铁路部门旅客服务手册

铁路部门旅客服务手册TOC\o"1-2"\h\u19618第一章：旅客出行准备 4156241.1证件准备 4207221.1.1旅客需携带本人有效身份证件，包括身份证、护照、军官证、士兵证、警官证、驾驶证等。外籍旅客需携带有效护照或其他国际旅行证件。 4186421.1.2旅客在购票、进站、乘车等环节均需出示有效证件。如有证件遗失或损坏，请及时办理补办手续。 4239491.1.3旅客携带的证件需保证真实、有效，不得使用他人证件。如有冒用、伪造、变造等行为，将依法承担相应法律责任。 494001.2购票流程 440491.2.1旅客可通过铁路售票窗口、自动售票机、互联网（12306网站、手机APP）等多种渠道购票。 4232081.2.2购票时，旅客需提供本人有效身份证件，并准确填写乘车人信息。 4112501.2.3旅客可根据出行需求选择车次、座位类型、席别等。购票成功后，系统将电子车票。 4245951.2.4旅客在乘车前需换取纸质车票，可通过自动售票机、铁路售票窗口等方式办理。 4213491.2.5旅客购票后，如需退票或改签，请在规定时间内办理，具体规定请参照相关铁路政策。 4295021.3行李规定 4275091.3.1旅客携带的行李需符合铁路部门规定，不得携带易燃、易爆、有毒、有害等危险品。 4276451.3.2旅客携带的行李重量不得超过规定标准，具体标准如下： 475691.3.3旅客携带的行李需自行妥善保管，铁路部门不承担行李丢失、损坏等责任。 5254081.3.4旅客携带的行李如有特殊要求，请在购票时向铁路工作人员说明，并根据相关规定办理。 5264011.3.5旅客携带的行李在乘车过程中，请遵守车厢内相关规定，不得占用他人座位、行李架等空间。 528706第二章：车站服务指南 573912.1车站设施介绍 5282502.1.1候车室 597282.1.2车票售票处 585062.1.3行李寄存处 555622.1.4茶座、餐饮店 5244802.1.5商店 5158492.1.6公共交通接驳 562842.2行李托运服务 6276142.2.1行李托运范围 6156622.2.2托运流程 6185862.2.3行李领取 6175842.3旅客服务台 6245882.3.1咨询服务 6243312.3.3特殊旅客服务 6120392.3.4其他服务 622426第三章：乘车指南 6220183.1车厢类型与选择 6279883.1.1车厢类型概述 6161133.1.2车厢选择建议 6219723.2乘车注意事项 7139943.2.1证件准备 724543.2.2购票方式 7160573.2.3行李携带 7110193.2.4乘车时间 7170423.2.5安全事项 7101073.3列车餐饮服务 7295593.3.1餐车服务 7265733.3.2旅客用餐 7267803.3.3临时用餐 722697第四章：旅客权益保障 8197834.1旅客权益告知 832174.1.1票务权益 8299434.1.2服务权益 840714.1.3安全权益 8117474.1.4信息权益 815284.2旅客投诉处理 8113414.2.1投诉渠道 880654.2.2投诉处理 8321194.2.3投诉反馈 8159544.3旅客安全常识 8100464.3.1乘车安全 9304464.3.2紧急情况应对 94324.3.3疾病预防 9267244.3.4遵守交通规则 9526第五章：特色服务介绍 9255215.1无障碍服务 9110305.2儿童出行服务 9264735.3老年人出行服务 1013466第六章：旅游指南 10229096.1旅游路线推荐 10196136.1.1城市串联路线 10308066.1.2名胜古迹路线 1098736.2旅游景点介绍 1014366.2.1名胜古迹 11290466.2.2自然风光 11986.2.3民族风情 11214726.3旅游购票优惠 11126906.3.1学生优惠 11177076.3.2老年人优惠 1194146.3.3残疾人优惠 1154866.3.4军人优惠 11145896.3.5团体优惠 1116875第七章：应急处理 1140337.1列车晚点应对 11250987.1.1晚点信息发布 1258237.1.2客运服务人员应对 1264357.1.3服务措施调整 1217607.2旅客突发疾病处理 1270747.2.1疾病信息收集 12198077.2.2紧急救治 1226387.2.3旅客安抚与通知 12139487.3旅客物品遗失处理 12155417.3.1旅客报告 12119497.3.2物品查找 1271817.3.3物品归还与赔偿 12221487.3.4预防措施 1331242第八章：环保出行 13180858.1铁路环保理念 13275148.2旅客环保行为规范 1331978.3环保出行宣传 1311427第九章：旅客互动 14280549.1旅客建议与反馈 1414659.1.1意义与目的 14119749.1.2反馈渠道 1461259.1.3处理流程 14177969.2旅客满意度调查 14327219.2.1调查目的 14197459.2.2调查内容 15246339.2.3调查方式 1599309.3旅客活动组织 15165709.3.1活动意义 1588159.3.2活动内容 15177759.3.3活动组织与实施 1516387第十章：附录 161272810.1铁路法规摘要 162143510.1.1旅客运输法规 163020910.1.2安全生产法规 162794710.1.3旅客权益保护法规 161866310.2旅客出行常识 16831410.2.1购票常识 16361510.2.2行李携带规定 16256210.2.3乘车安全常识 16872610.3联系方式与求助渠道 162664110.3.1联系方式 16593010.3.2求助渠道 17第一章：旅客出行准备1.1证件准备为保证旅客顺利出行，以下证件准备事项敬请留意：1.1.1旅客需携带本人有效身份证件，包括身份证、护照、军官证、士兵证、警官证、驾驶证等。外籍旅客需携带有效护照或其他国际旅行证件。1.1.2旅客在购票、进站、乘车等环节均需出示有效证件。如有证件遗失或损坏，请及时办理补办手续。1.1.3旅客携带的证件需保证真实、有效，不得使用他人证件。如有冒用、伪造、变造等行为，将依法承担相应法律责任。1.2购票流程以下为旅客购票流程，请按照以下步骤操作：1.2.1旅客可通过铁路售票窗口、自动售票机、互联网（12306网站、手机APP）等多种渠道购票。1.2.2购票时，旅客需提供本人有效身份证件，并准确填写乘车人信息。1.2.3旅客可根据出行需求选择车次、座位类型、席别等。购票成功后，系统将电子车票。1.2.4旅客在乘车前需换取纸质车票，可通过自动售票机、铁路售票窗口等方式办理。1.2.5旅客购票后，如需退票或改签，请在规定时间内办理，具体规定请参照相关铁路政策。1.3行李规定为保证旅客顺利出行，以下行李规定敬请遵守：1.3.1旅客携带的行李需符合铁路部门规定，不得携带易燃、易爆、有毒、有害等危险品。1.3.2旅客携带的行李重量不得超过规定标准，具体标准如下：一等座旅客：每人免费携带20千克行李；二等座旅客：每人免费携带15千克行李；硬座旅客：每人免费携带10千克行李。1.3.3旅客携带的行李需自行妥善保管，铁路部门不承担行李丢失、损坏等责任。1.3.4旅客携带的行李如有特殊要求，请在购票时向铁路工作人员说明，并根据相关规定办理。1.3.5旅客携带的行李在乘车过程中，请遵守车厢内相关规定，不得占用他人座位、行李架等空间。第二章：车站服务指南2.1车站设施介绍车站设施是铁路部门为旅客提供舒适、便捷出行环境的重要组成部分。以下为本站主要设施介绍：2.1.1候车室本站设有多个候车室，分别针对不同方向的旅客。候车室内配备有舒适的座椅、空调、照明等设施，为旅客提供良好的休息环境。2.1.2车票售票处本站设有售票窗口和自动售票机，旅客可在此购买车票。售票窗口支持现金、银行卡等支付方式，自动售票机仅支持银行卡支付。2.1.3行李寄存处本站设有行李寄存处，为旅客提供行李寄存服务。行李寄存处位于车站大厅，便于旅客出行。2.1.4茶座、餐饮店本站设有茶座、餐饮店等，为旅客提供餐饮服务。餐饮店提供各类中西式快餐，满足旅客的饮食需求。2.1.5商店本站设有商店，出售各类日用品、食品、报刊杂志等，方便旅客购物。2.1.6公共交通接驳本站附近设有公交车站和出租车候客区，便于旅客换乘公共交通工具。2.2行李托运服务为方便旅客出行，本站提供行李托运服务。以下为行李托运服务相关内容：2.2.1行李托运范围本站行李托运服务适用于行李重量不超过50公斤的物品，包括行李箱、包裹等。2.2.2托运流程旅客需在车站行李托运处办理托运手续，提供有效身份证件，填写行李托运单，并支付托运费用。托运完成后，工作人员将向旅客发放行李托运凭证。2.2.3行李领取旅客到达目的地后，凭行李托运凭证在指定地点领取行李。2.3旅客服务台旅客服务台是本站为旅客提供各类咨询和服务的平台，以下为旅客服务台主要职责：2.3.1咨询服务旅客服务台提供车次信息、时刻表、票价、行李托运等方面的咨询服务。（2）.3.2旅客投诉旅客服务台负责接收和处理旅客投诉，保障旅客合法权益。2.3.3特殊旅客服务旅客服务台为特殊旅客提供预约、优先服务等，保证特殊旅客出行舒适。2.3.4其他服务旅客服务台还提供失物招领、紧急救助等服务，为旅客提供便利。第三章：乘车指南3.1车厢类型与选择3.1.1车厢类型概述我国铁路车厢类型丰富，主要包括硬座车厢、软座车厢、硬卧车厢、软卧车厢、高级软卧车厢以及动车组车厢等。各类车厢在舒适度、票价等方面均有所不同，旅客可根据自身需求进行选择。3.1.2车厢选择建议（1）硬座车厢：适用于短途旅行，票价较低，但舒适度相对较差。（2）软座车厢：舒适度较高，票价适中，适合中长途旅行。（3）硬卧车厢：分为上、中、下铺，票价适中，适合长途旅行。（4）软卧车厢：舒适度较高，票价较贵，适合长途旅行。（5）高级软卧车厢：设施齐全，舒适度极高，票价较贵，适合高要求旅客。（6）动车组车厢：舒适度较高，速度快，票价适中，适合各种距离的旅行。3.2乘车注意事项3.2.1证件准备旅客在乘车时，请携带有效身份证件（身份证、护照等），以备查验。3.2.2购票方式旅客可通过车站售票窗口、自动售票机、网络购票等多种方式购买车票。3.2.3行李携带旅客携带行李总重量不得超过50公斤，超过部分需支付额外费用。3.2.4乘车时间旅客请在规定时间内抵达车站，提前进站候车，以免耽误行程。3.2.5安全事项（1）切勿在车厢内吸烟、饮酒、乱丢垃圾，保持车厢整洁。（2）照看好自己的行李，防止丢失或被盗。（3）遵守列车运行规定，不得擅动车厢设施。3.3列车餐饮服务3.3.1餐车服务列车餐车提供各式餐饮，旅客可根据需求购买。餐车服务时间为早餐、午餐、晚餐及夜宵。3.3.2旅客用餐旅客在用餐时，请遵守以下规定：（1）准时用餐，不得占用他人座位。（2）保持桌面整洁，餐后请将餐具送至指定位置。（3）遵守列车餐饮服务规定，不得自带酒水。3.3.3临时用餐列车途中，如需临时用餐，旅客可向列车员预订，列车员将为您提供便捷的餐饮服务。第四章：旅客权益保障4.1旅客权益告知铁路部门作为公共交通服务单位，始终将旅客的权益保障放在首位。以下是旅客权益的相关告知：4.1.1票务权益旅客在购票时，有权获得清晰、准确的票务信息。铁路部门应提供多种购票渠道，保证旅客能够便捷购票。同时旅客有权要求退票、改签，铁路部门应按照规定及时办理。4.1.2服务权益旅客在乘车过程中，有权享受优质的服务。铁路部门应提供舒适的候车环境、干净的乘车场所、便捷的行李托运服务以及充足的餐饮供应。4.1.3安全权益旅客在乘车过程中，有权享有安全保障。铁路部门应加强安全管理，保证旅客的人身和财产安全。4.1.4信息权益旅客有权获得及时、准确的信息。铁路部门应通过多种渠道发布列车运行信息，保证旅客能够及时了解列车运行情况。4.2旅客投诉处理铁路部门高度重视旅客投诉，以下为旅客投诉处理的流程：4.2.1投诉渠道旅客可通过售票窗口、客服电话、官方网站等渠道进行投诉。4.2.2投诉处理铁路部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内给予答复。对于旅客反映的问题，铁路部门应采取有效措施予以解决。4.2.3投诉反馈铁路部门应对旅客投诉进行分类统计，定期分析投诉原因，改进服务工作，并向旅客反馈投诉处理结果。4.3旅客安全常识为保证旅客安全，以下为旅客乘车时应掌握的安全常识：4.3.1乘车安全旅客应遵守乘车规定，不携带危险品、违禁品上车。乘车时，注意保管好个人财物，防止丢失。4.3.2紧急情况应对旅客在遇到紧急情况时，应保持冷静，听从工作人员指挥，有序疏散。如遇火灾，可用湿毛巾捂住口鼻，低姿势逃生。4.3.3疾病预防旅客在乘车过程中，应注意个人卫生，预防感冒等疾病。如有身体不适，应及时向列车员反映，寻求帮助。4.3.4遵守交通规则旅客在乘坐火车时，应遵守交通规则，不乱扔垃圾，保持车厢整洁。同时旅客应尊重他人，维护良好的乘车秩序。第五章：特色服务介绍5.1无障碍服务铁路部门深知无障碍服务的重要性，为满足行动不便旅客的出行需求，特推出以下无障碍服务：（1）预约服务：旅客可通过电话、网络等方式预约无障碍服务，包括轮椅、担架等辅助设备，以及优先上车、下车等服务。（2）设施配置：火车站及列车上均配备有无障碍设施，如无障碍卫生间、盲道、坡道等，方便行动不便旅客使用。（3）人员协助：火车站及列车上设有专门的无障碍服务人员，为行动不便旅客提供全程陪伴和协助。5.2儿童出行服务铁路部门关注儿童出行安全，提供以下特色服务：（1）儿童票价优惠：根据国家规定，身高1.2米以下儿童可免费乘车，身高1.2米至1.5米儿童可购买半价票。（2）儿童座椅：列车上设有儿童座椅，方便家长照顾孩子。（3）儿童娱乐：部分列车提供儿童娱乐设施，如玩具、图书等，让儿童在旅途中保持愉悦心情。（4）乘务员协助：乘务员会关注儿童旅客的需求，提供必要的照顾和协助。5.3老年人出行服务铁路部门关注老年人出行舒适度，提供以下特色服务：（1）老年人优惠票：根据国家规定，老年人可购买优惠票，具体优惠政策请咨询当地铁路部门。（2）老年人专座：列车上设有老年人专座，方便老年人乘坐。（3）医疗服务：火车站及列车上均配备有医疗服务设施，如急救箱、血压计等，乘务员会为老年人提供必要的医疗服务。（4）乘务员协助：乘务员会关注老年人旅客的需求，提供必要的照顾和协助，保证老年人出行安全、舒适。第六章：旅游指南6.1旅游路线推荐6.1.1城市串联路线我国铁路网络四通八达，为旅客提供了多样化的城市串联路线。以下为您推荐几条热门的城市串联路线：（1）京广线：串联北京、石家庄、郑州、武汉、长沙、广州等城市，途径众多历史文化名城和风景名胜区。（2）沪深线：串联上海、苏州、无锡、南京、杭州等城市，涵盖江南水乡、古典园林和现代化都市等元素。（3）成昆线：串联成都、昆明等城市，途径四川、云南等地，感受巴蜀文化和民族风情。6.1.2名胜古迹路线名胜古迹是我国旅游的亮点，以下为您推荐几条名胜古迹路线：（1）秦始皇陵及兵马俑：从西安出发，游览秦始皇陵、兵马俑等历史文化遗址。（2）黄山、宏村：从合肥出发，游览黄山、宏村等自然风光和古村落。（3）九寨沟、黄龙：从成都出发，游览九寨沟、黄龙等自然景观。6.2旅游景点介绍6.2.1名胜古迹（1）故宫：位于北京市中心，是明清两代皇宫，现存规模最大的古建筑群。（2）长城：我国古代伟大工程，蜿蜒曲折，气势磅礴，是中华民族的象征。（3）颐和园：位于北京市，是一座具有古典园林风格的大型皇家园林。6.2.2自然风光（1）黄山：位于安徽省，以奇松、怪石、云海、温泉闻名于世，为国家5A级旅游景区。（2）九寨沟：位于四川省，以翠湖、瀑布、彩林、雪峰等自然景观著称。（3）张家界：位于湖南省，以石柱、峡谷、溶洞、森林等景观闻名。6.2.3民族风情（1）云南：拥有丰富的民族风情，如大理、丽江古城、西双版纳等。（2）西藏：神秘的高原，拥有布达拉宫、纳木错等著名景点。（3）新疆：以天山、喀纳斯湖、吐鲁番等自然景观和民族文化为特色。6.3旅游购票优惠为方便旅客出行，铁路部门推出了以下购票优惠政策：6.3.1学生优惠全日制普通高等学校、中等职业学校和技工学校学生，凭学生证购买硬座车票，可享受半价优惠。6.3.2老年人优惠60岁以上的老年人，凭身份证购买硬座车票，可享受5折优惠。6.3.3残疾人优惠残疾人凭残疾证购买车票，可享受相应优惠。6.3.4军人优惠现役军人凭军官证、士官证、士兵证等有效证件购买车票，可享受半价优惠。6.3.5团体优惠10人以上团体购票，可享受一定的优惠折扣。具体折扣根据购票人数和旅行距离而定。第七章：应急处理7.1列车晚点应对7.1.1晚点信息发布列车晚点时，铁路部门应立即启动应急预案，通过各种渠道及时向旅客发布晚点信息，包括晚点原因、预计晚点时间、可能造成的影响等，保证旅客及时了解情况。7.1.2客运服务人员应对客运服务人员应保持冷静，积极与旅客沟通，解释晚点原因，耐心回答旅客疑问。对情绪激动的旅客，应采取安抚措施，保证旅客情绪稳定。7.1.3服务措施调整根据晚点情况，铁路部门应调整客运服务措施，包括提供免费餐饮、退票、改签等服务。对于重点旅客，如老年人、孕妇、残疾人等，应提供特殊关怀，保证其基本需求得到满足。7.2旅客突发疾病处理7.2.1疾病信息收集列车员应密切关注旅客健康状况，发觉旅客突发疾病时，立即了解病情，报告列车长和铁路部门。7.2.2紧急救治铁路部门应与当地医疗机构建立联系，为旅客提供紧急救治。同时列车员应协助医生进行救治，提供必要的医疗设备和药品。7.2.3旅客安抚与通知列车员应安抚旅客情绪，及时通知旅客家属。对于病情严重的旅客，应尽快安排其在最近的车站下车，送往医疗机构救治。7.3旅客物品遗失处理7.3.1旅客报告旅客在列车上遗失物品时，应立即向列车员报告，提供遗失物品的详细描述，包括物品名称、型号、颜色等。7.3.2物品查找列车员应立即启动物品查找程序，组织人员在列车内进行查找。同时通知前方车站协助查找，保证物品尽快找到。7.3.3物品归还与赔偿找到遗失物品后，列车员应尽快将其归还给旅客。若物品无法找回，铁路部门应根据旅客提供的发票、保修卡等证据，进行合理赔偿。7.3.4预防措施铁路部门应加强旅客物品安全管理，提高旅客安全意识，预防物品遗失事件的发生。同时定期对列车员进行培训，提高其服务水平和应对能力。第八章：环保出行8.1铁路环保理念铁路部门始终秉持绿色发展理念，以节能减排、保护环境为己任，努力实现可持续发展的目标。铁路运输具有低碳、高效、节能的特点，相较于其他交通工具，具有显著的环境优势。以下是铁路部门在环保方面所秉持的主要理念：（1）优化铁路网络布局，提高运输效率，减少能源消耗。（2）推广绿色交通工具，如电动车组、太阳能发电等，降低污染排放。（3）加强铁路基础设施建设和维护，提高线路、车辆等设备的使用寿命，减少废弃物产生。（4）强化环保意识，倡导绿色出行，提高旅客环保意识。8.2旅客环保行为规范为营造绿色、文明、舒适的出行环境，铁路部门特制定以下旅客环保行为规范：（1）提倡旅客使用电子客票，减少纸质车票的使用，降低资源浪费。（2）旅客在候车室、车厢内应保持环境整洁，不乱扔垃圾，不随意涂鸦。（3）鼓励旅客携带可重复使用的水杯、餐具，减少一次性用品的使用。（4）在列车运行过程中，旅客应遵守车厢内的环保规定，不吸烟、不乱扔垃圾。（5）提倡旅客购买绿色环保产品，如环保购物袋、无汞电池等。8.3环保出行宣传铁路部门积极开展环保出行宣传活动，旨在提高广大旅客的环保意识，营造绿色出行氛围。以下是一些建议的环保出行宣传措施：（1）通过官方网站、公众号、车站显示屏等渠道，发布环保出行相关信息，引导旅客绿色出行。（2）在候车室、车厢内设置环保宣传栏，展示环保知识、绿色出行成果等。（3）举办环保出行主题活动，如低碳出行日、绿色出行周等，鼓励旅客参与。（4）加强与环保组织、企事业单位的合作，共同推广绿色出行理念。（5）通过新闻报道、专题访谈等形式，宣传铁路部门在环保方面的举措和成效。第九章：旅客互动9.1旅客建议与反馈9.1.1意义与目的旅客建议与反馈是铁路部门了解旅客需求、改进服务质量的重要途径。铁路部门应高度重视旅客的建议与反馈，及时调整和优化服务策略，以满足旅客的出行需求。9.1.2反馈渠道铁路部门应设立多样化的旅客反馈渠道，包括但不限于以下方式：（1）线上反馈：通过官方网站、公众号、手机APP等平台，提供在线留言、评价、投诉等功能；（2）线下反馈：在车站、列车等场所设立旅客意见箱、意见簿，方便旅客现场留言；（3）客服电话：设立全国统一的旅客服务，为旅客提供咨询、投诉、建议等服务。9.1.3处理流程铁路部门应对旅客的建议与反馈进行及时处理，具体流程如下：（1）接收反馈：对旅客通过各种渠道提交的建议与反馈进行分类整理；（2）分析反馈：对反馈内容进行深入分析，找出存在的问题和不足；（3）制定措施：针对分析结果，制定相应的改进措施；（4）实施改进：将改进措施付诸实践，提高服务质量；（5）反馈结果：向旅客反馈处理结果，告知改进情况。9.2旅客满意度调查9.2.1调查目的旅客满意度调查旨在了解旅客对铁路部门服务的满意度，为改进服务提供依据。9.2.2调查内容旅客满意度调查应涵盖以下方面：（1）列车时刻表合理性；（2）购票便利性；（3）车站环境舒适度；（4）列车设备设施；（5）列车服务水平；（6）旅客安全与保障。9.2.3调查方式铁路部门可采用以下方式开展旅客满意度调查：（1）问卷调查：通过线上、线下等多种渠道发放问卷，收集旅客意见；（2）访谈调查：与旅客进行面对面访谈，了解旅客需求和建议；（3）数据分析：对旅客出行数据进行挖掘，分析旅客满意度。9.3旅客活动组织9.3.1活动意义组织旅客活动有助于增进旅客之间的交流，提升出行体验，同时也是铁路部门展示服务特色、传递正能量的有效途径。9.3.2活动内容旅客活动可包括以下形式：（