企业管理手册项目部运营管理手册

企业管理手册项目部运营管理手册 31.产险项目部管理架构 31.1产险项目部管理架构 31.2岗位职责 4 92.1现场行为规范 92.1.1现场纪律 92.1.2系统操作 2.2现场行为规范扣分标准 2.2.1现场纪律 2.2.2系统操作 2.4考勤制度 2.5保密制度 2.6值班长巡视制度 2.7弹性排班制度 2.8定期培训月考制度 2.10.1班前班后会 2.10.2项目部工作例会 2.10.3部门工作例会 3.1人员招聘 3.1.1招聘流程 3.1.2招聘的测试与评估 3.2.1职业生涯设计： 3.2.2基础素质培训 3.2.3业务知识培训和技能培训 3.3在岗培训 3.3.1服务技巧培训 3.3.2新业务培训 3.3.3针对性培训 3.4转岗/晋升培训 3.4.1管理技能培训 3.5.1补充业务培训 3.5.2技能强化培训 3.6人员储备计划 ......................................................23 4.1服务规范 4.1.1基本服务用语 4.1.2服务态度 4.1.3处理技巧 4.1.4准确度 4.2服务质量监控扣分标准 4.2.1基本服务用语 4.2.2服务态度 4.2.3处理技巧 4.2.4准确度 4.3.1产险项目部选定KPI指标： 4.3.2产险项目部KPI考核表 4.4服务质量监控 4.4.1系统监控 4.4.2人工监控 4.4.2.1内部监控 4.4.2.2外部监控 5.1报表报告管理流程 5.1.1日报管理流程 5.1.2周报管理流程 5.1.3月报管理流程 6.1项目部员工月度考核表 6.1.1值班长月度考核表 6.1.2品管培训岗月度考核表 6.1.3信息协调岗月度考核表 6.1.4座席代表月度考核表 6.2项目部员工晋升机制 6.2.1项目部员工级别及定级标准 6.2.2薪金待遇 6.2.3晋升办法 1)项目主管直接对客服中心经理负责。度的修订、实施与监控。测，提出相应的人力需求计划。定，并将结果交项目经理作最后审批。部正常运转；的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至项目9)及时向项目经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。10)定期向项目经理提交周/月/年工作总结和计划。1)值班长是现场管理的核心，直接对项目部主任负责。2)协助项目部主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；排等。4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至项目部主任。9)协助项目部主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10)定期向项目部主任提交工作总结和计划(周/月/年)。领导的工作调动、安排。3)依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。4)即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。水平。进行汇报。心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。9)定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。取长补短。1)向项目部主任直接负责。监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。及时反馈给各业务组长。并协助组长实施培训。5)核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。6)制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。绩，提供给组长及项目部主任。10)完成上级领导布置的其它工作。以备项目部全体员工查阅。要求搜集反馈结果。销岗；1)在上级领导下，负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投诉、服务宗旨。3)严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4)熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5)保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。6)定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。8)维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。9)积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。10)完成上级领导安排的其它工作。1)现场内不得大声喧哗吵闹；2)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;3)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。4)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。5)工作台不得放置与工作无关的东西。6)不能在现场吃食物。7)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。不得随意起立、大声呼叫。9)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复。1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。3)发生严重故障后必须立即向上汇报。4)下班后终端必须按正常程序退出系统。5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。6)严禁泄露客户资料和个人隐私。7)严禁擅自改动客户资料。；（；（/次）9）在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，；（；（急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复；；（；（；（；（5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子；（；（8)座席代表要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。9)接班时必须保持安静，交接有序，坐席代表根据值班长安排逐一进行交接。在工作台上。字体是否正常；台面、台下及周围的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。备是否正常；并检查键盘下的卫生状况。班人员负责。作情况，包括：服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时给予纠正。2)坐席代表需提前15分钟到达指定地点开班前会,提前5分钟进岗接班，否则即为迟到。若交接班时下一班人员没有按时到岗，人员不得擅自离岗，否则按旷工处理；按旷工处理；4)值班长只可批准员工一天病假，如员工病假两天以上者（含两5)病假三天以上者（不含三天在第三天病假时，需由本人或直6)请事假须提前一天向值班班长申请，特殊情况需当天请事假者，填请假单，否则按旷工处理；后方可再次换班；请假均按事假处理；(2)请假未批准，私自不到岗者；(3)请假逾期不归，又无特殊理由者；）；(5)月累计迟到三次，视旷工一天；(6)未经允许早退者；(7)请假理由与所出示的就诊证明的病因明显不符合者；11)全年累计迟到超过十次者，取消年终奖并给予书面警告处分或12)累计或连续旷工三天视为自动离职。1)所有资料(包括复印件)需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非项目部人员如需索取客户资料，需得到项目部主任同意后方可取得；3)有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看；4)任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁；6)在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；7)企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。导，促使员工自觉养成良好的保密习惯，严格遵守公司的有关保密制度。工作。安排坐席代表的小休、用餐顺序和时间控制。解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。6)于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查,以防止损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。1)根据上月话务情况的统计、分析，制订2)每月由值班长进行排班，每位座席代表代表每月有两次调休机会。3)值班长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够4)加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需及时通知座席5)设置机动黄金班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分。3)考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人1)为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为项目部后两名的座席代表,将接受待岗培训；2)待岗培训周期及待遇：培训周期为一个月，期间只发放基本工资，3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技4)重新上岗：培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合5)淘汰：重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为项目部后两名，将直接被淘汰下岗。业道德、服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。3)负责：由值班长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。4)内容：班后会：主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。1)时间：每周一次,每周五召开。2)参加：值班长，品管培训岗，信息协调岗，项目部主管，项目经理。3)主持：项目经理/主管存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;下一步工作安排。1)时间：每月一次，每月月初召开。参加：客服中心经理，项目部主任，值班长，品管培训岗，信息协调岗。2)主持：项目经理3)内容：总结交流上月项目部各项工作的进行情况，指出存在的工作目标、任务及安排。依照平安公司的聘用要求进行座席代表的招聘取企业外部招聘和内部招聘相结合的办法。对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试合格者方可参加培训。2)朗读测试：发音清晰度、准确度3)面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。3.2.1职业生涯设计：描绘职业生涯发展前景，帮助员工根据公司发展趋向设计个人职业发展方向，使员工不断提高个人素质和能力，坚定员工从事客户服务的信心。具体可由行政人事部计划、组织发展部、实施培训。通过客服理念、电话沟通技巧等基础素质课程的培步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。基础素质培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。培训内容：call-center的发展及现状、如何创造满意的客户服语音技巧、语言交流技巧、服务团队建设等。具体可由行政人事部组织发展部、培训组计划、实施培训。使员工能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗基本条件。具体可由品管培训岗计划、实施。根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。具体可由信息协调岗根据实际情况计划、实施。根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训；具体可由品管培训岗根据实际情况计划、实施。通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力。培训内容：客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。具体可由项目部主任计划、实施。根据项目部的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训。具体可由项目部主管安排品管培训岗具体执行。针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训。具体可由项目部主任安排品管培训岗具体执行。为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转，逐步提高客户的满意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。储备规则：应确定合适的人员储备数量并合理控制人工成本，按照项具体可由项目部主管提出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训计划和培训课程。4.1.1基本服务用语好，请问什么可以帮您？”不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”电话再打来，再见!”5)遇客户来电找正在上班的座席代表，座席代表：“请问您找他联系电话，交与值班长。等了！请问有什么可以帮您？”您方便留一下联系电话吗？我们会在调整结束后第一时间与您来电，好吗？”10)遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给值班长。11)遇到客户责怪座席代表动作慢，不熟12)遇到客户询问座席代表姓名时，座席代表：“对不起，我的13)遇到客户投诉座席代表态度不好时，座席代表：“对不起，转交至品管培训岗人员。14)客户投诉座席代表工作出差错，座席代表：“对不起，给您15)遇到客户提出建议时，座席代表：“关心和支持.”16)遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：”对不起，17)遇到客户向座席代表表示感谢时，座席代表必须回应：“不18)遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。我还有什么可以帮到您？”在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“谢谢您的来电，再见！”4.1.2服务态度打断客户说话。硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[4)遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。5)工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。6)在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。[规范：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”户不明白的地方再重新解释。]7)在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一8)要集中精力，及时回答客户提出的问题。4.1.3处理技巧映的信息内容。2)控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。3)专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。5)回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。4.2.1基本服务用语“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”什么事情吗？如果有关业务咨询方面的问题，或许我也可以为您户的同意后按静音，--转接语：座席代表：“对不起，让您久等您方便留一下联系电话吗？我们会在调整结束后第一时间与您联并请客户留下联系方式，递交至值班长，并由值班长转交至品管培训座席代表：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，有我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告当班值班长，切忌对们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持.”若客户进一步表扬，座席代表：“不客气，这是我们的工作，感谢您是否明白或是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地可以帮到您？”在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌地说：“再到您？”在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“谢谢您的4.2.2服务态度[规范：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚7)在与客户沟通过程中，心不在焉，反复多次询问客户同一问题。4.2.3处理技巧1)迅速准确判断需求：没有迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户2)控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中不能正确引导客户和尽5)回答针对性：没有针对客户提出的问题做出相应的解答，答非所1)转人工接通率：见系统报表。（一个月内人工接通话务量/一个月内人工总呼入量本指标主要3)人均应答量（每人/月）：见系统报表。4)平均通话时长：见系统报表。）：6)服务用语使用率：由品管提供。本指标主要通过抽查进行考核（可抽查员工一定数量的电话，根据使用规范服务用语的情况折算成使7)答复客户准确率：由品管提供。通过电话抽查及监听进行考核。8)两项对应指标--差错率[指根据电话抽查汇总的差错数（含未使用服标准(参考)月通话总量/座席代率率数(未使用规范用语数+答复差错数)/月抽服务质量的监控采用系统监控和人工监控相结合的方法进行。系统设备具有自动派线、自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。复速度、平均处理时长等指标的报表，并可对等待人数、放弃呼叫等指标4.4.2人工监控4.4.2.1内部监控品管培训岗的监听范围涵盖了全部座席，每日根据座席班次对座席代表的服务质量进行监听，对全部监听内容做详细记录并根据统一的服务质量监听标准进行评分。对于在监听中发现的问题，品管培训岗每日应提交至值班长，由值班长在每日班前会上进行强调和培训；对于在监听中发现的严重问题，可作内部投诉交至将问题消灭在萌芽状态，避免为客户带来不必要的麻烦。品管培训岗每月月底对当月监听工作进行总结，并根据出现的实际问题制定培训计划或向其它部门提出培训需求，对所有座席人员进行培训，以保证座席代表全面、高效的服务质量。行适当处罚和处理，以提高座席的服务意识。项目部和管及高层管理人员不定期对座席的服务质量进发现问题后及时反馈至相关人员进行改进。4.4.2.2外部监控客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由品管培训岗对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果。2)客户满意度调查随时欢迎有关部门针对上述各项监控过程进行检查，定期以问卷形式对客户进行意见调查；同时欢迎社会各界对项目部的服务质量进行监督，并给予宝贵的意见和建议，项目部也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。渠;刘乘东;欣;侯悦新5.1.2周报管理流程报表表 龙;刘畅;渠;刘乘东;瑜;骆鹏;张欣;侯悦复客户准确率、差错率