屈臣氏梅溪湖步步高店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计屈臣氏梅溪湖步步高店客户服务优化方案设计1门店介绍1.1门店简介屈臣氏在梅溪湖步步高商场二楼，如果坐扶梯的话，挺好找，非常显眼，门面比较大，屈臣氏里面可以买化妆品，彩妆，护肤，而且彩妆那还可以帮忙修眉，有会员卡，会员价，积分还可以兑换礼品，或者积分特价商品。屈臣氏集团（香港）有限公司创建于1982年，是长江和记有限公司旗下屈臣氏集团以保健、美容、香水、化妆品等为主的一个品牌。屈臣氏的规模很大，在中国438个城市拥有超过3200家分店及31200多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏梅溪湖步步高店是直营店，门店员工有20-30人左右，店面面积约在300平米，商品品类达上千种。1.2门店主要商品及品牌价格定位1.2.1主要商品屈臣氏经营的产品主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌的护理用品。1.2.2品牌价格定位20元以下商品定位为门店主辅助品牌，受学生欢迎；20-60元产品，定位为中低主流价位品牌；80-200元产品，定位为白领女性消费品牌；160元以上，定位为成功女性消费品牌。1.3目标顾客中国女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更好的产品。这与西方国家的消费习惯明显不同。这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性。这类消费人群的特点主要有：富有挑战精神，比较注重个性，喜欢体验优质新奇的产品；女性中收入增长较快的一个群体，有较强的消费能力；通常时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求舒适的购物环境。2门店选址屈臣氏的选址分析：（1）人流量集中的街道，办公楼，如航空港华联超市一楼，附近小区众多，人流量大；（2）大型百货商店、超大型卖场、大型商业中心，如成都屈臣氏空港店，靠近北京华联超市；（3）与星巴克、汉堡王等有相同消费人群的商业靠近（4）中心城市的地铁沿线；(5)居住人口多的小区；其中屈臣氏梅溪湖步步高店选址在梅溪湖步步高大型百货商城，人流量大，靠近地铁沿线，附近有办公楼和居民楼.3门店服务目前的优势（特色）3.1微笑服务，耐心解答在顾客进店后，导购会微笑提供咨询和介绍服务，面对顾客的疑问都会十分细心的进行相应的解答，即使你挑选东西很久她们都会比较认真的对待。3.2门店特色3.2.1提供免费皮肤健康咨询屈臣氏建立了一支强大的皮肤健康顾问队伍，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。3.2.2免费彩妆服务屈臣氏不仅可以给顾客提供免费的化妆服务，还可以提供免费的皮肤测试服务，可以为每一位顾客提供试妆服务，即便是没有购买屈臣氏品牌的东西，依然可以享受化妆的服务。3.2.3提供试用装在屈臣氏都会有比较齐全的彩妆试用装，绝大部分化妆品都会提供试用装给顾客试用过后再选择是否购买。3.2.4巧妙设计方便顾客在店里每个收银窗口处有个凹槽，这个设计是专门方便顾客在买单时放置购物篮。3.3商品服务3.3.1商品种类齐全在硬件服务方面，屈臣氏门店面积较大，而且商品种类较全面，可以给顾客较为宽敞的选购空间和丰富的选购商品。3.3.2产品更新快，有无接触配送在产品方面一直有更新，可以线上购买商品或预约体验化妆等，在疫情期间屈臣氏线上开通了无接触配送，受到了顾客的一致好评。3.3.3优惠功能线上线下相结合线上和线下相结合，目前屈臣氏和天猫团队合作开发，使会员线下享受的优惠功能转到线上，并且优惠力度更大。3.3.4提供商品优惠信息在商品促销服务方面，走进店铺门口近百种优惠的信息映入眼帘，告诉顾客哪些商品优惠如何省钱，选择优惠的商品充分体现了为顾客着想的理念。4门店目前客户服务问题分析4.1员工对客服务问题4.1.1导购员出现过度推销商店的导购员总是跟着顾客，一直询问顾客要买什么，就会不断地给顾客推荐产品，太过于左右顾客选择的方向，造成了推销过度的现象，因为导购一直跟着，就会影响顾客的购物体验和心情，令门店的形象在顾客心里大打折扣。导购总是推荐屈臣氏自己家的产品，然后贬低别家的产品，当顾客在进店的时候就向导购说明了自己要什么东西，但是导购却还是一遍遍的重复，顾客想买的东西不好，然后就会开始推销，宣示自己家的护肤品和化妆品，会让顾客感觉很不耐烦。4.1.2导购员服务态度差部分导购员过于情绪化，在推销产品顾客不接受后，会表示不满；导购经常没有站在顾客的角度考虑问题，一味地推荐商品。4.1.3门店确少存储箱有一些顾客到店购物手里会拿着东西，而这种情况是比较影响购物体验感的，在顾客购物体验感不强的情况下很容易离开，这样便会导致客户的流失。4.1.4导购员推销专业性不强胡乱推销，没有专业性，给顾客推荐的产品基本都是爆款，没有按个人肤质来推荐，让人觉得专业性太差，仅仅是为了把产品卖出去。4.1.5排队时间长，结账慢结账太慢，屈臣氏的收银员，在结账的时候，总会建议顾客购买一些其他商品或者是换购其他产品，但实际上是让顾客买一些没听过或没用过的化妆品，导致客户体验感太差。4.2商品陈列方面4.2.1商品本身价格与标签不符会出现货架换了商品没及时更换价格标签的情况，很容易对顾客产生误导。门店里有些商品会出现没有价格标签或是价格标签和商品不符的，可能是理货员没有及时更换导致，会给顾客模糊或错误的价格提示，导致顾客购买了此类产品后，与心理价位不符，便会出现顾客投诉现象。4.2.2部分商品陈列不明确个别货架上会有很多个品牌和多个种类的商品，给人的感觉比较杂乱，很难直观的找到自己想要的商品。4.3售后服务方面4.3.1售后效率低售后服务方面没有做好，对顾客的投诉和退货受理比较慢，没能实际解决顾客的问题。很多顾客反映，当自己去门店投诉自己买到的是假的产品，想要退货换货，但是相关客服会找各种理由不予退货。还有做网上下单的顾客，发现自己购买的商品出现了少发漏发的情况下，找客服要求补发，客服会很长时间才会回复，而且是劝说顾客接受部分现金的赔付，不再补发。4.3.2缺少售后跟进和收集客户的反馈在顾客买了商品之后，门店就没有了后续的服务，缺少了一些电话或短信的问询，没有了解顾客的使用情况和反馈，没有收集顾客的反馈信息以备后续改进。4.4门店设施方面缺少儿童的游乐设施和相关服务，很多进店购物的都是年轻女性，不乏很多是带有孩子的年轻女性，在她们想体验彩妆服务和购物时，都要考虑孩子的问题，所以就不能有很好的购物体验。4.5创新服务方面缺少创新服务，对客户的服务过于一成不变，给客户的惊喜感越来越少，没有让顾客能感受到不同的购物体验，造成产品销售低迷。5客户服务优化方案设计5.1硬性服务方面5.1.1配套儿童活动场地设置儿童游乐设施场所，在顾客带着小孩来购物时，可以给孩子提供一个游乐场所，让顾客可以没有后顾之忧的去购物和体验。5.1.2打造全新购物环境精心营造良好的购物环境，以时尚的都市人为目标，店铺整体色调为明朗活泼，主要为充分满足年轻人的心理。以绿色为主，兼顾蓝色和黄色更能让顾客进入商店。【2】5.1.3彩妆器械采购对于彩妆方面的仪器，可以购置肌肤测试仪，帮助顾客先测试出肌肤的状态，再给顾客推荐产品，这样更具说服力，顾客也更容易接受。5.1.4提供智能存储箱有部分顾客在进店选购的时候，会携带有私人物品，提供智能存储箱可以充分解放顾客的双手，同时可以大大提高顾客的购物体验感，增强客户对门店服务的满意度。5.1.5智慧书吧在门店门口可以建立一个智慧书吧，提供的书籍和杂志主要是关于门店的服务和各种产品的介绍，这样既可以让想休息的人可以坐下休息，向认真看书的就认真看书。提升顾客对门店的好感度，同时也能让更多的人了解门店的专业服务和产品，提高客户的到店率。5.1.6智能自助结算有时候排队付钱真的很浪费时间，门店可以通过安装自助结算机让顾客自己结算买单，既方便了顾客，同时也可以在人多的时候为员工减轻了压力。5.2软服务方面 5.2.1扩大服务群体在拉大产品供应链的同时，须要屈臣氏适当将目标消费者扩大定位到一些四五十岁的中年妇女和一些男性，例如，增加一些抗皱纹抗衰老的护肤品，在门店目标人群18-35岁的年轻女性的前提下，可以发展她们的长辈服务，可以在顾客走时赠送一些中老年人的护肤品。而针对于男性消费者，因为很多女生到店购物经常会有男性陪伴，所以可以增加一些男生专用的护肤品以及日用品，既不至于让男生在等女生购物或体验化妆和护肤品时无事可做，也可以额外开拓男性市场，增加门店的利润。5.2.2提高店员服务水平人性化及个性化服务是高满意度，高忠诚度的原因，为了满足客户从顾客进入商店，就要以真诚的微笑相迎，始终与客户沟通，帮助顾客找到自己的产品，但是要给顾客自己的选择空间和权力，避免过度脱销，招致顾客厌烦。5.2.3节省顾客时间屈臣氏还应该特别重视为顾客节省时间，尽可能让客户排队付款时安排几种付款方式和付款柜台，以帮助解决排队问题。同时，收银员也应在适当的时间向顾客介绍推广可以换购的商品，让顾客享受到更多好处。5.2.4商品陈列优化优化商品的陈列风格的展示，让客户能够很容易地找到他们想要的产品，根据客户的需求开发新产品，让客户可以感受到店面物品摆放整齐，商品分类的地方合理化。5.2.5培养优秀员工对于员工进行定期的服务培训，培养员工顾客至上的服务理念，让员工知道如何进行适当的推荐，而不是过度的去推销产品，对每个员工的服务进行现场考察评分，对于习惯过度推销的员工和态度不好的员工，要进行适当的批评教育，督促员工改正，此后要再次考核，如果没有改正的，门店应该重新更换新员工。5.2.6加强产品售后服务制定产品售后服务管理制度，对于不同的问题制定相应的管理办法，以顾客“买的放心，用的满意”为服务准则，及时有效的处理问题提高企业客户可信度。5.2.7做好售后跟踪推出系列产品，针对