课件-如何有效沟通(高级篇)

0102030405沟通技巧的价值面对面沟通电话沟通邮件沟通课堂小结01沟通技巧的价值沟通技巧的价值小故事有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”甲听到这话，不高兴了：“看来我是不该来的?”于是就告辞了这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。沟通技巧的价值看，不好好学讲话，很容易友尽哦！沟通技巧的价值石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。Ilove

communication!沟通技巧的价值“企业即人”，每一项经营管理事务都需要人去调研、决策、执行、反馈。人是企业最珍贵的资源，也是最不稳定的资源，关键在于开发和整合，因为人是有感情的，有思想的，任何行为无不受到观念和情感的支配。随着人本经济和企业文化管理模式的深入，内部沟通具有日益重要的战略意义。一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。沟通渠道的选择沟通技巧的价值面对面沟通紧急、多事项电话沟通较紧急、多事项邮件沟通较不紧急、单事项、详细描述沟通技巧的价值面对面沟通，电话沟通，书面沟通……多种沟通实用技巧，let's

go！02面对面沟通面对面沟通面对面沟通时，对话双方有多种信息交流的方式。不同的方式，承载的信息传递占比，是不一样的。说话的文字语调、语速、语气面部表情、肢体语言、目光接触信息传递占比7%38%55%面对面沟通可以发现，在面对面沟通中，肢体语言可以传递很多信息。来看看以下肢体语言，它们可能传递什么信息？擦鼻子双手抱肩双手插在口袋里两腿交叉坐着面对面沟通肢体活动常见含义可能含义擦鼻子鼻子痒痒撒谎，不相信双手抱肩天气冷，感到自在戒备，不确定，寻求保证双手插在口袋里手冷，摸硬币性格内向，郁闷，不关心两腿交叉坐着感觉自在（男性）戒备，拒绝举止优雅（女性）对应动作可能传递的信息：面对面沟通时，可要好好注意你的肢体语言哦！与上级沟通面对面沟通在工作中，时常需要向上级汇报工作，或者向下属下达命令，不同身份的转化、不同对话场景的需要，使得面对面沟通具有较大的变通性。面对面沟通的过程中，怎么说，远比说什么更关键。废话不多说，直接上场景技巧！与同事沟通面对面沟通——与同事沟通不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么今天我会把你要的数据发给你。你要的数据，今天就可以收到。除非有把握对方会感兴趣，少谈感受我们很高兴授予你5000元信用额度。你的信用卡有5000元的信用额度。不要告诉对方他们将会如何感受你会很高兴听到你被我们公司录用了。你通过了公司的考核，被录用了。撑起友谊的小船~面对面沟通——与同事沟通涉及褒奖时，多用“你”少用“我”我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护同事的自我意识你在发出包含公司信息的邮件时，必须要得到公司的同意。员工在发出包含公司信息的邮件时，必须要得到公司的同意。每一位员工都是公司的内部客户，沟通上也需要好的服务哦！面对面沟通——与上级沟通如何倾听上级的指示？上级打电话说：“小王，你有时间吗”——“经理，我马上来。”如果你是这样回答的，“马上来”应该怎么做？• 立即放下手头的工作• 带上笔记本，笔• 想一下近期的主要工作• 想一下工作中的主要数字• 想一下可能问到的问题和选择• 来到上级办公室，敲门• 得到允许后，进入办公室• 不要擅自坐下恍然大悟面对面沟通——与上级沟通如何倾听上级的指示？上级打电话说：“小王，你有时间吗”——“您说，经理。”如果你是这样回答的，上级电话指示时，你又应该怎么做？• 马上放下手里的工作• 立即站起来• 专注地聆听上级的指示• 拿起笔记本，拿出笔，记录• 与上级目光交流• 不要当场问过多的问题面对面沟通——与上级沟通如何向上级请示工作？要让上级做选择题而不是问答题-说明问题是什么-说明问题带来的影响-提出你的解决方法站在上级角度思考问题上级：“做正确的事”员工：“把事做正确”要提出建议，也要适度坚持我理解您为什么这么想……我一开始也这样想……这样想会不会出现这么一种情况？……这种情况会不会影响到公司的…原来如此面对面沟通——与上级沟通面对面沟通的表达技巧，你get到了吗?03电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通少了肢体语言和面部表情的沟通环节，因此，为了更好更准确地传递信息，必要的沟通技巧，可一样都不能少哦。我们以电话服务为例，来讲讲，电话沟通的技巧！电话沟通接听电话的程序：铃响两声接起电话问好，身份介绍确认对方身份（需要时）寒暄问候商谈具体事项复述，确认要点道别，挂断电话电话沟通接听电话的注意事项• 坐直身体，嘴里不要吃东西• 平稳情绪，面带微笑• 铃响三声之内接起电话• “您好，XX公司”• 语调稍微上扬，将热情、朝气传递给对方• 语音清新悦耳，吐字清楚• 面对客户时，不要接听电话• 接听私人电话，应迅速地结束• 接到投诉电话，千万不能与对方争吵• 待对方挂断电话，我方再挂断电话• 将手机改为静音模式• 对外公布的电话，要有专人接听电话沟通记录对方的留言：• 准备好纸、笔• 了解、探询来电目的• 记录要简洁、完备5W1H• 及时询问不清楚之处• 重复所记录的留言学完了怎么听电话，那主动打电话要注意什么

呢？电话沟通拨打电话的程序：事先按顺序整理通话要点确认对方姓名（公司、部门）自报姓名、公司（部门）寒暄问候沟通具体事项道别，挂断电话电话沟通拨打电话的注意事项：• 提前想好通话要点• 选择打电话的时间段• 主动表明身份• “您好，我是XX公司的XXX”• 少使用省略语和专业术语• 声音不要过大• 话筒与嘴的距离适中转接电话的注意事项：• 说明转接电话的原因• 询问对方基本信息和联系方式• 告知对方正在转接电话• 告诉接听者打电话者的信息• 如无法转接，告诉来电者电话沟通举几个例子：直接看实例！1.

这张表，这里您没有填对。1.

这张表还有些地方需要您填一下。2.

你把我搞糊涂了。你搞错了吧。

你没搞明白吧。2.

我被搞糊涂了。3.

我没有权利这么做。这不是我的事。

我不知道。3.我能做的是…我知道的是…电话沟通要避免引起冲突• 不知道！• 真罗嗦！不是告诉你了吗？• 急什么，没看我忙着呢吗？• 数据自动生成，怎么会错？• 电脑坏了，今天不办业务。• 这么简单都不懂，真笨！• 快下班了，明天再来吧！• 我态度就这样，怎么了？• 你投诉吧，我不怕！• 我想想办法，看能不能帮您。• 我应该讲得再详细一些。• 请稍候，请你先看一下说明。• 我们一起看看错在哪里。• 我能理解，真抱歉。• 对不起，您看这样…如何？• 我可以帮您咨询一下，两天后我告诉您。• 我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，不过我会把你的意见向上级汇报。电话沟通电话服务中，意外情况如何处理?对方不出声或听不清楚• 重复“您好，XX公司。”• 稍停后还是无声，再重复一遍。• 对方仍无应答。• “对不起，我听不到您的声音。请您重拨或换一部电话拨打好吗？”严禁：“讲话呀！”对方声音较小（接听方式）• “对不起，您的声音很小。您是不是在使用免提，还是话筒离得较远？如果是使用免提，请您拿起话筒好吗？如果话筒较远，请您拿近话筒好吗？”严禁：“大声点儿！”电话沟通电话服务中，意外情况如何处理?对方声音较小（线路问题）• “对不起，还是听不清。请您换一部电话打过来好吗？”• 征得同意后说：“再见！”• 稍停后挂机。严禁：“大声点！”电话杂音大，听不清楚• “对不起，您的电话杂音太大听不清。请您换一部电话打过来好吗？

”• 征得同意后说：“再见！”• 稍停后挂机。严禁：“听不清楚！”严禁：”不讲话就挂机。”电话沟通电话服务中，意外情况如何处理?需要向他人咨询• “对不起，请您稍等片刻，我问一下。”• 对方同意后应按静音键，• 取消静音后，• “对不起，让您久等了。”严禁：“你等会儿，我问问。”对方情绪激动• “您别着急，慢慢讲。”• 调整好自己的情绪，处理对方的不满• 按照对方的描述详细记录• 职责范围内的投诉当即解决• 职责范围外的投诉，耐心解释• “您反映的问题，我们会及时上报。”严禁：切忌与对方争辨或讲服务忌语。电话沟通电话服务中，意外情况如何处理?对方发脾气时• “请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”对方有意见时• “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给银行的相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。”严禁：同对方争辨。听不懂对方讲的话• “很抱歉，请您讲普通话好吗？”• “对不起，我听不懂，请您让别人代讲一下好吗？”严禁：“你讲什么话呀，中国话会不会说。”电话沟通看了这么多实用技巧，还怕学不会电话沟通？走，我们再去学学如何做邮件沟通！04邮件沟通邮件沟通一、工作邮件的应用场景凯文是一家互联网公司的运营人员，他的邮件常常受到赞许让凯文告诉我们他的秘诀凯文的邮件秘诀发出审批申请类邮件：正文的开头处需要把整个待审批事项介绍清楚，用开头的一句话让领导抓住重点，让他判断这个活动方向对不对，值不值做。这里可以参考的框架是“事项目的+时间+形式+预期目标…”凯文的邮件秘诀邮件沟通一、工作邮件的应用场景邮件场景一:

发出审批申请例如：活动策划是运营经常干并且必须会做的事。做活动运营，第一步要知道为何做这个活动,然后你的策略或者说活动创意在哪，预计要达到怎样的数据目标。想清楚这些之后，才是写邮件给领导进行方案审批。进度汇报类邮件：可以将工作内容进行拆分，每个部分的进度汇报格式可以是：进度说明+下周计划，其中进度说明为本周的工作成果展示凯文的邮件秘诀邮件沟通一、工作邮件的应用场景邮件场景二:进度汇报例如：大型活动审批通过到活动上线会是一大段的筹备时间，期间运营需要做的是给领导（或者同事）同步你的活动进度，告知遇到的问题和调整后的方案，以便大家能够及时为你的活动提供支持。会议邀约邮件需要在正文处写明会议背景，阐明需要通过会议解决的主要问题，添加必要的附件材料方便大家做会前准备工作，提高讨论会议效率。凯文的邮件秘诀邮件沟通一、工作邮件的应用场景邮件场景三：会议邀约例如：运营要想成功的策划一场活动，和产品技术部门的开发成本评估会议、活动进度汇报会议、大大小小的资源沟通会议是少不了的。沟通汇总类邮件，在正文开头处写明本次沟通会议参与人员及时间及讨论主题。然后按任务的分工写对应的人和完成时间，抄送领导告知会议沟通结果（这步不能少哈）。凯文的邮件秘诀邮件沟通一、工作邮件的应用场景邮件场景四：沟通汇总例如：不管是部门内部还是跨部门，只要跟活动有关的工具沟通，在会后你需要做的是及时写一封沟通汇总邮件。将沟通中的关键工作和对应的负责人记录在邮件中并明确该工作的完成时间节点，这样才算是有效的会议沟通，同时方便大家跟进自己所分配的工作。这类邮件需事先跟领导商量对策，在邮件正文处告知活动的收益和上线间，阐明该需求的开发对整个活动的必要性。然后，你需要做的是抄送领导点击发送。凯文的邮件秘诀邮件沟通一、工作邮件的应用场景邮件场景五：项目推动例如：在活动页面的设计和开发的过程中难免会出现自己的需求被插队导致延期问题。运营需要根据插排期的具体项目采用不同的策略，如果是时效性很强而且是大领导亲自派下来的需求那只能等了，如果只是被同等优先级的项目插了排期，可先口头沟通解决。如排期僵持不下，这个时候就可以考虑写一份项目推动邮件。一般情况下汇报类的邮件会发送给未参与到项目中来的同事，所以在写项目汇报邮件时，开头需要对活动进行一个概述，让大家知道你做了一个样的活动然后分析活动的各遇到的问题，怎么解决的。凯文的邮件秘诀邮件沟通一、工作邮件的应用场景邮件场景六：项目总结例如：历经千辛万苦终于把活动做完之后，第一时间对整场活动进行复盘，从活动策划到执行过程遇到的问题，上线之后的突发事件以及采取的应急方案都可以进行总结。邮件沟通口头、电话、会议部门内部、跨部门、反馈邮件最好是发通知类型的邮件交流的事情，邮件夸公司，我们经常两封：比如：《元旦放假进行确认。会给别人提出工作第一封：确认收到通知》的需求。需求，并告知对方这种邮件不需要回自己的计划安排。复，也最好不要回第二封：反馈结果复。输出物，并对输出物做适当的说明。一、工作邮件的应用场景从凯文的工作邮件场景可以看出工作邮件常见的四种类型01确认邮件02需求邮件03反馈邮件04通知邮件邮件沟通

收件人:

需要处理该邮件的人，或者是同通知发布的对象。

抄送人：放在抄送人里，只是让对方知会一下，他可以不回复。

密送：不方便让别人看到在收件人列表里出现的人，可以放在密送里。重要的、容易忘的邮件，密送给自己一份，可以方便管理查看。二:

认识工作邮件的结构1.发送地址1234675邮件收件人很重要，抄送人更重要

!工作邮件的结构图

邮件标题简明扼要，直接反映邮件内容与重要性，非常紧急的邮件可以直接加 上“紧急”、“重要”等字眼，直观了当。

回复对方邮件时，可根据回复内容需要点出主题，不要RE了几十层，让人摸不着头脑，也增加烦躁情绪。如果收发双方就同一内容的邮件沟通超过3次，这只能说明沟通不畅，此时要么直接面谈，要么电话沟通，邮件并不是唯一的沟通途径。

电话或会议之后不要忘了发一封讨论结果确认邮件如果需要每天发一次的邮件，比如日报、例行数据发送等，建议标题这么写： 12月

28

日关于xxx的

xxx。2.标题标题是整个邮件的金字塔顶端，避免使用口语化的文字，会显得很不职业邮件沟通二、

认识工作邮件的结构工作邮件的结构图1234675

抬头也就是称呼，这里最好是按照公司文化写，有的公司文化领导就喜欢直呼名字，有的公司文化必须称呼x总，xx

总。

一般的dear+名字（英文名）是最好的方法。4.正文

正文，邮件的重心，首先要注意遵循金字塔原理，先说中心思想，再详细阐述细节。

一行内容不要超过15个字，字体不要太小，不要太大，不要颜色怪异。

一行字太多，有的人邮件他看到的就是有很多行的文字，很可能就不仔细看了。

建议用字号用小四（20号），字体用宋体，颜色用黑色，强调的关键1234675邮件沟通二、认识工作邮件的结构3.抬头工作邮件的结构图6.恭祝语常见的BR（best

regards）如果公司有统一的

你就用公司标准。7.签名及其他信息

按公司要求来。1234

附件少的时候最好不要打包。

附件不要太大。

附件多，必须打包。

因附件较多，必须要打成压缩包发送的话，一定要在邮件正文里做一下附件说明，比如这样：压缩包中包括：xxxx文档，是对xxx

的说明xxxx文档，是对xxx

的说明6

讲一下每个附件是干什么的，方便收到邮件的人查看。75工作邮件的结构图邮件沟通二、认识工作邮件的结构5.附件邮件沟通三、手把手教你写工作邮件写好一封工作邮件需要从两方面入手：思路和修辞思路部分（三步曲）2第二步:运用金字塔原理分析出内容的逻辑结构第三步:

陈述中心点最直接相关的信息思路1第一步:先用战地记者原理过滤想表达的内容3修辞部分

（六方面）4.描述手法修辞1.标点3.颜色2.字体5.换行6.标题与行间距邮件沟通三、手把手教你写工作邮件1.思路部分（三步曲）找到少数的几个重点，然后再逐一筛减直到找到有且只有一个的中心，先将这个“点”暂时列为自己所有表述的最终目的。2思路1第一步:先用战地记者原理过滤想表达的内容3邮件沟通“战地记者”原则：设想自己是一名战地记者，在弹雨纷飞的时候要报道当前的战况，在每说一句话都有可能有枪子儿找上脑门的时候，废话、套话、官话、空话一概省略，直切主题是最合适的。三、手把手教你写工作邮件1.思路部分（三步曲）什么是战地记者原则呢？邮件沟通分析出中心点后，运用金字塔原理，降级到下一中心点，从而得出内容的逻辑。三:手把手教你写工作邮件1.思路部分（三步曲）2第二步:运用金字塔原理分析出内容的逻辑结构思路13邮件沟通三:手把手教你写工作邮件1.思路部分（三步曲）“金字塔”原理：金字塔原理你明白了么？金字塔原理(PyramidPrinciples),旨在阐述写作过程的组织原理,提倡按照普通人的阅读习惯改善写作效果。因为主要思想总是从次要思想中概括出来的,文章中所有思想的理想组织结构也就必定是一个金字塔结构——由一个总的思想统领多组思想。在这种金字塔结构中,思想之间的联系方式可以是纵向的——即任何一个层次的思想都是对其下面一个层次上的思想的总结;也可以是横向的——即多个思想因共同组成一个逻辑推断式,而被并列组织在一起。邮件沟通通常参考战地记者和金字塔原则,并经过上面三步,就能保证邮件思路是正确的！三、手把手教你写工作邮件1.思路部分（三步曲）找到了中心点.我们需要陈述最直接相关的信息。然后进入一个循环，将自己认为需要说明的情况用逐层铺开的方式附加到中心信息上，丰富中心信息的支撑体系。在邮件里需要根据实际情况采用不同的方式进行附加，例如图片、图表、附件文档等。2第三步:陈述中心点最直接相关的信息思路13邮件沟通三、手把手教你写工作邮件2.修饰部分（六方面）每个人都有自己的文字风格，但在工作性质的电邮中，需要适当注意些问题。方面一：标点

这部分是最容易忽视的，要么不加符号，要么乱加符号。比如每句话都用问号结尾、到处乱跑的感叹号、翻译腔的破折号等等。

邮件标点的底线，就是“可以不规范，但一定要规律”。

日常聊天时有人习惯以三个句号结尾，但在邮件中尽量避免这些个人习惯。

就算不能规范地使用标点，但也至少不要成为潜在的阅读障碍。邮件沟通三、手把手教你写工作邮件2.修饰部分（六方面）方面二：字体

默认字体：如果公司有规范，严格执行，如果没有规范，就保持默认字体，因为在不知道对方视力、阅读场合，默认字体是最安全的选择。

粗体：仅限于刻意强调的文字，一般情况下在一段话内只出现一个粗体词组时，强调效果是最好的，而出现了三四个甚至更多的粗体时，效果反而降低，“都强调等于没强调”。

斜体：另外，无论如何都要谨慎对待“斜体”，尽量避免使用，目前win平台的斜体是粗暴的。邮件沟通三、手把手教你写工作邮件2.修饰部分（六方面）方面三：颜色

安全色：红色、绿色：除了红色（代表强调或者危险）和绿色（代表通过和安全）可以适度使用外，其他颜色尽量避免使用。

多种颜色时，给出标注：如果一定要用多种颜色，必须在显眼的地方给出颜色的标注，阅读者不会不理解颜色的意义而错失、误解信息。邮件沟通三、手把手教你写工作邮件2.修饰部分（六方面）方面四：对齐

段首对齐：在邮件中，段落开始时应该避免加空格，这属于“web时代新文字排版问题”

段末对齐：不要用回车控制换行，因为在自己的客户端设置下看起来美观的回车换行，到了别人的设备上将可能是一种视觉灾难邮件沟通三、手把手教你写工作邮件2.修饰部分（六方面）方面五：换行与行间距

手工空行：在表述完一个完整段落后，尽量手工空一行，留白能让人在阅读的时候有喘息的机会和理解的间隙。

适当的间距：行间距可以用默认间距或1.5