湖南湘邮科技公司在线客服客户服务方案优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录TOC\o"1-2"\h\u76591湘邮科技客服部简介 湖南湘邮科技公司在线客服客户服务方案优化设计1湘邮科技客服部简介1.1客服部简介湖南湘邮科技股份有限公司是在上海证券交易所挂牌上市的高科技企业，公司作为“中国邮政第一股”，是全国邮政系统重点科研和技术支撑单位，先后被认定为“国家邮政局高新技术研究所”、“国家邮政局科技发展中心”、“国家火炬计划软件产业基地长沙软件园骨干企业”；获“高新技术企业认定证书”、ISO9001质量体系认证证书、软件企业CMMI3认定证书等资质证书。其主要研发成果在邮政业务、物流信息化服务、智能装备领域得到了广泛应用。公司位于长沙市岳麓区高新技术产业开发区麓谷基地玉兰路2号，交通便利，距离长沙西站只有一两公里左右，客服部在二楼，分为在线组、主导组、协查组、质检组、理赔组等。客服工作主要包括业务受理、业务查询、业务咨询、建议投诉四大类服务项目。在线组主要负责接待客户，受理问题；协查组主要负责将客服人员受理的问题工单下发到各地的地级机关，核查情况；主导组主要对客户的投诉工单进行判责等。1.2在线组介绍客服主要分为在线客服和11183电话客服，加上实习生一共28人，由一位组长带领，组长主要负责帮客服人员排好每位员工的工作表，以及每天的工作汇总表，并向客服人员传达每天国内异常话术的更新等。每位实习生进来会被分配一名小组长带领，专门解决实习生在处理问题中遇见的困惑以及比较棘手的问题等等。2客户服务流程客服人员登入中国邮政系统点击呼叫中心前台坐席、在线客户进入系统，随即签入即可接待客户，客户进来十秒钟之内发送欢迎语，询问客户需要解决的问题，客服人员的职责以及权限只有帮助客户查询邮件问题和受理客户投诉问题，无法真正帮助客户解决邮件实际出现的问题。客服人员处理的邮件主要分为三类：标准快递，快递包裹，普通包裹。标准快递一般需要一天到三天时间，快递包裹一般需要三天到五天时间，普通包裹一般需要八天左右。在春季旺季期间可能会延迟2-3天左右，对于三至四天运输途中未到达投递部门的未更新物流的客户做延误下工单处理，到达投递部门的下调度投递延误处理，四天以上询问客户邮件内件外包装等情况加以备注。旺季期间另做处理。客户等待专门工作人员电话联系进行核查处理，解决完问题后发送结束语以及邀请客户对客服人员的处理过程打出评价。具体分为4步：（1）发送欢迎语，区分邮件类型（标快、包裹、普包），查询邮件是否有工单（有工单不能再次下工单）。（2）询问客户问题。（3）安慰客户，根据问题选择工单类型，询问客户信息(姓名、电话、地址、内件等），备注诉求，提交工单。（4）根据流程送走客户。图1服务流程图3客户服务的内容3.1业务查询（1）查询投递网点电话地址邮件在到达投递部门后，客户有时会需要查询电话号码询问具体的派送时间以及可能需要地址自取邮件等。（2）查询邮件物流情况客户由于自身许多情况无法查询到邮件的物流便寻求客服人员帮助。3.2业务受理（1）邮件延误省际运输延误（目前到达地和下一站发往地不是同一个省份）、市趟运输延误（目前到达地和下一站发往地是同一个市)、省内运输延误(目前到达地和下一站发往地不是同一个市但是同一个省）、发出延误（无下一站信息，未发出）、错分误发（本应发往A地区的邮件发往了B地区）、投递延误（邮件到达投递部后一直未投递）。（2）邮件投递未预约投递(邮件未收到就显示签收)、投递不规范(邮件没有按照客户要求投递，如没有送货上门)、投递员服务态度等。（3）邮件破损外包装破损内件完好、外包装和内件都破损、外包装完好内件破损（破损邮件需要询问收寄件人姓名电话地址、其他则只需要询问收件人）。（4）邮件丢失完全丢失（邮件内件所有东西丢失）、部分丢失（邮件内件部分东西丢失）。（5）其他寄达地录入错误（揽投部在收寄时将收件人或其他信息填写错误）、拒投（投递员拒绝投递）、违规收费（多收、少收、收费不合理等）等等。客户进线投诉主要是上述1、2、3、4点问题，其他比较少，但也会有出现。在邮件运输过程中造成的一系统问题需要赔偿的是赔偿给寄件人，邮件未签收的情况下邮件的所有权都是由寄件人拥有。对于未保价的客户，内件实际价值未超过邮费的7倍是赔偿实际价值，超过邮费的7倍是赔偿7倍邮费，客户须提供内件价值的相关证明；对于保价的客户是按保价价格进行赔偿。4在线客服服务客户过程中存在的问题4.1查询服务过程中存在的问题（1）查询物流系统功能不完善客户不能看到邮件的具体情况。在邮件运输过程中出现异常少件或疫情天气等情况下，客户无法查询具体情况，导致客户来询问时，客服人员查询到情况发送给客户时，客户认为是客服人员敷衍，使用机械语言导致客户十分不满。且在客户进行投诉时，客服人员下工单进行处理后，标准时间是24小时联系客户，在一直未有工作人员联系情况下，客户无法查询到具体的投诉受理情况，就会重复进线，而客服人员也只能去安慰客户，叫客户等待，帮助催促，但是客户也不清楚客服人员是否为客户催促就只能干等，比如客户会时常“要求发送登记记录截图”或“提供登记证明”等，而客服人员这边无法发送或提供，客户就会十分恼怒不满。（2）信息老化在处理客户投诉过程中，经常会有有客户进线询问投递部门的电话，客服人员需要经过生产机构去查询，但是查询的电话都是很久之前的，一直未更新，有的工作人员早已离职，有的已停机，有的则是空号。（3）物流信息系统问题客服人员的物流查询系统和客户的物流查询系统是不一致的，客户的物流查询系统经常会出现延迟的情况，邮件经常已经更新了，而客户却查询不到最新的物流信息，客服将最新的物流信息发送给客户时，客户常常不相信，认为客服人员是敷衍，瞎编的。4.2客服人员受理投诉过程中存在的问题（1）服务结束等待问题解决完客户问题后，需要询问客户还有没有其他的问题，客户说没有，客服人员方能介绍对话，但是当客户进行排队比较久的情况小，可能客户看排队太久一直未排到就离开了，或者当客服人员为客户解决问题之后也没有主动结束对话而是去干别的事之后，当客户一直未回答问题时，就需要按照结束语来送走客户，结束语分为四句：①请问还要其他需要帮助的吗；②请问您还在线吗；③请问您还在线吗？如果一分钟没有回答就会自动结束哦；④谢谢您的来访，由于您一直未回答，客服人员将自动结束对话。如图2服务结束等待流程图所示，且每一条结束语须经过一分钟才能发送，这就代表一个客户如果一直未回答问题就需要四分钟的结束语才能送走客户，过程十分复杂，太过于浪费时间。图2服务结束等待流程图（2）客户进线渠道问题在线客户接入客户的投诉渠道有：微信、拼多多、菜鸟、邮政官方网站、支付宝五种渠道，对于拼多多和菜鸟的客户是只能是收件人才能进线投诉，其他的渠道是寄件人和收件人都能进线投诉，而在处理问题时就会造成拼多多和菜鸟的客户不需要询问客户是收件人还是寄件人，其他的则需要询问。在接线客户比较多的情况下，没有时间注意客户是拼多多的还是微信的，就会造成该问的客户没问，不该问的客户问了，增加出错机会。（3）核查问题核查时限问题接待客户投诉问题后，客服人员会将客户反馈的问题进行下工单处理，客服人员的标准工作话术是：12小时内会有工作人员联系客户。可实际上根本就没有人联系。核查结果问题对于客户投诉的问题工作人员一般没有反馈给客户就标明“已联系客户无异议”草草结案，导致客户来查询的时候客服人员将结果反馈给客户，客户表明压根没收到电话更加不满，于是将怒气撒在客服人员身上。5在线客服客户服务方案优化5.1查询服务的优化（1）优化物流查询系统设置在邮件运输途中客户能够准确看到自己的邮件异常情况，如天气原因、疫情原因等等的系统，且在客户进线投诉后，在微信公众号、支付宝生活号、EMSapp等增加“我的投诉”，且再次进线时主动提醒客户已有登记过，不要重复进线，让客户能够准确的看到自己的投诉进程，相关部门的反馈等等。这样就可以减少客户的进线量，同时减少客服人员的工作量。（2）更新系统信息通常来说，知识库、国内异常话术都会实行一天或一个星期更新，但是对于系统中的长久未更新的投递网点的电话、地址等，也应该实行一年一更新，避免出现无用信息等。（3）优化物流信息系统对客户的物流查询系统进行改进，发往下一站时立即进行更新，与客服人员的保持一致。5.2受理投诉服务的优化（1）服务结束系统改进对于没有主动结束对话或者是没有回应客服人员的问题时，应该优化系统，系统自动识别客户是否退出对话界面，或者未退出界面的两分钟内没有回应就通过系统自动发送结束语，这样就可以增加工作效率，如图2服务结束等待流程图优化前和图3服务结束等待流程图优化后所示。图3服务结束等待流程图优化后（2）客户进线渠道对于拼多多和菜鸟进线的客户即不需要询问是收件人还是寄件人的客户与其他需要询问进行的客户进行分开接待，将客服人员分成两组，一组接待拼多多和菜鸟客户，另一组接待其他渠道客户，按照对应的工作量分配相关的工作人员。（3）投诉核查优化核查时限:通常来说核查时间是24小时，但是有60%是在24小时内未有反馈结果的。因此，应该严格控制核查时间，每天进行检查，24小时内未反馈的工单进行升级加急处理，并电话联系客户说明具体情况。核查结果优化:相关的工作人员进行核查时，90%并没有将结果电话告知客户，就结案，并写明已“告知客户无异议”，或“联系不到客户”，且还有并未反馈由于工单要超时的情况下就草草结案的情况。因此应该设立一个专门的核查小组，区分“真实反馈”与“虚假反馈”，对于“虚假反馈”重新下发再次进行处理，并对相关工作人员进行处分。6客户服务其他注意事项（1）工作前做好准备工作客服人员在每天工作前，须打开知识库查看并熟悉哪些地方出现了异常情况，以便能够快速准确的应对客户的问题。