零食很忙（方大广场店）客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍.......................................................................................................................1

2客户服务优化的目的...................................................................................................2

2.1提高门店品牌忠诚度，增加门店利润..............................................................2

2.2提高门店服务水平，加强服务效率..................................................................2

3客户服务现状描述.......................................................................................................2

3.1门店硬服务描述..................................................................................................2

3.2门店软服务描述..................................................................................................3

4客户服务问题分析.......................................................................................................3

4.1硬服务问题..........................................................................................................3

4.2软服务问题..........................................................................................................3

4.1.1服务意识薄弱问题....................................................................................3

4.1.1门店平均日销售额问题...........................................................................4

5客户服务优化方案设计...............................................................................................4

5.1硬服务优化..........................................................................................................4

5.1.1提高产品竞争力........................................................................................4

5.1.2打造独具特色的门店审美........................................................................4

5.1.3门店进行适宜的宣传手段........................................................................5

5.1.4创新门店服务方式....................................................................................5

5.2软服务优化..........................................................................................................6

5.2.1提高店员的素质水平................................................................................6

5.2.2改造购物环境与氛围................................................................................7

5.2.3重视客户投诉与意见................................................................................8

5.2.4与顾客建立长期关系................................................................................8

6客户服务优化效果预估...............................................................................................8

6.1硬服务优化效果评估..........................................................................................8

6.2软服务优化效果评估..........................................................................................9

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6.3优化指标预估......................................................................................................9

参考资料.........................................................................................................................10

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零食很忙（方大广场店）客户服务优化方案设计

1门店介绍

“零食很忙”于2017年3月开出第一家加盟店，2018年门店数量就突破了

100家，营造“排队式买单”的现象级场景，成为休闲零食行业一匹名副其实的

黑马。2021年5月，零食很忙成功完成了2.4亿元人民币A轮融资，由红杉中

国和高榕资本联合领投。2022年，零食很忙的发展势如破竹，全国门店数量已

突破2000家。据官方数据统计，本年度零食很忙预计接待消费者1.8亿人次，

门店营业总额将达到60亿元，大众直接用“买买买”表达对零食很忙的认可。

洞察消费需求，以“人民的零食品牌”为定位，凭借“好吃不贵真量贩”的差

异化优势，满足大众对零食消费的刚性需求。通过“甄选商品+严控质量+高性

价比+便利购物”，为消费者营造了一个“理想”的零食消费场景，成功抢占消

费者心智，在高密度、同质化的零食集合店竞争中强势突围，快速跻身极具发

展潜力的新消费品牌行列。

如图1所示：零食很忙（方大广场店）位于湖南省邵阳市隆回县汽车总站

附近，方大公园对面，附近1公里内有多个小区及中学、小学，地理位置优越，

仅次于桃洪中路地下商城街道，人流量大，营业面积80平方米，门店装修按照

总部要求呈亮黄色为基调的大众认知的零食很忙经典风格，能够更加吸引其目

标顾客。

图1零食很忙方大广场店地理位置图

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2客户服务优化的目的

2.1提高门店品牌忠诚度，增加门店利润

对于零售行业来说，门店营业额是跟随着消费者对门店品牌忠诚度的不断

升高而不断增加的。根据帕累托法则，80%的利润来自20%的忠诚消费者，所以

对于提高消费者对于门店品牌的忠诚度是提高利润的最有效手段，而提供优质

的服务以及提升消费者满意度是消费者忠诚度增长的直接原因和动力。门店要

提高门店品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，门店的一切活动就要围绕消

费者展开，提高满足消费者需求的服务，让顾客在购买使用商品与享受服务的

过程中，有难以忘怀，愉悦、舒心的感受提高门店顾客进店率，吸引客流量增

门店加利润。

2.2提高门店服务水平，加强服务效率

门店以什么样的服务水平去服务，就决定着能拥有什么样的利润。较高的

服务水平能够让更多的消费者变成回头客，能够提高门店的销售额。反之，服

务水平低下，不仅会影响到门店的经济收入，还会影响到顾客对于购物门店的

选择。周全、体贴和为顾客为中心的服务，会让顾客感到开心，会换来顾客在

门店里购买产品的热闹场面。

3客户服务现状描述

3.1门店硬服务描述

①标准设施：零食很忙（方大广场店）采用统一的醒目吸睛的亮黄色招牌

代表门店形象、整齐饱满的产品陈列、服务等，建立一个标准化的门店。

②货架：店内拥有靠墙货架，保证商品摆放的同时让顾客能直接接触到商

品本身以及两面立体开放的产品货架，会按时补充产品，保证产品的不缺货和

不断货。

③智能收银系统：采用两台智能收银系统，提高了结账的速度；支付方式

支持微信、支付宝、隆回农商银行、云闪付等多种方式，为顾客提供更好的购

物服务环境。

④供应链响应速度：拥有总部的高效供应链，所以对于市场响应速度很快，

能更好的满足顾客需求，顾客满意度相对于同地段的其他同质化的品牌门店自

然较高，服务环境更好.

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3.2门店软服务描述

①仪容仪表：所有服务人员统一着装门店标准服装。

②顾客主观感知服务：收银时会与顾客互动，同时在售货区除理货员外无

其他服务人员，仅在收银区提供两位收银员，服务人员全程无追踪顾客行为，

任凭顾客自由选择，顾客自由度较高。

③价值观念：零食很忙（方大广场店）相比于其他同质化的门店来说，该

门店利用零食很忙的品牌产品定位、顾客定位，同时企业总部在信息时代打造

了焕然一新的品牌形象IP（年轻潮酷的零小忙IP形象），使得品牌更有辨识度

以极具辨识度的品牌形象向顾客展现，，吸引了该门店附近相当大一部分客流。

④其他附加业务：开通相关线上送货上门服务，对于购物时的不满意行为，

门店在营业时间内都会为其提供专业的售后服务。

⑤人员的招聘与管理：对于零食很忙（方大广场店）来说属于加盟连锁门

店，对相关服务人员的招聘、培训的管理略有欠缺，服务沟通技巧不熟悉。

4客户服务问题分析

4.1硬服务问题

①货架陈列：货架陈列饱满但有点混乱，没有利用色彩来刺激顾客购买欲

望；

②顾客动线：货架摆放方式对于顾客消费动线有冲突，顾客动线规划不够

良好，导致顾客在购物时经常需要花费很多时间用于折返；

③店面音乐：在音乐方面，播放的音乐氛围不适用于该门店地理位置的目

标人群，造成顾客形成排斥，影响购物体验，造成回购率低，销售额降低；

④门店选址：该门店在开业初期附近无同类门店，在开业后一段时间陆续

出现几家零食铺子、爱零食等，门店装修、整体基调和营销方式高度相似，存

在严重同质化问题，消费者们很容易产生审美疲劳，无法吸引住顾客，从而创

造不了很多销售额，也带来不了很大利润。

4.2软服务问题

4.1.1服务意识薄弱问题

零食很忙总部致力于将加盟连锁做得比直营更好，2019年正式推行门店标

准化机制，每月度公布现有门店评分排名，并涵盖奖惩与改善措施导致门店对

于自身服务的水平更加重视，该店2021年开店，正处于该项政策的正式实施阶

段。但是该门店对于消费者的服务不够重视，服务意识薄弱，门店的服务水平

可能只有夜市的大排档、烧烤店的服务水平，根本没有经过专业的服务培训，

连基本的服务水准，礼节礼貌都没有，营业员年龄偏高、素质偏低，服务水平

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有待提高。

4.1.1门店平均日销售额问题

虽然该门店在产品品类上由于产品的特性和定价不同，利润有所差异，但

是综合毛利约18%左右。但是目前该门店平均日销售额经常低于全国各门店的

平均日销售额10000元至15000元。

5客户服务优化方案设计

5.1硬服务优化

5.1.1提高产品竞争力

产品竞争力涉及到了质量、性能、价格、售后服务等方面，归根结底，产

品竞争力就是使客户在你这里，能够得到不一样的东西。所以，提升产品竞争

力就要降低同质化，提高差异化，通过不断优化产品整体价值来进行优化。

①提高品控环节：通过不断提高产品品控力度，塑造产品差别化优势，降

低产品同质化。可以是针对形式产品的五个特征：品质、式样、特征、商标及

包装等进行品控环节的加强。

②增加延伸产品价值：如果门店提供的产品并无实质上的差别，企业可以

把产品价值延伸到咨询、售后服务等方面，通过提高产品整体价值来弥补产品

核心与形式产品的同质化，使企业获得竞争优势。

③创造产品同质化优势：如果在门店不能在产品差别化方面获得优势时，

就要争取在产品同质化方面获得优势，而服务和价格是差别化优势的重要内容，

企业的同类产品比竞争对手具有价格优势，推出更好的服务，提高门店售卖的

产品在所在商圈里的竞争力。

5.1.2打造独具特色的门店审美

①视觉：人的视觉中往往会关注最特殊的事物，而门头、装修、广告相当

于一家店铺的脸面，门头与装修往往利用色彩、声音等造成对顾客的五官形成

冲击和刺激来提高门店辨识度，吸引顾客关注门店，让顾客不知不觉进入门店

进行购买。门店的色调控制这个方面主要是通过陈列进行调整，在做陈列的时

候，要根据商品特性、主题性以及包装的颜色进行摆放。同时该门店可以在门

口和门店内部摆放零食很忙IP“零小忙”加深顾客的印象和识别，参考蜜雪冰

城“雪王”。

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图2零食很忙IP-零小忙

②听觉：对于目标顾客的兴趣适当进行调整门店背景音乐，在不同的时间

段选择播放不同的音乐，特别是在门店销售时间段不好的时候更需要做的就是

音乐的选择。

5.1.3门店进行适宜的宣传手段

①线下宣传：可以在门头放广告牌，贴上店内的代言人卡台用于吸引路人

光临，也可以在门店外立面贴上现在热销商品、新品、赠品等相关宣传物料等

准备好，；

②线上宣传：利用互联网平台安排微信社区群聊推文、抖音直播及微博推

文等宣传工作。

③门店内部人员宣传：对人员进行必要的前期沟通和培训，保证人员素质

过硬能够胜任本职工作，同时做好客户维护，保证售后服务。

5.1.4创新门店服务方式

门店服务创新才能是门店经营长久生存且得到发展，创新服务就是要做别

人没有做的，让客户拥有从来没有体验过的服务。用创新服务的方式来留住顾

客，不但能够在该门店的目标市场里提高自己的品牌忠诚度，而且也能够通过

新老顾客的重复消费来提升门店的销售额。

（一）特色化服务：

将门店理念与本土文化相结合进行特色化服务：

①在去年世界杯期间，隆回以一首《早安隆回》向全世界宣扬了隆回本土

的“花瑶文化”，该门店同时还是“睁眼看世界第一人——魏源”的故乡、“中

国金银花之乡”与“中国现代民间绘画之乡”。

②该门店应该着重利用互联网带来的广泛流量和政府文旅部门的大力推广，

以《早安隆回》为典型提供门店特色化服务，吸引本地游客与外省游客停留门

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店打卡购买商品。

（二）体验式服务：

主题概念店：

根据湖南卫视在2023年春节期间推出的《新春走基层—相遇隆回》向零食

很忙解放西路“社区公园”主题概念店一样，区别于其他门店的标准化门店设

计，在视觉、体验、购物环境上依据花瑶文化和魏源先生作为基调建立报刊亭、

休闲公园区、象棋区等进行体验式创新服务，吸引顾客。

图3主题概念店-象棋区

5.2软服务优化

一个能被客户感知到的好的服务，才是有效服务。店员在提高服务水平的

同时还能提升坚毅的品质和执行力，才能在工作中从心底更好地为门店服务，

可以用更好的精神面貌对待自己工作，为客户提供更加优质的服务。

5.2.1提高店员的素质水平

提高门店店员素质，不仅仅是在行为上，更要在思想上提高；素质水平的

提高更有利于提高企业员工责任心和主人翁意识，才能更好的服务客户，给予

客户良好的购物体验，实现客户高度满意以维持客户对门店的高度忠诚。

①招聘富有年轻化和高素质的人员：招聘年龄在18-30岁左右的店员，切合

零食很忙年轻化的价值理念，招聘文化水平最好高中学历及以上。

②统一仪容仪表：要求员工上班时间需要仪容整洁、仪表大方，上班时间

时需穿着零食很忙的统一服装，方便消费者有需要时寻求帮助。

③进行岗位的专业培训：制定各岗位的流程及注意事项，员工在入职期间

要参加三天的入职培训；在这期间要给员工做好职业生涯规划，让员工热爱门

店、了解熟悉规章制服和服务流程。员工要提高自己的专业素养，熟练掌握产

品摆放位置和相应的销售技巧。

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5.2.2改造购物环境与氛围

购物的环境与氛围，直接决定了客户购物的舒适度，影响客户的购物意愿

会和客户的心情；如果客户在陈列杂乱无章、店内卫生脏乱差的环境里购物，

会让客户的购买欲望瞬间消失，无法有效的找到自己想要的商品，想要急着离

开。所以给顾客创造良好的购物体验，创造良好的购物环境与氛围，对门店的

销售有非常好的促进作用。

①门店布局改进：门店布局在保持零食很忙统一的风格时，在设计方面要

尽量宽敞明亮，干净整洁。门店的门应当敞开门来做生意，来来往往的行人会

被门店内部陈列和装修吸引，更容易吸引顾客。

图4门店外立面

②门店产品陈列环境改进：产品应运用商品陈列原则进行合理规划，商品

陈列摆放时也要整齐有序。在细节上体现门店特色，利用不同的色彩搭配、灯

光布置、商品组合等加强顾客的视觉冲击和购物体验。

图5门店货架摆放与商品陈列

③顾客购物动线改进：摆放货架时，要合理规划空间，在避免拥挤的同时

还要规划出合理的顾客购物动线，形成井然有序，无阻碍感的自由购物动线。

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5.2.3重视客户投诉与意见

客户的意见，是帮助门店自我完善的有效途径。客户选择投诉门店，说明

客户希望我们能做得更好来满足客户的需求，满足顾客的需求，听取顾客意见，

了解并及时解决顾客来店购买意见，有利于门店的优化改进和提高顾客满意度。

①建立用户投诉系统：通过线下门店发放满意度问卷填写送折扣优惠卷或

线上购物后采取调查问卷等方式，提高消费者的参与度，收集相关投诉与意见

时，要用真诚来消除客户的不满与误解，挽回客户的信心，进而化不满为真诚，

让客户感受到门店对于客户的意见相当重视的态度。

②定期回查客户投诉完成率：定期的检查，防止门店工作人员偷懒，保证

对能及时的了解并处理客户投诉，提高服务质量。

5.2.4与顾客建立长期关系

几乎在所有行业，开发新客户的成本总是高于维护老客户的成本。对品牌

忠诚度较高的顾客，都是一个个亲身经历购买决策过程得到产品并认可产品的

群体，在门店覆盖范围内也会比花广告请代言人的影响更大。如果这些人中有

在现实生活中有很大影响力的人，效果则更加明显。

①提供相应的附加服务：门店可以通过向消费者提供更多的服务或额外的

优惠，以此留住新老顾客。例如购物代金卷、送货上门以及提供及时和专业的

售后服务，持续把老顾客变成忠实顾客，把新顾客变成老顾客。

②进行社区营销：建立区域市场微信群，及时与新老客户交流与沟通，向

群内提供更加及时的售前、售后服务，以留住老顾客，使顾客重复购买，推荐

他人购买，增加购买次数与购买金额，逐步提高产品市场占有率，不断扩大企

业的顾客群。

6客户服务优化效果预估

6.1硬服务优化效果评估

对门店硬服务相关设施进行了一系列的改进，包括货架摆放方式、商品陈

列原则、门店音乐与灯光的调整等。具体如下：

①货架型号和摆放根据顾客购物动线来重新进行规划摆放和调整，将大部

分阻挡顾客前进和需要折返的货架全都取消，顾客进店购买客单价明显提高。

②将商品根据购买频率和购买量进行重新摆放，将数据靠前的商品往门店

深处货架摆放，顾客连带率大幅提高。

③优化后的门店服务及门头装饰对于新顾客来说，吸引住了新顾客的眼光，

提高了进店率，来店人数增加，从而提高了门店在该区域市场的竞争能力。

④对于门店内的一切硬服务都是基于提高顾客的购物体验而进行改善，优

化后门店硬服务对老客户的门店购物体验大幅提升，老顾客忠诚度又提升了一

档次，同时带动自己的周围人群来店购物。

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6.2软服务优化效果评估

通过对员工的招聘、培训与管理，对门店软服务进行一系列优化。具体如

下:

①招聘较高素质和良好服务态度和精神的员工，使得门店精神面貌焕然一

新，使得在顾客购物过程中给予良好的购物体验。

②制定量化服务标准，并以此标准来引导和培训员工，在经过一段时间的

培训后，服务人员的服务按照具体要求进行顾客服务，服务人员的服务水平明

显提高。

③根据观察每日不同时间段的