医患沟通课件

医患沟通主讲：刘连元2010年7月医患沟通医患沟通概述

医患沟通的概念有广义与狭义两种。广义的医患沟通是指：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生行政机构、医学教育工作者，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行沟通交流，比如制定医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、健康教育等。广义的医患沟通所产生的社会效益及社会影响是巨大的，良好的沟通它不仅有利于医患双方个体的信任合作及关系的融洽，更重要的是它能推动医学事业的发展与社会的进步，比如大家所熟知的美国奥巴马总统正在推行的医疗改革。医患沟通狭义的医患沟通是我们日常诊疗行为最常见、最重要的沟通行为。它是指：医务人员在日常诊疗活动中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的交流沟通。它较之广义的医患沟通，涉及的范围小、难度小、影响面窄，但它对于科学的指引诊疗患者的伤病、提高现实的医疗卫生服务水平有着十分重要与现实的意义。医患沟通医患沟通的基本理念一、医患沟通是我们医学实践的思维方式和行为准则，是日常诊疗行为的重要环节。对提高诊疗技术与人文服务水平、取得患者和社会的信任与合作、促进医学事业与社会文明的进步与发展有着重要的意义。二、目前医患关系紧张的直接原因是因为经济发展转轨和社会转型所造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞所致，但根本的原因是医患双方自身全面认知的不足。医患沟通三、医患沟通，是人与人之间的沟通，“医者”——维护人的生命与健康，“患者”——医者的最好助手、是医者存在与发展的根本。四、化解医患纠纷的主要途径，应当是广泛、深入的开展医患沟通，全面实施生物—心理—社会医学模式，以良好的医患沟通为桥梁重建医患信任合作关系。五、医患沟通是医学结合多种人文社会科学而形成的综合学科，它需要从思想观念、知识结构、机制制度及法规上整体构建。医患沟通医患沟通的宗旨医患沟通在不同的历史背景、文化背景、社会制度等条件下有着不同的价值取向及不同的具体要求，它与其他社会科学一样，也存在着发展与变化。它的宗旨是树立起我们现代的人文精神，与时俱进的升华医德水平、文化素养、法制观念、管理能力，掌握医患沟通的客观规律和应用原则及方法，实现医学模式的彻底转型。同时，它也间接的提高社会整体人文水平及文明素养，促进人类身心健康及社会文明的进步。医患沟通患者与医者的价值一、患者的价值1、影响家庭和社会的稳定人的生命价值主要体现在社会性上，患者的社会价值从家庭与社会两个层面上反向凸现出来。对患者家庭而言，患者因患病，原本正常的生活秩序被打乱，教育子女、赡养老人、夫妻之间相互照顾家庭等家庭的社会职责受到干扰，家庭经济负担的增加，家庭成员的焦虑不安，社会积极性下降。这一切将随着患者健康状况的变化好转或进一步恶化。医患沟通对社会而言，患者个人的社会作用功能将降低，对社会的贡献减少，甚至带来负担，对于那些精英级别的人物更是如此，有时个别人物的健康状况可能还会改变着历史的进程，比如巴勒斯坦领袖阿拉发特健康状况恶化最终死亡，严重影响了巴勒斯坦民族解放事业的发展，甚至造成了巴勒斯坦内部势力的纷争和巴以关系的进一步恶化。医患沟通2、支持医学事业的发展进步医学是实践的科学，正是患者给我们提供了实践的平台，尽管这不是患者有意的行为，但却是客观事实。患者在接受医疗的过程中，积极的配合行为就是对我们工作的最好支持和帮助。特别是在高风险的治疗中，患者原意承担高风险的后果，相当于为我们大胆、积极的开展工作铺平了道路。在国外有的实验室，科研人员对被做完试验的小白鼠还要进行类似“追悼会”的仪式，之后进行火化。从他们的行为我们不难看出，对生命的尊重是我们每个人都应当具备的素质，更何况我们面对的对象是人。3、帮助医者精业成长在医、患互动的过程中，不仅仅是医者给予患者的关爱，医者也将从患者那里得到相当丰富的社会经验，对医务人员综合素质的提高有着决定性意义。接触患者越多医生成熟得越快，这一点不难理解。医患沟通二、医者的价值1、肩负救死扶伤的责任2、承担医学进步的重任3、承载人类发展使命医患沟通人的需要一、人的需要层次人的需要由低到高分为：生理需要→安全需要→社交需要→尊重需要→自我价值的实现。生理需要是一切需要的基础，只有吃饱了穿暖了才能有其他的欲求，我国目前社会发展的三步战略“温饱—小康—中等发达国家水平”也说明了人的需要的层次关系，只是从大的层面、国家的层面讲的此问题。医患沟通二、人的需要扩展变化的因素影响此因素的方面有思想文化、教育经历、经济体制、社会心理、经济收入、社会地位。三、患者及家属的需要1、生命安全需要疾病威胁着人的生命安全，人的生命是人存在的价值基础，因此当患者患病后，生命安全是第一需要，也是最根本的需要。2、特别生理需要患者因为伤病，心理状态处于一种非正常的应急状态，因此对环境等要求也高于一般人群。比如饮食、睡眠、休息、环境温度均与一班人不同。满足了患者这方面的需要，对于患者的康复有着积极的影响。医患沟通3、伤病相关信息需要患者及其家属，对于患者的病情的相关信息有着高度的关注度，及时、准确、全面的告知患者和（或）家属相关信息，对于取得患方的信任、得到他们的配合有着非常重要的作用，也是避免医疗纠纷的有效手段，并且也是尊重患者的表现。4、关爱和归宿需要患者因伤病而心理脆弱，其他人不经意的言谈举止，或是关爱或是冷漠都会对患者的心理带来冲击。因此，患者需要得到亲属、朋友、医务人员的关心、同情，使得自己有归宿感，建立起融洽的人际关系，对于患者的顺利康复有重要的作用。在过去的几年中，在咱们医院自杀的患者也不少，这就是患者没有了归宿感的表现。医患沟通5、尊重需要在现实的社会，人与人之间的相互尊重是正常人际交往的基础，也是人生价值的最重要的体现。因此，患者既需要亲朋好友的尊重，还需要得到医务人员的尊重，这也是建立起良好的医患关系的基础与前提。6、高质量生存需要随着社会经济的不断进步，人们的生活水平和质量显著提高，当然健康的需求的提高也是这其中的重要方面之一。如今，人们已经不再满足于医生控制和治愈一般的疾病，而是需要愈后能够高质量的参加社会活动，或能够明显的减轻疾病所造成的痛苦。医患沟通七、合理支出需要医疗活动是需要一定的经济基础的保障与支持，患者看病花多少钱比较合适，这是一个世界性的难题。“看病难、看病贵”这种问题不仅是在中国矛盾比较突出，在美国这种最发达国家一样的面临着这样的问题，不然的话奥巴马的医改政策也不会受到这样的关注。目前，我国还有四千万贫困人口（有的说是2亿，这是因计算方式及计算标准的不一样造成的），其中有相当一部分都是因为因病返贫。目前，医疗纠纷越来越多，矛盾越来越突出，也跟经济发展的不平衡有很大关系。医患沟通二、医务人员的需要1、需要患者和患者家属的尊重与配合这是能够正常、有序的开展工作的基础，也是能够最大限度的为患者解除疾苦的重要方面。2、需要获得个人成就感医务人员首先也是自然人，当然也需要有人生自我价值的实现。这也是提高个人各方面素质的内在动力，能够主观能动的提高为广大患者服务的水平。医患沟通3、需要得到社会各界的支持与理解如今的时代，是一个信息化的时代，现在的医生也不再是处于以前那种高高在上、高处不胜寒的状态，而是与经济社会生活的各行各业有着越来越多的关联。我们医务工作者承担了越来越多的社会职责，有时候这种职责也成为了我们的负担，当然也会影响到我们正常业务活动的开展。比如我们日常工作中常遇到的交通事故、工伤、特殊人群的疾病，没完没了的为他们开具各种证明、填写不同的表格。这样的矛盾，不是仅凭咱们一己之力就能解决的，需要得到社会各界的配合、支持与理解。医患沟通4、需要得到实践与学习的机会前面也提到了，医学是一门实践性学科，也是发展相当快的一门学科，知识更新的速度有时令人难以想象。目前就我院开展的所谓“新技术、新项目”，绝大部分都是国内比较成熟的技术，只是相对于本地区而言较“新”。这就要求我们必须做到终身学习和实践探索。当然，学习并非只有外出进修学习、考研读博这一种方式，目前我院正在考虑建设的信息化平台也是方式之一，希望你们今后能够从中得到最大限度的提高。5、需要提高收入人的生存发展需要一定的经济基础作为支撑，医务工作者也不例外。况且，从某种程度说，经济收入的高低也能体现其社会价值的大小，我们医疗行业，作为高技术、高付出、高风险的行业，对社会的贡献也是巨大的，当然也是希望得到高的经济回报。但目前，医疗行业、教育行业的这种付出与回报不成正比的矛盾是比较突出的，也许在今后能够改变目前的这种状况。医患沟通一、 医者人性特征的矛盾表现与制约在过去相当长的历史时期，医者给人的形象就是“悬壶济世”、“白衣天使”，积理性、良心、同情、宽容、诚信于一身。但目前医患双方的关系是一种什么状态，大家都深有体会，说是“敌我矛盾”是有些夸大其词了，但绝对是比较尖锐与突出的。医者，首先也是人，也具有人性所具有的一切阴暗的一面，冷漠、浮躁、虚假、贪婪等这些人性固有的负面特征我们当然也不能避免，因为我们毕竟是“人”不是“神”。“红包现象”、“回扣现象”就是这方面的具体表现。当然“乌云毕竟遮不住太阳”，不能因为有这种阴暗的一面就对我们这个行业进行全盘的否定。既然有些人性的弱点是不可避免的，那么就需要有职业的规范、伦理道德的评价、社会的监督与制约、自我约束与内部管理、法律法规的约束、政策引导等方面进行制约。当前制定的大量医疗法律法规、各种规范及各项规章制度就是起这种作用。医患沟通二、患者人性特征的矛盾表现与制约患者与医者一样，也是自然人，当然也具备人性阴暗的弱点，特别是当患病后心理状态的改变，行为与思想也会带来很大的改变，有时这些人性阴暗的一面可能会显得更为突出，“感情用事”、“偏执”、“自私”、“不讲道理”等是他们常见的表现，但他们反而希望医者以一种完美的状态出现在他们的面前，失落感由此显现。这样一来，“处处找茬”、“挑刺”就屡见不鲜了。当出现这种情况时，我们能够选择的只能是忍耐与宽容，当然患者的一些行为也是受到法律、道德的约束的，超过这些界线他们也是会受到制裁或谴责的。但相对于医者来说，对患者的约束明显要小得多，因此我们有时也会感到无助与无奈，这是我们这个行业的职业特征。医患沟通医学模式的发展医学模式的发展经历了神学模式、生物医学模式、生物—心理—社会医学模式的几个发展阶段，目前最火的循证医学模式又对我们提出了全新的要求，也是患者能够得到最为恰当、有效的治疗方式。对于循证医学我今天不进行详细的阐述，但循证医学对待每一个患者的诊疗过程，都是建立在科学试验与良好、全面的沟通基础之上的，因此从某种意义上来说，循证医学模式就是医患沟通的最佳实现模式。医患沟通医患沟通主要理论基础这方面主要有伦理学基础、心理学基础、法律基础、人际沟通的基本原理。今天我们仅就后面两个方面进行粗略的探讨。一、法律基础医事法律，它是一门边缘学科，它包括了宪法、医事法律、医事法规、医事规章、技术性规范、医事自治条例与单行条例、国际医事条约等多方面的内容。是由国家强制力保证实施的，其宗旨是调整、确认、保护和发展各种医事法律关系和医药卫生秩序，是国家对医药卫生事业实施管理的最为重要最为有效的工具。医患沟通1、医方的权利（1）治疗的主导权这其中包括诊断权、处方权、处置权、询问患者病史、要求患者进行各种检查、制定治疗处置的方案等。（2）医疗费用支付请求权医疗行为也是一种服务的行为，当然的享有向患者要求支付费用的权利。（3）医疗意外、并发症的免责权医疗行为，是一种高技术、高风险的行为，日常工作中有一些意外情况或者并发症是不可能完全避免的，比如进行了胃肠道手术，肯定会出现肠粘连，不然也不能自我修复，不能因为出现了术后肠粘连就认为医疗行为是不当的、是应当承担责任的，因此，这种情况应当是免责的。当然，在实际的诊疗活动中是否尽到了合理的注意义务，是判断是否应当免责的基础，所以，在日常的诊疗活动中不能一味的用“意外”、“并发症”来规避风险与责任，这需要大家特别注意。（4）一般人所具有的相关权利比如享有人身安全的权利、荣誉权等医患沟通2、医方的义务（1）依法依约提供诊疗服务的义务我们与患者的关系，也是一种合同关系，并且是一种特殊的合同关系。患者来到医院挂完号，就建立起了这种合同关系。和其他民事关系一样，合理诚实的履行合同的约定是对我们的正常要求，但履约时不能损害国家的利益、社会的利益和其他人的合法利益。比如，有的车祸伤病人要求为自己甚至家属开与治疗无关的保健药，这就不是我们需要履行的义务了，如果我们满足了患者的这种要求，我们将和患者一起受到法律的制裁。医患沟通（2）忠实履约义务就这一点，我只讲一个问题。由于知识结构的不对称性，我们在诊疗活动中的主导地位是不容置疑的，忠实履约实际上就是要求我们根据患者的实际情况（包括身体的状况、经济的状况、心理状态等多方面）选择最适合患者的治疗方式。因此，我们签署的每一份知情同意书应当是有所不同的，或者至少是侧重点有所不同。所以，不要以为患者或患者家属签署的知情同意书就是“附身符”了，在法院的诉讼过程中往往需要进行是否忠实履约的判定。（3）注意、报告、告知的义务合理的注意才是免责的条件，这就要求我们实际工作中严格的按照各项技术规范、法律法规及规章制度的要求办事。发现疫情、意外情况及时上报。如实、详尽的告知患者或其家属的病情是必不可少的沟通要素，也是建立良好的医患关系的基础。（4）其他相关义务比如不得涂改、伪造销毁病历等义务医患沟通3、患方的权利患方的权利与医方的义务大多是对等的，具体有：（1）获得适宜的医疗服务的权利；（2）享有合理限度的医疗自由权；（3）知情权及同意权；（4）人身、财产不受侵犯的权利；（5）人格、风俗习惯被尊重的权利；（6）获得相关健康知识的权利；（7）对医疗服务进行监督的权利；医患沟通（8）隐私权隐私目前仍然没有一个统一的定论，通说认为，只要是不危及他人、社会、国家等的一切不愿意为人所知的个人信息均属于隐私的范畴。它是受到法律保护的。（9）其他相关权利医患沟通4、患方的义务（1）配合诊疗的义务；（2）支付费用的义务；（3）对医方告知情况下的治疗选择的义务；（4）遵纪守法的义务医患沟通人际沟通的基本原理美国总统罗斯福曾说过“成功公式中，最重要的一项是与人相处”。行为学者认为，沟通是信息传递和被了解的过程，其重点有三：1、发生在有两人或两人以上的个人或团体之间；2、含有信息的传递；3、通常有目的性。医患沟通沟通的基本原则：一、诚信原则诚信是沟通的基本基础和前提，没有安全感的沟通交往是难以发展的。举一个最简单的例子，有的人处对象为什么处了几十个最终还是没谈成，这是有很多原因，其中很重要的一个原因就是，从一开始就没有得到对方的信任。只有抱着真诚的态度与人沟通，才能使对方有安全感，从而引起对方情感上的共鸣。二、明确性原则明确的信息能起到有效沟通的效果，在沟通过程中要尽量使用通俗易懂的语言。我大概总结了一下，为什么每一年我们总有医务人员挨患者或者家属的打，其中重要的一点就是言语表达不清，没有获得一种有效的沟通造成的。医患沟通三、简明原则简明扼要的表达信息，这样有利于降低信息处理的成本和提高信息储存、记忆的效率。四、连续性原则沟通的主体之间要达成有效的沟通，必须考虑到相互之间沟通的历史情形。这就是为什么我们需要写门诊病历本，它就起到了一种沟通的作用，连续的观察过程对于患者将来病情发展的预测起到了重要的作用，对于我们正确的选择治疗的措施将起到决定性作用。医患沟通医患沟通的基本原则一、以人为本现代社会的发展是以人为核心，以满足人的需求为价值取向。人们的就医需求渐渐从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求的转变，人们不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重。“以人为本”的理念顺应了现代医疗模式的转变，同时对医疗服务提出了更深层次的要求，尽可能使病人满意，最大限度的提高人们的生命质量成为了医疗卫生服务工作的出发点。作为医患沟通最根本的指导思想是坚持一切从人出发，尽可能满族对方的需求，给对方更多的人文关怀，最终达到病人至上，以病人为中心的沟通目的。二、诚信原则作为医者，特别要注意赢得病人的信任，因为信任在治疗中发挥着重要的作用，决定了病人能否与医务人员很好的配合。作为病人也应当信任医者，这既是对对方的尊重，也是保证治疗效果的需要。不管是医者还是病人，给对方的承诺都需要实实在在，做到实事求是，一旦承诺就应当不折不扣的执行，这样才能取信于对方。医患沟通三、平等原则人人生而平等，平等是医患沟通的前提，是建立融洽的医患关系必不可少的。首先，医、患双方均是平等的社会人，双方在社会之中只是所处的角色不一样，都同样享有人的尊严，需要同情与尊重；其次，病人不是“工厂加工的产品”，他是一个社会的人，因此尊重患者对诊治要求和意见，不仅能使医患关系比较融洽，而且有利于调动病人的积极性，使其较好的配合医生的治疗，以利于提高诊疗效果。因此，融洽的医患合作关系也是圆满完成诊治过程的需要。四、整体原则在诊疗过程中，我们除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会等诸多因素。不但要考虑人的自然属性，还要考虑人的社会属性，要把病人看成是身心统一的社会成员，在进行沟通时要建立起整体的概念，对病人情况进行全面的了解，比如职业、家庭状况、经济状况、心里状况等，只有这样，才能建立起和谐有效的沟通。医患沟通五、同情原则医务人员是否有同情心，是病人是否愿意与医务人员进行沟通的关键。就病人而言，总认为自己的病情很严重，希望得到医务人员的更多的同情与关心；然而医务人员因为职业原因，对此“司空见惯”，容易表现出淡漠，因此造成病人感到医务人员缺乏同情心，对医务人员产生不信任，造成医患沟通的障碍。所以，医务人员必须具有同情心才能与病人建立起有效的沟通，才能在沟通过程中获得更多真实有用的信息。六、保密原则这既是对患者的尊重也是对我们自身的保护。在诊疗过程中，我们会涉及一些患者的隐私，对于这些患者不愿意被人知晓的情况，患者是基于信任才告诉我们的医务人员，当然我们就有义务为他们保密，一旦我们随便的泄漏患者的隐私或者取笑、歧视患者，一定会严重的损伤患者的自尊心，从而严重影响双方的沟通。医患沟通七、反馈原则患者与医生的谈话是一种双向沟通的过程，你所表达的意思，对方是否真正的理解，需要对方进行反馈，这样才能使沟通得以继续有效的行使。八、共同参与原则诊疗活动的全过程均需要医患双方共同参与。保持通畅的信息沟通渠道，是建立有效沟通的前提。医务人员要耐心的倾听患者的意见，让患者参与决策，通过询问和解释，并告知患者目前的诊断结果和下一步的诊疗计划。再通过向患者或者家属了解患者的家庭、生活情况，综合各方面因素制定出有针对性的、合理的治疗方案，并向患者及其家属详细介绍，供其决策。医患沟通医患沟通的技巧一、运用得体的称呼称呼得体，会给患者良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼患者的原则是：（1）根据患者的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求准确；（2）避免直呼其名，尤其是第一次见面时呼名唤姓不礼貌；（3）避免用床号代替患者的姓名；（4）与患者谈及其家属时，尽量用敬称，以示尊重。二、适当运用幽默的语言幽默是语言的润滑剂，一句能使人笑逐颜开的幽默语言，能使人心情为之一振，增加患者战胜病魔的信心。幽默也是化解矛盾、解释疑虑的良好手段。但是幽默一定得分清楚场合，不能让人产生油嘴滑舌的感觉，否则反而让人产生不信任的感觉。医患沟通三、多使用称赞的语言真诚的赞美，于人于己都有着重要的意义，对病人尤其如此，能否熟练运用赞美的艺术，是衡量一个医务人员职业素质高低的标志之一。赞美可以扫除患者的自卑心理，重新树立起自我对社会、对家庭的价值。在工作中，我们一定要学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人，用赞美代替鼓励，更能树立起患者的自尊与自信。四、言语表达简明医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强，在表达时需要充分的考虑对方的理解能力和接受能力，用最通俗的语言准确的表达，少用专业术语。还有一点需要强调的是，咱们医院的职工有很大一部分来自五湖四海，与别人交流时带有地方口音容易造成沟通的不畅，对于本地的语言也不一定能够很好的理解，所以将自己的语言融入本地是沟通畅通的重要一点，咱们医院有的职工就是因为说话带有口音，与患者交流不畅导致被挨打的事件已经发生多起，所以你们一定得引以为戒。医患沟通五、讲究提问的技巧在与患者谈话时我们多以“开放式”谈话方式，也应当适时的采用“封闭式”谈话，避免使用“审问式”提问。“开放式”提问是患者主动、自由的表达，便于我们全面的了解患者的思想状况。“封闭式”提问指允许患者回答是与否，这样便于我们准确的了解一些有用的信息，对于疾病的诊断和鉴别诊断非常有用。六、使用保护性的语言，忌用伤害性语言医疗过程中，我们要注意有技巧的使用保护性语言，避免因言语不当引起不良的心理刺激。特别是对于那些愈后不良的患者，在患者无心理准备的情况下不能直接向患者透露，以减少患者的恐惧，可以先与家属进行沟通。有时必须得到患者的配合，必须如实告知患者时，也应当得到患者家属的同意与配合，并且要注意方式方法。进行沟通时，我们一定要注意避免使用以下几种伤害性语言：（1）直接性伤害语言，比如“你这个病人真是不可理喻”；（2）消极暗示性语言，比如“这种结果已经是最好的了”；（3）当面与患者家属窃窃私语。医患沟通七、不评价他人的诊断与治疗这一点大家均需特别注意，特别是对我们本院其他人的诊疗行为禁止评价，当然对外院的其他人也应当避免这一点。我们热日常的纠纷很多都是因此原因造成的。八、举止端庄、得体端庄得体的举止可以使患者产生尊敬、信任的情感，会使人感觉你稳重、成熟。九、目光接触一般而言，目光接触次数的多少、时间的长短及目光转移等，都能反映社会会谈者兴趣、关系、情绪等许多方面的信息。对于医务人员来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息，感觉到患者的反馈信息，并能予以正确理解，另一方面要善于运用目光接触反作用于患者，使其受到鼓励与支持，促进良好的交往与双方的关系。十、良好的面部表情面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露，一般不是随意的，但又可以受自我意识调控。面部表情的变化可以传递喜怒哀乐等情感的变化，通过面部表情的变化来了解对方内心活动，起到沟通的目的。医患沟通工作中常用语与忌语门诊常用语：您好！请坐，请问您哪里不舒服？您这次主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？您是第一次来我们医院看病吗？您是来复诊的吧？上次用药（治疗）后好点了吗？您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。不着急，慢慢说。回去后请按要求服药，如果有病情变化请随时过来就诊。医患沟通门诊忌语：快讲，哪里不好！怎么连自己的病都讲不清楚！躺在床上，动作快点，把衣服脱掉！你为什么不听医生的话，下次再这样不要来找我了！你到底想说什么，怎么话都说不明白！你是医生还是我是医生，到底听谁的？我已经说得够清楚了，你怎么还不明白！你看了那么多医院不是也没看好吗，我又不是神仙。医患沟通病房常用语您好！您是今天刚来的吧，我是您的管床大夫，我叫×××，您有任何问题请找我，好吗？请您谈谈您病情经过和治疗情况。来，请躺这里，我为您做个检查。好的，就着样，放松些，不要紧张。请放心，我们会认真的研究您的病情，为您制定最佳的治疗方案。您今天好些了吗？昨晚睡得咱样？来，我们来商量一下您的下一步治疗方案。我刚才说的您听明白了吗？还有哪里需要我跟您解释的？您再仔细看一下这份（知情同意书、特殊检查但、输血同意书、手术同意书等），看完之后如果没有异议请您签字确认！医患沟通病房忌语谁让你躺这床上的！你住院就得守我们的规矩，得听我们的。不要乱动，忍着点，要想治病哪有不痛苦的。听清楚了，按着要求去做，否则出了问题你自己负责。该讲的我都给你讲了，你自己看着办吧！赶紧把字签了，不然我们怎么给你开刀啊！你家人呢？怎么这么不负责任，哪有这样的家属，把你往医院一扔就不管了！医患沟通医务人员的告知义务《医疗事故处理条例》第十一条明确规定了医务人员的告知义务和患者的知情同意权，同时也强调了之情后应当避免对患者产生不利后果。这一规定旨在尊重患者的自主决定权。然而由于医患双方对医学信息掌握的不对称性，患者对医学发展规律及医疗风险的认识不足，再加之个人性格、文化水平、思维方式、心理承受能力的参差不齐，往往造成患者对医务人员的不信任或者期望值过高，因而导致知情后的选择与医务人员所表达的意向相差甚远。医患沟通一般认为，医务人员的告知义务应当包含的主要内容有：患者的病情、目前诊断、预定实施的医疗行为以及内容、预想达到的效果和伴随的风险以及不予医疗干预将会带来的后果。临床上的告知主要是以谈话的方式进行的，但必须强调的是，在7月1日开始实施《侵权责任法》后，对于相关告知义务的履行，必须采用书面的方式进行，否则我们在法律诉讼中将承担不利的后果。在履行告知义务时，我们必须遵守以下规则：医患沟通一、“告知”能减少医患纠纷患者大多带有急切的心情到医院求医问药，对于自己病情的相关信息处于一种极端关注的程度，因此，我们应当理解他们的这种心理状态，并且在保护患者的前提之下尽量满足他们的这种心理需求。到位的“告知”能够减少患者的不安情绪，同时也规范了患者的行为，医患双方都明确了自己所应当做的，有利于建立起和谐的医患关系，减少医患纠纷。尽管我们履行了告知义务，大多数情况下也不能成为诉讼中的免责抗辩理由。因为每一个患者的病情、个体的差异等因素，造成治疗难度的加大，在履行了告知义务后，即使存在一定的过失，也是可以部分免责的。医患沟通二、医务人员应当清楚相关的告知内容首先医务人员应当对患者的情况有一个全面的了解，包括患者的病情、人格特征、经济、生活、家庭关系、生理、心理状态等。在掌握上述情况后，应当将患者的病情、治疗方案、愈后、风险及费用等情况详细向患者进行说明。在进行告知时，应当尽量使用通俗易懂的语言，尽量减少使用专业术语，并且确认患者对自己所述信息有正确的理解。我们在进行告知时，一定得充分注意患者的自主意识情况，以决定是向患者本人或是家属、监护人、代理人等进行告知。医患沟通三、医务人员应当注意告知后果患者享有知情权和隐私权，医务人员也有告知的义务。但医务人员在告知时应当注意以下问题：1、对于一些需要采取保护性医疗方式的患者，如肿瘤患者，应当注意告知的方式，应当先向患者家属进行告知，由患者家属决定是否向患者本人告知，对于这种情况，最好事先让患者签署一份授权委托书，委托患者家属或其他关系人来处理此类问题。2、对于一些对患者不利的医疗信息，往往会通过各种取道传入患者耳中，给患者带来巨大的心理压力，因此医务人员应当避免不分场合谈论患者的病情。四、告知时应当注意谈话的技巧医患沟通真实告知的要求:1、不要隐瞒风险，也不要夸大风险；2、不要夸大疗效，也不要隐瞒疗效；3、不要作不科学和不切实际的承诺；4、文献中有统计数据的可以向病人说明；5、没有统计数据的，告知时要恰如其分医患沟通告知的特殊情况与处理一、对于不具备完全民事行为能力患者的告知民事行为能力是指公民通过自己的行为取得民事权利承担民事义务的能力。不具备完全民事行为能力的人分为两类，即无民事行为能力人和限制民事行为能力人。“不具备完全民事行为能力的人”简单说就是未满18周岁的未成年人、精神病人和发作时的间歇性精神病人。在对于这一部分人的告知，其知情同意权应当由其法定代理人进行，即患者父母、子女、配偶、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、愿意承担监护责任的关系密切的其他亲属等。需要说明的是，对于入院时不具备完全民事行为能力的患者，住院期间具备了完全民事行为能力后应当向患者本人进行告知。比如入院时未满18周岁，住院期间已满18周岁，在18周岁之前应当向其监护人进行告知，已满18周岁之后应当向患者本人进行告知。医患沟通二、抢救危重患者时的告知

《医疗事故处理条例》第33条第一款规定“在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医疗措施造成不良后果的不属于医疗事故，医疗机构不承担赔偿责任”，《病历书写基本规范》第10条规定“为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可以由医疗机构的负责人或者被授权的负责人签字”。此种规定的法律依据是紧急避险理论。三、对特殊疾病患者的告知对于此问题，刚才已经进行了阐述，不再进行说明了。四、对于涉及患者个人生活方式或观念的告知在医疗活动中，纯粹技术性的决定一般应当以医务人员的意见为主，但医务人员的合理化建议有时与患者不明智的选择自相矛盾，比如患了不宜怀孕疾病的患者坚持要求怀孕，医务人员也不能武断的为其终止妊娠；乳腺癌患者在得知病情后，为了保持完好的体形决定部分肿物切除，医务人员就不能以延长生命为由对其进行全乳腺切除。总之，对于涉及患者生活方式或观念方面的问题应当尊重患者的意愿。医患沟通五、使用高价格药物、材料时的告知因为不同的厂家生产的药品、材料的价格相差巨大，国产药品与进口药品的价格更是相差悬殊，医务人员一味的强调患者使用高价药品美其名曰“提高疗效”，而不考虑患者的经济承受能力，将会引起纠纷。特别是现在实施的全民医保，很多高价药品不在报销的范围内，在使用此类药品时一定得征得患者得同意，以免发生纠纷。目前因为此原因发生的纠纷不在少数，所以在今后的工作中一定得引起大家的注意。医患沟通六、知情同意权与隐私权冲突的处理在某些情况下，知情权与隐私权也是一对矛盾。前面提过，隐私权是指自然人私有领域进行支配的一种人格权，只要是与公共利益无关的任何个人信息（包括疾病）均属于隐私权的范畴。在执业活动中，由于工作性质的关系，我们一定会接触一些关于患者隐私的问题，因此保护患者的隐私是我们每一位医务人员应尽之义务。卫生部制定并实施的《医务人员医德规范实施办法》中明确规定“为患者保密，不泄漏患者的隐私与秘密”，最高人民法院司法解释中也有这方面的要求。医患沟通

七、与公共利益密切相关的知情同意权行使的问题基于公共利益的考虑，在一些特殊的情况下，患者必须依法接受某种诊疗措施，此时不需要征得患者本人或者法定代理人的同意。这是因为当个人利益威胁到公共利益时，个人利益必须服从于公共利益，这就是法律上所说的公权利优先的原则。当然，这也涉及一个公权力不能滥用的问题，一定得严格依法办事，严格遵照法定条件和法定程序进行，否则将会侵犯患者的正当利益而引发纠纷。医患沟通医务人员不履行告知义务的法律后果根据《医疗事故处理条例》第56条的规定，医疗机构及其医务人员，未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险的，由卫生行政部门责令改正，情节严重的，对负有责任的主管人员和其他责任人员依法给予行政处分或者纪律处分。除上述行政处罚之外，医疗机构及其医务人员因为没有履行或者是不完全履行告知义务的，在进行医疗事故技术鉴定或民事诉讼中，将承担不利的法律后果，造成医疗机构的经济损失。医疗机构在对患者进行赔偿后，医疗机构是可以对直接责任人进行追偿的，这样直接责任人既可能承担行政处罚的后果，还可能承担经济处罚的责任。医患沟通医疗纠纷中的医患沟通医疗纠纷的定义：医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按照法定程序解决的事件。医患沟通医疗纠纷的分类一、以纠纷原因进行分类1、医源性纠纷是指由于医方的原因而引发的医疗纠纷。医源性纠纷又分为医疗过失引发的纠纷和医疗服务缺陷引起的纠纷。（1）医疗过失纠纷：指医疗机构或医务人员在诊疗护理活动中存在医疗过失行为，如医疗事故、医疗差错等。这类纠纷多是由于医务人员在诊疗过程中的疏忽大意、过于自信、技术水平和经验不足或不严格执行医疗规章制度和诊疗技术操作规范而引发的。医患沟通（2）服务缺陷：如医方在医德医风、医患沟通服务质量、收费、医院管理等方面存在缺陷。2、非医源性纠纷这类纠纷是指由于患方缺乏医学常识，或对医方的规章制度不熟悉、理解不准确而认为医方侵害了自己的合法权益而引发的医患纠纷。这类纠纷又分为：（1）医疗无过失：医方不存在过失行为，但出现了医疗意外、难以避免的后果、并发症、疾病自然转归等情况，患者发生死亡、伤残等不良后果，患者或其亲属对这一结果的发生原因不能正确理解和接受所导致的纠纷。医患沟通（2）患者自身的因素：由于患者不遵守医疗机构的规章制度导致的纠纷。比如擅自离院发生意外或病情变化，不遵守医嘱而引起的医疗效果欠佳，由于自身心理承受能力差而引发的自杀等情况。（3）患方的不良动机：常见的比如医闹，社会上的一些闲杂人等利用患者家属的悲痛心理大做文章，鸡蛋里边挑骨头或者将小事件无限放大，通过一些不正当的手段获得经济利益。这一现象相信大家已经有所耳闻了。（4）其他事件转嫁成为医患纠纷：比如交通事故、工伤事故等，因为治疗效果的好坏，直接关系到案件的处理，关系到赔偿额度的大小，所以有时肇事一方会将他们与被害人一方的矛盾转化到与医方的矛盾中来，把水搅浑之后达到少赔偿的目的。医患沟通二、以损害结果的性质进行分类医疗事故处理条例第二条规定“本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故”。由此可知，符合以上规定的属于医疗事故纠纷，除此之外属于非医疗事故纠纷。医患沟通医患纠纷的处理程序一、报告程序1、发生或发现医患纠纷时，医务人员应当立即向所在科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应当及时向医务部、药学部或护理部等行政主管部门报告，行政主管部门接到报告后立即着手进行调查、核实，并向医疗机构负责人报告。2、对有可能导致医患矛盾升级、危及医务人员或患者安全的、扰乱正常工作秩序的重大事件，应当立即向卫生行政主管部门报告，对于可能引发恶性事件的，还应当及时向当地公安机关报告。医患沟通二、处理程序1、采取措施、较少损害医疗纠纷发生后，首先应当进行积极有效的补救措施，以减少对患者的损害，防止损害后果的扩大。对于疑难、重大纠纷，应当报告医疗机构相关行政主管部门，由该部门组织、成立、协调全院医疗救治小组，对患者进行积极抢救。2、组织调查，查清事实医疗纠纷发生后，在积极组织相关抢救之时，院科两级同时应当组织相关人员对此事件进行调查，调查的主要任务包括事情发生的前因后果，诊疗护理是否存在过错，过失与结果之间是否存在因果关系等。医患沟通在调查处理过程中可能还会涉及到封存相关物品（比如病历、输液瓶、输血袋等）、尸检等具体问题，出现此类事件时，一定得通知医务部、护理部、药学部不良反应中心、总值班等相关部门，由这些科室组织人员具体实施。对于重大事件，由相关行政主管部门组织医院院内专家委员会（主要由科主任等相关技术骨干力量组成）讨论，讨论的主要问题为诊疗护理是否存在过错，过失与结果之间是否存在因果关系，是否构成医疗事故、事故等级、责任程度大小及不够成医疗事故时是否存在不足等。医患沟通