《高星级酒店前台服务质量问题及优化策略：以S酒店为例》11000字（论文）

（一）研究背景作为第三产业的酒店业，与第一产业农业和第二产业工业不同，其主要以提供服务为主，具有无形性和不可储存性等特点，但实际上顾客也能看见和感受到酒店前台所提供的服务，通常其服务好坏可以从其服务人员的一举一动中感受出来，并且有时候也会给客人留下深刻甚至难忘的印象。我国大部分星级酒店的装潢、设备都很先进和奢华，但是一些星级酒店的经营观念、管理方法和效率以及服务水平都还有待提高。国内酒店想要缩小与国际酒店之间的差距就必须把提高服务质量视为工作重心，努力培养全面发展的前台员工，管理者需要意识到员工的综合素质越高，其提供的服务质量也越会令顾客满意，反之亦然。而培训在提高前台员工素质中起着关键作用。长期、系统和动态的前台培训，是酒店培养、吸引和留住人才的有效途径，能够实现酒店增收并提高其竞争实力。对于综合素质较高的前台员工而言，能否得到足够的培训是其选择酒店的重要标准，因为这样能保持自身的不断成长、进步和发展。（二）选题意义随着时代的进步，物质文化生活的丰盈，人们对酒店行业的要求逐渐升高，酒店应该与时俱进以满足顾客日益增长对服务需求，酒店前台服务的价值在于提高酒店在酒店业中的竞争优势，是酒店中最应该得到改进和发展的部门。因此，本文通过探究前厅服务的质量问题以及优化策略，进而提高其在酒店业中的竞争优势，从而得到如何高效的提高前台综合服务质量的方法。二、大连君悦酒店服务质量分析（一）大连君悦酒店基本情况1.酒店简介大连君悦酒店位于大连市沙河口区星海广场，位置优越，环境优美，于2014年8月正式对外运营其市场定位为超五星级酒店，由华润集团投资建设，并请全球酒店知名品牌凯悦集团经营管理，2015年7月13日，凯悦集团荣获“2014年度全球最佳跨国公司场所”。“最佳职场”称号，该酒店190米高的塔楼中拥有370间豪华海景房每间客房都享有无敌海景。尤其是位于一楼的590平方米大宴公厅设计人性化，汽车可直接开入。百开业以来，酒店客房日销售量平均在43%左右，接团入住率可达76%，同时拥有3间家餐厅、1个大堂吧与1个酒吧提供精彩纷呈的美食选择。，同时大连君悦酒店还提供多种个性化服务满足客人的各种需求。2.酒店部门组成酒店前台也称为总台，为酒店总服务台。它通常位于酒店大堂，负责营销酒店产品和服务，组织综合服务部门接待工作和业务安排。前台综合，全面，协调酒店的各方面管理工作，是酒店的神经中枢。酒店前台的具体职责主要包括客人预约，登记，房间条件控制，客人账户结算和审查，以及前台的综合业务管理。前台的工作主要涉及酒店对外事务部门的业务活动。酒店的外交部通常比前台更广泛。它包括酒店的外观，大堂，接待处，客房，公共区域，娱乐和健身场所，餐厅和酒吧，以及商店。对应外交部，是酒店的内部部门，指的是不直接联系客人的酒店部门，如财务部门，人力资源部门，工程维护部门，仓库，洗衣房和数据加工中心。内政部和外交部将酒店分为两个主要区块，即酒店运营的一线和二线或业务运营和管理功能。因此，酒店外务部不同于前台，它是包括前台在内的一个术语。（二）大连君悦酒店前台服务质量现状前台服务质量是酒店发展的永恒主题，大连君悦酒店前台的接待台分为三个，从左到右顺序为礼宾台、大堂前台、大堂副前台，入住高峰期可同时启动四台电脑为客人办理业务，同时拥有国际先进的办理入住退房系统OPERA,客人可以通过宾客服务中心查询当地景区景点票价及天气状况、叫车服务，宾客服务中心转接电话皆使用AVAYA装置。礼宾台提供行李寄存等多种服务，位于酒店一层的自助餐厅“乐厨”结合意大利、日木和中国三国特色美食，给客人带来全新的味觉体验。位于46楼的中餐厅是酒店的特色餐厅，提供烤鸭和大连特色海鲜，47层的高层可以让客人一览大连海景风光。大连君悦酒店最大的特色，就是370间海景客房，每一间都拥有无与伦比的海景风光。酒店充分考虑了冬季强风对细长塔楼结构的影响，并确保所有客房朝向都可以欣赏海景。内部的流线在北面紧靠外墙，可以让客人欣赏美丽的大连城市海湾线，同时还紧靠跨海大桥夜晚客人可以欣赏到优美的灯光效果。（三）酒店前台服务质量存在问题1.前台员工流动性大通过在酒店实际实地的实习中了解到前台员工流动性非常大，酒店招收大量的实习生，培训一个员工需要大量时间，而前台员工在短期内更新快，导致服务客人时出现更多的问题。大连君悦酒店一共有11个部门，几百名员工。员工是酒店健康持续发展的动力，培养一名成熟的前台员工起码需要两个月以上的时间，而成熟的员工不断辞职，这对君悦来说，是巨大的损失。不仅影响服务质量，更会增加新一批员工的培训成本，也造成君悦酒店其他部门员工人心涣散，干劲不足。2.前台员工工作素质参差不齐，缺乏灵活性作为直接会客部门前台需要大量高素质人才，高素质不仅仅体现在业务操作的熟练程度上，更是需要具有灵活应对突发问题的能力，巧妙化解客人与酒店关系危机的能力。实习中发现大连君悦酒店前台员工作为酒店基本员工，与高学历、高薪酬的管理层员工不同。前台从业人员文化素质及背景学历高低不同，受这些因素影响，导致前台服务人员的个人素质不同，学习能力也不同，由于一些员工文化水平较低，电脑系统操作也存在效率低下的问题，这些都影响了酒店服务质量的提高。这些前台员工参差不齐的服务水平影响了酒店服务的整体水平。同时，能力的不足导致他们在面对顾客提出的个性化服务时不能满足顾客的需求，只能满足客人的一些常规需求，缺乏灵活性。而由于前台员工的流动性较大，所以酒店对于新入职员工的岗前培训时间较短，内容过多且没有投入实践，员工由于文化素质等条件的不同在短期内并没有真正掌握服务知识与业务技能。而在前台从业时间较长的老员工，也没有再进行酒店的继续培训，服务意识逐渐淡薄，对待工作有所懈怠，最终使酒店陷入新老员工在服务及业务水平方面都未取得较大进展的困境中。虽然大连君悦酒店将为每位新雇用的员工提供就业前培训，但是上岗前的培训毕竟时间较短，而且需要学习的内容涵盖岗位技能、业务、酒店服务、历史发展等，由于员工自身的文化背景和资历各不相同，学习能力也不相同，这就导致不同的员工在到岗后表现效果差别较大，部分低学历员工没有从业经验，服务意识较差，同时，部分培训内容空泛且无实际需要，导致培训效果较差，容易在工作中出现问题。3.前台员工服务意识淡薄，影响顾客满意度酒店前台是酒店的门面，在酒店日常经营中起到了至关重要的作用，酒店前台拥有酒店中最为完整的硬件设备，因此也要求前台员工拥有优秀的服务意识。在实习中发现，君悦酒店前台的工作人员的主动服务意识不强，缺乏应有的热情，服务人员在对客交流过程中全程面部僵硬的微笑，给人带来不舒适的感觉，只是将酒店要求的微笑服务应付了事，完成任务。还有些员工对需要帮助的顾客视而不见。例如，前台员工帮忙客人办理入住手续，顾客吸烟没有烟灰缸，而服务人员选择视而不见，以这不是我的顾客为理由搪塞顾客，这会引起顾客心里的不舒适感，缺乏对服务意识的理解与认识。4.前台员工与管理层培训系统与考核机制不完善在实习期间了解到大多数酒店前台的员工培训都只是简单地将知识技能传授给新员工，内容仅仅局限于酒店操作系统、结账培训等技能方面，其实，前台工作人员的综合素质更为重要，其知识水平、道德修养以及各种能力越高，员工的工作能力会越强。酒店培训方面的不足，导致员工缺乏专业性和综合素质能力，在客人提出问题或者发生纠纷时候不能让客人第一时间得到最好的解决办法。培训在提高前台员工素质中起着关键作用。长期、系统的前台培训培训系统可以为前台培育出更多综合素质更强的员工，能够实现酒店增收并提高其竞争实力，从大连君悦酒店实习了解到，酒店不会给实习生提供较多较系统的培训，使得实习生只能通过边对客服务边学习，不仅会导致员工成长速度缓慢，满意度和忠诚度较低，员工工作效率低，还会给酒前厅服务质量的提高带来很大困难，高质服务的缺失，会导致酒店会失去满意的顾客，最终将会影响酒店的综合业绩。酒店前台的培训内容应该随着科技和社会的进步、变化而做及时的调整与修改，这样酒店才能够跟得上时代的步伐，不被淘汰，除此以外，大多数酒店比较重视新员工或一线员工的培训，这类型员工与客人接触最多，所处的岗位最能够影响客人的满意度，然而不够重视高层管理人员的专业培训，认为他们既然是高层管理人员，就已经具备所有的管理能力，因此不需要进行培训。事实上，在社会信息更新换代飞速发展变化的时代，高层管理者更需要定期的培训，更新其对市场状况分析和敏锐度等方面专业知识，这一切必须通过不断的培训和学习，才能做好小组或团队的领头人，实现对员工的高效管理，为酒店带来利润。有的酒店前台培训内容长久不更新，培训一直都是以讲授为主，方式老旧，没有建立一套系统、科学的培训体系。培训进程零散，培训方式不科学，内容跟不上信息与技术的更新，没有做到与时俱进，有时候解决不了工作中的实际问题。酒店前台培训在大多数情况下采取的是老员工或者管理者带新员工学习的模式，即“师徒制”模式，新员工通过这样的培训能很快地掌握专业技能，投入到新的工作中，实现独立工作。新员工跟着“师傅”在边实践边学习边工作的过程中摸索并自然领会其工作。这类培训不够专业，时间短且不固定，只追求企业利益却忽视了员工的全面发展，同时不注重员工实际工作情况的反馈，因此想要达到满意的培训效果的机率较小。虽然酒店制定了完整、系统的培训方案，培训人员按培训方案把培训工作落实下去，可是在实际培训过程中常会出现走马观花的情况。当科学合理的评估体系和测评机制缺乏的时候，培训的效果就会大打折扣，该培训就无法产生足够的影响力。与此同时，如果激励机制不够完善或者毫无任何激励方法去激励员工，那么员工在培训过程中是很难产生学习的压力和学习的动力，大多被动参与培训，培训效果欠佳。据了解大多数员工都是应付培训，很少一部分员工会主动积极地参与。员工被动参与培训产生的结果就是效率低，而积极主动参与培训所带来的效果刚好相反。如果酒店能做到把员工的个人发展放在第一位，再结合酒店的需求去培训员工，那么员工对参与培训的积极性会大大提高。5.前台与其他部门之间的配合协作不当前台与其他部门缺少沟通，会对工作效率产生一定影响。对前台内部而言，前台需要和宾客服务中心以及礼宾进行有效沟通，在大部门来看，前台需要和餐饮部、保安部等多个部门进行沟通，如果与其他部门没有沟通或者没有及时进行有效的沟通，都会导致无法满足或错误安排顾客提出的需求，这将带来客人的不满，严重影响酒店的服务质量。另外，前台服务员在与客户的沟通中，无法充分了解客户的需求，或语言表达不当，特别是前台服务员在与外国客人进行沟通的时候，由于酒店英语专业知识的匮乏而导致的沟通障碍，也是严重影响前台服务质量的重要因素之一。在大连君悦酒店实习期间发现前台与其他部门沟通不够，衍生出许多问题。在前台客人多繁忙，客人拨打宾客服务中心与前台联系，前台迟迟未回，导致客人非常不满，客人的满意才是酒店为之努力的，客人满意之后才会口口相传，进而树立品牌形象，提高酒店的竞争力。6.没有建立完善的服务质量体系酒店服务质量体系是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。为了促使服务质量保证体系有效运作，公司建立了发行、运输、投递、监督的服务质量环节，使服务质量保证体系得到良性循环。从确保服务质量入手，公司积极完善各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制。对于大连君悦酒店来说服务标准体系是一个酒店为客人服务的标准，它展现了大连君悦酒店的服务意识和服务理念，统一的服务理念和服务标准可以更好更专业的体现凯悦集团的品牌服务价值和品牌理念，更好的向顾客输出品牌优势，让顾客感受到大连君悦酒店独特的吸引力。根据从大连君悦酒店实习的经验来看大连君悦酒店没有建立优质的管理保证系统，各个部门协调不高效，管理层没有明确好全程控制理念。各部门人员定位不明确，尤其是在定期召开工作会议这方面，经常因为前台事物繁忙而取消会议，其次员工缺乏服务理念，没有做到每个人都用良好的态度面对顾客，缺乏良好全面的服务理念支撑意识，一线人员没有发自内心的面对客人，服务体系质量标准存在问题，比如某些岗位没有标准的服务体系。7.客人历史档案不完善所有客人的入住都需要通过前台办理，因此前台是接触客人最多的岗位，也全面地掌握着客人大量的信息，如何对客户的资料以及档案进行有序、高效管理是酒店前台管理人员的一项重要任务。每个在酒店入住过的客人，酒店前台都需要建立顾客的客史档案，也是前台的工作任务之一，对于酒店来说，这是宝贵的资源。前台工作人员需要负责及时了解、搜集、准确记录并保存所有入住客人的资料，如喜好、习惯，建立完善的顾客档案，为客人提供充满惊喜的个性化服务。但是大部分酒店的前台管理对客户档案认识不足、得不到重视，客史档案建立无秩序、管理不当，这都是严重制约酒店前台服务质量的重要因素之一。大连君悦酒店为来店的客户提供电子客户历史档案。员工通过对顾客信息的存储可以进行数据分析，了解顾客偏好及市场预测。但前台员工具有一定了流动性，往往刚刚会使用就已离职，加上离职交接不够彻底，导致员工忽视客户信息工作的转移。随着时间的推移，客户历史文件不完整或缺失，从而使一些常常到店消费的顾客习惯被忽略，顾客满意度随之降低。虽然系统是智能保存，但还需人工整理分析，不然无法使客户文件建立起来三、大连君悦酒店前台服务质量提升对策（一）加强人文关怀提高员工满意度有很多方法，其中最有效的方法是对员工明确奖惩制度，不可以该罚不罚，肆意包庇，该奖不奖，就会引起众议。这会导致个别优秀员工心理不平衡，心生怨怼情绪不利于工作，又会助长其不正之风，形成小团体，不利于台团结。其次，工作中出现问题，君悦酒店领班甚至大堂副理应该积极帮助员工解决，不能让一切责任及后果皆由员工自己承担。只有这样才能形成一个好的企业应有的状态。再次，酒店应该摆正对实习生的定位，实习生并不是酒店的候补，而是预备成员，就君悦酒店而言为什么实习生不留下来，这是一个引发人思考的问题，管理人员应该更加关切实习生，用平等的待遇对待实习生，让实习生们感受企业文化与人文关怀，使他们对这个岗位充满信心和期待，从而以坚定的态度加入整个群体，这才是我们想看到的健康的企业人员生态链，而对于现在的君悦酒店，朝气活力的员工无疑不是注入酒店的新鲜血液。(二)增强前台员工职业素质由于员工的文化背景和专业素养各有不同，所以要提升酒店服务质量，就要加上员工入职前的岗位培训，统一管理培训，促进员工职业能力的培养。使员工服务操作技能更加高效和规范化。酒店应树立自己的企业文化，提升员工的责任意识，将员工服务与绩效考核制度相结合，促进其服务意识的提升。酒店的服务理念应渗透到每一位员工，本着负责的职业态度，提升职业素养。并且应组织英语、计算机、酒店接待礼仪的培训工作，实行打卡制，切实监督员工学习进度，提升服务综合素质。有效的岗前培训可以使酒店更好地根据工作人员不同的素质能力安排工作，提高酒店服务质量，具有针对性地使不同员工发挥个性，为酒店服务质量提供助力。员工的晋升制度应与顾客满意度紧密挂钩，从而激发前台员工工作积极性，使得前台员工主动增强服务技能，使得前台员工的职业素养得到提高，使得整个酒店的服务水平得到一个正向，积极的循环。(三)提高服务意识，提高顾客满意度当今互联网发达，当顾客在做入住选择时，大多依赖网络上其他顾客的评价。所以顾客的满意度直接影响到该酒店的社会评价和美誉度。想要在酒店业的激烈市场竞争中站稳脚跟，大连君悦酒店必须注重关注顾客的潜在需求，提升顾客对酒店整体状况和服务质量的满意度。注重客户真正需求是酒店追求的目标之一。可从以下两个途径展开工作:一是挑选具有扎实专业业务技能和具有较强服务意识的员工担任前台工作，加强沟通交流，一切以顾客为中心，有求必应，力求为入住客人送去竭诚真挚的服务。二是开展具有个性化的特色服务，针对不同顾客的习惯及需求，秉承并大力推广“顾客是上帝”“以人为本”的经营理念，使每一位员工铭记于心，在日常工作中做到真正贯彻落实。（四）建立完善培训体系与培训考核机制1.强化酒店前台的培训意识，作为新时期酒店的管理人员，应该充分意识到前台培训的重要性，转变组织培训是浪费时间和金钱的想法。因此，要从长远发展的角度看待培训。培训刚开始的确需要时间和金钱的投入，但是通过对前台员工的培训来提升前太整体的服务质量，给客人带来了良好的入住体验。随着客人回头率和满意度的提高，酒店的收益自然会得到提升。高质量和高效率的前台培训能够促进员工的进步，帮助员工自我目标的实现，员工满意度和成就感的提升可以减少人员流失。因此，有效的培训可以实现酒店和员工的双赢，其实培训的过程就是学习的过程，酒店管理者应该随时保持危机感，要充分意识到缺乏学习热情和能力的员工终将会被淘汰，因此管理者应该高度重视培训。增强了培训意识的前台管理人员，会加强对员工的服务意识的培养教育，因而整个前台的服务质量会随着前厅员工服务意识的增强而提高。“真诚的态度”应放在前厅员工服务意识培训的首位，因为真诚才能体现工作人员的用心；其次是“热情友善”，充满热情的员工，能一扫客人旅途的疲惫，使客人身心更加放松；最后是“礼貌礼仪”，使客人感受到被尊重和尊敬。“真诚的态度”之所以得放在服务意识的第一位，是因为礼节礼仪固然重要，但是缺乏真心实意、充满热情的礼仪，犹如一群没有灵魂的格式化机器，将不利于服务质量的提升。前厅管理人员应该以身作则，把培训内容融入到平时的工作当中，带领员工进行学习和练习，比如：学会真诚地“微笑和问好”，领导见到员工做到主动微笑问好，同事之间见面也要微笑问好，把“微笑和问好”这件事在员工的日常生活中进行潜移默化的教育，最后就会看到，即使是不熟悉、不认识的员工之间也能很自然、真诚地微笑问好，这样就慢慢地培养出真诚和热情的酒店前台工作人员。任何培训都少不了评估体系的督促和激励机制的促进，这是提升并检验培训效果的重要方法。专人的监督与跟踪对前台培训来说十分重要，这样能检测培训的每一环节是否落实到位，保证培训的顺利进行，完善培训管理；同时采取随机抽查的形式对培训效果进行检查，确保员工能够认真对待所参加的培训。培训结束后，前厅管理者对培训的环节进行分析与评估，提出整改意见或建议，自省培训全过程，争取在下次做得更完善更好。除此之外，可以用美国心理学家斯金纳提出的行为强化理论来激励员工，对于表现优秀突出或差强人意的员工不同的强化方式进行奖励或惩罚，通常主要以正强化方式去激励员工，负强化方式作为辅助形式去惩罚员工，把两种方式相结合。要注意正强化运用适当，负强化运用适度的原则，比如将培训结果与职位、工资的升降结合起来，用来激励员工。当采取负强化的方式进行惩罚的时候，一定要注意其方式是为员工所接受的，因为惩罚太重或不得当会使员工产生的厌烦、排斥情绪，结果会适得其反。一旦惩罚措施制定，则每次都需要按照规定执行，做到一视同仁，要避免因为执行力度或方式不当带来问题，造成损失。前厅培训建立系统、完善的评估体制和激励机制，能够更好地评估并管理员工。通过评估体制的监督，员工会更加注意规范自己言行举止，遵守酒店的各种规章制度；通过激励方式的促进，员工会更加积极努力的工作，提升自身的知识和技术水平，并努力将所学的知识和技能熟练并规范地运用到工作当中，如此一来，前厅部的服务质量肯定会有明显的提高，那么培训就会有立竿见影的效果。2.完善前台培训方案酒店前台培训课程体系设置要以满足员工岗位需求为基础，同时结合酒店经营管理发展策略。培训课程内容不仅做到与员工的岗位需求密切相关，以解决实际问题，提高员工工作效率；而且建立要长效培训机制，设计贴切当今社会的发展和多元化的培训内容，结合科学、现代与创新的培训方式。培训对象的不同，前厅管理者应设计不同的内容，结合多种培训模式与方法对员工进行培训，例如在“师徒式”和“授课式”培训方法中多结合“体验式”和“互动性”的方式进行培训，如进行案例分析、采用角色扮演、结合情景模拟、实现互相交流学习等方法。这样不仅能够调动员工的积极性，刺激学员的培训需求，加深学员的理解，而且可以促使员工由被动参与培训到真正自愿参与到培训中，达到培养员工自主学习知识的效果。（五）加强部门之间的配合前台作为酒店的信息中心，其工作人员在服务的过程中需要与酒店不同部门的工作人员进行沟通与协作。在前台服务过程中，前台工作人员如果缺乏与客房部、餐饮部等其他服务部门的沟通或者没有及时进行有效的沟通，都会导致无法满足或错误安排顾客提出的需求，这将带来客人的不满，严重影响酒店、服务质量。另外，前台服务员在与客户的沟通中，无法充分了解客户的需求，或语言表达不当，特别是前台服务员在与外国客人进行沟通的时候，由于酒店英语专业知识的匮乏而导致的沟通障碍，也是严重影响前台服务质量的重要因素之一。由此可见，前厅部员工应积极建立有效的沟通，这有助于准确了解和落实客户需求，也是提高服务质量的关键。只有加强部门之间的配合才能更快更好的完成配合使客人感到满意，在君悦酒店实习期间经常会有因为部门信息传达错误而使得客人不满意的情况发生，我认为解决这一问题需要理解、及时有效和信息准确这几个关键词，前台在处理顾客问题的时候应该灵活过滤，比如：客人投诉别的部门时应当询问具体发生事项，在与对应部门交接真实准确的信息，使得对应部门更好的为客人服务，以达到客人的需求，同时在与其他部门沟通的时候注意准确性和及时性，延时会降低客人的满意度，带给客人不好的体验。（六）建立酒店前台服务体系1.建立酒店严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的酒店，还是正在运营中的酒店，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒店服务质量管理规章制度。制度是酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优质服务的法典。有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

酒店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒店服务质量优质的灵魂。

纵观国外酒店职业经理人，他们在进入酒店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。有全员高度服从质量检查管理的思想观念

酒店服务，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从酒店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒店整个质量管理体系的良好运行。同时，酒店是半军事化管理的企业，前台管理人员发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒店服务质量的问题，前台员工都必须无条件的对前台存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒店管理水准，服务质量才能提高。

4.检、周检、月检的质量检查管理体系

前台在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施前台全面服务质量管理。前台每日的检查工作由值班经理进行例检。周检工作可由前台管理人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

（七）改善留存客人历史档案机制顾客的客户信息是酒店发展的基础，酒店的发展方向及战略目标就在分析顾客信息中得以实现。大连君悦酒店前台拥有一整套完整的顾客信息录入系统，系统能够很好的收集并初步整理顾客信息。顾客信息应由专人进行处理分析。同时，作为一线客户服务部门的前台员工应最大限度地发挥客户的基本信息，为每位客户制定顾客信息偏好表，利用系统进行整理分类，并与决策者沟通改变营销方向。四、结语由于前台在酒店中所处的位置较为特殊，所以前台对员工的要求相对更为严格。前台员工的地位相当于酒店的核心，其素质的高低会直接影响服务质量的优劣，而前台员工服务质量的优质与否，又会直接影响酒店顾客入住体验的好坏，体验感与顾客的满意度成正比关系，体验感越好满意度则越高，其回头率也会增加，因此加强前台员工的培训，提高台服务质量可以作为前台管理者工作的重中之重。前台每一个环节的服务都离不开前台所有员工的共同努力，酒店想要在当今社会处于有利地位，实现稳定发展，就要重视前台工作人员的全面发展，培养综合素质高、专业技能强、英语水平好的前台工作人员。这就需要酒店优化其培训体系，使之更加完善和与时俱进，以培养一支高水平的酒店前台服务队伍为目的，实现酒店和员工的共赢。酒店前台的工作人员将提高服务质量，以此赢得忠诚客户，提高酒店效率。前台服务质量的重要性体现在酒店的各个方面。提高前台的服务质量。最重要的是加强酒店前台推广服务，最终提高前台服务的质量，使酒店立于不败之地。五星级酒店的前台服务相比较于其他星级的酒店有着本质的不同，其员工的服务意识、态度、能力都较一般酒店有很大的差别，但站在发展的角度，只有不断地进步才能够提高自我服务