企业管理手册维也纳酒店运营管理手册

企业管理手册维也纳酒店运营管理 (二）酒店总经理日常工作 (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (四）分店业务章管理制度 (七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (八）分店短信促销费用计费方式 (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (十）背景音乐播放的规定及流程 (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (二十二）设立分公司流程 (二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (一）特约商户相关规定 (二）公司卡协议的注意事项 (一）邮件签名格式 (一）客户投诉闭环处理制度 (二）取消订单规范用语 (三）携程订单注意事项 (三）报销注意事项 (四）发票管理相关规定 (一）宿舍管理制度 (二）转正、异动、社保流程 (二）特约商户统计表（打印） (三）酒店总经理交接表（打印） (四）客户投诉（建议）处理记录表（打印） (五）每月例会纪要（打印） (六）《会员手册》领用登记表(打印) (七）人事异动申请表（印刷） (八）试用员工转正申请审批表（印刷） (十）分店调价申请表（打印） (十一）分店房型调整申请表（打印） (十二）工程/维修申请表（印刷） (十三）流程调整申请表（打印） (十四）品牌物资申请表（打印） (十五）新项目申请表（打印） “睡好、吃好、友好”远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的精品经济型连锁酒店品牌。我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。3公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。3题，持续优化工作流程和修正标准。主营业务，一般检查频率高。进行检查。运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据。加强员工的责任心。提高任务的合格率。减轻领班检查的工作量。领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用：如加上了一道双保险。种检查实际上也是一种岗位培训。后，一过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。员工的重要手段。进行抽查。霉斑无灰尘。检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系。检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。检查表内对标准做简单的说明及打分。了解所有运营相关环节的状况，发现潜在问题安全隐患／员工日常工作流程合理性／待改善问题/客房卫生抽查列为每天上班第一件，如休假可由店总结和历史记录，做好年同期和竞争对手比较)亲自接待客人(每与顾客直接沟通，做好倾听顾客意见／发现工作跟进房态和预订了解当天和远期房态的延住客人名单／预订名单前台领班完成后汇个人会员卡／公司卡销售抽查与日常收入确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理备用金／帐单／押金单/可授权店助完成，确保收入及时入帐，遵原则上只有休假或外出开参加每周的店长销售进展／客服问题／系统问题／流程问题／维修保持沟通，做好员工辅公司最新信息／近期推广活动／待改进工作／任务住店销售工作／前台销售完成未来两周的做好分析，最大程度提参照历史数据／节假日/补充运营物资和用品，可以授权，但以店了解员工住宿环境，监督员工宿舍管理，保证员工住宿质量，增进员员工辅导和面谈(每周至少3名)日常工作流程／店内工作培训期内店长应尽分店月度损益分析物资盘点和报废可授权店助或领班检查酒店夜间运作状 了解本店各工作标准跟进特商的反馈和进宣传品摆放和宣传情况/ 做好季度评估和奖金办理各项营业必了解分店能源消耗情况做好采购成本和能耗公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分店查帐(比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等)，检查过程中发现有不配司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。有负责。酒店能源消耗一般占酒店营业额的10％左右，这是一个很大的消耗空间，如果控制得好，将己的一份力量。l、关于空调的使用规定：如果室外温度高于35℃时，室度设置不得低于25℃,尽量将室内外温差控制在7～9它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在可以自然采光的情况下也要留意关灯。服务员清理房间卫生时严禁使用热水。l、公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销；4、如果属于集团付费(内部接待)，必须有客服中心的预订单才能入住，禁止先斩后奏的行为；6、如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。心申请。费用由分店支付。营造轻松、舒适、愉快的气氛，让宾客放松心情，享受天籁之音3.西餐厅：按营业时间播放各播放区域应设有独立控营业部门应严格按播放时间安排人员做好开关工作。适当调高。把握好音量大小后定格。2.中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主；3.大堂/客房播放流行、轻快的中外著名钢琴曲或中外著名萨克斯曲为主。由集团运营部统一确定音2.每周至少二次对设备进行保养，即时清洁磁头，清除灰尘，检查线路，保证设备良好状态。原则。及春节背景音乐播放规定由集团运营部统一确定音乐播放的管）；事人赔偿。每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调查至少两次，调查对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司：每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内；调查对象限于经济型连锁酒店；尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查，以免引起对方警惕；可售房数量可以参考自己店的情况。成情况等多个交接明细项目，适用于酒店总经理离职或工作调动。为保证发生火灾时，消防栓能及时发挥效用，酒店应定期检查消防栓，保证消防栓随时可用。l、安排维修工检查所有的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可展开使用，注意喉管仍需保持商务大床房是在原有大床房的基础上(每房晚)增加以下设施和服务：以各分店房间形状和空间等条件决定，保证每个房间有3盆落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分损坏家具；如植物有带走或损坏，由店长根据实际情况要求客人赔偿；收处理。如果没有开启或破损，则继续放在房间，续住房只加不撤。为了标准各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式字形行列一总裁、二总裁、前前三总裁、首席营运官、四首席营运官、五六2.月度酒店经营分析议前三天。总裁、首席运营官、七八勤每个分店开业前配到店的棉织品数量是根据下面的原则标配的：床位数*1.1*3倍量房间数*1.1*3倍量*2房间数*1.1*3倍量*2％，抱着让客人“睡好”的理念，决定属下所有分店全面推广给入住会员赠送睡前牛奶的活动。前台作X展架告知，电梯间作广告位告知!(总部统一订做)只限登记入住的会员领取：会员凭会员卡到前台领取，一般不作“送上门”服务。不以房间数为单位配送，应以登记入住的会员为单位，凭卡每晚可领取l盒；(比如：一台领取。统计表》上做记录。-不好意思，这是我们集团'对我们会员的超值服务。欢迎您申请成为我们的会员。-到前台补登记，由前台员工将其资料录入系统后，系统读卡无误即可领取。是您的牛奶，希望能给您带来好梦。如果会员在当天已经领过牛奶，在读卡的时候，系统会作提示。各店必须妥善安置牛奶存货。头的美观。l、定义：酒店每月例会是每月在酒店内召开的安全／服务会议，参会人员为酒店全体员工工沟通安全服务并共同讨论有关店内各项事务，使洒店信息共融，持续提高酒店的运作质量。2、目标：通过每月例会将安全事故及投诉中学到的教训／经验、安全服务政策转化为酒店行动/各项事务上取得共识。举行的当月阅读会议记录并签名。请执行以下招牌灯及门口灯开闭制度：领领负责人任职证明“盖公章”审批机关的批准文件(指的是消防验收许可证、卫生许可证、特种行业许可证，办临时执照时不需要)营业场所使用证明(房租租赁备案，附房地产租赁备案指南)公司营业执照副本的复印件(加盖公司印章)前置审批文件(酒店行业不用)其它有关文件(酒店行业不用)《指定(委托)书》《企业秘书(联系人)登记表》跨外商投资企业原登记机关的，还需提交分支机构核转函；(现不需核转函)如分支(办事)机构和隶属企业属同一登记机关管辖，则不用提交以上第6项文件。(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考)凡本区出租或承租房屋的单位及个人双方都需办理租赁登记。租赁备案需提交下列证件(原件核对，收复印件)房产证(或其中一项：有关的用地批文、报建审核书、及验收合格证；经广州市房地产交个人身份证明(单位的需提交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复印件并盖公章，由经办人签名)；计生证明（向单位的提交法人或经办人计生证明)复印件藉人士不需要提交)承租方：个人身份证明(单位的需要交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复印件并盖公章，由经办人签名)：计生证明(单位的提交法人或经办人计生证明)复印件；(广州市户口、港澳台同胞或外藉人士不需要提交)*个人出租或承租的要亲自到场签名，否则，要办理公证委托；单位的法人签署租赁合同后不能亲自到场办理的，可写委托书并签名盖公章，受委托人要验身份证原件及交复印件。究法律责任，发放到分店后由洒店总经理负责有关外地广告招牌的事宜，特做如下标准流程制定。如有的大面积的广告招牌上要打电话等)。工作，其设备也是指定品牌和型号，然后当地购买。l、服务员查看客人电脑配置是正确的，使用店长笔记本测试是成功的，客人仍无法上网，客人说到其它酒店一插就能上网，要求解决上网问指引，我们一起逐一检查。告诉客人需更换模块，我们想办法尽量解决，并询问是否允许维修工进入房间更换模块。你给我换个可以正常上网的房间。-对不起，我们酒店现在已经没有空房了，但我们尽快帮你解决这个问题好吗?我们会安排维-(如满房了)同“2”答一样告之客人；戏；以上三种原因都是占用网络资源导致网络速度慢。原则上员工知道就行了，为避免客人的不满，建议不要告诉客人。-不好意思，现在是上网高峰期网速都是比较慢的。看电影和玩游戏都是非常占用宽带的，为保证所有客人都能顺畅地查看网页和收发邮件，技术部做了控制，使不能看电影和部分游戏不能正常登陆。检查电脑的配置，最好由客人自己操作。为什么不能在线看电影(或为什么不能打开游戏界面)啊?-对不起，我们的宽带是中国电信提供的，它只给-(如能打开网页的话)对不起，网页能打开证明网络是连通的，请检查-邮箱配置等。-(如果客人只是打开了脱机浏览的网页误以为能上网即属于无法上网)回答同“l”一样。康体、娱乐、休闲、饮食、购物、旅游商户，为我们客人提供方便，从而使我们洒店增值等。旅游：主题公园、城市景点、滑雪、卡丁车文化生活：城市文化场馆(音乐厅、画廊／美术馆、影剧院、博物馆展览馆)：体育场馆(综合、台球、网球、篮球、保龄球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳击、跆拳道、射商户为我们会员提供一定优惠、我们为商户提供宣传平台(主要是对会员)。我们给合作商户主要是会员告知：前台展示位展示、网站广告位展示、会员手册里展示、样：推荐：无投诉；在酒店前台和网站有白金推介榜、热点推介、推荐榜；网站还公布终止合作的商户名单。店长等相关负责人负责跟商户谈判和协议的签订；将填好的表格和商户标识的电子文档(如果有的话)以及商户相关照片(如果有的话)电子邮件给市场营销部；部，以便整合宣传用；市场营销部统一发放《特约商户牌》和宣传资料给运营部，由运营店长等负责人统一安排商户在店内的展示；市场营销部配合相关部门整合商户资料宣传(网站、会刊等)针对已经签约商户，店长及相关负责入需要定期对其服务进行考察；******************************************************************传资料上统一用回这些词。如在以后若有变化，我们将发出通知再进行统一分布和更改。客户满意度。间解决客户投诉问题，提高处理效率，对客户投诉处理的全过程进回访，了解客户的意见、建议。返回客人、投诉受理部门，受理部门在回复时限内回复客户，形成一个闭环投诉处理流程。

客户投诉处理归口部门客服中心、连锁店、运营部、销售部、新闻媒体及其它业务相关部门。

投诉处理流程 投诉处理即时答复，限时答复，与客人协调回复时限，请求上作。-对即时可处理答复的客户投诉作出即时时限内向其作出回复。必须将回复结果向客户说明，并将投诉处理记录表按归档流程归档。结果反馈至客服中心工作组，客服中心按投诉类别分类归档。题的方案。-对客户投诉进行汇总，每月将在规定时限内回复投诉处理记录表。话提醒投诉处理记录表接口人。复时间及异常原因及时反馈。-处理客服中心工作组派发出的客户投诉处理记录表及客户建议等协调处理单。-必须妥善处理客人在店内或者对销售部门反映／投诉的问题及建议，对当场能解决答复客人的问题应当场答复客人，并在确定客人满意后方结束此项投诉处理工作。-需交由其他相关部门协助解决的投诉，需填写投诉处理记录表交客服中心工作组请求协助处理，并与客人协调回复时限。-客服中心接收到投诉处理记录表后按投诉受理流程派发相关部门处理完毕后，将处理结果按记录表派发形式返回受理点，受理点必须在规定时限内回复客人并将回复情况返回客服中心。对没有按规定时限内将回复情况及客人满意度情况回传的投诉处理记录表，客服中心工作组将以没有及时完成上作通报至对口管理部门。投诉处理时限是成功处理客人投诉所需的最长时限或最迟回复客人时限。要求对客户投诉必须在规定时限内处理完毕，并主动回复客户，且客户表示满意。回复时限要求：简单投诉：无须相关部门协调，由客服即时处理；对集团政策或活动等不理解，而我司无存在过错。一般投诉：6小时内：对现场产品质量、服务质量或客服热线服务质量等无造成其重大损行动投诉等。或我司处理结果无法满足客户期望。重大紧急投诉：直接转交相关部门负责人及时处理：死、伤、媒体曝光、政府行政机关投诉。处理要求：受理部门传真投诉处理记录表，相关部门必须在投诉处理记录表要求的回复时客户：我要取消订单…（如客户同时提供以上资料与系统一致，则可取消订单，在预订单取消项中注明，并写上取消时间及操作人签名，并在酒店管理系统中取消)会员卡号→预订日期，按顺序核实资料，只要符合其中一个条件就可取消如客户无法提供其中一项符合取消订单的条件进行核实，则告知：消订单，请您查清楚相关预订信息再打电话给携程经常会要求电话里给予口头确认(包括订单确认、对帐等方面)，必须注意：-尽量不要在电话里给对方确认任何情况，并且要在电话里明确的告诉对方“已收到订单，若订单回复不及时，携程可能会以人海电话战术“礼貌”的催单，占据电话求不挂断电话，等你给他确认订单为止；故此，我们统一以传真为准的，必须很明确的告携程所有电话接通都有录音存档，当他们在电话里复述预订内容后要求我们在电话里口头确认了，所以必须十分清楚、明确的告诉对方你所要表达的意思，注意言词，明确告知以传真为准。不要求你确认订单，你只要告诉我订没有房就可以了”等的理由要求我们电话确认订单：求我们确认订单；故此，不可以被这些理由所影响，必须根据实际情况明确携程喜欢自作主张将所打听的工号在备注中显示该工作人员所谓的承诺；保，订单不确认”等。日审：携程传真时间一般为第二天上午，我公司回传时间一般为第二公司将会每日将日审情况录入电脑(周六日除外)，在月审时跟据电脑记录打印月审经研究，公司领导决定对各店担保预订未到的(在前台系统中用“集团已收订金”代码入账)，根据客人的实际消费金额给客人出具发票。会邮寄发票到指定的地点。不需再给客人开具相应金额的发票。如对备注信息不清楚的，各店及时咨询客服中心。店长或店助签名；收货员可由店长指定的员工签名；收货单要交白联和红联。名称或支票抬头。l、为提高各店领用发票的便捷性，公司决定将发各店自行到税务机关购买、核销发票，并对发票的日常使用进行管理。各店在店内指定专人(发票管理员)负责发票的管理工作，并将发票管理员姓名报财务部备负责税务事宜的人员进行沟通与协调。为便于发票的购买，各店的“发票专用章”和“税务具体购买流程见附件。各店首次到税务机关购买发票由财务部负责税务事宜的人员协助发发票所需材料的交接手续。理不当发生遗失、导致罚款的，由发票管理员负责。各店前台收银人员需用发票时，从发票管理员处领取，发票管理员须在发票管理台账上注明领用日期、领用数量、发票起止号码，并由领用人签字：发票用完后，前台收银人员将发票存根退回至发票管理员处，发票管理员注明退回口期、退回数量、发票起止号码，并由退回人签字。因已使用过的发票需要到税务机关核销，因此对用完退回的发票存根应妥善保管，万勿遗失。况，并申报上月的实际开票金额。财务部每季度至少一次不定期对各店发票使用、保管情况进行检查，如发现问题，将追究相关人员责任。有关前台收银员对发票的开具及管理要求，详见《财务管理手册》的相关规定。赴税务机关购买发票时，须携带税务登记证副本原件(目前是地税)、发票领购记录、银联填写“发票使用情况和纳税申报表”，一式二份，加盖公章—专管员审批—所长办公室盖章“发票使用情况和纳税申报表”上的“申报收入额”及“已纳税额”可向财务部查询。以上购票程序供参考，如有变动，以所属税务机本酒店员工，凡需要安排住宿的，必须由本人提出申请，经酒店总经理审核和批准后方可住宿，如发现未经行政书面审批擅自入住者，将按其所住单元当月每人平摊应扣金额的双倍扣计进行处罚，并追究酒店总经理的责任。原则上分店员工宿舍只能入住该分店的员工，如特殊情况下，有公司总部员工或其他分店的员工要求入住，必须经过首席运营官批准才能凡入住员工宿舍的员工必须办理住宿登记手续。和安全管理等，如发现问题，将追究当事人和酒店总经理的责任。服从酒店总经理的管理。不得在宿舍赌博、吵架、打架斗殴。严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。宿舍内不得张贴、观看黄色画报、刊物、影碟。严禁在宿舍内使用任何本洒店的客用品。节约用水、电，不得浪费，离开时注意检查水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。凡宿舍内部设备或物品，一经公司总部分配后，均不得擅自调换、移动或侵占归己。须爱护宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏的，应照价赔偿，赔偿费用酌情由薪资各自保管好自己的财物，如在宿舍内发生失窃，一切责任自负。室内严禁烧煮、烹饪或自接电线和装接电器，一经发现，立即没收，如上述原因造成火灾事故，要追究刑事责任。严禁在宿舍区域内大声喧哗，如大声唱歌，提高录音机声音等。午休和晚上睡觉时间禁止有任何影响他人睡眠之行为。各宿舍须随时保持清洁卫生，由住宿人轮流清洁整理，污秽、废物、垃圾等应集中倾倒于指定场所，搞好公共卫生，做好宿舍区的环保工作。住宿员工如有下列情况之一者，除取消住宿床位外，还将呈报部门负责人处有不良嗜好者。不服从店长管理者。在宿舍赌博、斗殴者。蓄意损坏公用设施或公物者。不遵守就寝时间，发生噪音影响公共秋序、公共环