2023客户服务管理制度15篇

2023客户服务管理制度15篇

客户服务管理制度1

一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行

安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理

安排、布置的各项工作。

二、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备BJ保

养及故障检修。

四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电

源的电器设备保养及故障检修。

五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的

保养及故障检修。

六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使

用和维修保养。

八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能

完成好其它零肖程任务。

十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突

发事故。

十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及

处理结果如实记录在册。

十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及

时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的

故障原则上两班共同解决。

十三、及时做好报修工作的登记、复杳、验收工作，包括维修内

容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修

人的验收签名。

十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改

原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

十五、正确使用、及时清点维修所用的‘各种工具，做到没有遗

留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理

部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉

器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。

十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上

各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失

的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同

时将受到相应处罚。

客户服务管理制度2

一、部门规章制度

1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

3、服从安排，认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作，提高工作效率。

9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

二、客户服务部主管巡检制度

（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接

到意见后三日内将整改措施书面

反馈客务部并针对意见进行整改。

（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

3、特约服务的回访

（1）特约服务是物'业公司为客户提供的一种服务。

（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约

服务的满意情况通过电话进行回访。

4、部门例会制度

为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有

条理、有计划，特制订本制度：

1、部门例会由项目经理召集或主持。

1.1参加人员：客户协调主管、保洁主管。

1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

1.3会议内容及目的：

1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计戈IJ。

1.3.2经理安排各项工作及工作总结。

2、保洁工作仅会由保洁主管召集或主持。

2.1参加人员：保洁公司主管、领班。

2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

2.3会议内容及目的：

2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

2.3.2根据上级精神安排各项工作。

3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

3.1参加人员：送餐公司经理、领班。

3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

3.3会议内容及目的：

3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计■划。

3.3.2根据上级精神安排各项工作。

四、时间：每周一次

5、附则：

参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故

缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、

讨论集中”。

会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达

贯彻，不得扩大范围或任意外传。

五、业户物品出、入管理规定

业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：

办理时间：

办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。

1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携

物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签

署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。

六、保洁员行为规范

1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与

本职工作无关的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

4、文明服务，礼貌待人。

5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

6、服从领导，团结同事，互相帮助。

7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

七、垃圾房管理规定

1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的

接受甲方管理人员的安全检查。

2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。

3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。

6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。

7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施

及物资。

8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴

客务部，不得私自处理。

9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法

犯罪活动。

10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

八、空置单元的保洁养护规定

空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的.一部分。因

此特作以下保洁养护规定：

1、对空置单元安排专人进行保洁养护。

2、打扫的频率每月一次。

3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴.

4、对空置单元的保洁应达到以下标准：

4.1空置单元的地面无杂物、无积水；

4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

4.3空置单元内的所有设备无污染；

4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

5、保洁员打拦完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录

表》，并接受上级的检查。

九、收发报纸工作规定

1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员

签字确认。

2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

4、业户收件后，必须签字确认。

5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

十、保洁监管工作规定

1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作

时间、工作内容、工作程序等情况。

2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区

域。

3、听取保洁公司每日工作安排。

4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发

现安排不合理，立即与保洁公司管理人员一办商调配。

5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完

成的工作跟进。

6、听取客户意见与建议。

7、向部门经理汇报当日的工作情况。

8、做下班前的最后巡视。

9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，

应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公

共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司

提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公

司提交下月工作安排。

13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作

计划，并请领导做出明确指示。

13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

十一、送餐工作监管规定

为了给各业主、提供良好的就餐环境，保证饭菜的质量，优质的服

务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:

1.每日的饭菜的质量及花样：

(1)每日饭菜保证生熟分开。

(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不

少于四种，晚餐不少于八种。

(3)每周一中午前报送本周主菜单。

2.对服务态度礼仪礼貌规定：

(1)需要微笑服务。

(2)餐厅工作人员不得进入办公区。

3.对餐厅卫生，消毒情况规定：

(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘

及餐具进行高温消毒防止交叉污染。

(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。

(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生迸行仔细清扫保洁，确保无

杂物垃圾。

(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工

作。

(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。

(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蜂的工作。

(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步

梯无油污。

4.建立检查抽查制度及周会制度：

(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报

客户服务部经理及反馈送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保

工作落实。

(3)建立周会制度并做好《会议记录》。

(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，

具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。

(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。

十二、固体废弃物处理规定

1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用

分类容器。

2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收

容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，

装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、

清运、倾倒。

6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由

蓄电池供应商统一回收处理。

7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回

收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进

行回收处理。

10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有

害废旧材料的供方。

12、确保标厂无污染。

十三、包装容器回收管理规定

1、对于包装容器回收要专人负责。

2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

3、保证标厂无污染。

十四、化粪池清掏管理规定

1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井

内。

3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。

5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关

规定。如有违反后果自负。

6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

7、清运过程中不准有任何遗漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行

环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合

同条款的有关规定。

十五、隔油池清掏管理规定

1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。

4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关

规定。如有违反后果自负。

5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

6、清运过程中不准有任何遗漏。

7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进

行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

客户服务管理制度3

为加强天然气用户的气费收取工作，提高气费的’回收效率，根

据公司的有关规定，制定本制度。

1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到

文明作业、用语规范;

2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率

不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到

295%；

4、每月20日一25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工

作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气

费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。

5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚,

时间要求及时，上报准确率达到100%；

6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理

交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通

知用户。

8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将

用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停

气处理。

客户服务管理制度4

客户服务部门于4月正式成立并独立出来，部门经理一部门主管

一员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效

考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问

题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，

在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，

完善管理。

客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服

务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

部门经理：_X

部门主管：_X

客服专员：_晨_X

二、部门职责

(1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售

后服务支持。

(2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在

职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、

辞退等方面的建议。

(3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配

合。

(4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

(5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

(6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。

(7)完成上级安排的其他工作。

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

(1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。

(2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

(3)组织有效的客户关系管理工作。

(4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。

(5)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

(1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

(2)制定部门员工培训计划。

(3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

(4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题。

(5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工

的业绩考核。

(6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部

门关系。

(7)管理员工的日常工作及住宿问题。

3、客户服务人员

(1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作

技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

(2)负责受理顽客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题

并提交相关处理人员。

(3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

(4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。

(5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

4、客户投诉受理人员

(1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

(2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，

有记录。

(3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时

反馈，减少客诉量。

(4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决

问题。

5、订单受理人员

(1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客

有充值疑问第一时间解答。

(2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，

做到充值顺畅。

(3)协助顾客处理订单问题。

(4)遵守基本的.职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

(5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。

根据企业现状现对客服部的工作做如下：

一、新人培训

1、通过视频教程的学习和现场的软件介绍，客户服务部门管理

制度。

2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培

训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培

训。

3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。

老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员

工综合业务知识的再次审核的效果。

客户服务管理制度5

一、总则

公司秉承技术为本，务实创新，客户至上，服务第一的经营理念,

体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顽客满意度为指导方向，追

求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根

据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾

客称心、满意。

2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟

踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产

品O

3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费

用。

三、工作守则

1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2.及时把客户和行业的‘各种信息反馈给公司。

3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

4.及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及

《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名

称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存

在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，

安排适宜的维修人员。

4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，

备品配件及相关文件等。

5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴

在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。

保证终端产品外观整洁。

6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,

不损坏其他物品。

9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到

公司后，立即将款交于财务。

10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消

费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许

怠慢任何一个客户和消费者。

3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价

值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

4.各地服务中心对客户提出的意见和毙议，都应向公司相关部门

反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1.服务准则

n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司

形象。

n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2.安装维护人员权限

n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n及时向部门主管如实反映各种情景。

n严格执行公司的客户服务管理制度。

3.应急方案

n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口

头请示或其他办法灵活处理。

n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理

同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

本制度自—年二月开始执行。

客户服务管理制度6

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序

及相关作业指导书来保质实施服务内容：

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务

质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门

的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服

务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从

而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服

务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真

的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,

第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,

移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报,

以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部

门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任

何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自

己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记

录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不

应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次

年的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况

和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档

案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的

项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据

需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见

分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办

公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时

通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案

传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公

司高层领导。同时.，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服

务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影

响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及

业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。

节假日期间，是各企业受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为

各的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务

部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内

部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解

决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的‘效率。

十、服务分类

10.1主动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡险工作，全面检查，发现问

题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查

问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后

服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分

析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10.1.3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工

作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处

理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇

总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户

要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2被动式服务

10.2.1热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话

请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

10.2.2远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据

客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统

来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客

服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不

同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

10.3人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊

重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求

进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜

爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析

原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客户服务管理制度7

酒厂客户投诉管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中

心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提

高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

一、投诉接待热线

二、受理流程

1、电话投诉

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客

户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同

相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答

复结果。

2、客户书面投诉

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在

24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

3、客户口头投诉或转交投诉

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料

分类处理。

处理办法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部

的专业人

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立

即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给

客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据

调杳，状况事实，按退货的'流程办理。如果因客户仓储不当导致的

包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果

是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状

况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等

营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果

反馈给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况

的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

三、投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个

工作日。

四、投诉处理结果的反馈和归档

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内

会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意

见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公

司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料

长期保存。

五、投诉分析和改善

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期

望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改

善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写

客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

七、客户投诉考核办法

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

客户服务管理制度8

第一章总则

第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心,

保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制

度。

第二章激励原则与对象

第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。

第三章激励细则

激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩

效、备品备件销售和服务合同激励。

第四条月度绩效（服务工程师、组长）

4.I根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的

出差项目对应的.服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超

过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度

评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

5・1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度

考核排名前3名，季度奖励1500元，第4〜8名，季度奖励1000元。

第六条半年度绩效奖金

6.1适用范围：客服管理部员工。

6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第七条年度绩效

7.1适用范围：客服部全体员工。

7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第八条备品备件销售奖励：

8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器

件基准报价

按照“元器件35%以上毛利+服务费（1100人天）”原则报价给客

户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费（1100人天）“原则报价

给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交

泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人8096、部门20%作为

团队季度奖金奖励原则；

8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；第

九条奖惩条例:

9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500

元奖励；

9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现

场整改材料

数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员

200-500元奖励；

9.3对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为

调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，福个项目奖励30亓：每半

年由客服管理部统计核算；

9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、

接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服

务的工作系数；

9.5安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记

录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元;

9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个

人原因造成，每次罚款200元；

9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照

《质量考核实施规则》执行;

第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，

并在发放时代

扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激

励；

第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展

部。第十二条本制度4月1日起生效，后续修订再另行通知。第十三

条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

附件一：《客服部调试项目工作系数》

附件二：《客服人员销售备品备件相关规定》

部门编制：

人事审核：

领导审核：

日期：

客户服务管理制度9

一、接待来投诉工作

1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为

宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主

动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理

规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工

作。

3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，

当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；

不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处

理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录,

并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整

改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明

户”。

5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持

原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理

完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回

音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意

的服务，尽量减少住户的‘投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之

刖。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接

待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理

水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工

作计划和总结评比中。

(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作

好回记录。

(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约

时间回复。

(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、

研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%,有效

投诉率力争在现以下。

2、回时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回「2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住

户馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意

见。

客户服务管理制度10

一、总则

1.适用范围

本管理办法适用于公司客服部

2.目的

不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念,

提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理

制度.

3.原则

建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系.

4.主要职责

4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交

运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理

客户投诉等保证客户满意度.

4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户

调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制

度.

4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，

与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系.

4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享,

为市场部的业务开展提供依据，

4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人

二、客服部内部管理制度

（一）客户信息管理

L客户信息是公司的重要无形资产.建立清晰、明确、及时的客

户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公

司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理.

2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况

进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，

以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联

系.

3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工

作.

4.客服部管理职责

4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行

监督.

4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及

日常维护工作.

4.8销售人员负责客户相关信息的收集.

4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义

务.

5.客户信息档案构成

5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客

户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情

况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分

析等.

5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组

织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情

况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资

5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、

经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等.

5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营

管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联

系及合作态度等.

5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、

存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、

交易条件和以往出现的信用问题等.

6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管

6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经

营环境，每月第一个星期一向客服部提供.

6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客

服部经理应予以监督和指导.客户基本资料档案一式两份，客服部留

存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息

资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析.

6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、

更新客户信息档案的内容.并将更新内容及时提供给信息部信息员;

信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司

信息数据库，备有关各方查询.

6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资

料为准.

6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一

次.

6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管.

6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，

向客服部申请查阅.

6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、

年进行整理分类，以便于使用.

6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，

必须妥善保管.

6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈

报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁.

7.客户信息档案的保密制度

7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、

依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及

以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡.禁止在公众场所,

或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密.如有违规

或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理.直接上级承担领导责任.

7.2保密范围和密级确定

7.2.1客户资料秘密包括以下内容

i.公司与客户重要、业务的细节.

ii.公司对重要客户的特殊营销策略.

iii.公司主要客户的重要信息.

7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级.、

i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利

益遭受损害.

ii.“机密”级是指重要的‘客户资料，其泄露会使公司的权利和

利益遭受严重的损害.

iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的

权利和利益遭受特别严重的损害.

7.2.3客户秘级的确定.

i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级.

ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级.

iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密

级.第7条属于秘密的客户资料和文件

7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，

保密期限届满，自行解密.

7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存.

（三）客户信用管理

1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，

可将客户分为四类，具体如下表所示：

客户服务管理制度11

部门简介

客户服务部门于—年4月正式成立并独立出来，部门经理一部

门主管一员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识,

绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细

化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大

类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规

模，完善管理。

客服部门理念:

仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚

持的'理念！

一、部门构架

二、部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后

服务支持

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职

辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞

退等方面的提议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4）配合市场部，技术部及时反馈用户，言息

5）遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

6）遵守基本的限业操守，不遗漏公司任何商业机密

7）完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3）组织有效的客户关系管理工作

4）制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

4）合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2）制定部门员工培训计划

3）注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的

一业绩考核

6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门

关系

7）管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技

巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2）负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并

提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有

记录

3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反

馈，减少客诉量

4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问

题

5、订单受理人员

1）熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有

充值疑问第一时间解答

2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做

到充值顺畅

3）协助顾客处理订单问题

4）遵守基木的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5）定期总结并汇报供货渠道充值情景

客户服务管理制度12

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和烫金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠

定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

2、与客户接触的过程中，应全面了解客户的情景，及时为其解

决问题；

3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以

工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，

做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与

客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的

事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），

不得拔打信息台、浏览与工作无关的打游戏（抓到一率严惩，决不姑

息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些

权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想

要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的

疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄,

做不负职责的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售

部门开展业务做辅助工作;

5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目,

和客户坚持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的'习惯，亲切的微笑，

饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系

的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的

角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作

中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，

要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真

正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情

节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本

公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公

司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的

投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，

最低罚款10元次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过

三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的

5%o

2、工作表现:

在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理

制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

客户服务管理制度13

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构

成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量

目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第二条客户投诉方式:直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质

量监督员接到投诉）。

第三条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的

记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客

户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够

用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相

关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成

客户投诉的具体职责人。

5、提_______理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户

的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经

理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得

当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行点、结和评价，吸取经验教训I,

提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服

务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：

1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;

3、客户投诉质量的'检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉资料的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及职责归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案

并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指

定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指

定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处

理是否成功：

①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉

处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；

②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处

理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200〜1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

客户服务管理制度14

1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的

质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围

绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、

信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服

务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁，以确保

客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的'有偿清洁服务,并对供方提

供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括（物业管

理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及

虫、鼠害的控制工作等产品防护）。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质

量。

7、定期拜访客户，了解收集客户对物业管理公司的意见与建议，

并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通，组织对客户的回访,接待客户报修，负责客户

满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

客户服务管理制度15

第一章：电话询问服务标准

1电话铃声响两声后，务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔

礼

2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一

般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒，右手预备记录；

6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什

么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错,例如：

旧话号码姓名联系地址询问事项等

8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后，自己才能挂

断电话

9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要

求和条件，以便清晰的回答客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导

指示,处理

n询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访

12接转电话，应告知对方姓名或许事项

13下班时,将传真设置为自动接收状态

第二章:厅前接待服务标准

1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,

主动热忱的问候“某某先生，您好•”

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，（新客户应先做客户信息

登记）

3待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好,请先把你

的包寄存在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名，

由工作人员带客户选货

第三章:跟单服务标准

1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客

户

2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求

5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签,应立即记

录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货

组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知

客户，避开客户埋怨

8.对客户需求，跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,

并在该产品到货后,准时通知客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品

区并关怀该区域负责人归整到位

11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额边

点边包并在各执销售单上作记号

12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章:结算服务标准

1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留

下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有

质量问题应调换,做到问题商品不出库

3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,

得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与

客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量

问题,做到精确无误的给客户装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的（现

场退货）应立即打印退货单,并与客户核对单据，确认无误后进行结帐

7.收款时要唱收唱付：（收您X义元,找您义X元）

第五章:点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况：

A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完

全正确，商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样，钩一样如

有不要商品,在单上用X注明，再打退单,退单也需求有经手人,客户

和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐

单的左上角，客户签名处签字确认

D.然后将第三联交给客户，第一,二联交保管人

E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,

避开在运输途中有人拆箱

F.留意客户是否买单

G.送客户

2.客户不在的状况下：

A.点货人务必两个人经手

B.点完后两个人都务必签字确认

I）.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否

有人开箱就很清晰了

第六章:货运服务标准

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式（中铁顺丰申通

等）

2依据客户的要求方式发送客