酒店客服客房规范礼貌用语

客房服务

规范用语2021年09月一、培训目的：1、理解酒店常用礼貌用语；2、理解服务过程的礼貌用语；3、会熟练运用礼貌用语。1、宾客到时有问候声2、遇到宾客有招呼声3、得到帮助有致谢声4、麻烦宾客有致歉声5、宾客离店有告别声2021年09月倡导五声1、蔑视语2、烦燥语3、否定语4、斗气语2021年09月杜绝四语1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经理等。3、礼貌用语：●早上好/下午好/晚上好；●很高兴见到您；●欢迎光临我们酒店；●祝您在酒店过得愉快；2021年09月一、常用基本礼貌用语2021年09月4、电话用语●对不起，请稍等；●对不起，他暂时不在；●请稍微讲的慢一点；2021年09月5、答谢用语●谢谢；●谢谢，您真客气；●不用谢；●非常高兴为您服务；●我随时愿为您服务；●没关系；2021年09月6、征询语●我能帮您什么忙吗？●您有什么意见或建议吗？●对不起，请问您尊姓大名？2021年09月7、指路用语●这边请；●往前面走，然后往左/往右拐；●在二楼；●您先请；2021年09月8、提醒用语●请走好；●请当心；●不要担心；●请别忘了您的东西；2021年09月9、道歉用语●对不起，让您久等了；●请稍等，我马上来处理；2021年09月10、告别用语●再见；●明天见；●旅途愉快；●欢迎下次光临；●很高兴能为您服务；注意“三二一”标准：“三米”起立，微笑目视“二米”开声，微笑“一米”提供服务询问客人要求是否预订要求房间类型2021年09月二、饭店各类情景用语早上好/下午好/晚上好,欢迎光临静雅国际微笑先生/小姐，我可以帮助您吗?微笑请问您有预订吗？（有）请问您贵姓?/请您稍等我帮你查一查，/让您久等了，/您预订的是某某房间，/请您出示一下身份证好吗谢谢/您的房间押金需要800元谢谢/收您800/请您稍等/不好意思让您久等了/您的房间是3楼8602房间，上电梯3楼右转再左转就到了，咱们的早餐在一楼7—9祝您晚安谢谢。

这时候呼叫楼层告知哪个房间入住，客人是否上去，注：所有客人房卡证件等物品双手递给客人。

入住登记基本用语（客人未预订的并要求住宿时，应向客人介绍各种房型，一般由商务大床房介绍到单人房促销方式向客人推荐）感谢您再次入住静雅国际（如果客人是回头客）见到您很高兴。谢谢(每当请客人配合我们工作时，请记住说“谢谢”)XXX先生/小姐，现在与您确认您的房间类型是_____，房价是____，离店日期是_____（与客人确认其它相关信息：离店时间、吸烟或非吸烟房等）XXX先生/小姐，请您在这里签字（礼貌地请客人在登记卡上签署其姓名，并用手指出登记卡上签名的位置）手势要对，切不可单手指头指。XXX先生/小姐，您的房费是198元每晚，包含2份早餐，早餐厅位于酒店的一楼（用手向客人示意早餐厅的位置），早餐的时间是每天早上的07:00到09:00点钟，您的房号是8601，位于酒店的3层，请您从那边搭乘电梯到3层并向右拐再左边拐通往您的房间（同样，用手向客人示意电梯的位置）XXX先生/小姐，这里是您的房卡和早餐卷，请您拿好。

XXX先生/小姐，您还有其它我可以为您效劳的吗，请问还有什么可以帮您的吗在为客人办理入住登记时，请用客人的姓名称谓客人，保持微笑并适时感谢客人，某某先生某某领导某某经理局长等切忌说话温柔，面带微笑。

当总台告知有客人入住某楼层时（3楼8605房间入住麻烦接待）3楼服务员收到入住信息放下手中工作予以电梯口接待（口语：您好；欢迎入住静雅国际，请问您是8605房间吗？麻烦这边请？或者说请跟我来，并带有手势微笑？）当服务员把客人引领到房间时敲门3下，自报家门口语：您好服务员/帮客人打开门，并把客人房间点卡插上，必要时把灯空调温度调至最合适，讲解空调使用离开房间时口语：先生您好，请问还有其他需要吗？如有需要请拨打总台电话8666谢谢，祝您晚安。入住愉快。

客房服务人员待客呼叫方：某某；某某收到请回答，谢谢。被叫方：收到请讲，呼叫方：麻烦帮我看看某某，谢谢。被叫方：收到谢谢，收到马上过去谢谢。呼叫方：8605退房请查房谢谢被叫方：收到8605退房谢谢呼叫方：总台，8605退房正常，谢谢被叫方：收到8605退房正常谢谢。对讲机简单实用用语若紧急情况需要呼叫对方：对不起插播插播试机器：某某某某麻烦试机谢谢收到方：试机正常/试机清晰/模糊对讲机内严禁闲聊与工作无关的话题，严禁在对讲机内抱怨骂人唱歌放音乐等不雅现象100元超过3声无应答者不论什么原因予以处罚。2021年09月1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。2021年09月4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。2021年09月6、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？请问还有什么可以帮您的吗？8、退出房间时：前：请问还有其他需要吗？请问还有什么可以帮您的吗？如您有需要请您拨打房务中心电话或者总台电话8666。您辛苦了，您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。打扰您了祝您晚安祝您晚安，祝您入住愉快9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。10、当电梯到达时：电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。2021年09月11、当客人提出退房时：请您到一楼总台直接结帐，欢迎您再次光临。12、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。2021年09月13、进房为客人开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？14、当客人拒绝开夜床：对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。2021年09月15、进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。16、发现衣物上有破洞（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？2021年09月17、整理房间时，客人回房：先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的。2021年09月18、当客人询问去×处时：您可以先到一楼大堂，出门右拐，然后在商场往右拐，再走十米便到了。某某房间在走廊的尽头，麻烦这边请。如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。19、行进中，需超越同行客人：对不起，我可以先过吗？谢谢。对不起麻烦借过谢谢。2021年09月20、工作时不小心损坏了客人的物品：真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。21、将物品送入房间：您好，这是您要的××吗？请您收好或者我帮您放在桌上好吗？先生您好；抱歉让您久等了，您要的某某，谢谢2021年09月22、打电话询问是否可以进房维修设备：先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修××？23、维修完毕后：先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。2021年09月24、开单后请客人签字：先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。25、当客人遗失物品时：先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？2021年09月26、当客人提出批评时：先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时：先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助您好吗？2021年09月28、劝告、建议客人怎么做时：对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻