城市轨道交通客运服务（第2版） 课件 项目1城市轨道交通客运服务要求

城市轨道交通

客运服务要求项目11.1客运服务工作基础知识准备一、客运服务的分类1.按服务时间和销售时间划分售前服务、售中服务和售后服务2.按照提供服务的主体划分自助服务和人工服务3.按照是否需要和乘客直接接触划分前台服务和后台服务售是指什么？二、客运服务的基本要求1.站容整洁2.有完善的导向标志3.服务质量第一4.严格按规章办事5.掌握客流变化6.搞好联防协作三、客运服务的基本内容1.引导乘客进站2.问询服务3.售检票服务4.组织乘降5.出站验票四、客运服务工作标准、步骤、原则1.城市轨道交通客运服务人员应努力达到“四好”标准（1）安全运营好：努力营造安全舒适的乘车环境，确保乘客安全。（2）窗口服务好：讲规范、守纪律、人性化、有特色。（3）设施使用好：按规定开启关闭、标识清晰完整、设备设施运行正常。（4）社会评价好：主动为乘客排忧解难，提高乘客满意度。四、客运服务工作标准、步骤、原则2.客运服务工作步骤一观察：仔细观察乘客的行为举止和面部表情二询问：主动询问乘客情况三倾听：耐心倾听乘客提出的疑问四解答：及时对乘客提出的疑问进行解答五心：诚心、细心、热心、耐心、恒心六主动：主动问候、主动接待、主动引导、主动扶老携幼、主动排忧解难、主动征求意见四、客运服务工作标准、步骤、原则客运服务工作步骤为：一观察、二询问、三倾听、四解答、五心、六主动2024年7月下午5点左右，18号线鹤涛路站1号口缓慢地走来一位满头白发的老人，老人看上去有些疲惫，搀扶着栏杆颤颤巍巍地走到安检口便无力前行了，安检员见状立即起身把工作座椅让给了她。此时，站务员张磊也发现了老人，询问老人身体情况，发现老人说话含糊不清，脸色不太好看，身上也没带手机。张磊根据经验判断，老人有先兆中暑的症状，他立即拿来矿泉水给老人补充水分。张磊耐心地与老人进行沟通，得知老人随身携带了身份证，于是通过民警查到了老人家属的联系方式。张磊即刻拨通了电话，电话那头是老人的儿子孙先生，孙先生表示一家人正焦头烂额，不知道去哪里寻找母亲，结果接到了车站报平安的电话，真的非常感谢工作人员的帮助。不一会，孙先生就赶来了车站，他表示老人已有89岁，时而会犯糊涂，平常多是家属陪同其出行的，当天下午2点左右，老人突然想去市区的女儿家，便独自出门了，这可急坏了家里人，现在看到老母亲平安无事，也终于放下心来，孙先生握住张磊的手表达了感谢。分析案例四、客运服务工作标准、步骤、原则3.客运服务工作的原则(1)乘客为先，有理有节。(2)形象规范，美观大方。(3)微笑服务，热忱主动。(4)坚持原则，灵活处理。复习问题1.客运服务的分类有哪些？2.客运服务的服务要求有哪些？3.客运服务有哪些服务内容？4.客运服务有哪些服务目标？5.客运服务有哪些工作步骤？6.客运服务有哪些工作原则?1.2客运服务人员基本职业素质养成一、客运服务人员基本要求《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)对城市轨道交通服务人员的基本要求有：(1)运营单位应根据不同岗位的服务要求，制定岗位工作职责及工作标准，应覆盖乘客进入城市轨道交通系统后服务人员提供的所有服务工作。(2)服务人员应履行首问责任制。(3)服务人员应进行岗前培训，持证上岗，并进行在岗技能培训。定期组织开展上岗证核证、复证工作。因个人原因离岗6个月及以上的服务人员在归岗前应进行岗位复核测评，通过考核后，方可上岗。一、客运服务人员基本要求《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)对城市轨道交通服务人员的基本要求有：(4)行车值班员、列车驾驶员及行车调度员的技能和素质要求应分别符合相应国标的要求。(5)志愿者或临时支援人员应在通过培训后上岗。(6)运营单位应定期组织客运服务各岗位的应急预案演练及评估工作，不断完善应急预案，提高应急处置能力。(7)当服务人员疑似感染或已感染极具传染性疾病时，不应为乘客提供服务。二、客运服务人员职业道德要求1.热爱本职、忠于职守二、客运服务人员职业道德要求2.文明待客、热情服务(1)文明礼貌，尊重乘客(2)方便周到，热情服务二、客运服务人员职业道德要求3.遵章守纪、顾全大局(1)遵章守纪，维护正常运营(2)顾全大局，提高运营效率4.仪表端庄、站容整洁5.勤奋学习、钻研业务6.团结互助、协作配合三、客运服务人员服务用语要求1.服务用语基本要求结合《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)，对城市轨道交通服务人员服务用语的要求如下：(1)服务语言应使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外)。(2)问询、播音宜提供英语服务。(3)服务用语应表达规范﹑准确、清晰、文明、礼貌。(4)服务文字应用中文书写，民族区域自治地区还应有当地的民族文字。(5)运营单位应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应进行防止使用忌语的培训。三、客运服务人员服务用语要求2.服务用语的其他要求(1)语言规范(2)认真倾听(3)文明用语(4)首问责任制四、客运服务人员服务态度要求1.全面服务(1)接待乘客要文明礼貌，纠正违章行为要态度和蔼，处理问题要实事求是。(2)接待乘客热心，解决问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。(3)主动迎送，主动扶老携幼、照顾重点人群，主动解决乘客困难，主动介绍乘车常识，主动征求乘客意见。2.重点照顾对老、弱、病、残、孕及怀抱小孩或其他一些有特殊困难的乘客，应体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要，并尽量解决乘客的特殊困难。五、客运服务人员服务行为要求1.服务行为的基本要求《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)对城市轨道交通服务人员服务行为的要求如下：(1)服务人员应按规定着装，正确佩戴服务标志。(2)服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。(3)服务人员应做到精神饱满、端庄大方、真诚亲切、举止文明、动作规范。(4)服务人员应及时响应乘客询问或要求，回答询问认真、专业。(5)服务人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。五、客运服务人员服务行为要求2.服务行为的具体要求五、客运服务人员服务行为要求2.服务行为的具体要求（1）站姿标准：正和直，基本要求是头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并；（2）坐姿标准：上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，最好坐满椅子的2/3部位，上身与桌和椅背均应保持一拳左右的距离；（3）行姿标准：头正，躯挺，步位直，步幅适当；（4）蹲姿标准：弯曲双膝，不要低头且双脚支撑身体，蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然；（5）引导手势标准：在引路、指示方向时，五指并拢，小臂带动大臂，小臂与地面保持平行；复习问题1.客运服务服务人员基本要求有哪些？2.客运服务服务人员职业道德要求有哪些？3.服务用语基本要求有哪些？4.客运服务人员服务态度要求有哪些？5.客运服务人员服务行为的基本要求有哪些？1.3客运服务环境建设一、车站卫生环境1.车站服务卫生要求《城市轨道交通客运服务规范》（GB/T22486—2022）对轨道交通车站服务环境方面的要求如下：（1）运营单位应向乘客提供适宜的候车和乘车的环境。（2）运营单位应科学做好公共区域通风、换气等工作，保证空气清新和环境整洁；列车客室内的温度、新风量应符合GB/T7928的规定；封闭式车站的温度、新风量应符合GB50157的规定。（3）车站的候车和乘车环境应整洁，应及时清除尘土、污迹、垃圾等，车站及车厢内座椅、扶手、内墙、玻璃及通风口无明显积灰；车站地面一旦发现大件垃圾或大面积水现象，应立即清理。（4）洗手间应保持干净、无明显异味，无明显的垃圾、污物、涂鸦、小广告、杂物堆放(工具摆放区除外)情况。一、车站卫生环境1.车站服务卫生要求（5）车站、列车车厢、空调系统、公共卫生间等直接与乘客接触的服务设施、反复使用的车票应定期清洁、消毒。（6）运营单位应建立完善环境、卫生和重大传染性疾病的投诉、报警的公众信息渠道、设备和设施，通过车站电子屏、站内广播、车载视频、海报等多种形式，根据卫生防疫工作需要开展卫生防护和疫情防控知识宣传。（7）运营单位应在车站储备应对公共卫生突发事件便捷使用的装备、器材和卫生用品用具。（8）出现公共卫生事件或异常情况疑似公共卫生事件时，运营单位应在第--时间进行情况报告，视情况联系120救护机构或疾病预防控制中心开展人员救治和疾病防治工作，并组织该站人员进行疏散隔离。一、车站卫生环境2.车站环境卫生标准(1)车站站厅、站台、楼梯、通道应保持“四无”(无痰迹、无污垢、无杂物、无积尘)。(2)出入口外的地面按“门前三包”要求，保持清洁。(3)车站出入口、站厅、站台、通道要保持畅通，任何单位和个人均不得在上述范围内停放车辆、堆放杂物。(4)不留卫生死角。(5)运营时间内，在乘客乘车区域内，不应悬挂与运营活动无关的物品。一、车站卫生环境2.车站环境卫生标准(6)车站设置的各类标志不应产生倾斜、卷翘、破损现象。(7)车站张贴、悬挂的各类公示牌应整齐，不应有破损；过时的规定、公告等应及时更新、更换。(8)车站临时张贴的宣传标语、招贴画等，在张贴期间破损的应及时更换，按期撤除、清理。(9)车站壁画应洁净，不应有残、蚀、剥落现象，不应有积尘、污垢。(10)车站宣传字画应有艺术性，并保持完好、美观，不应产生卷曲、褶皱现象，不应产生脱色、水渍。一、车站卫生环境3.车站设施卫生标准(1)乘客座椅、不锈钢栏杆、扶手、公告栏、消防设施箱柜及车站工作亭等表面必须无积尘、无污迹。(2)玻璃窗必须明亮，无印迹、无花雾。一、车站卫生环境4.其他区域卫生标准(1)茶水间地面清洁、无积水，水池清洁、无杂物、无异味。(2)厕所无污物及堵塞物，地面清洁、无积水。(3)废物箱内垃圾应低于投掷口，箱内、箱外保持整洁。(4)各种物品、工具要按规定位置摆放，不得妨碍列车运行和乘客通行，不得发生有碍站容、站貌的现象。(5)车站商业网点外观整洁、内部物品(含商品)摆放整齐。一、车站卫生环境4.其他区域卫生标准(1)投运列车在发车前，应做好清洁工作，确保列车外观的清洁;车厢内窗户明亮，座椅清洁，地板无纸屑、无污渍。(2)车厢内各种宣传品与张贴栏应保持完好、齐全，过期、无效、破损的张贴应及时清除或更新。(3)运行列车在终端站应由专人利用列车折返的时间进行清扫，至少保证终端站发行的列车内部及地面无纸屑、无污渍。(4)对于行车过程中乘客在车厢内的突发性不洁事件，如乘客呕吐、物件散落、饮料泼洒等，应组织人员及时跟车处理。(5)确保车厢内的照明、通风、空调等符合有关规程的要求，为乘客提供舒适的内部乘车环境。一、车站卫生环境5.列车的环境卫生要求(6)列车应定期清洗，保持车厢外立面清洁，无锈蚀、无污垢;车厢门窗、玻璃、扶杆、吊环、灯具、出风口、座椅应随时保持清洁。(7)车厢内外相关服务标识应完好，各类显示设备应保持清洁。(8)根据需要对列车进行定期消毒。(9)列车应保持空气清新，车厢内的温度、新风量应符合相关规范要求。一、车站卫生环境6.客运服务人员的卫生要求客运服务人员应持有效的健康证上岗，患有传染性疾病时，不应从事直接为乘客服务的工作。一、车站卫生环境7.站内维修施工时的环境卫生要求站内维修、施工作业时应注意：(1)按照客运工作需要设置相关的警示、提示标识，并保持周边环境卫生，作业完毕后，应将现场清理整洁。(2)施工作业需要在站台存放工具、工料时，应在车站指定地点放置整齐，施工结束后，应对占用场地进行彻底清扫，恢复原貌。(3)在站内实施土建及设备、设施的拆装作业时，应对现场进行有效遮挡，遮挡物、标识牌应整洁、无破损。一、车站卫生环境8.环境保护要求二、车站人文环境随着社会经济的快速发展，地铁已不再是单纯意义上的交通工具，而是该城市文化意识形态的一种彰显。铁车站内良好的人文环境能有效提升乘客舒服愉悦的乘车感受。三、企业文化环境1.企业文化的内涵广义上的企业文化，是指企业在生产经营过程中形成的企业物质文化、制度文化和精神文化的总和。企业文化具体表现为企业整体的思想、心理和行为方式，通过企业的生产、经营、组织和生活的运营而表现出来，是由企业内部全体成员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等的总和，以人的全面发展为最终目标。三、企业文化环境1.企业文化的内涵（1）企业文化具有不可模仿性（2）企业文化具有导向功能（3）企业文化具有规范和约束功能（4）企业文化具有凝聚功能（5）企业文化具有激励功能（6）企业文化可以提升企业形象三、企业文化环境2.企业文化的内容（1）企业精神——企业文化的灵魂；（2）企业价值观——企业文化的基石；（3）企业目标——企业文化的指示灯；（4）企业伦理道德——企业文化的行为规范；（5）企业制度——企业文化的准则；（6）企业民主——企业文化的感情因子；（7）企业文化活动——企业的功能文化；（8）企业形象——企业文化的无形资产；（9）企业素质——企业文化“软”的硬件；（10）团队意识——企业文化的集中体现三、企业文化环境3.城市轨道交通企业文化实例（1）武汉地铁集团有限公司企业文化企业使命：以发展武汉轨道交通为主线，综合开发相关资源，改善武汉市的投资环境和生活环境，努力提升和改善城市功能，为实现“创新武汉”“和谐武汉”做出贡献。企业愿景：建设一流地铁工程，提供一流地铁服务，培养一流地铁人才，打造一流地铁企业。企业精神：诚信、敬业、高效、奉献。企业经营理念：遵循现代企业制度，以人为本，崇尚创新。