餐饮服务礼仪

餐饮服务礼仪一、概念1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形式。可分为：称呼礼节；接待礼节；应答礼节等。2、礼貌：是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范，是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志。3、礼仪：指在较大或较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪式，是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾（礼宾具有身份和地位的象征）等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，利益则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。二、礼仪的原则1、平等原则：以礼待人、一视同仁，使现代礼仪的基础，是区别于传统礼仪的主要原则，由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别，故也要坚持平等原则，又要灵活掌握。2、尊重原则：尊重是礼仪的本质。以尊重为前提，不侮辱对方人格，不损害对方利益，又要保持自尊，敬人之心长存，失敬就是失礼，“敬人者，人恒敬之”。3、宽容原则：不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，严于律己，宽以待人，要求理解、体谅他人。不求全责备，“金无足赤，人无完人”。4、真诚原则：待人已诚，言行一致，诚心诚意，表里如一。5、入乡随俗原则：“十里不同风，百里不同俗”，根据国情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我独尊。6、自律原则：自我约束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求诸人，不求诸己，何谈礼仪。7、自觉遵守、应用的原则：正人先正己。8、适度原则：掌握分寸，认真得体，合乎规范，注意技巧。三、礼貌修养的基本原则礼貌修养：是人们要养成的良好的礼貌习惯，建立尊重别人的感情，讲话要用敬语的原则。1、热情：对人们热烈的感情，使人感到温暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能与客人说自己的私事。（3）不能要求客人为自己做这样或那样的事。（4）做到“三心”：热心、诚心、知心。（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。2、适度：礼貌要求恰到好处（1）杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。（2）防止超越服务人员工作的礼节规范，妨碍工作的正常运行。（3）掌握合适的距离，主动向客人问好。（4）保持合适的服务距离，随时做好服务工作。3、理解：懂得别人的思想、感情、意识，或理解别人的观点、态度，根据情况体谅别人，尊重别人，内心领会别人的喜怒哀乐。（1）善于去接收对方，适应对方。（2）要让对方产生信任感，尊重别人的隐私。（3）信守承诺，不道听途说。4、宽容：大度、宽宏大量、容纳别人，原则问题要体谅别人的礼仪过失。（1）礼节、礼貌是服务的核心。（2）顾客永远是对的。四、电话礼仪1、接电话的基本方法：普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐，注意语调缓和适中，让对方有一种甜美的微笑感。2、电话的特点：高效、快捷。3、打电话应注意的事项：a.缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出；b.吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐；c.不要只照顾自己，注意对方反应，平等对待，不打官腔；d.打电话时记清电话号码，避免拨错号码，出现尴尬；e.用声调表达微笑，表示诚恳和热情。五、礼貌用语及忌语1、基本的礼貌用语五声：顾客进门有迎声；顾客询问有答声；顾客帮助有谢声；照顾不周有谢声；顾客离店有送声。十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。三美：走路的动作美、说话语言美、站立姿势美。12种敬语：称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉语、服务语、感谢语、告别语2、服务忌语嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道……。四不讲：不尊重对方的语言；不友好的语言；不客气地语言；不耐烦地语言。六、微笑服务微笑：是最富有吸引力，最有价值的面部表情，使礼仪的基石，有着巨大的感染力和无形的能量。在多种多样、各具情态的笑中，微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑的亲切自然，高雅大方，需符合礼仪规范。（1）发自内心：让人在微笑中受到尊重，创造良好的沟通氛围。（2）贵在自然：传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息。（3）常规表情：为顾客奉献微笑是天职，笑口常开，礼貌周全的三条件：开朗、体