DB31-T 310009-2021 DB32-T 310009-2021 DB33-T 310009-2021 域（郊）铁路客运服务规范

DB浙江省市场监督管理局上海市市场监督管理局发布江苏省市场监督管理局DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310 1 1 1 2 3 3 5 6 7 7 9IDB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3100本标准由浙江省交通运输厅、上海市交通委员本标准起草单位：浙江交通职业技术学院、上海申通地铁集团有限公司、华设设计集团股份有限公司、浙江省轨道交通运营管理集团、南京理工大学、宁波市城际铁路发展有限公司、南京地铁运营有限责任公司、浙江幸福轨道交通运营管理有限公司、浙江省标准化本标准主要起草人：邵昀泓、唐锡军、胡启祥、洪敏、周静、许文超、项鸣麒、蒋伟、王晔、于丹、王建永、荚巍、胡启洲、邵佩璟、林文都、高飞、鲍莉芳、严冬、吴丽娜、许斌彬、沃跃松、凌宏标、郑宇、沈艳、张知青、周亚楠、张冰冰、许芷芸、DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310市域（郊）铁路客运服务规范GB/T10001.1公共信息图形符号第GB/T10001.3公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T10001.10公共信息图形符号第10部分：通用GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分GB/T15566.3公共信息导向系统设置原则与要求第3部分：铁路旅客GB/T30012-2013城市轨道交通运GB37488公共场所卫生指标及限值T/CCES2-2017市域快速轨道交通设计[来源：《关于推动都市圈市域（郊）铁路加快发展的意见》（国办函〔2站站停服务模式operationmodewithstoppingpe快慢车运行模式mixedoperationmodelwithexpressandslow1DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3100时刻表服务模式timetableop但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备，整个系站外衔接设施connectionf导乘设施traffic-guiding4.2以满足通勤客流出行需求为主，满足通商、通学、旅游休闲等客流需求为辅，适应区域轨4.3针对不同时段和区域，提供不同方式的运营服务模式，如站站停服务模式、快慢车运行4.4制定并执行服务设施、服务质量、服务安全、岗位要求2DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3104.5设置安全生产管理机构，建立健全安全生产责任制度，责任明确落实到人。4.6为乘客提供符合规范的服务设施、候车环境和乘车环境，安全设备设施齐全、性能良好，安全标4.7为乘客提供规范、有效、及时、准确的信息服务。4.9为乘客提供的公益或商业服务需统筹规划、因4.10运用云计算、大数据、人工智能、5G等技术拓展服务渠道，如智能识别、智5.1从业要求5.1.1从业人员应参加岗前和在岗操作技能培训，掌握5.1.3从业人员应坚守岗位，严格遵守规章制度，接受乘客监督。5.2.3言行得体、自然真诚，尊重乘客民族习俗和宗教信仰，对不同种族、不同国5.2.4服务用语应当以普通话为主5.2.5在接受乘客咨询时，应当使用文明用语，及时、耐心解答。6.1.2服务设施布置和运行的调整变化应是在设计或验收标准要求之上的改进和提高，不应降低水平和减少服务内容，不应随意减少服务场所的面积和使6.2.1车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所通畅，地面完好、平整、防6.2.2自动扶梯、垂直电梯、轮椅升降机6.2.3车站通风、空调等环控设施应状6.2.6安全检查设施设备应布局合理、运营可靠。与火车站、机场、长途车站等相衔接的车站宜3DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T31006.2.7车站应设公共卫生间和无障碍卫生间，全线宜统筹考虑设置母婴6.2.8站台宜设置站台门，站台门应保证安全可靠、状态完好；站台门的应急开启装置应完好，6.3.1应根据客流需求配置售检票设施，符合公共交通一卡通的相关标准，6.3.2售检票系统可纳入城市轨道运营线6.3.4优化出行服务系统、服务终端，完善信息查询、出行规划、支付预约等一体化功能。整合优化集成多方式交通出行APP，提升区域交通出行的确定6.3.5运营单位应建立售检票系统的快速抢修机制，当设备发生故障时应及时修6.4.1候车厅、站台区域乘客座椅设置合理、整6.4.2车站宜设置自助售货机、共享雨伞、6.4.3设有候车厅的车站，应配备乘客信6.5.1列车空调、采暖、通风，照明、监控设备等系统，6.5.2列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，标识清晰。列车应设置轮椅专用位置，并有抓6.5.4列车上的应急设备应保持有效，并设置醒目的标志和操作导引标6.5.5车载乘客信息系统应当保持状态良好，信息应准确、有效，并及时更6.5.6列车车厢内应当配备广播和6.6.3车站的乘客信息系统信息显示应准确6.6.4车站应设置位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等引导标志，指引准确，引导乘客6.7.1车站应有人工问询点或自助查询设备，并应标示问询点现时的工作状6.7.2自助查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态4DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3106.8.1广告设施、商业网点等设置应符合车站规划布局方6.8.2商业设施的安装设置或者维护作业宜安排在非运营期间，必须在运及从业人员的安全，不应影响运营工作和乘——自动售票机可靠度应大于或等于98%;——自动检票机可靠度应大于或等于99%;——自动扶梯可靠度应大于或等于98.5%;——垂直电梯可靠度应大于或等于99%;——乘客信息系统可靠度应大于或等于98%;6.10.2服务设施可靠度的计算方7.1.1运营单位应制定服务质量管理、票务管理等客运服务制度，根据列车运行图、车站设7.1.2客运服务应以乘客需求为导向，强化服务意识，明确服务质7.1.3车站应当提供线路图、首末班车时间、票价表、票务须知、列车运行方向、乘客乘车7.1.4运营单位应维护车站及列车秩序，组织乘客有序乘7.1.5乘客在车站中应能全程无障碍通行，实现快速升降7.1.6对进站乘客及物品进行安全检查，发现乘客携带易燃、易爆、有毒、有放射性和腐蚀7.1.7因节假日、大型活动等可能造成客流量激增的，运营单位应当提前做好列车运行计划织专项方案。需要采取关闭车站、限流、延长或缩短运营时间等措施的，应及时向7.2.1可根据服务质量、运输距离、开行特7.2.3车站应提供自动售票、人工售票等票务服务，并按规定提供票据；人工售票、充值或5DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T31007.2.5遇节假日或者大型活动客流激增的，车站应当根据客流情况适时增设人工售票窗口或临7.2.7运营单位宜推进市域（郊）铁路线路与相衔接的轨道交通线路票务系统的互联互通，提7.3.4运营组织可采用站站停服务7.3.6运营单位应按规定制定列车运行速度标准，并按规定的速度组织列7.3.12列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继7.3.14线路年度列车运行图/时刻表兑现率应大于或等于99％。7.3.16利用既有国铁线的线路，应根据线路实际情况合理确定其年度列车正点率、年度列车运7.4.2应提供市域（郊）铁路线路和其他交通系统（包括铁路线路、地铁线路、城市公交线路6DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3108.1.1建立风险分级管控和隐患排查治理双重预防制度，按“分级管控”原则建立健全风险管控工作8.1.2结合运营管理水平和运营险性事件等，确定安全风险等级并制定风险管控措施，建立运营管理风险动态数据库；每年至少开展一次风险全面辨识，发现未知8.1.3对照安全风险动态数据库，逐项分析可能产生的隐患，确定隐患等级，建立隐患排查手册并定8.2.1按要求建立运营突发事件应急预案体系和应急处置联动机制，并报市域（郊）铁路运营主管部8.2.2运营过程中如遇设备故障、事故，恶劣天气、大客流或其他突发事件，应当按照规定程序启动8.2.3设立统一的应急指挥中心，承担各类突发事件的指挥协调处置工作。8.2.4出现乘客受伤、身体不适或其他可能危及生命安全的情况，应及时向相关部门进行求助，并实8.2.5对跨城市运营的线路，运营单位应联合建立运营突发事件应急演练协调机制，明确突发事件应8.2.6制定各级应急演练计划，并按要求开展演练的组织、评估、总结等工作；演练计划和演练总结8.3.3运营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，内容包括安全生产知识、安全生产规章制9服务环境9.3车站的候车和乘车环境应整洁、无异味，及时清除尘土、污迹、垃圾等。9.4车站、列车车厢、空调系统、公共卫生间等直接与乘客接触的服务设施、可循环利用的车票应定10.1.1制定各岗位工作人员运营服务规则和质量考核制度，并将服务质7DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T31008DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310 （A.1）D——正点率；计划时刻相比绝对值大于或等于3min的计为晚点P——列车拥挤度；9DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T3100——垂直电梯可靠度；Na——垂直电梯运营总服务时间。DB33/T310009-2021DB31/T310009-2021DB32/T310（A.8）cg——站台门故障率；无法打开或关闭，故障次数按发生故障的站台门站台门动作次数，即单个站台门开启并关闭一次记为站