可可鸭童装导购培训

优秀导购培训关闭积极参与心态归零遵守时间课堂要求1、品牌的形象代表

导购面对面的直接与顾客沟通，一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在顾客的眼中就代表着品牌的效劳风格与精神面貌。一名优秀的导购应该是2、信息的传播沟通者导购对品牌的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向顾客介绍商品、进行销售的过各，应做出详细介绍，如果顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给顾客更多的购置理由。一名优秀的导购应该是3、顾客的生活参谋只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购，不仅要在效劳、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活参谋，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。一名优秀的导购应该是4、消费者的效劳大使在现今剧烈市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形效劳，一系列微小细节都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购必须牢记：我是一个为顾客效劳的导购，我要做一名“效劳大使〞一名优秀的导购应该是给顾客良好的第一印象给顾客良好的第一印象给顾客良好的第一印象仪容仪表制服要求员工要按规定穿着制服，并保持整洁无异味制服要整齐及不可皱褶，清洁无污渍员工名牌需平行佩戴于左上胸鞋的颜色由店铺督导指定饰物要求耳环：只可佩戴一副，款式须简单、细小项链：只可佩戴一条且在衫下，款式须幼细介指：只可配戴一只，款式须简单圆滑发夹：款式须简单，黑色眼镜：不可佩戴有色的隐形眼镜化装要求上班时间内要化淡妆〔唇膏颜色要用自然暖色调〕男同事除外。配合不同地着装要求，整体妆容要和谐、自然，务求给顾客一个健康、清新、精神奕奕和时尚的感觉。头发要求头发要清洁，不可以有头屑或给人“油淋淋〞的感觉头发要梳理整齐，有时代感〔最好是短发〕头发不可以剪的太短〔看到头皮〕，头发不可遮盖脸庞，以露出双耳为标准手部要求手要保持清洁秋冬季时要使用润手箱，防止手部枯燥把衣服钩烂指甲要求指甲不可以捆有黑边及不能过长不可以涂太夸张的指甲油口腔要求保持口腔的清洁，无异味保持口腔的干净，去除牙缝食物残渣站立姿势不用顾客效劳时双手自然平放双脚自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字性〔两脚分开距离不大于双肩〕身体不可依靠货架、层板、收银台、且要保持一定距离身体要自然垂直，略挺胸要做顾客效劳时身体可以不受标准站立姿势的限制身体任何一局部不得依靠货架、层板、收银台两手不能搭于胸前或叉腰礼仪标准和顾客打招呼情绪和态度控制情绪——情绪会带来麻烦，控制情绪，保持开朗心情是人和人相处的根本条件你的情绪会影响顾客的购置心情你的情绪会影响同事之间的关系进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，当日必定事事顺利以下情况，请立刻更正目光呆滞，欠笑容在货场上大声叫喊用手指着顾客说话当顾客在场时，和同事的说话有欠斯文，甚至谈及和公事无关的私人话题而不理会顾客。在店铺内做小动作，如梳头、补妆等何谓顾客？朋友亲戚同事上司导购员陌生人一、置身于我们周围的每一个人都是我们的顾客，顾客是没有年龄、性别或种族之分。他们可能是我们的亲戚、朋友、同事、上司或从未接触过的陌生人。二、顾客很重要，有顾客才会有时机做成生意；有生意时，公司和我们才可以共存。三、与我们一样，顾客是富于感情的人，他有选择货品的权利，顾客满意时会再次光临，成为我们的熟客，顾客不满时便会一走了之。四、顾客不会阻碍我们的工作。协助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务。我们必须建立以客为先，热忱专业的效劳态度。何谓顾客效劳？透过一个过程或感觉去帮顾客解决问题从而使顾客有全面的满足感1.亲切的笑容2.礼貌的招呼3.有效率及快速的效劳4.解答顾客的询问5.介绍特价产品/新货6.建议配衬方法无形的顾客效劳1．理想舒适的购物环境2．货品陈列整齐，有较多的选择3．试穿4．换货方针5．免费修改裤长6．查货/转货7．清楚的价钱：折扣、贵宾卡等8.多种付款方式：现金、信用卡有形的顾客效劳顾客的需要是多元化而且是善变的；所有的店务员都必须注意日常工作；

态度及接待顾客时的每一分每一秒。为什么要做好顾客效劳？

顾客的价值￥￥每件货品的平均价值×购置系列×每年惠顾次数×顾客的寿命价值×口碑/声誉〓顾客的长远价值顾客效劳的重要性公司利益口碑/声誉增强在市场上的竞争力不断扩充个人利益获得更多的生意/利润对公司的影响：1．生意2．公司声誉3．竞争能力，市场地位4．开展时机顾客效劳的重要性员工利益工作满足感团队合作

市场的领导者专业化得到顾客的赞许生活愉快个人利益得到上司重视对你的影响：1．顾客的赞赏令你心情愉快有满足感，对工作充满信心，工作时间加快；2．你会得到上司及公司的赞赏和认同；3．深深感受到工作的趣味性；4.你的工作表现是从顾客的反响得来的。专业塑造以客为先自由购物主动积极

服务标准专业塑造专业的陈列设计

专业专业的知识以客为先

购物环境

货品服务

客人一叫就要到

客人挥手要看到

亲切效劳我做到

服务循环效劳循环准备完成交易

招

呼

附加推销

了解需要

试衣服务

介绍产品

凡事以客为先主动积极热诚专业每一天

一、你的情绪会影响顾客的购物心情及同事之间的关系；二、控制情绪－-情绪会带来麻烦，保持开朗是人与人相处的基本条件；三、进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，必定事事顺利。销售效劳标准效劳用语1、根本用语：您好，欢送光临，让您等久了，请稍等，对不起，谢谢，再见；2、称谓：对顾客要用泛尊称，如；先生、小姐等；对同事要用尊称，如：经理、主管、王小姐等；3、员工要讲普通话，为便于沟通人有当顾客用方言时，才可用方言与顾客交流；4、收找款时应唱收唱付，吐字清晰准确，并致“您好〞、“谢谢〞；5、热情、准确地为顾客提供各种相关咨询；

6、效劳常用语：·没关系，欢送您试穿〔顾客频繁试穿时〕；·对不起，我去请示一下再答复您，好吗？〔你的权限无法决定时〕；·这是您新买的商品，请您检察查一下〔包装前〕；·请您清点件数，我给您装好〔包装前〕·请稍等，对不起再等一会儿〔有多们顾客临柜时〕；·对不起，这个款式暂进缺货，方便的话您可以留下联系方法，货到时我会及时通知您〔缺货且顾客有购置意向时〕；·对不起，人多生意又忙，提包还是由您自已保管比较好〔顾客委托看包时〕；·对不起，我没有这个权利，请您谅解〔拒绝顾客无理要求时〕。二、迎客标准

情况目的步骤语句注意事项避免店外-吸引客人注意及好奇，到店内参观-安排店员站在门口-欢迎光临！请随便看看，现在“买T恤送短裤”-自然站立-双手自然摆放-精神奕奕-面容和蔼真诚-笑容灿烂-语调适中-要有眼神接触-邀请式手势-站于门口中央，防碍出入店内（没有客人时）-预备工作，随时迎客-整理货场-保持灿烂笑容-精神奕奕

-嬉戏、闲谈-倚墙站立-双手交叠放于胸前或插袋、叉腰

-给顾客亲切的感觉

-令客人在舒适及无压力下自由挑选，让客人享受到我们照顾周到的服务-当顾客进入店铺时，主动上前与他们打招呼

-慢慢退后，让客人随意参观-早晨，欢迎光临，请随便看看-要点头-要微笑-要有眼神接触-语调适中-邀请式手势-保持微笑-留意客人反应及与客人保持视线范围内之距离-背向客人-态度冷淡-视而不理-紧贴及双目紧盯客人的行动及反应，令其有被监视之感觉三、留意顾客需要及推销货品标准

情况目的步骤语句注意事项避免-当顾客闲逛时

-表现出店员的热诚，令客人有被重视的感觉-请客人随便看看，并告诉客人有新到货品、推广产品、推广活动等-您好，请随便看看，到了许多新货-您好，请随便看看，现在买T恤送短裤-要有眼神接触-态度诚恳-笑容灿烂-不理会顾客或语气恶劣-当顾客表现出购物信息：a、重复观看b、触摸某货品c、拼上身看

-当顾客给店员示意时

-当顾客对某一类货品感兴趣时

-让顾客多看、多触摸、多问、多尝试，使顾客在不知不觉中对商品产生好感-在适当时间走近顾客，主动提供协助-主动展示货品给顾客-鼓励试穿

-迅速上前协助顾客

-迅速上前主动介绍货品特性、优点及好处，并鼓励客人试身

-请问需要帮忙吗？-这款式还有其它颜色-找个合适的尺码让你试一下-可以穿上身试试

-想要一些什么类型的款式？长装或短装？

-这款女童牛仔裙，设计方面配合大部分女童身型-这款T恤穿起来贴身、舒服，也容易配搭-这款T恤是今年最流行的款式，不防试一试-请问您穿多大的尺码？我拿给您试一下-要有眼神接触-态度诚恳-语气温和-要微笑

-要有眼神接触-态度诚恳-语气友善-面带笑容-双手展示所介绍的货品-面带笑容-表现出有自信心-邀请式手势-不理会顾客或语气恶劣-封闭式问题：喜不喜欢啊？

-不理会顾客或语气恶劣-喋喋不休-封闭式问题：喜不喜欢啊？-未查找便说没有货

四、试穿标准情况目的步骤语句注意事项避免

-令客人安心，确定我们清楚明白他所需要的货品

-周到服务

-表现出售货员细心关注的服务-令顾客有被重视、关怀的感觉

-复述客人所需货品的款色、尺码、颜色及请顾客稍等

-取客人合适的尺码颜色的货品-邀请顾客到试衣间/镜子前试穿（主动替客人拿货品）-协助顾客试穿

-替客人所试穿的货品解钮扣、拉开拉链及脱衣架-敲试衣间的门-推门，挂好衣服-邀请客人进内-关门并提醒顾客自行锁门-做好配衬准备，留意客人从试衣间出来

-您好，您想试的是这个款，粉蓝色，160码，请等一等，没关系欢迎您的试穿。

-这边有镜子，帮您量一下大小-请过来这边试衣间-您是否介意我帮您呢？

-试衣间外有镜子，可以穿出来看看效果-麻烦您锁一下门-要有眼神接触-态度诚恳-面带微笑-说话清楚

-要有眼神接触-把货品放于前臂上，以礼貌的邀请式手势带客人到试衣间-要面带笑容-要留意顾客的动态-面带笑容-说话清楚-大声将客人资料说出

-客人试穿没有交带及协助-将客人要试的货品塞进其手中-步伐太快，客人跟不上

-胡乱地把货品放进试衣间内-开门及关门发出过大的碰撞声-自顾自行，忽略顾客

-表现出售货员细心关注及高效率的服务-主动询问客人是否合身-紧接着推荐配衬的货品-试穿后推荐衣服，赞赏客人穿着效果

-在繁忙时间内，提醒客人把个人财物随身携带，以腾出试衣室给其他客人试衣

-您好，您穿150就可以啦-您好，穿起来觉得款式怎么样？您穿得挺好看的。另外有件T恤衬您现在试穿的这条裤子，再衬着试一试吧？

-您好，不好意思，今天星期六比较多顾客，麻烦您将您的物品拿出来，给等着的客人试条裤子，试完后，马上给回您用-走近试衣间-保持真诚-与客人保持适中距离-留意客人的反应-欣赏的眼光及口吻

-要有眼神接触-面带笑容-说话清楚-态度敷衍

-语气呼呼喝喝四、试穿标准

五、附加推销标准

情况目的步骤语句注意事项避免-尝试推销其它商品-令顾客在店铺内可以享受到购物的乐趣-增加店铺销售透过：方便、配衬、新货、品质、推广、促销-方便：您刚刚买了套运动装，我们的一些旅行袋对于去旅行、打球、运动都很方便，在这里一起选购，

-附加推销其它货品，而顾客不购买时

不用到处找-配衬：这件衬衣可以配衬你的西裤，你可以在镜子前拼一下的-新货：我们新到了一批沙滩系列，请过来这边看看-品质：有没有买过我们的袜子呢？全棉的，弹性又够，许多顾客穿了都回来在买的

-不要紧，你可以先考虑一下的-没关系，有空请再来看看-要面带微笑-语气温和-邀请式手势-展示所介绍的货品

-要面带微笑

一再强迫顾客-马上反目相向，表露不满或敷衍表情-用货品作发泄工具六、现金付款标准情况目的步骤语句注意事项避免-当顾客要付款时

-当顾客在收银柜台时

-令客人清楚及放心，感受到同事间的紧密合作-邀请顾客到收银柜台

-店员与客人核对所购买的货品数量及让客人检视-把售卖资料输入计算机收银系统-把客人所购买的货品褶叠整齐

-告知客人总值-复核所收款项及核对真伪-在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给客人核对

-把货品轻放进手挽袋内-复述件数并提醒客人保留发票-谢谢，请你跟我过来这边交钱-谢谢，请到收银台，会有收银同事帮你的

一件T恤，一条裤子，你看看-一共……件，请您检查一下

-谢谢一共……-收你……,请稍等一下-找回你……，请点一点

-您好，一共……件，请保留好发票，如有质量问题，请于7天内凭单更换-要有眼神接触-要面带微笑-邀请式手势-在客人面前带路-微笑的眼神接触

-双手接过客人的钱-微笑的眼神接触-双手将找赎递给客人

-交代清楚-语气肯定-只用手指示客人到收银台-走在客人后面

-交待不清、冷落客人或引起混乱-将客人衣服胡乱放置-收银过程接听电话

-展示收银系统或计算机-单手接、递客人物品（钱、衣服）

-胡乱地把货品塞入手挽袋内

-向客人道谢并邀请客人再次光临-谢谢，欢迎您有空再来-微笑的眼神接触

七、送客标准情况目的步骤语句注意事项避免-有购物的顾客

-跟在顾客身边的店员-没有购物的顾客-发挥团体的合作及服务精神

-让客人觉得没有压力，并且感受到我们的热情及礼貌，希望客人再次光临-客人离开店铺时，其身旁的同事也应向客人道谢-向客人道谢，并邀请再次光临-邀请再次光临-谢谢您，慢走

-谢谢您，有时间再来看看-慢走，有时间再来看看-要面带微笑-要有眼神接触

八、换货标准情况目的步骤语句注意事项避免-当顾客要求换尺码时-在公司制度的允许下尽可能满足他们的需要，-主动与顾客接触，及时询问问题所在-复述问题所在-查看货品状况，-请问有什么可以帮忙的？-请问这件衣服有什么问题？-面带微笑-要有眼神接触-语气温和-态度友善

-当顾客要求更换其他款式或投诉时令客人有宾至如归的感觉，成为我们的熟客并邀请顾客出示收据-提供换货服务-主动邀请顾客重复试身步骤-把退换货品资料输入电脑及尝试附加推销

-聆听顾客的投诉-请顾客出示要更换的货品及收据-找上司来处理-向上司简述事件的经过-是想换大一码吗？-让我看看，请问有收据吗？-请你稍等一下，我去看看有没有你要的尺码-码数换了，请您在试穿一下，避免不对，要多走一趟浪费您的时间

-请问有什么可以帮忙的？-不好意思，请问您的购物收据呢？-麻烦您稍等一下，我找我的上司来帮您-动作迅速

-态度诚恳-动作迅速-语气关切

-与客人发生冲突、吵架

销售技巧顾客的购物风格前卫型特征：●喜欢新货品

●喜欢追求新潮流●注重时尚牌子对策：●介绍新款●表现冲劲和热情●交流潮流意见●尊重对方的建议支配型特征：●喜欢自己作主●要求他人认同他的说话●支配一切

对策；●说话要婉转、称赞和认同

●听从指示，不要催促●邀请对方给意见

健谈型特征：●得到售货员注意及礼貌●喜欢与人分享自己的开心事●容易与人熟落对策：●多了解其需要，投其所好●关注他所分享的事情●多加建议加快决定●邀请对方给意见仔细型特征：●要详细了解货品特性好处●要有物有所值的感觉●关注所付出的价钱●需要多一点时间做决定对策：●强调货品物有所值●仔细解释货品的优点和好处●有耐性●货品知识丰富判断顾客所属类型观察：通过顾客的打扮，判断顾客可能喜欢的穿着类型，通过与顾客打招呼后的反响，初步判断其所属类型沟通：通过言谈，获知顾客所需，通过言谈的分析，确定顾客所属类型，从而针对性地运用不同对策，展开销售F．A．B的定义一特性〔FEATURES〕——产品知识〔如面料、手工、色彩、配衬、价格、设计、洗涤〕优点〔ADVANTAGES〕——从特性引发出的用途好处〔BENEFITS〕——带给顾客的好处雀巢Pb1奶粉特別創製益菌生配方（

)，徹底鞏固健康防線

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)，FAB帮宝适止尿裤，特别参加了强力的吸水珠珠，吸湿力特别强，保护您宝宝的PAT-PAT。止尿裤特别参加了强力的吸水珠珠吸湿力特别强保护您宝宝的PAT-PATＦ：A：Ｂ：FAB练習FAB可从各方面介绍

顏色价钱优惠设计手工售后服务修改服务布料其他独特销售点USPnique独特elling销售oint重点sUSPUSP独特销售点

3USP独特销售点

3顏色价钱优惠设计手工售后服务修改服务布料其他FAB,USP突出货品卖点，让顾客感到“物超所值〞真正吸引顾客购置的是货品给顾客带来的好处，所以应强调货品的优点给顾客的好处角色演绎客人提重物试套头衣服试衣室已满，有客人要试衣帮朋友购衣服，要换货销售技巧

AIDA

一、注意〔ATTENTION〕1.

向顾客展示货品2.

让顾客触摸货品3.

为顾客作配搭4.

以推广产品吸引顾客注意新产品例句： *“这里有一些新到的T恤，请来看一看！〞 *“这款西裤最适合配衬您刚刚挑选的那款T恤！〞二、兴趣〔INTEREST〕1.简略介绍货品的FAB(特性、优点、好处)2.列举其他顾客购置的例子3.邀请顾客试穿货品例句： *“我们的T恤是100％全棉的，最适合在夏天穿著。〞 *“许多顾客买了又回来再买第二件、第三件。〞AIDA

三、欲望〔DESIRE〕1.强调货品如何配合顾客的独特需要2.强调货品的畅销程度或推广期的“物超所值〞3.强调牌子的著名程度或因畅销而随时断码

例句： *“我们的T恤是100％全棉的，最适合在夏天穿著。〞 *“许多顾客买了又回来再买第二件、第三件。〞AIDA

四、行动〔ACTION〕1.鼓励尝试2.取货时间、方式3.主动询问顾客要那几件4.主动介绍其他配衬产品

例句：*“请问您要哪几个颜色。〞 *“让我拿一件新的给您！。〞AIDA

说话的技巧一、说话的语气---柔和、亲切1、所谓语气：就是说话时句子有轻重快慢，音调有上下升降，抑扬顿挫。2、抑扬顿挫的作用：a、有助讲者传情达意；b、听者舒服，易于接受；c、有助树立亲切、尊重的待客形象。3、要点：a、吐字清晰，音调适中；b、注意节奏，快慢适当；c、注意声调，抑扬顿挫。二、言词的表达：

直接表达间接表达

含蓄肥丰满（女性）/健壮（男性）瘦苗条（女性）/清秀（男性）喂！你还没付钱！（当顾客到收银台而忘记付钱时）您好，是不是还有别的想看看呢？（籍此提醒顾客）婉转你的腰太肥，没有你的尺码！你穿不了这个款色！我们店的裤腰围最大是“…”寸。或者介绍另外一款，会更适合您，需不需要试一下？ 1、要诀： 简单、明了、避重就轻； 2、两不： 介绍商品时不能乱吹乱夸； 说话时不能不着边际，使人难以捉摸； 3、例句： 介绍冬天的大衣---“这件衣服是100％纯羊毛做的，非常保暖〞； 天气转凉---“过两天有寒流到，可以买件毛衣御寒呀〞； 介绍畅销货品---“这是今年非常流行的款式，要买件试试码？〞三、说话要有技巧：a.先说缺点，后讲优点相同两句说话，倘假设次序不同，作用是不一样的。结语句往往给人最深印象。举例情形：把一件贵价货品推销给客人× 失败例句：店员：“这个夹克款式很新颖，质量很好，不过价位也蛮高的〞 顾客：留下了价格高的印象√ 成功例句： 店员：“这件夹克虽然价位有点高，但是款式很新颖，质量也特别好〞 顾客：留下了品质好的印象4、说话次序技巧：a、当顾客进入店铺时，只需微笑打招呼；√ 如：早上好/欢送光临，请随便看看；× 不用立即说：“请问需要什么我帮你找？〞b、进一步打招呼的良机；√ 顾客停留在陈列架旁 √顾客似乎在找什么√ 顾客抚摸货品 √顾客目光望向店务员√ 顾客与同伴商量货品 √顾客放下随身物品c、应说那么说；√ 留意顾客的反响，适时转换话题，切莫滔滔不绝5、说话要掌握适当时机：6、待客有礼，习惯使用礼貌用语情景说法顾客进入店铺时未能实时打招呼请随便看看顾客在寻找某样东西时请问需要什么？我帮您找请问有什么我可以帮忙吗？货已卖完（但知道还会补货）对不起，这款暂时卖完了，不过过两天会有货到，请再来看看顾客来换货没有顾客所需尺码对不起，要您多走一趟对不起，这款没有您需要的尺码顾客太多，一时未能应付请稍等，我马上到不好意思，让您久等了试穿多款而没买不要紧，可以再随便看看，或者有别的款式会适合您。顾客决定购买时谢谢，还有其它货品（加插附加推销），可以再看看顾客决定付款麻烦您跟我到收银台，谢谢付款顾客很多时不好意思，麻烦您稍等一下顾客付款完毕谢谢，欢迎您有空再来看看顾客表示谢意不用客气推销时应做及不应做的事情1.应主动、热诚地招呼顾客2.应一心一意、全力协助顾客3.推销附加物品，如：新到货品、减价货品、存货较多的衣物、与顾客购置之货品有关的物品4.应清楚了解店铺存货5.易地而处，满足顾客需要6.每一位店员都应向有购置或没有购置货品的顾客道别一、应做的事二、不应做的事与顾客沟通的六大技巧一、用肯定语气，不用否认语气；×〔否认句〕：“没有……商品〞√〔肯定句〕：“现在只有这种……商品〞二、用委婉而不是用命令语气；×〔命令句〕：“我替你量度腰围〞√〔委婉句〕：“你是否介意我替您量度腰围〞三、拒绝时，先说对不起，然后再委婉地陈述；ד不收信用卡〞√“对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡〞四、不下断言，让顾客自己决定；×〔断言句〕：“这件很好看〞√〔建议句〕：“很多顾客都觉得这件很好看〞五、多检讨自己；×〔强调顾客责任〕：“你说你是65腰围的〞√〔自己责任〕：“或许是我弄错了〞六、多赞美顾客和感谢顾客；×〔没有赞美顾客〕：“这款设计很好看〞√〔赞美顾客〕：“你的眼光真好，这款设计很好看〞促进顾客下决心购置的五个原那么一、推荐一物法 得知顾客喜欢的商品，委婉地劝买 例句：“这与您真相配！〞

二、消去法 排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品 例句：“这个也许艳丽了一点，那这条粉蓝的，怎么样？〞

三、二选一法 拿出两件以供选择 例句：“您喜欢红色还是白色？〞

四、动作诉求法 通过让顾客自己试试使其下决心 例句：“你可以试穿一下，感觉一下效果！〞

五、感性诉求法 借助另外的人使其下决心例句：“您女儿一定会很快乐的！〞建议销售技巧一、建议销售的作用1.每10个建议销售的个案中，有4个会成功，这样大大提高了营业额；2.提供建议，让顾客感受到店员的关心。二、可进行建议销售的时