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文档简介

建立客户满意建立客户满意建立客户满意建立客户满意题虑如何将这些因素获得与量化：影响购买和使用的客户满意度因素的《客户满意度调据《客户调查表》《客户意见表》（续）据《客户意见表》在调查问卷中设计诸多与客户满意《客户满意度调为弥补调查问卷中封闭性问题相对肤浅、开放性问题比较模糊的弊端，行一对一（或2～3个人）的交谈，要在实施访谈之前设计详细的讨论提纲《客户访谈记录8～12名客户对某一主题或观念进行《客户访谈记录建立客体系《客户满意度因建立客体系剔除与其他因素高度相关的因素和《客户满意度指客户服务人员客户服务主管总经理客户服务部负责根据以往的客户投诉问题，客户提出的改善方案，《客户档案表》、《客户满意度调查卷卷件等方式返还问卷《客户满意度调查卷客户服务部对回收的问卷进行整《客户满意度调查告客户服务部根据分析和归纳情况，《客户满意度调查告《客户满意度调查案《客户满意度改进案《客户满意度改进施《客户满意度改进客户客户服务部业务部门总信息反馈机制信息反馈机制建立信机制客户服务部建立客户来电、来函、《客户档案表》、息信息交相关部门进行处理《文件与资料管理部《客户抱怨处理程相关职能部门划分问题责任归属，并调查分析事件原因，提出纠正、《客户抱怨处理表》责任部门在对策实施后进行跟催《客户抱怨处理表》部《客户抱怨处理表》部依据相应的客户反应的问题和焦《客户满意度调查计客户服务人员采取邮寄、传真、催客户回复《客户满意度调查理《客户满意度调查析价其达到目标的程度《客户满意度调查足《客户不满意分析对于未达目标的应分析不满意的《客户满意度改进判别客户类型判别客户类型部《客户满意度调研如果公司没有专业的调查人员或《客户满意度调研度调研需求表》、《客户满意度调研判别客定义和识别客户是客户满意度调《客户资料表》、《客户市场细分标《客户满意度评价研方案，卷部制订调研方案费用预算以及报告的撰写《客户满意度调研客户的基本情况，如年龄、客户购买行为特征，例如，（续）研方案，卷部入地了解客户对公司的评价《客户满意度调研员调研机构按照调研方案中的时间以派出相应的人员进行现场监控，《客户满意度调查部抽样中可能存在的偏差以及调查《客户满意度研究度调查问卷分析报《客户满意度统计何对调查进行复核分析报告附件：包括项目计划书、及其他对调查报告中的观点有说审核：制表：非常不满意。总分40分，得分在24分以上者根据您最近的经历，您对×××满意6.对回访的内容有什么要求您可以写下您最关心的问题，我？））？？（客户姓名：联系电话：回访时间：主管审核签字：12345象率意满意意响因极不满意（40分）达到规定要性某项超差（10分）有轻微缺陷，使用重（10分）（10分）有双向联系货单证（10分）证（10分）划不及时处理价格（10分）价廉物美产品质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意绩效满意、保证体系满意、服务的完整企业全部运行状况带给内外客户的行为机制满意、

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