酒店前台接待流程规范手册

酒店前台接待流程规范手册TOC\o"1-2"\h\u3185第1章前台接待岗位概述 5119901.1岗位职责与要求 557251.1.1负责客人的入住、退房手续办理，保证信息准确无误； 573191.1.2接听电话，为客人提供咨询、预订等服务； 563131.1.3处理客人的投诉与建议，及时解决问题，保证客人满意度； 5267851.1.4熟悉酒店各项服务设施及优惠政策，为客人提供相关介绍； 568851.1.5负责前台区域的安全管理，保证工作环境整洁、安全； 544821.1.6完成上级领导安排的其他工作任务。 5270341.1.7具有良好的沟通、协调和应变能力； 5166311.1.8具备基本的英语沟通能力，熟练掌握计算机操作； 586091.1.9形象气质佳，具备较强的服务意识和团队协作精神； 5313181.1.10遵守酒店的各项规章制度，具有良好的职业道德。 5131341.2前台接待人员素质要求 5260001.2.1知识素质： 510171.2.2能力素质： 6253811.2.3心理素质： 6185881.3前台接待工作流程简介 6145141.3.1入住流程： 6191131.3.2退房流程： 6253551.3.3电话接待流程： 641621.3.4投诉与建议处理流程： 616888第2章客人入住接待流程 7275092.1预订客人入住接待 7130742.1.1预订查询 7205322.1.2信息核对 772512.1.3办理入住 738632.1.4收取押金 7113472.1.5发放房卡 7172032.2无预订客人入住接待 713582.2.1询问需求 7295652.2.2查询空房 7290222.2.3办理入住 7114242.2.4收取押金 7290782.2.5发放房卡 8159212.3团队客人入住接待 8181402.3.1团队信息确认 8242112.3.2预备房间 8191292.3.3集体办理入住 8212732.3.4收取押金 8244352.3.5发放房卡 8261522.4贵宾接待流程 8148942.4.1贵宾预订确认 88642.4.2高规格接待 879142.4.3个性化服务 8210172.4.4专人引导 896222.4.5贵宾关怀 810420第3章客人信息登记与管理 862863.1客人身份验证 8183223.1.1客人抵达前台时，接待员需主动问候，并请客人出示有效身份证件，包括身份证、护照等。 9164493.1.2接待员需认真核对客人身份信息，保证证件照片与本人相符，并记录证件号码、姓名、性别、年龄、住址等基本信息。 91783.1.3如客人未携带有效身份证件，需向客人解释我国相关法律法规，并要求其提供其他证明身份的材料，如驾驶证、工作证等。 9196683.1.4特殊情况下，如客人因特殊原因无法提供身份证件，接待员需请示上级领导，根据酒店规定采取相应措施。 9228483.2客人信息录入 9220043.2.1接待员需在酒店管理系统内准确录入客人身份信息，保证信息无误。 9237103.2.2录入信息时，注意区分客人姓名的拼音、大小写，避免因录入错误导致信息不准确。 9271993.2.3录入客人联系方式，如手机号码、邮箱等，以便于酒店与客人保持联系。 9216763.2.4根据客人需求，为其办理入住、离店等相关手续，并在系统中记录相关信息。 9130333.2.5接待员需在系统中为客人创建档案，记录客人的历史入住信息、消费记录等，以便为客人提供个性化服务。 9310643.3客人信息保密与安全 955083.3.1酒店需严格执行国家关于个人信息保护的法律法规，保护客人隐私。 9311753.3.2接待员及其他酒店工作人员需严格遵守保密原则，不得泄露客人信息。 9197363.3.3酒店管理系统需设置权限，保证授权人员才能访问客人信息。 950033.3.4定期对酒店工作人员进行信息安全培训，提高员工对客人信息保护的意识。 9319813.3.5遵循国家相关部门的要求，对客人信息进行备份和存储，保证信息的安全。 920677第4章房价与收费管理 947894.1房价政策解读 931124.2房费计算与收取 10150994.3增值税发票的开具与管理 104655第5章客房分配与房态管理 105065.1客房分配原则 10125635.1.1公平原则：客房分配应遵循公平、公正原则，保证每位客人享有同等的服务与待遇。 10195355.1.2按需分配原则：根据客人需求、房型、价格等因素合理分配客房，力求满足客人需求。 11218125.1.3效率原则：提高客房利用率，减少空房率，保证酒店经营效益。 11281985.1.4连续住宿原则：对于连续住宿的客人，尽量安排同一房间，以提供更优质的服务。 11322845.1.5个性化原则：针对特殊需求客人，如残疾人、老年人等，提供个性化客房服务。 1173705.2客房房态管理 11307855.2.1房态分类：根据客房实际情况，将房态分为以下几类：可售、已售、维修、保留、预离等。 1155745.2.2房态更新：实时更新房态信息，保证房态信息的准确性。 11271845.2.3房态控制：根据酒店运营需求，合理控制各类房态的占比，以提高酒店收益。 11286605.2.4房态查询：为前台工作人员提供便捷的房态查询功能，以便快速了解客房情况。 11306735.3客房紧急情况处理 11282115.3.1客房紧急情况定义：包括但不限于客房内设备故障、客人突发疾病、火灾等。 1153285.3.2应急预案：制定客房紧急情况应急预案，明确各部门职责，保证迅速、有效地处理紧急情况。 11103945.3.3客房紧急情况处理流程： 1110117第6章客人投诉处理 11185246.1投诉接收与分类 11265636.1.1当客人提出投诉时，前台接待人员应立即表示关注，并认真倾听客人的投诉内容，做好详细记录。 12132446.1.2投诉分类： 123756.2投诉处理流程 12129976.2.1服务投诉处理： 122646.2.2设施投诉处理： 1268226.2.3食宿投诉处理： 12327166.2.4其他投诉处理： 12155686.3投诉总结与改进 12309916.3.1前台接待人员需定期对投诉记录进行整理和分析，找出投诉原因和频发问题，反馈给相关部门。 12926.3.2各部门应根据投诉总结，制定相应的改进措施，提高服务质量，减少投诉发生。 13134486.3.3前台接待人员应加强对改进措施落实情况的监督，保证问题得到有效解决，提高客人满意度。 1332572第7章客人退房与离店 13228257.1退房流程 1336437.1.1客人提出退房请求时，前台接待人员应及时响应，礼貌询问客人退房原因，了解客人住宿满意度，并表示感谢。 1350307.1.2前台接待人员应查看客人入住信息，确认房间号码、入住时间、预付款项等，以保证退房流程顺利进行。 1335637.1.3前台接待人员指导客人将房卡交回前台，并告知客人退房时间，提醒客人携带好个人物品。 13220767.1.4前台接待人员通知客房部门对房间进行查房，确认无误后，办理退房手续。 1350867.1.5前台接待人员根据客人需求，提供发票或相关费用明细，并礼貌送别客人。 1390657.2客人账务结算 13140567.2.1前台接待人员应在客人退房前，查询客人的消费记录，包括房费、餐饮、电话、迷你吧等消费，保证账务准确无误。 1391477.2.2前台接待人员向客人解释账单各项费用，如有疑问，应耐心解答，保证客人对消费明细清楚明白。 13241277.2.3客人确认账单无误后，前台接待人员按照客人付款方式，办理结账手续，并礼貌感谢客人的消费。 1317737.2.4若客人在离店时发觉账务问题，前台接待人员应积极配合查明原因，及时解决问题，并向客人道歉。 13129687.3离店服务与送行 13293977.3.1前台接待人员应主动询问客人是否需要行李协助，并及时通知礼宾部门提供行李服务。 1325907.3.2前台接待人员为客人提供出行建议和交通信息，保证客人顺利离店。 1458897.3.3前台接待人员应礼貌送别客人，感谢客人选择本酒店，并邀请客人再次光临。 14106407.3.4对于特殊需求的客人，前台接待人员应提供个性化离店服务，如预订车辆、提供紧急联系信息等，以保证客人的舒适和安全。 1429165第8章前台安全与服务质量管理 14219278.1前台安全防范 14320578.1.1信息安全 14129848.1.2财务安全 14246518.1.3客人安全 14136478.2服务质量控制 1413428.2.1服务态度 14122718.2.2服务速度 1425778.2.3服务质量 14122878.3突发事件处理 1562498.3.1客人突发疾病 15110078.3.2火灾 15164968.3.3其他突发事件 1518036第9章前台信息管理系统运用 1560329.1系统操作规范 1561949.1.1登录与退出 1587319.1.2操作权限 15271109.1.3数据录入 1518249.1.4信息修改 1587249.1.5账号管理 15184289.2信息查询与统计 16178959.2.1客户信息查询 16167489.2.2房态查询 16252119.2.3财务统计 16107919.2.4客史查询 16249759.3数据备份与恢复 1690299.3.1备份频率 16114619.3.2备份方式 16207489.3.3数据恢复 16235109.3.4备份检查 16263159.3.5备份存储 16198099.3.6系统升级与维护 169968第10章前台接待礼仪与沟通技巧 161824110.1前台接待礼仪 16832210.1.1仪表仪容 162523310.1.2站姿与坐姿 173215810.1.3语言表达 172681710.1.4接待动作 17477710.2客户沟通技巧 171290910.2.1倾听 17725710.2.2表达 172402410.2.3沟通态度 171914310.2.4身体语言 17874810.3跨文化沟通能力培养 172715810.3.1了解文化差异 172815710.3.2提高语言能力 171575010.3.3跨文化沟通技巧 171295910.3.4持续学习 18第1章前台接待岗位概述1.1岗位职责与要求前台接待人员作为酒店的门面，肩负着为客人提供优质服务的重要职责。其主要岗位职责如下：1.1.1负责客人的入住、退房手续办理，保证信息准确无误；1.1.2接听电话，为客人提供咨询、预订等服务；1.1.3处理客人的投诉与建议，及时解决问题，保证客人满意度；1.1.4熟悉酒店各项服务设施及优惠政策，为客人提供相关介绍；1.1.5负责前台区域的安全管理，保证工作环境整洁、安全；1.1.6完成上级领导安排的其他工作任务。前台接待人员要求具备以下条件：1.1.7具有良好的沟通、协调和应变能力；1.1.8具备基本的英语沟通能力，熟练掌握计算机操作；1.1.9形象气质佳，具备较强的服务意识和团队协作精神；1.1.10遵守酒店的各项规章制度，具有良好的职业道德。1.2前台接待人员素质要求1.2.1知识素质：（1）具备一定的文化素养，了解酒店行业的基本知识；（2）掌握基本的法律、法规知识，尤其是与酒店行业相关的法律法规；（3）了解国内外旅游市场动态，具有一定的市场营销观念。1.2.2能力素质：（1）具备良好的沟通能力，善于与客人沟通交流，解决实际问题；（2）具有较强的组织协调能力，能够合理调配资源，提高工作效率；（3）具备良好的团队协作能力，能够与同事共同完成任务；（4）具备较强的学习能力，不断提升自身业务技能和服务水平。1.2.3心理素质：（1）具备较强的抗压能力，能够应对工作中的各种挑战；（2）保持积极乐观的心态，为客人提供热情、周到的服务；（3）具备较强的自律性，遵守酒店规章制度，树立良好的职业形象。1.3前台接待工作流程简介1.3.1入住流程：（1）迎接客人，了解客人需求；（2）核实客人身份，办理入住手续；（3）为客人介绍酒店各项服务设施及注意事项；（4）带领客人前往房间，保证入住顺利进行。1.3.2退房流程：（1）确认客人身份，办理退房手续；（2）检查房间设施，确认无误后，为客人结算费用；（3）询问客人对酒店服务的满意度，收集意见和建议；（4）送别客人，祝客人旅途愉快。1.3.3电话接待流程：（1）接听电话，礼貌问候；（2）了解客人需求，提供相应服务；（3）记录重要信息，保证服务准确性；（4）挂断电话前，再次确认客人需求，保证服务质量。1.3.4投诉与建议处理流程：（1）认真倾听客人投诉或建议，表示关心和重视；（2）及时向相关部门反映问题，寻求解决方案；（3）跟进处理进度，及时向客人反馈结果；（4）总结经验教训，提高服务质量。第2章客人入住接待流程2.1预订客人入住接待2.1.1预订查询接待前，前台工作人员应提前通过酒店预订系统查询客人预订信息，确认入住时间、退房时间、房型、房价等。2.1.2信息核对客人抵达前台时，工作人员需主动问候，并核对客人姓名、证件号码等基本信息，以保证无误。2.1.3办理入住核对无误后，为客人办理入住手续，填写入住登记表，并告知客人入住相关注意事项。2.1.4收取押金按照酒店规定，向客人收取相应的押金。2.1.5发放房卡向客人发放房间钥匙及门卡，同时告知房间号码、楼层及紧急联系电话。2.2无预订客人入住接待2.2.1询问需求接待无预订客人时，主动询问客人需求，包括房型、入住时间等。2.2.2查询空房根据客人需求，查询酒店空房情况，推荐适合的房型。2.2.3办理入住确定房型后，为客人办理入住手续，填写入住登记表，并告知入住相关注意事项。2.2.4收取押金按照酒店规定，向客人收取相应的押金。2.2.5发放房卡向客人发放房间钥匙及门卡，同时告知房间号码、楼层及紧急联系电话。2.3团队客人入住接待2.3.1团队信息确认接待团队客人前，与领队或负责人确认团队人数、房型、入住时间等信息。2.3.2预备房间根据团队需求，提前准备好房间，保证团队顺利入住。2.3.3集体办理入住组织团队客人有序办理入住手续，提高效率。2.3.4收取押金按照酒店规定，与领队或负责人收取团队押金。2.3.5发放房卡向团队客人发放房间钥匙及门卡，并告知房间分配情况、楼层及紧急联系电话。2.4贵宾接待流程2.4.1贵宾预订确认提前通过预订系统查询贵宾预订信息，并与贵宾或其助理确认入住需求。2.4.2高规格接待针对贵宾身份，提供高规格的接待服务，如个性化欢迎致辞、优先办理入住等。2.4.3个性化服务根据贵宾需求，提供个性化服务，如特殊房型、行政楼层待遇等。2.4.4专人引导派遣专人引导贵宾办理入住，协助解决入住过程中遇到的问题。2.4.5贵宾关怀在贵宾入住期间，关注其需求，及时提供帮助，保证贵宾享有舒适的住宿体验。第3章客人信息登记与管理3.1客人身份验证3.1.1客人抵达前台时，接待员需主动问候，并请客人出示有效身份证件，包括身份证、护照等。3.1.2接待员需认真核对客人身份信息，保证证件照片与本人相符，并记录证件号码、姓名、性别、年龄、住址等基本信息。3.1.3如客人未携带有效身份证件，需向客人解释我国相关法律法规，并要求其提供其他证明身份的材料，如驾驶证、工作证等。3.1.4特殊情况下，如客人因特殊原因无法提供身份证件，接待员需请示上级领导，根据酒店规定采取相应措施。3.2客人信息录入3.2.1接待员需在酒店管理系统内准确录入客人身份信息，保证信息无误。3.2.2录入信息时，注意区分客人姓名的拼音、大小写，避免因录入错误导致信息不准确。3.2.3录入客人联系方式，如手机号码、邮箱等，以便于酒店与客人保持联系。3.2.4根据客人需求，为其办理入住、离店等相关手续，并在系统中记录相关信息。3.2.5接待员需在系统中为客人创建档案，记录客人的历史入住信息、消费记录等，以便为客人提供个性化服务。3.3客人信息保密与安全3.3.1酒店需严格执行国家关于个人信息保护的法律法规，保护客人隐私。3.3.2接待员及其他酒店工作人员需严格遵守保密原则，不得泄露客人信息。3.3.3酒店管理系统需设置权限，保证授权人员才能访问客人信息。3.3.4定期对酒店工作人员进行信息安全培训，提高员工对客人信息保护的意识。3.3.5遵循国家相关部门的要求，对客人信息进行备份和存储，保证信息的安全。第4章房价与收费管理4.1房价政策解读本节主要阐述酒店前台接待过程中关于房价政策的解读。前台接待人员需熟悉并掌握以下内容：a)房价分类：了解酒店各种房型及对应的价格，包括标准价、会员价、团队价、促销价等；b)房价调整：了解酒店房价调整的规则及周期，如节假日、旺季、淡季等；c)折扣政策：掌握酒店提供的各种折扣政策，如早订优惠、连住优惠、会员优惠等；d)政策变动：关注房价政策的临时变动，及时通知相关部门和客户。4.2房费计算与收取本节主要介绍房费的计算与收取流程，保证前台接待人员准确、规范操作：a)房费计算：根据客户入住时间、房型、房价政策等因素，计算房费；b)收取预授权：在客户入住时，根据酒店规定收取预授权，保证房费及其他潜在消费得到结算；c)现金收取：对于现金支付的客户，按照财务规定进行收取，保证资金安全；d)信用卡支付：熟练掌握信用卡支付操作，避免出现错误；e)发票开具：根据客户需求，为其开具房费发票。4.3增值税发票的开具与管理本节主要说明增值税发票的开具与管理要求，保证前台接待人员合规操作：a)发票类型：了解增值税普通发票和增值税专用发票的区别，根据客户需求开具相应类型的发票；b)发票开具：在客户结账时，按照税务规定开具增值税发票，保证发票信息准确无误；c)发票管理：妥善保管已开具的发票存根，按照财务要求进行归档；d)发票作废：如发生发票开具错误，按照税务规定及时办理发票作废手续；e)发票遗失：若客户遗失发票，了解补办流程，协助客户办理相关手续。第5章客房分配与房态管理5.1客房分配原则5.1.1公平原则：客房分配应遵循公平、公正原则，保证每位客人享有同等的服务与待遇。5.1.2按需分配原则：根据客人需求、房型、价格等因素合理分配客房，力求满足客人需求。5.1.3效率原则：提高客房利用率，减少空房率，保证酒店经营效益。5.1.4连续住宿原则：对于连续住宿的客人，尽量安排同一房间，以提供更优质的服务。5.1.5个性化原则：针对特殊需求客人，如残疾人、老年人等，提供个性化客房服务。5.2客房房态管理5.2.1房态分类：根据客房实际情况，将房态分为以下几类：可售、已售、维修、保留、预离等。5.2.2房态更新：实时更新房态信息，保证房态信息的准确性。5.2.3房态控制：根据酒店运营需求，合理控制各类房态的占比，以提高酒店收益。5.2.4房态查询：为前台工作人员提供便捷的房态查询功能，以便快速了解客房情况。5.3客房紧急情况处理5.3.1客房紧急情况定义：包括但不限于客房内设备故障、客人突发疾病、火灾等。5.3.2应急预案：制定客房紧急情况应急预案，明确各部门职责，保证迅速、有效地处理紧急情况。5.3.3客房紧急情况处理流程：a)接到紧急情况报告后，立即启动应急预案。b)根据紧急情况类别，通知相关部门进行协同处理。c)第一时间赶到现场，了解情况，安抚客人情绪。d)按照应急预案，采取相应措施，保证客人安全和酒店财产损失最小化。e)事后对紧急情况进行总结，分析原因，优化应急预案。第6章客人投诉处理6.1投诉接收与分类6.1.1当客人提出投诉时，前台接待人员应立即表示关注，并认真倾听客人的投诉内容，做好详细记录。6.1.2投诉分类：a)服务投诉：针对酒店服务人员的服务态度、工作效率等方面的投诉；b)设施投诉：针对酒店硬件设施、设备故障等方面的投诉；c)食宿投诉：针对酒店餐饮、住宿等方面的投诉；d)其他投诉：不属于以上三类的投诉。6.2投诉处理流程6.2.1服务投诉处理：a)接收到服务投诉后，应立即向相关部门反映，并要求部门负责人及时处理；b)前台接待人员需跟进投诉处理进展，及时向客人反馈处理结果；c)如客人对处理结果不满意，应再次协调相关部门解决问题，直至客人满意。6.2.2设施投诉处理：a)接收到设施投诉后，应立即通知工程部门进行维修或更换；b)前台接待人员需跟进工程部门的维修进度，并及时告知客人；c)如维修进度较慢或客人对维修结果不满意，应协调相关部门尽快解决问题。6.2.3食宿投诉处理：a)接收到食宿投诉后，应立即通知餐饮部或客房部负责人；b)相关部门负责人需及时处理投诉，并向前台反馈处理结果；c)前台接待人员应将处理结果告知客人，如客人不满意，应再次协调相关部门解决问题。6.2.4其他投诉处理：a)接收到其他投诉后，根据投诉内容，及时通知相关部门处理；b)前台接待人员需跟进投诉处理进展，并将处理结果告知客人。6.3投诉总结与改进6.3.1前台接待人员需定期对投诉记录进行整理和分析，找出投诉原因和频发问题，反馈给相关部门。6.3.2各部门应根据投诉总结，制定相应的改进措施，提高服务质量，减少投诉发生。6.3.3前台接待人员应加强对改进措施落实情况的监督，保证问题得到有效解决，提高客人满意度。第7章客人退房与离店7.1退房流程7.1.1客人提出退房请求时，前台接待人员应及时响应，礼貌询问客人退房原因，了解客人住宿满意度，并表示感谢。7.1.2前台接待人员应查看客人入住信息，确认房间号码、入住时间、预付款项等，以保证退房流程顺利进行。7.1.3前台接待人员指导客人将房卡交回前台，并告知客人退房时间，提醒客人携带好个人物品。7.1.4前台接待人员通知客房部门对房间进行查房，确认无误后，办理退房手续。7.1.5前台接待人员根据客人需求，提供发票或相关费用明细，并礼貌送别客人。7.2客人账务结算7.2.1前台接待人员应在客人退房前，查询客人的消费记录，包括房费、餐饮、电话、迷你吧等消费，保证账务准确无误。7.2.2前台接待人员向客人解释账单各项费用，如有疑问，应耐心解答，保证客人对消费明细清楚明白。7.2.3客人确认账单无误后，前台接待人员按照客人付款方式，办理结账手续，并礼貌感谢客人的消费。7.2.4若客人在离店时发觉账务问题，前台接待人员应积极配合查明原因，及时解决问题，并向客人道歉。7.3离店服务与送行7.3.1前台接待人员应主动询问客人是否需要行李协助，并及时通知礼宾部门提供行李服务。7.3.2前台接待人员为客人提供出行建议和交通信息，保证客人顺利离店。7.3.3前台接待人员应礼貌送别客人，感谢客人选择本酒店，并邀请客人再次光临。7.3.4对于特殊需求的客人，前台接待人员应提供个性化离店服务，如预订车辆、提供紧急联系信息等，以保证客人的舒适和安全。第8章前台安全与服务质量管理8.1前台安全防范8.1.1信息安全a)前台工作人员需妥善保管客户个人信息，严格遵守国家关于个人信息保护的法律法规。b)不得泄露客户住宿信息，保证客户隐私安全。c)加强对前台计算机系统的安全管理，定期更新密码，防止非法侵入。8.1.2财务安全a)前台工作人员需掌握基本的财务安全知识，防止诈骗、抢劫等事件发生。b)严格执行入住、退房手续，保证房费、押金等款项的安全收取与退还。c)定期对前台现金、支票等财物进行清点，保证账款相符。8.1.3客人安全a)前台工作人员应随时关注客人动态，发觉异常情况及时报告并处理。b)妥善保管客人寄存物品，严格执行寄存、领取手续，防止物品丢失或被盗。8.2服务质量控制8.2.1服务态度a)前台工作人员需保持礼貌、热情、真诚的服务态度，树立良好的酒店形象。b)主动了解客人需求，耐心解答客人问题，提供高效、专业的服务。8.2.2服务速度a)提高前台工作效率，减少客人等待时间。b)对客人的请求及时回应，保证客人需求得到满足。8.2.3服务质量a)前台工作人员需具备扎实的业务知识，熟练掌握各项操作流程。b)定期对前台服务质量进行评估，针对存在的问题及时整改。8.3突发事件处理8.3.1客人突发疾病a)前台工作人员应掌握基本的急救知识，遇到客人突发疾病时，及时进行初步救治。b)立即通知酒店领导及120急救中心，保证客人及时得到专业救治。8.3.2火灾a)前台工作人员应熟悉消防设施设备的使用方法，定期参加消防演练。b)发生火灾时，按照酒店应急预案，迅速组织客人撤离，保证客人生命安全。8.3.3其他突发事件a)遇到其他突发事件，如停水、停电、电梯故障等，前台工作人员应保持冷静，及时通知相关部门处理。b)做好客人的安抚工作，尽量减少对客人造成的不便。第9章前台信息管理系统运用9.1系统操作规范9.1.1登录与退出前台工作人员需使用个人账号登录前台信息管理系统，并保证在离开岗位时退出登录，以保障信息安全。9.1.2操作权限根据工作岗位职责，分配系统操作权限。禁止越权操作，保证系统数据安全。9.1.3数据录入录入客户信息时，应保证数据准确无误，不得随意篡改、泄露客户隐私。9.1.4信息修改如需修改客户信息，应经客