电子商务客户服务异常管理办法

电子商务客户服务异常管理办法合同编号：__________地址：联系人：联系电话：地址：联系人：联系电话：鉴于甲方为电子商务平台经营者，乙方为在该平台上进行交易的消费者，为规范双方在交易过程中出现的服务异常情况，保障双方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙双方本着平等自愿、诚实守信的原则，达成如下协议：第一条服务异常定义本办法所称服务异常，是指在甲方电子商务平台上，由于甲方原因或不可抗力导致乙方在交易过程中遭受的损失，包括但不限于商品质量问题、物流延迟、售后服务不完善等。第二条服务异常处理原则1.甲方应当依法履行合同义务，为乙方提供优质、便捷的服务。2.乙方在发现服务异常时，应及时与甲方联系，并提供相关证据。3.甲方在接到乙方投诉后，应立即进行核实，并根据实际情况采取相应措施。4.甲方应对服务异常情况进行分类处理，按照法律法规及本办法的规定，为乙方提供相应的解决方案。第三条服务异常处理流程（1）身份证明；（2）交易记录及相关证据；（3）其他甲方要求提供的资料。2.甲方在接到乙方投诉后，应在1个工作日内进行核实，并根据实际情况采取如下措施：（1）如确认服务异常，甲方应立即启动应急预案，对乙方遭受的损失进行评估；（2）根据评估结果，甲方应制定相应的解决方案，并告知乙方；（3）甲方应按照解决方案，及时为乙方提供补救措施，包括但不限于更换商品、退款、赔偿等。第四条服务异常责任划分1.因甲方原因导致的服务异常，甲方应承担相应责任。2.因乙方原因导致的服务异常，乙方应承担相应责任。3.因不可抗力导致的服务异常，双方应根据实际情况协商解决。第五条保密条款1.除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。2.乙方在交易过程中涉及的敏感信息，甲方应予以保密，不得泄露给无关第三方。第六条争议解决1.本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第七条其他条款1.本合同一式两份，甲乙双方各执一份。2.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。3.本合同未尽事宜，可由双方另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：一、附件列表：1.甲方营业执照副本复印件2.乙方身份证复印件3.电子商务平台交易记录截图4.物流配送信息截图5.商品质量检验报告6.售后服务单据7.双方签署的补充协议二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间履行发货义务，认定违约。2.甲方提供的商品存在质量问题，认定违约。3.甲方未按约定提供售后服务，认定违约。4.乙方未按约定时间支付商品款项，认定违约。5.乙方提供的身份信息不真实，认定违约。6.不可抗力导致无法履行合同，不认定违约。三、法律名词及解释：1.电子商务平台：指通过互联网提供商品或服务的交易平台。2.消费者：指在电子商务平台上购买商品或服务的个人或单位。3.经营者：指在电子商务平台上提供商品或服务的个人或单位。4.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。5.违约：指当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.商品质量问题：乙方发现商品质量问题，应及时拍照取证，并与甲方沟通，甲方应根据实际情况予以更换或退款。2.物流延迟：乙方发现物流延迟，应及时与甲方沟通，甲方应查询物流信息，并告知乙方具体送达时间。3.售后服务不完善：乙方在售后服务过程中遇到问题，应及时与甲方沟通，甲方应完善售后服务，确保乙方权益。4.身份信息不真实：甲方发现乙方提供的身份信息不真实，有权拒绝交易，并要求乙方提供真实身份信息。5.不可抗力导致无法履行合同：双方应根据实际情况协商解决，根据法律法规规定，减轻或免除责任。五、所有应用场景：1.电子商务平台为甲方提供商品或服务。2.乙方在电子商务平台上购买甲方商