邮政物流客户投诉业务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录216411中国邮政简介 邮政物流客户投诉业务优化方案设计中国邮政简介中国邮政集团有限公司，简称中国邮政，由原中国邮政集团公司于2019年12月正式改制而来。中国邮政集团要牢固树立和落实“五个发展理念”，紧紧围绕国家“四个全面”战略布局和“五位一体”总体布局，切实履行邮政服务义务，深入实施“一体两翼”业务发展战略，以信息技术引领邮政战略和以人为本的人才战略，做大做强邮政产业，深化企业改革，促进转型升级，扩大开放合作，加快创新发展。以项目促模式，以模式促转变，不断增强核心竞争力，进一步加强企业精细化管理，全面推进湖南邮政发展，提高质量效益。我所在的部门是主导客服部，主要负责跟进客户投诉处理这一方面。工作内容就是联系客户了解是否有部门帮助客户处理好这个投诉案件，如还未处理好，我们就要把这个投诉案件发到相对应的部门督促他们处理；如果已经处理好了，我们只需要将此案件判责完案即可。我们这个部门在职人员大概二十人左右，分成三个小组，有一个主管负责管理，每个小组负责不同的板块，分工明确。组长就是负责每个成员每个月的排班情况以及督促我们尽快处理手头上的投诉案件。邮政物流客户投诉业务存在的问题分析2.1企业各部门之间缺乏沟通与协调我们主要负责的是湖南省内发出的邮政包裹，如果这个包裹在发往目的地的途中丢失了或者是延误了，则需要该地的邮政公司联系客户解决此事。但是湖南省的邮政客服与其他省的客服并没有联系的途径，所以我们也不能清楚的了解到该地客服是否联系客户处理好了此事。我们只能联系客户询问，这时客户就会因为不停的接听电话而感到烦躁，也会对我们处理事情的方式感到不满。有一次，一个客户对我们的产品或者服务不是很满意，这位客户投诉了一个邮件，有许多相关部门联系了这位客户，那么在自己的问题还没有解决之前，这位客户就收到来自各个部门的来电咨询，那么就会给他带来很大的不便与困扰。与此同时，这也是不利于我们解决问题处理问题的。企业各部门之间缺乏沟通协调，没有主次之分，我们既投入了数倍的人力物力，但问题却丝毫没有解决，反而使客服对我们的服务愈发不满，这样就造成了低效率的工作。2.2企业客服人员与客户沟通困难当我们负责处理客户投诉这一方面的问题时，我们就需要打电话询问客户他投诉的原因是什么，这样我们才能知道如何去帮客户处理好此事。只要是选择了邮政快递的客户都是我们服务的对象。其中会有一些老年人客户，他们表达这个投诉内容的时候会跟我们说方言，他们说自己不会说普通话，这时我们也很难理解老人说的内容，这就造成了沟通上的障碍，我们没办法及时了解到客户所想表达的东西，这就给我们的工作造成了很大的影响。有一次，一位年纪较长的客户进行投诉，他的言辞表达模糊，语句含义不清，我就很难理解他的目的，产生了沟通上的障碍。我认为企业客服人员跟客户沟通困难存在两种情况：客户表达含糊不清和客服解答不清。首先，我们所面对的客户每个个体存在很大的差异，男女老少都可能成为我们服务的对象。那么我认为作为客户表达能力不强，所导致的问题难以解决也是普遍存在的。其次，客服解答不清。作为客服在若是接受客户的投诉时解答不清，那么将直接影响到企业的形象，对企业造成不利的影响。综上所述，沟通困难也是一件不容小视的问题。2.3企业客服人员敬业精神欠缺我们是在邮政公司发的招聘小广告知道他们要招人的信息的。很多老员工都是觉得邮政公司的福利好，上班轻松，所以才选择一直留在这里上班。我们进入公司之后也没有很系统的培训，刚开始的时候也不知道如果去处理投诉，需要自己慢慢去摸索，熟能生巧。很多人在这里工作都只是想找个工作稳定下来就行了，并不是因为真正热爱客服这个工作，这也就导致了员工普遍没有敬业精神，工作效率也会受到影响。有一次，我发现我的同事们很多都不认真工作，对工作不是很认真负责，缺乏敬业精神。俗话说干一行，爱一行。敬业精神对于我们客服是至关重要的。作为一个接受他人投诉的岗位，自然是不太快活的。正是因为如此，敬业精神才如此的难能可贵。有了敬业精神才会热爱这个岗位，热爱工作才能将效率大幅度提高。而我在作为客服工作时就发现了这个问题，大部分的工作人员都不太热爱，缺少服务意识，缺乏敬业精神。2.4企业客服人员的服务素质偏低客服人员专业性不强，对待客服的投诉，应该用专业知识去解决问题，企业在入职培训时，也没有开展专业的、系统的培训，所以，在工作时，客服人员经常受到客户的影响，特别是面对客户比较差的态度，他们没有能很好的提出应对策略，而是觉得这个工作太“受气”了，动不动想着辞职算了，大家如果都是这个态度，对公司的发展是很不好的。有一次，我的同事他收到了一次恶意投诉，就当场表示要辞职，我觉得他的服务素质不高。虽然作为客服的门槛不高，但是这个工作里面的门道是很深的。我在工作的时候发现我们基本上是不会经过什么培训就可以直接上岗，培训时间也很短，半知半解。那么作为客服这样的状态肯定是不好的，这样我们的工作效率就很低甚至会出现纰漏，那就得不偿失了。3邮政物流客户投诉业务存在问题的解决3.1增强沟通技能，拓宽沟通渠道首先，沟通的重要原则是实时与倾听。我觉得各部门要随时保持联系，因为只有保持良好的联系，一个企业才能成为一个完整的企业，需要积极了解其他部门的工作进展，才能更快更好地预防和处理问题。与其等对方告诉你问题已经发生，我们更需要的是主动沟通，更好地防止问题的发生。我觉得在如今信息高速发展的时代，一个企业可以通过企业内部的软件，自动锁定问题，追踪问题，将各个部门的有关人员联系起来，通过互相沟通讨论出谁才是这问题的主要负责人，进而可以高效率的处理问题。其次，在不同部门之间的沟通中，我们的语言需要得体，阐述的具有艺术性，自己所表达的观点才更具有感染力和自信力。因此，我建议相关人员提高沟通技巧，拓宽沟通渠道，保持沟通简洁准确，善于倾听他人的意见。最后，企业应该鼓励岗位轮换。企业对各自市场业务的分析和深入介入，使各部门相互交融、相互补充，从而从根本上调整其团队判断问题的视角和行为。这样，各个部门就可以从市场和竞争的角度，更多地满足核心业务的需求。3.2加强客服培训，提高引导能力首先，对于客户表达含糊不清我们最需要做的就是引导。在处理客户的投诉之前我们一定要知道客户具体对我们哪里不满意，找准要害才能高效率的解决掉问题。那么引导客户讲自身不满表达出来也是我们作为客服不可缺少的能力之一。我们要提高这种能力，可以通过企业培训或者自我学习来提升。通过引导将客户的需求表达出来，不仅便于我们处理问题，作为客户也一定会喜欢这种解决方法，符合我们的服务宗旨。其次，作为客服不能很好的解锁清楚问题的来龙去脉。客观上来说这就是客服自身的能力问题了。如果客服人员没有受过专业的培训,缺乏解答客户提问问题的技能。让客户有答非所问的感觉,自然对企业印象很差,你们客户所投诉的问题自然也无法很好的解决了。3.3宣扬企业文化，培养敬业精神敬业精神是效率工作的保障。作为客服要有敬业精神，在哪保质保量地完成本职工作，才可以帮助企业获得最大的利益。首先，客服工作人员要端正自己的态度，干一行爱一行。其次，结合员工的关系是相辅相成的，是彼此之间的衣食父母。而企业按劳分配，发给员工薪水，这时企业又成了员工的衣食父母。那么我觉得提高客服的敬业精神最方便最简单的方式就是提升薪资待遇。最后，企业可以定期对员工进行教育，宣传自己的企业文化，使企业文化在员工心中，自然就会爱这个工作，提高敬业精神。如此，将会大大提升员工的工作效率，企业的收益也会更好，实现双赢。3.4提高行业素质，增强投诉训练俗话说“预防胜于治疗”。首先，企业需要提前制定处理投诉的原则和方法，还需要通过公司的各种渠道上报每次投诉的处理情况和结果。同时，企业还可以对员工进行合理的培训，使全体员工了解学习必要的操作方法以及应对问题的能力，从而有效减少客户投诉。最后，企业还要对员工进行相应的技能培训，使其真正具备应有的应对能力和行业素质，促进客服部整体工作的提高，投诉训练内容有：(1)了解并熟悉各种投诉方式的处理要领；(2)了解常见的客户投诉事项；(3)熟悉常用的投诉处理办法；(4)明确处理顾客投诉的基本概念和原则；(5)熟悉各种响应语言及相关客户服务原则。。4结论在中国邮政集团公司工作的这段时间，我获得了十分丰厚的收获。这种收获又与教学所获得的知识又不一样，亲身体会的收获显得更加具体而生动。弥足珍贵的是自我能力的提升。在工作中，我可以学到很多很多自己未曾涉足和体会过的知识与技能，受教使我获益匪浅，获得的成就感也使我十分享受。所以我要更加努力的提升自我能力，以求更为美好的未来。在我参加工作的日子里，我发现了企业中许多的问题。它们或多或少地影响着企业的发展与收益，在我看来，只要将我上述的问题解决完善，那我相信中国邮政集团将会有很大的发展前景。我相信，只要一个人勤勤恳恳的工作，企业尽心尽责的对待员工，那么这个企业一定是上升的企业，人也是不断进