连达物流公司客户投诉处理方案设计VIP

湖南商务职业技术学院毕业设计目录119971方案设计的目的 连达物流公司客户投诉处理方案设计方案设计的目的连达物流公司于2012年02月27日成立，经营范围主要包括普通货物运输、集装箱道路运输、大型货物运输。以物流客户为核心，为满足客户的需求，提升客户的服务水平，减少物流客户投诉，做好物流客户服务工作；提高对物流客户服务投诉的重视，为以后遇到类似事件时能够避免事情进一步发展，做到有例可循，既让客户称心又不侵害公司利益。客户投诉原因分析公司物流客户形成投诉的原因大致分为两种：第一种是由于公司的服务不到位而引起的客户投诉，即物流客户总是会对办事进程或最终效果感到不满意。这主要是因为员工职业素养不过关，如现实重量与计费重量不一致、货物包装破损、运输滞后、结算价钱与所报价钱有出入、与事先承诺不符、对货物运输进程监控不到位等。第二种是物流客户自身原因引起的投诉。主要包括三种情况:一客户没有物流方面的需求；二客户没有足够的付款权限；三客户无法做主购买。基于以上三种情况物流客户有四种理由不购买:不值一提的理由，例如，客户说目前没有这个需要或者预算已经用完。（2）似是而非的理由，客户在接受公司服务时，只是为了坚持自己的想法不听劝阻的，这种客户往往容易拿下。（3）公司服务确实与客户需求不符。这里又有两种情形：一种是客户又需求但是没有被发现，这就需要工作人员足够细心，抓住客户的心理；另一种则是没找对客户，公司目前的服务确实不适合客户，这种情况下就只能先维护好关系，静待下次机会。（4）客户有意拖延。但不管客户是出于哪种原因而产生投诉的，其目的无外乎以下四种，即求倾诉、求重视、求处理和求赔偿。连达物流公司作为服务性企业，被客户投诉是在所难免的，关键是接到客户投诉之后公司是如何应对，是否满足了客户的要求，是否有机会将投诉客户转变为忠诚客户，以此来获得竞争优势。方案适用范围本方案适用于连达物流公司所有签约或有业务往来的客户，针对公司物流服务的不满、埋怨等的投诉处理，为给客户带来良好的服务体验。客户投诉处理的分工对客户投诉处理进行分工主要表现在：客服中心：负责受理物流客户投诉，将信息照实记入《投诉登记表》，跟进处理进程，及时回复客户，进行分类。业务部门：负责联系客户了解情况，调查投诉情况是否属实，跟进投诉解决情况并形成书面报告。监察部门：监督投诉处理过程是否按正规程序处置的，调查情况有无弄虚作假，解决方案是否实行，有无监守自盗的情况发生。投诉处理的原则物流公司属于公共服务性公司，接到客户投诉是相当正常的，客户的投诉能反映出公司在服务过程中的不足，所以在接到客户投诉时不要过于慌乱，只需在接待客户时保持微笑，拥有良好的心态，在面对客户的埋怨、怨愤时，务必注意克制住自身，防止感情用事。在办理客户投诉时牢记不要拖拖拉拉，推脱责任，针对投诉举措要快，迅速做出应答措施，向客户阐明整个事情的来龙去脉，找出事件背后的具体责任人，与客户协商好处理方案，使事情圆满解决。处理客户投诉应遵循的原则：（1）将心比心。在办理客户投诉的过程中，客户难免会有情绪激动的时候，这时候就要学会将心比心去尊重客户，理解客户，控制自己的情绪，用积极、诚恳的态度去安抚物流客户的心情。（2）有理有据。公司每天都有大量的投诉，如果不加以区分，认为每件投诉都是有效的，那么公司将不堪重负。因此在处理客户投诉时要基于事实情况及相关法律法规区分投诉是否有效，不逃避责任，也不随意背锅。（3）反应迅速。由于客户投诉是无法预料到的，且大多数客户都是带着情绪来的，假如处置不妥当很容易将事态进一步扩张，从而给公司带来恶劣的影响。（4）坚持底线。虽然客户为大，也可以做出适当让步，但是在处理客户投诉时应该按照公司流程处理，不会因为是老客户而一再退步，要维护公司利益。（5）总结反思。既然投诉是在所难免的，那么公司就只能在处理投诉中吸取经验教训，加强公司管理，提高客户满意度。投诉处理的流程图1投诉处理流程图本公司客户投诉处理流程一共有以下几个方面：接到客户投诉后，首先建立投诉登记表，不要因为被投诉而乱了阵脚，在登记表上详细准确记录下客户名称、地址、邮箱、联系电话、投诉理由等。业务部门接到投诉信息后立刻指派业务员联系客户，全面了解投诉内容，查看投诉情况是否属实，客户描述时有无添油加醋，防止事情进一步扩张，判断投诉是否能够成立。（3）针对已有信息进行分析，向客户致歉并安慰客户向客户解释说明，在3小时内按规定与客户针对投诉原因、合理要求及具体赔偿进行沟通并协商一致。（4）回复客户，力求在最少的时间内处理好所有问题，能使双方满意。（5）跟踪处理情况的落实，实时跟进，并及时对客户进行回访工作，直到客户对本公司的处理结果感到满意为止。（6）将每次客户的投诉都要做好记载并存档，使以后查询更简单。责任要具体到人，按时检讨投诉处理的得失，若发现某类投诉的频率高得不同寻常，则要查清出现此类情形的原因，以改进公司现有的不足。若只是偶尔出现或非常情况的投诉事情，也要制定相应的条例，后续遇到相似事件时可以依照处理，更加完善公司制度。投诉处理措施投诉的类型本公司接受到的客户投诉类型主要有：货损、货差、时效滞后等，具体内容如下表1所示。表1客户投诉类型表序号投诉类型具体内容1货损类外包装破损、内物破损2货差类公司内部丢货、汽运网点丢货3时效滞后类中转不及时、配送不及时、通知提货不及时、送货不及时4理赔类理赔时效滞后、理赔结果不满意5信息类手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误6业务差错类开单差错、标签差错、承诺不兑现、虚假签收、货物被冒领7服务态度差工作人员在语言、行为、态度等方面不礼貌不同类型投诉处理措施连达物流公司针对不同类型的投诉的处理措施：（1）货损类：首先确定是外包装破损还是内件破损，如只是外包装破损先给客户道歉尽力安抚客户，若是内件破损则先给客户致歉然后安抚客户，再根据客户的要求重新发货或者给予一定的赔偿。（2）货差类：先给客户道歉并进行安抚，如果只是丢了部分与客户协商再根据客户意愿重新发货或给予一定赔偿，若是全部都丢了则须重新发货或全额赔偿。（3）时效延误类：先向客户赔罪并努力平复客户的心情，及时催促物流，下达工单。（4）理赔类：先向客户致歉安抚客户情绪，如因理赔时效不及时造成的，按照流程处理，下达紧急工单；若是对理赔结果不满意，则与客户积极协商，在公司允许范围内可作出适当让步。（5）信息类：先向客户致歉安抚客户，下达工单及时催促物流信息更新。（6）业务差错类：向客户道歉安抚客户，与客户协商处理。（7）服务态度差：向客户道歉安抚客户，加强对工作人员的服务培训。总而言之，如果是因为公司的物流设施及系统信息更新不及时造成的客户投诉，公司会积极改善提高服务质量，给客户带来良好的体验。针对货件破损、丢件等问题公司会加强安保措施，减少此类问题的发生。若是由于工作人员的工作不专业而造成的错失或是因工作态度不端正而引起客户的不满，根据不同程度的损失及次数给予不同的惩罚，若工作人员行为引起严重后果的可以考虑辞退。投诉处理注意事项（1）学会倾听。大部分情况下客户只是想要有人能够听其诉苦，先让客户的情绪稳定下来，平复一下心情，面对客户的诉苦应从中了解事情的细节，找出客户投诉的真正理由，以及客户最终想要达到的效果。（2）善用非语言沟通。在凝听时要尽量利用非言语沟通，如专注的眼神使客户感觉自己被重视，间歇的点头对客户表示肯定与支持，促使客户说出心中的想法。（3）表示道歉。不论是否是公司原因导致的客户不满，都要真诚的向客户道歉，表示以后会积极改正力争给客户带去好的体验，并对客户指出的缺陷表示感激。（4）提出处理方法。找到发生投诉的根本原因之后，依据问题发生的后果严重性及客户的想法，按公司制度与客户商量一个实事求是的方案，能够让双方都感到满意。（5）给客户惊喜。与客户协商好怎么解决之后，还要让客户感到惊喜，让客户觉得虽然公司暂时还有缺陷，但是会变得越来越好，同时再次感谢其选择了本公司，要让客户感到非常受重视，让客户感受到如沐春风的服务体验。方案实施效果通过实施本方案连达物流公司提高了客户满意率，减