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文档简介
客服文员岗位职责1.岗位概述客服文员是公司客服部门的紧要成员，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各类问题，建立并维护良好的客户关系。客服文员需要具备良好的沟通本领、解决问题的本领以及具备较强的责任心和耐性。2.岗位职责2.1客户咨询与解答接听来电、处理电子邮件和在线闲谈等多种渠道收到的客户咨询，及时准确地回答客户的问题。快速了解公司的产品知识和服务内容，向客户供应专业、全面的解答，并及时跟进解决问题。帮助客户解决各类技术、质量、物流等问题，供应满意的解决方案。2.2投诉处理与协调接收客户投诉，并快速做出回应，理解客户的不满情绪，耐性倾听客户诉求。及时向相关部门反馈客户投诉，并协调各部门共同解决问题，确保问题的及时有效解决。完成客户投诉记录、统计和分析等工作，提出改善方案以减少客户投诉量。2.3售后服务支持帮助销售团队完成订单处理和售后服务，包含订单确认、发货布置和物流跟踪等工作。跟踪客户满意度调查结果，及时反馈客户看法和建议，并与相关部门协作改进客户满意度。及时处理退换货申请和退款，确保客户的合法权益得到保护和落实。2.4数据整理与汇总负责客服部门的数据整理和报表记录工作，包含客户咨询、投诉、售后服务等相关数据的统计、分析和汇总。对客户服务过程中的常见问题和困难进行总结归纳，并提出改进建议，为提升客户服务质量供应有针对性的数据支持。2.5帮助客户关系维护乐观与客户建立和维护良好的关系，保持定期的沟通和联系，了解客户需求的变动及时反馈给相关部门。及时向客户发送公司最新产品信息、促销活动等相关信息，提高客户的忠诚度和满意度。帮助客户经理进行客户拓展和合作伙伴招商工作，供应必需的文案和市场信息支持。3.岗位要求3.1知识技能要求具备基本的计算机操作技能，娴熟使用办公软件，能娴熟进行文字处理和数据录入。熟识客户服务流程和常用的客户服务工具和渠道。具备良好的语言表达本领和沟通技巧，能够以专业的态度和良好的口头和书面表达本领处理客户问题。3.2本领要求具备较强的问题解决本领和逻辑思维本领，能快速推断问题的紧急程度并采取合适的解决方案。能够经受工作压力，具备良好的应变本领和抗压本领。具备团队合作精神，能够与各部门紧密合作，确保问题的及时解决和客户满意度的提升。3.3个人素养要求具备较高的责任心和事业心，能够自动思考客户需求，乐观为客户供应满意的服务。具备较好的学习本领和自我提升意识，能够不绝学习和汲取新知识，提升个人职业素养和技能水平。具备良好的道德修养和职业操守，能够遵从公司的规章制度和相关法律法规。4.岗位绩效考核依据客户满意度调查、投诉量、售后服务质量、工作效率等指标进行绩效考核，考核结果将作为个人绩效评估和晋升、奖惩的依据。5.附则本
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