浙江工业大学《客户关系管理》2022-2023学年第一学期期末试卷

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2022-2023学年第一学期期末试卷院(系)_______班级_______学号_______姓名_______题号一二三四总分得分批阅人一、单选题（本大题共20个小题，每小题1分，共20分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）1、在服务质量差距模型中，管理者认知差距、服务质量规范差距、服务传递差距和市场沟通差距都会影响服务质量。对于一家酒店，以下哪个差距可能最容易导致顾客不满？（）A.管理者认知差距B.服务质量规范差距C.服务传递差距D.市场沟通差距2、在消费者行为研究中，影响消费者购买决策的因素众多。当消费者面对一款新推出的智能手机时，以下哪个因素通常不是首要考虑的？（）A.手机的品牌知名度B.手机的外观颜色C.手机的性能和功能D.手机的价格3、在市场竞争分析中，了解竞争对手的营销策略有助于企业制定应对策略。以下哪种途径最能获取竞争对手营销策略的详细信息？（）A.分析竞争对手的财务报表B.观察竞争对手的广告和促销活动C.与竞争对手的员工交流D.委托专业机构进行调查4、关于市场营销中的品牌策略，以下对于品牌定位、品牌形象塑造和品牌延伸的理解，不正确的是（）A.品牌定位要明确目标市场和独特价值B.品牌形象通过广告宣传就能轻易树立C.品牌延伸需考虑原有品牌与新产品的关联性D.成功的品牌能为企业带来竞争优势5、在服务营销的特点中，以下哪个特点使得服务的质量难以标准化和衡量，增加了服务营销的难度？（）A.无形性B.异质性C.不可分离性D.易逝性6、关于营销活动的效果评估，以下哪个指标能够最直接地反映营销活动对销售业绩的提升作用？（）A.销售额增长B.市场份额扩大C.客户满意度提高D.品牌知名度提升7、在产品包装设计方面，包装不仅要保护产品，还要吸引消费者。对于一款儿童零食，以下哪种包装设计更能吸引孩子的注意力？（）A.采用鲜艳的色彩和卡通形象B.设计简约环保的包装C.采用透明包装展示产品D.增加互动性元素，如小游戏或谜题8、一家汽车制造企业想要了解消费者对于新能源汽车的接受程度和购买意愿，以下哪种市场调研方法最为有效？（）A.焦点小组讨论B.在线调查问卷C.电话访谈D.实地观察9、对于市场营销中的服务质量评价，以下关于服务的可靠性、响应性、保证性等维度的重要性和测量方法，说法不正确的是（）A.可靠性是服务质量的关键B.响应性影响客户满意度C.保证性通过承诺来体现D.服务质量评价仅靠客户反馈10、在市场预测中，德尔菲法是一种基于专家意见的预测方法。以下关于德尔菲法的优点，哪一项描述不准确？（）A.能够充分发挥专家的作用B.避免了群体决策中的从众效应C.预测结果具有较高的准确性和可靠性D.可以快速获得预测结果11、在服务营销中，服务质量的提升对于客户满意度和忠诚度至关重要。对于一家酒店来说，以下哪个方面的改进对于提升服务质量的效果可能相对较小？（）A.增加酒店的娱乐设施B.提高员工的服务态度C.优化酒店的房间布局D.降低酒店的住宿价格12、在市场营销的环境分析中，关于宏观环境对企业营销活动的影响，以下哪种说法是较为准确的？（）A.宏观环境因素如政治法律、经济、社会文化、技术等对企业营销的影响是间接且微弱的，企业可以忽略不计B.宏观环境的变化迅速且难以预测，企业对其无法做出有效的应对策略，只能被动适应C.宏观环境中的各个因素相互独立，对企业营销活动的影响是单一的、局部的D.宏观环境的变化会给企业带来机会和威胁，企业需要密切关注并及时调整营销策略以适应其变化13、在消费者购买决策过程中，信息搜索、方案评估、购买决策和购后评价等阶段都有不同的影响因素。当消费者购买一款价格较高的汽车时，以下哪个阶段可能花费最多的时间和精力？（）A.信息搜索阶段B.方案评估阶段C.购买决策阶段D.购后评价阶段14、在市场机会评估中，需要综合考虑市场潜力、竞争状况和企业自身能力等因素。对于一家小型创业公司，以下哪种市场机会更具有可行性和发展潜力？（）A.进入一个已经被大型企业垄断的成熟市场B.开拓一个新兴但需求尚未明确的细分市场C.针对现有市场推出一款与竞争对手类似的产品D.挖掘一个被忽视但具有潜在需求的小众市场15、在促销活动策划中，确定促销目标是首要环节。以下哪个促销目标更侧重于长期效果？（）A.短期内增加产品销量B.提高品牌知名度和美誉度C.清理库存，回笼资金D.应对竞争对手的促销活动16、在客户关系管理中，提高客户满意度和忠诚度是关键目标。对于一家汽车销售企业，以下哪种客户关系管理策略更能有效地提高客户忠诚度？（）A.提供定期的免费保养服务B.建立客户俱乐部，举办会员活动C.及时回应客户的投诉和建议D.以上策略综合实施17、在制定营销计划时，企业需要确定营销目标和营销策略。以下哪个步骤应该先进行？（）A.确定营销目标B.制定营销策略C.两者同时进行D.视具体情况而定18、在产品创新的过程中，以下哪种方法能够有效地收集消费者的需求和创意，为新产品的开发提供灵感和方向？（）A.在线调查B.消费者座谈会C.社交媒体监测D.以上方法均可19、对于客户生命周期价值的评估，以下关于客户获取成本、客户保持成本和客户贡献价值的计算和分析，哪一个是准确的？（）A.客户生命周期价值等于客户贡献价值减去客户获取成本和客户保持成本，通过准确计算这些成本和价值，企业可以制定针对性的营销策略B.客户获取成本和客户保持成本容易计算，而客户贡献价值难以衡量，因此客户生命周期价值的评估没有实际意义C.客户生命周期价值只与客户的购买金额有关，其他因素如客户推荐、口碑传播等可以忽略D.企业不需要关注客户生命周期价值，只要不断扩大客户群体就能实现营销目标20、在服务营销的三角形模型中，包括企业、员工和客户三个要素。对于一家金融服务公司，以下哪个要素的管理对于提供优质服务最为关键？（）A.企业的服务流程优化B.员工的培训和激励C.客户的需求分析和反馈D.以上要素同等重要二、简答题（本大题共5个小题，共25分)1、（本题5分）阐释市场营销中的品牌与饥饿营销的运用策略及风险控制，如何合理运用饥饿营销提升品牌价值。2、（本题5分）营销活动中的套餐促销策略如何搭配产品和服务，以满足消费者的多样化需求，提高销售额？3、（本题5分）论述市场营销中的服务营销特点是什么，如何提高服务营销的质量。4、（本题5分）请论述消费者的个性和自我概念对消费行为的影响，企业如何针对不同个性的消费者进行营销沟通？5、（本题5分）结合数字化广告的发展，分析企业如何优化数字广告投放策略，提高广告的点击率、转化率和投资回报率。三、案例分析题（本大题共5个小题，共25分)1、（本题5分）某家居用品品牌在市场竞争中，产品同质化严重，价格竞争激烈。探讨其在产品创新、品牌差异化定位、价值营销、渠道优化和客户忠诚度培养等方面的应对策略，以提升品牌竞争力。2、（本题5分）一个新兴的宠物用品品牌，面对众多成熟品牌的竞争。分析其如何通过创新产品设计、精准市场定位、社交媒体营销、口碑营销等手段脱颖而出。3、（本题5分）分析某奢侈品品牌的营销案例，探讨其品牌文化塑造、高端定位、限量版产品推出等策略，以及对消费者心理的影响。4、（本题5分）一家宠物用品企业在市场上的知名度较低，分析其在品牌建设、产品推广、渠道拓展和客户关系管理方面的不足，提出提高品牌知名度和市场份额的市场营销方案。5、（本题5分）一个家居用品品牌，希望通过举办大型促销活动提升销售额和品牌知名度。分析如何策划和执行有效的促销活动，包括活动主题、优惠策略、宣传推广、现场布置、售后服务等环节。四、论述题（本大题共3个小题，共30分)1、（本题10分）品牌忠诚度的层级结构和提升路径对企业的长期发展