方式等。医院各科室应依照计划进行调查，确保全面、公正、客观。第五条调查方式医院可以采用口头或书面形式进行患者满意度调查，以满足不同患者的需求。调盘问卷应具有规范、科学、可操作的特点，内容涵盖医疗质量、医生护士服务、环境设施等方面。调盘问卷应当通过保密、匿名方式进行，确保患者的隐私权。第六条调查对象调查对象应包含门诊患者、住院患者等不同类型的患者，以掩盖医院各个环节。调查对象应随机抽取，确保代表性和客观性。第七条调查结果收集医院各科室应定时收集调查结果，并进行汇总整理。调查结果应包含患者满意度得分、问题反馈、看法建议等。第八条调查结果分析医院管理负责人应组织专业人员对调查结果进行统计、分析，并形成报告。调查结果分析应重视重点问题及时发现、解决，并提出改善措施。第三章患者满意度分析管理第九条分析责任医院管理负责人应明确患者满意度分析的责任部门和责任人。患者满意度分析的责任人应具备相应的专业知识和技能，并依照规定完成分析任务。第十条分析程序患者满意度分析应从调查结果的收集、整理开始，到形成分析报告结束。分析程序应包含数据归档、数据清洗、统计分析、结果呈现等环节。第十一条分析内容患者满意度分析的内容包含但不限于以下几个方面：1.各项指标的得分情况；2.不同科室及医生的满意度差别；3.患者对医院服务的看法和建议。第十二条分析结果呈现患者满意度分析结果应以报告形式呈现给医院管理层。分析报告应包含数据图表、分析结论、改进建议等内容。第十三条分析效果评估医院管理负责人应对患者满意度分析的效果进行评估。评估结果应作为改进工作的参考。第四章改善措施第十四条改善措施确定医院管理负责人应依据患者满意度调查和分析结果，确定改善措施。改善措施应包含但不限于改进医疗质量、提升服务水平、优化环境设施等方面。第十五条改善责任人改善措施的责任人应明确，相关科室和人员要承当相应的责任。改善责任人应依据订立的改善计划，定时完成任务。第十六条改善效果评估医院管理负责人应定期对改善措施的效果进行评估。评估结果应作为医院质量管理的紧要依据。第五章监督检查第十七条监督检查内容医院管理负责人应定期组织对患者满意度调查和分析工作进行监督检查。监督检查内容包含调查执行情况、调查数据真实性、分析程序是否规范等。第十八条监督检查结果处理监督检查结果应及时处理，对问题进行整改和改进。对于严重违反患者满意度调查与分析管理制度的行为，应依法进行处理。第六章附则第十九条本制度的解释权及修订本制度的解释权属于医院管理负责人。对本制度的修订，应经过医院管理层审批并公告生效。第二十条本制度