深航礼仪培训

深航礼仪培训演讲人：日期：REPORTING2023WORKSUMMARY目录CATALOGUE培训背景与目的航空服务礼仪基本原则深航员工形象塑造客户服务流程中的礼仪应用异常情况处理中的礼仪应对礼仪培训实践与提升PART01培训背景与目的深圳航空有限责任公司成立于1992年，是一家位于广东深圳的航空公司。公司经历了多次股权转让，现为中国国际航空控股的航空公司。深圳航空在航空服务领域拥有较高的声誉，曾荣获“世界十佳美丽空姐”榜首等荣誉。深圳航空简介良好的礼仪能够展现航空公司的专业形象，提升公司品牌价值。礼仪培训有助于提高员工的服务意识和职业素养，为乘客提供更加优质的服务。礼仪是航空服务的重要组成部分，直接关系到乘客的舒适度和满意度。礼仪在航空服务中的重要性通过礼仪培训，使员工掌握航空服务中的基本礼仪和沟通技巧，提升服务质量和乘客满意度。培训目的员工能够熟练运用礼仪知识，为乘客提供热情、周到的服务；公司形象得到提升，乘客满意度和忠诚度提高。预期效果培训目的与预期效果PART02航空服务礼仪基本原则对乘客的国籍、民族、宗教信仰、文化背景等保持尊重，不因个人偏见或喜好而有所歧视。尊重乘客友善态度倾听需求面带微笑，语气和蔼，为乘客提供温馨、舒适的乘机环境。耐心倾听乘客的需求和意见，尽力满足他们的合理要求。030201尊重与友善主动迎接乘客，为他们提供及时、准确的服务信息，让乘客感受到家的温暖。热情服务关注乘客的每一个细节，如主动为老人、儿童、孕妇等提供特殊关照，确保他们的安全舒适。周到照顾面对乘客的困难和问题，积极寻找解决方案，让乘客感受到航班的贴心服务。解决问题热情与周到

细致与耐心细致观察善于观察乘客的言行举止，及时发现他们的需求和困扰，为他们提供精准的服务。耐心解答对于乘客的询问和疑惑，耐心细致地给予解答，确保乘客对航班服务有清晰的了解。保持耐心无论遇到何种情况，都要保持冷静和耐心，以专业的态度为乘客提供优质服务。使用文明、礼貌的语言与乘客交流，避免使用粗俗、不雅的词汇。文明用语遵守航空服务礼仪规范，对乘客保持礼貌和尊重，不因个人情绪或偏见而影响服务质量。礼貌待客保持优雅的举止和仪态，为乘客树立良好的形象，展现航空服务的专业风范。优雅举止文明与礼貌PART03深航员工形象塑造统一制服配饰搭配鞋袜选择发型发式仪表着装要求深航员工需穿着公司统一发放的制服，保持整洁、干净、无破损。男员工需穿着黑色皮鞋，女员工需穿着黑色高跟鞋或平底鞋，袜子颜色应与裤子或鞋子相协调。员工需佩戴公司规定的配饰，如领带、丝巾、胸针等，以彰显专业形象。员工需保持发型整洁、大方，不染夸张颜色，男员工不留长发，女员工不披头散发。言谈举止规范员工应使用礼貌用语，不说粗俗、不礼貌的话，尊重他人，展现良好素质。对待乘客和同事应热情周到，面带微笑，主动提供帮助和服务。员工应站有站相、坐有坐相，不倚靠、不翘腿、不插兜，保持优雅姿态。在公共场合不大声喧哗、不打闹、不勾肩搭背，维护公司整体形象。用语文明态度热情举止得体注意细节爱岗敬业诚信守时团结协作学习能力职业素养培养01020304员工应热爱自己的工作岗位，尽职尽责，为公司和乘客提供优质服务。员工应遵守公司规章制度，诚实守信，不迟到、不早退、不旷工。员工之间应相互支持、相互帮助，共同解决问题，营造和谐的工作氛围。员工应具备持续学习的意识和能力，不断提升自己的业务水平和综合素质。深航员工在参加各类活动时需佩戴公司统一标识，展示团队形象。统一标识在列队行进或集体活动时，员工应保持队列整齐、步伐一致。队列整齐在需要喊口号或唱司歌时，员工应声音洪亮、整齐划一，展现团队士气。口号响亮在参加商务活动或社交场合时，员工应遵守礼仪规范，为公司赢得良好声誉。礼仪得体团队形象展示PART04客户服务流程中的礼仪应用以真诚、热情的笑容迎接每一位客户，展现深航的友好形象。热情微笑问候语身体语言目光交流使用标准、规范的问候语，如“您好，欢迎乘坐深航航班！”等。保持身体正直，微微前倾，双手自然交叠或垂放，展现专业姿态。与客户保持目光交流，传递出关注和尊重的信息。迎送客户时的礼仪主动询问客户是否需要帮助，如办理登机手续、托运行李等。主动询问熟练、准确地为客户办理各项手续，提高服务效率。高效办理耐心解答客户提出的疑问，提供必要的建议和信息。解答疑问关注客户的特殊需求，如座位选择、行李携带等，提供个性化服务。关注细节值机服务礼仪指引登机为老弱病残孕等特殊旅客提供优先登机服务。优先服务解答航班信息维持秩序01020403保持登机口区域的秩序，确保客户安全、有序地登机。清晰、准确地指引客户前往登机口，确保顺利登机。及时解答客户关于航班状态、延误等问题的咨询。登机口服务礼仪热情问候进入客舱后，热情地向客户问候，并介绍自己。细致服务关注客户的需求，提供饮料、餐食等细致入微的服务。解答问题耐心解答客户在飞行过程中提出的问题，提供必要的帮助。关注安全在飞行过程中，始终关注客户的安全，确保旅程平安顺利。舱内服务礼仪尊重隐私尊重特殊旅客的隐私，避免过多打扰或询问。提供便利为特殊旅客提供必要的便利设施和服务，如轮椅、担架等。优先照顾在值机、登机、舱内服务等环节为特殊旅客提供优先照顾。耐心协助耐心协助特殊旅客完成各项手续和流程，确保他们顺利乘机。特殊旅客服务礼仪PART05异常情况处理中的礼仪应对及时准确传递信息确保旅客能够第一时间获得航班动态信息，减少不必要的焦虑。保持冷静与耐心面对航班延误或取消，礼仪培训要求员工保持冷静，耐心向旅客解释原因。提供周到服务为受影响的旅客提供必要的帮助，如协助改签、安排住宿等。航班延误或取消时的礼仪面对旅客投诉，要耐心倾听，不打断、不反驳，让旅客充分表达意见。认真倾听对旅客的投诉表示理解和重视，积极寻找解决方案。积极回应对于服务不周或失误，要诚恳向旅客道歉，赢得旅客的谅解。诚恳道歉旅客投诉处理中的礼仪123面对紧急情况，要保持镇静，迅速启动应急预案。保持镇静有序组织旅客撤离或避难，确保旅客安全。有序组织与旅客保持沟通，传递安全信息，稳定旅客情绪。及时沟通紧急情况下的礼仪PART06礼仪培训实践与提升03餐饮服务场景模拟餐厅预订、点餐、用餐等过程，关注服务质量和顾客体验。01接待客户场景模拟客户到达、引导入座、提供服务等环节，注重细节和态度。02商务会议场景模拟会议筹备、主持、发言等流程，强调规范和效率。模拟场景演练分享经验鼓励员工分享自己在礼仪培训中的心得体会和成功经验。提问解答针对员工在礼仪方面遇到的问题和困惑，进行及时解答和指导。角色扮演通过角色扮演的方式，让员工更加深入地理解和掌握礼仪规范。员工互动交流制定明确的评估标准，包括员工的服务态度、仪表仪态、沟通能力等方面。评估标准建立有效的反馈机制，及时收集员工和客户的意见和建议，以便不断改进。反馈机制对于在礼仪培训中表现优秀的员工，给予适当的奖励和表彰，以激励其他员工积极参与。奖励措施培训效果评估与反馈更新课程