极兔快递北京国图大厦店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍.......................................................................................................................1

2客户服务优化的目的...................................................................................................1

3客户服务现状...............................................................................................................2

3.1售前服务.....................................................................................................................2

3.2售中服务.....................................................................................................................2

3.3售后服务.....................................................................................................................2

4客户服务问题分析.......................................................................................................3

4.1售前服务..............................................................................................................3

4.2售中服务..............................................................................................................3

4.3售后服务..............................................................................................................4

5客户服务的优化设计...................................................................................................4

5.1售前服务方面......................................................................................................4

5.2售中服务方面......................................................................................................5

5.3售后服务方面......................................................................................................6

6客户服务优化效果预估...............................................................................................6

参考资料...........................................................................................................................7

II

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极兔快递北京国图大厦店客户服务优化方案设计

1门店介绍

本设计中所涉及的极兔快递海淀分店，位于北京市国图大厦4层，地处北

京市北三环南侧，该店于2015年开始正式营业，已经有多年的用户基础，该门

店面积约110平，位于大厦的4层是一家敞开式门店。门店所处的国图大厦的

地下一层是停车场，同时门口也具备停车位，便于消费者前来停车。门店的设

计以极兔快递的整体设计为基础，同时增加了各类家具以及软装和硬装的设计，

能够为消费者提供良好的沟通和交流的场所。

快递行业随着市场经济的发展而成为市场经济中的重要行业，不仅是我国

在加入电商快速发展后的支撑行业而且也促进了区域之间的交流与服务。从快

递行业的发展角度来说，服务环境是快递服务商向顾客传递体验和交互场景的

重要环境，服务环境的舒适程度对于用户而言具有重要的影响与意义，不仅是

用户对于快递公司初步印象所形成的重要基础，而且也在潜意识中确认服务商

所能够提供的服务要求和质量。从这个角度来看，门店的内部装饰，景观布置、

建筑物处所、符号标识和资料等，都可以成为门店客服的重要组成部分。

2客户服务优化的目的

极兔快递以客户需求为导向的战略目标也在其门店中有所体现，这也是门

店经营中的主要目的，通过对门店客服工作的推进与优化，能够将极兔快递的

战略和价值选择融入到门店的客户服务当中，从而通过客户资源和门店平台更

好的提高资源的使用效率。同时再进行客户服务，设计优化的过程中也能够构

建门店以客户为核心的企业盈利价值模式，通过门店客户能够直接与公司建立

起联系，这也能够凸显企业价值来源于客户的理念，通过不断完善和推进客户

的获客能力，进一步发展客户关系，实现企业和客户价值的共同提升。

从客户服务的标准和要求来看，只有不断的提升公司的客户服务的方面和

水平，才能够更好的提高，品牌在用户心中的形象，使越来越多的用户愿意运

用该品牌进行快递的寄送。良好的服务形象，不仅关系到品牌的形象，同时也

关乎用户的使用感受。

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3客户服务现状

3.1售前服务

极兔快递的售前服务主要是对来电寄送货物以及取货客户的接待，同时也

包括大客户接待。海淀分公司的客户接待主要是以门店的业务人员为主，分为

寄件业务员和取件业务员、寄件业务员，同时也涵盖收费、包装以及客户咨询

等相关的业务。从售前服务的发展情况来看，由于售前内容相互交叉，包裹先

由客户自行填报地址，在填写好之后由快递员检查并核算费用，明确是否包含

危险品或者不允许寄送的物品。通过这种方式能够提升门店快递的流转速度，

减少顾客的等待时间，同时也能够提升地址的准确性。除此之外，在进行快递

包装的时候，也会有顾客用自己的纸箱包装，站点也鼓励这种方式，减少资源

浪费的同时，也能减少快递打包的成本。

3.2售中服务

无论是寄件还是收件，目前极兔快递基本能够落实首问负责制，门店内部

基本形成了相对清晰有效的流程指引，因此很少会出现搪塞或推给客户的问题，

特别是在取件方面，有些客户的快递没有及时取回或者不好找，快递员还是会

很有耐心的帮助查找快递。在体制机制和管理方面，能够保持对顾客服务的重

视，在取件或寄件的过程中能够有明确有效的流程管控，并且流程与实际进行

了有效的结合。门店也张贴了告示和规章制度，这些制度在实际落实和执行方

面门店会提示顾客进行监督，对于门店服务人员的考核与激励的机制也与之对

应，如果出现客户投诉则会进行扣分。

从售中的服务来看，多数快递员态度相对较好，有些快递员会向顾客推荐

小程序和APP在上面可以领取相应的优惠券减少费用，这样能够帮助顾客获得

更加良好的优惠，同时也能够方便顾客在小程序和APP上面进行引流。在进行

优惠推广的过程中，多数的快递员也能够比较耐心的进行讲解，特别是对于老

年人等使用智能手机较少的人员。

3.3售后服务

作为快递行业来说，售后服务主要是丢件或者快递内物品破损等问题相对

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较多，但是这个问题的形成不仅与极兔快递在运输过程中本身有关，而且也与

寄件人的包装、地址填写的准确性等因素有关。针对丢件的问题要看是否寄件

人进行了保价，如果快递保价则按照保价的金额进行赔付，如果未进行保价，

那么会根据快递行业的规定进行赔付，而这种赔付的金额有时会与用户本身的

心理预期有较大的差异。用户所寄出的快递中，有些具有情感或精神方面的寄

托，而快递的丢失无疑会给用户造成极大的心理影响。从售后服务来看，整体

呈现相对较好的趋势，但同时也存在部分丢件的问题，多数情况下，极兔快递

能够合理安抚顾客，并且向顾客进行赔偿或补偿，让顾客能够弥补损失。

4客户服务问题分析

4.1售前服务

由于目前在硬件方面设施有待提升，没有在店内安装评价器或者叫号机，

是按照客户自觉排队进行业务办理的，这就导致出现加塞或者人多拥挤的问题，

有些顾客会自己前往取货台进行货物的领取，容易导致物件的丢失。在顾客进

门后无人引导，顾客需要根据自己以往的经验或者观察，才可以知道不同柜台

的区别。这种情况容易导致顾客由于等待过长而发生抱怨。除了顾客抱怨的问

题之外，在柜台也没有对顾客的情绪进行较好的处理，大多快递员在发现顾客

情绪变差的时候，会直接和顾客进行沟通，这种沟通通常来说比较强，要对于

顾客而言会有着不好的心理预期，同时也会发现在沟通的过程中经常会出现交

流方面的问题和困难，这主要由于售货员理解能力差或者学历水平低的原因所

导致的。

4.2售中服务

由于服务人员需要，进行包装收费以及地址填写的相关内容，因此工作相

对繁琐。同时部分工作人员缺少有效的沟通方式和技巧，对于客户所提出的问

题，在业务或制度方面不精通，主动服务的意识相对较差，而且对客户的重视

程度不够。对于顾客所提出的问题不能够有效及时的进行解答，甚至部分服务

人员对用户的询问表现出嘲讽或不耐烦的态度，语气相对的生硬，甚至会随意

打断客户，这就导致客户对于极兔门店的印象相对较差。

由于服务人员有时需要接听用户的电话，因此也会导致门店客户等待时间

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过长。从目前售中的情况来看，并没有形成良好的服务态度和服务指向，对于

客户来说，有时年龄相对稍长的客户会询问的内容更多，同时他们对于价格方

面也更加敏感，但是从极兔的服务来看，对于老年人的客户在服务方面没有充

分的发挥客户服务的优势，反而会影响到老年人在寄件过程中的用户体验。

4.3售后服务

从门店目前的情况来看，售后服务中的问题相对较大，由于丢件或者现场

投诉等问题没有进行妥善的处理，会导致问题的持续增强。同时快递中会存在

破损件儿，不仅包装破损，而且影响到内部的产品，导致产品污损或者破损等

问题出现，而这些客户所投诉的质量问题，不仅有快递公司本身的问题，也有

客户的问题。由于部分岗位在培训时没有对包装和生产环节进行有效的标准统

一，所以造成了快递破损或丢失等情况的出现。

除了丢件等问题之外，有时快递员也不会将快递送上门儿，是选择丢在某

个快递聚集地要求用户进行自取，实际上在用户付费的过程中包含了送货上门

的服务，没有送货上门，属于违反了双方之间的原则和合同，这种行为是非常

不可取的，这种行为出现越多就会影响到客户的对于企业的认知。许多客户会

在快递单上写明要求商家不用某个快递进行发货，就是这种问题所产生的负面

影响。

5客户服务的优化设计

5.1售前服务方面

第一从目前极兔快递海淀分中心门店的客户服务整体的情况来看，该门店

在服务内容和功能方面并不全面。售前服务方面，门店员工要主动提升服务意

识，增加智能化的叫号器，同时对于门店来说，在取件旺季时，也可以调配人

员在门口进行专门的服务或者咨询，从而进行人员的分流减少由于等待过时间

过长而造成顾客烦躁或情绪不良等问题。同时在售前方面也可以，增加标志或

者指引牌，增加对功能空间和区域划分的合理利用，为消费者提供功能和视觉

上的良好场景，通过这种方式提高服务的效率，增强客户的体验，同时也可以

形成自助区等候区服务区等功能分区，引进良好的服务设施与环境，从而提升

客户体验。

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第二，除要加强客户体验之外，也可以增加音乐的播放，同时可以在柜台

摆放一些糖果，从而更好的对客户进行安抚，除此之外在门店中心也可以放置，

老花镜，近视镜等工具性眼镜帮助近视或者老化的用户，更好的看清门店内部

的要求，减少无效沟通或者非必要沟通，这种方式不仅能够更好的提高用户的

客户体验，而且在一定程度上减少快递寄件员的工作量。

第三，要加强对门店的服务人员的培训，要求他们牢记用户服务的守则，

对于许多的内容要坚持首问负责制，同时对于许多老年人或者用户经常提出的

问题，要形成标准化的回答的话术，只有这种方式才能够更好的提高，标准化

的用户体验。在提升门店服务人员能力和素质的基础上，要促进他们对客户服

务方面理论和要求的学习，在学习过程中也要加强实践的应用，可以在门店进

行用户客户服务体验的调研，对于服务态度差或者服务效果不佳的，服务人员，

要通过淘汰的方式使其有竞争感。

5.2售中服务方面

第一，门店可以提高服务的智能化水平，使顾客能够自行进行取件，通过

出示二维码或者条形码，等能够自动定位取件的位置，从而提升取件的效率。

同时也可以增加取件机器人的智能化设备，通过机器人可以更好的提高取件的

效率，同时也会降低门店的成本。取件机器人能够快速的提升取件的方式和方

法，而且也会更好的减少客户等待中的情绪。对于寄件的用户来说，也可以由

用户首先填写地址以及快递的种类在填写完毕后与快递员进行核实，由快递员

检查用户包装的情况并且及时进行调整。

第二，部分快递需要送到用户的单位或者家里，而有时客户不在家中，这

时快递员需要及时的和用户进行联系，未联系到用户时，不应当把快递放在单

位或者家门口，容易造成快递的丢失。对于集团用户和高频客户可以建立用户

台账，与用户增加沟通的渠道，这样也能够提高送件的速度。

第三，对于区域内出现了与客户纠纷的问题，大区经理也应当同样受到处

罚，通过这种连带性的处罚方式，能够更好的使责任向区域内进行划分，对于

部分客户所提出的问题，包括和快递员之间的纠纷应当由大区经理进行处理或

处置，通过这种方式才能更好的实现问题的解决，减少由于沟通不畅而产生的

纠纷或问题。

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5.3售后服务方面

第一，对于客户的投诉要更加以重视，并且采取欢迎的态度和方式，认识

的客户投诉能够有效的促进，门店服务质量和服务水平的提升。再进行客户投

诉的处理过程中，应当采用更加直接简明的方式，尽量减少对于公司形象和效

益的诉讼，同时对于门店的所有员工都应当积极主动的处理客户所提出的问题，

将客户投诉和客户处置纳入员工的绩效考核当中。针对电话投诉、现场投诉以

及不同方式投诉的用户采用不同的投诉处理流程。

第二，处理客户投诉的案件时，要坚持首问负责制，以客户满意作为投诉

处理的目标，如果遇到现场投诉，首先要对用户的情绪进行安抚，缓和用户的

情绪，同时记录并倾听客户的陈述内容，及时对客户的问题进行解决，如果现

场无法答复客户，那么，也要及时将回复的