病人申诉处理制度

病人申诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院病人申诉的处理程序和方式，维护医患关系，确保医疗服务质量，提升医院形象和信誉度，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院内全部科室和医务人员，包含病人及其家属对医院、医务人员的服务不满意或有其他投诉的情况。第三条定义病人：指在医院进行诊疗的患者。医务人员：指医院内从事医疗服务工作的医生、护士、药师等相关人员。申诉：指病人及其家属对医院、医务人员的服务不满意或有其他投诉的行为。申诉处理人员：指医院内经过培训和授权，负责处理病人申诉的相关工作人员。第四条原则公正公开原则：对病人的申诉必需公正、公开、透亮。及时处理原则：对病人的申诉要尽快处理，不得拖延。保护权益原则：对申诉病人要充分保护其合法权益，不得违法侵权。第二章申诉的处理程序第五条提出申诉病人或其家属在对医院或医务人员服务不满意或有其他投诉情况下，应当自动提出申诉。申诉可以口头或书面形式进行。第六条受理申诉接到病人申诉后，医院应当设立特地的病人申诉受理部门或岗位。病人申诉受理部门或岗位应尽快受理、登记申诉，并向病人供应受理回执。第七条调审核实医院应当成立申诉调查小组对病人的申诉进行核实调查。申诉调查小组应当及时进行现场勘查、听取相关当事人叙述、查阅相关记录等方式进行调审核实。对于涉及医疗事故、医疗纠纷的申诉，医院应当搭配有关部门进行调查。第八条处理结果医院应当在接到病人申诉后30个工作日内，依法对申诉进行处理，并将处理结果告知申诉人。处理结果应当是明确、具体而且合理的。对于涉及医疗事故、医疗纠纷的申诉，医院应当依法处理，并乐观采取挽救措施。第九条结果通知和反馈医院应当将处理结果以书面形式通知病人，并告知病人可向相关部门进行申诉。对于部分涉及人身、资产损害的申诉，医院应当依照法律规定，及时向申诉人赔偿、弥补。第十条结果审查医院应当建立申诉处理结果审查制度，定期对已处理的申诉案件进行审查，确保处理结果合理。审查结果应当以书面形式记录，并进行存档，以备日后参考和查询。第三章申诉处理人员的职责第十一条申诉处理人员的资质要求申诉处理人员应当具备肯定的法律法规知识，具有相关申诉处理经验，并通过培训和考核。申诉处理人员应当具备良好的沟通和处理矛盾本领，遵守职业道德。第十二条申诉处理人员的职责及时受理申诉，向申诉人了解情况，登记申诉料子。帮助申诉调查小组开展调审核实工作，供应必需的资料支持。依法进行申诉处理，订立具体的处理方案，保证处理程序的合法、公正。及时将申诉处理结果通知申诉人，并告知申诉人相关权益和维权途径。第四章申诉处理的监督和评估第十三条监督机制医院应当建立病人申诉处理监督机制，对申诉处理工作进行监督。监督机制可以包含举报电话、网上投诉平台、监察部门的巡查等形式。第十四条申诉处理的评估医院应当定期对申诉处理工作进行评估，包含工作流程、处理效率和结果公正等方面。评估结果应当以书面形式记录，并依照医院规定进行公示。第五章附则第十五条申诉处理的敬业禁令申诉处理人员在履行职责过程中，应当严守职业操守，不得以个人利益和其他不正当手段影响申诉处理结果。第十六条有关投诉和举报对于患者的投诉和举报，医院应当依法受理，并依照相关程序处理。具体投诉处