MiuMiu三里屯店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍.......................................................................................................................1

2客户服务优化的目的...................................................................................................1

3客户服务现状描述.......................................................................................................2

3.1售前客户服务.....................................................................................................2

3.1.1定价..........................................................................................................2

3.1.2选品..........................................................................................................2

3.1.3布局...........................................................................................................2

3.1.4广告宣传...................................................................................................2

3.2售中客户服务.....................................................................................................2

3.2.1支付方式...................................................................................................2

3.2.2人员配置...................................................................................................3

3.2.3现场环境...................................................................................................3

3.2.4导购服务...................................................................................................3

3.3售后客户服务.....................................................................................................3

3.3.1送货上门...................................................................................................3

3.3.2退换管理...................................................................................................4

4客户服务问题分析.......................................................................................................4

4.1售前客户服务问题.............................................................................................4

4.1.1定价...........................................................................................................4

4.1.2选品...........................................................................................................4

4.1.3布局...........................................................................................................4

4.1.4广告宣传...................................................................................................5

4.1.5缺乏服务创新...........................................................................................5

4.2售中客户服务问题.............................................................................................5

4.2.1支付方式...................................................................................................5

4.2.2人员配置...................................................................................................5

4.2.3现场环境...................................................................................................5

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4.2.4导购服务...................................................................................................6

4.2.5缺乏服务创新...........................................................................................6

4.3售后客户服务问题.............................................................................................6

4.3.1送货上门...................................................................................................6

4.3.2退换管理...................................................................................................6

4.3.3缺乏服务创新...........................................................................................6

5客户服务优化方案设计...............................................................................................7

5.1售前客户服务优化.............................................................................................7

5.1.1调整定价...................................................................................................7

5.1.2调整布局...................................................................................................7

5.1.3增加宣传方式与力度...............................................................................7

5.1.4售前服务创新...........................................................................................8

5.2售中客户服务优化.............................................................................................8

5.2.1支付方式多样化.......................................................................................8

5.2.2人员配置科学化.......................................................................................8

5.2.3加强员工服务素养的培训.......................................................................8

5.2.4售中服务创新...........................................................................................9

5.3售后客户服务优化.............................................................................................9

5.3.1事先沟通送货上门费用...........................................................................9

5.3.2投诉模式优化.........................................................................................10

5.3.3售后服务创新.........................................................................................10

6客户服务优化效果预估.............................................................................................11

6.1整体经营状况预估...........................................................................................11

6.2具体服务指标评估...........................................................................................11

参考资料.........................................................................................................................13

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MiuMiu三里屯店客户服务优化方案设计

1门店介绍

门店地址：北京市，朝阳区三里屯路11号三里屯太古里北区N6。

MiuMiu在北京的旗舰店，坐落于三里屯北区，该品牌在国内的门店还有上

海、香港、澳门、杭州和沈阳等，而位于北京三里屯北区的旗舰店是目前MiuMiu

在内地最大的旗舰店。

周边的竞争对手也有不少品牌，例如I.TBeijingMarket、NikeLab、香奈

儿、古驰等。

MiuMiu品牌的首要目标人群就是喜爱奢饰品的高收入群体，而随着近几年

经济水平的上升，奢饰品不再局限于传统意义上的有钱人，因此MiuMiu的目标

人群只会越来越广，阶层越来越向下发展。

国内经济一直是北上广深领头，奢侈品牌的目标人群早就不再局限于上流

社会的富家子弟，而是开始越来越往下渗透，高收入群体、中产阶级、上班族、

学生，任何一个三里屯甚至是在北京活动的人都可能会成为MiuMiu门店的目标

人群。

2客户服务优化的目的

MiuMiu的客户服务优化，代表了向更多消费者彰显品牌的存在感，给消费

者留下更好的印象，发展更多阶层的消费者，提高门店在同行中的竞争力、市

场占有率。

北京三里屯门店的客户服务优化的目的非常明确：加大品牌宣传力度，提

高人性化服务程度，吸引更多潜在客户，将MiuMiu推向更广的客户群体。

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3客户服务现状描述

3.1售前客户服务

3.1.1定价

MiuMiu品牌经典产品有背心马甲、衬衫、西装、大衣、长裤、手套、帽、

发饰、耳饰中跟高跟鞋、凉鞋、手拎包、手拿包、钱夹、卡片夹等。以女鞋

为例，定价基本在三千到七千之间，女装的定价基本在两千到八千之间。

3.1.2选品

门店考虑到尽可能的选择比较好销售的，既要贴合北京消费者的偏爱，同

时又比较有特色的小众化产品，门店为了在大方向上不出错，在选品方面，发

挥MiuMiu的优势，那就是皮具和女装。

3.1.3布局

MiuMiu的门店布局大部分是以鞋架围绕，往里是包类，中间的大部分场地

用来展示衣物，大部分品牌门店都是如此处理，三里屯门店也是如此，布局都

是参考其他门店或是欧洲总部。

3.1.4广告宣传

MiuMiu品牌本身的传播营销策略是源自本身的设计意念，门店使用的广告

宣传基本都是来自总部。

MiuMiu的品牌代言人，比较为人熟知的有美国著名童星，林赛·罗韩，中

国女星周迅和董洁。在最近的一次巴黎时装周后，Steinfeld接到MiuMiu的邀

请，广告片是由著名摄影师BruceWeber拍摄。

MiuMiu最新广告代言人是GuinevereVanSeenus。

3.2售中客户服务

3.2.1支付方式

MiuMiu的门店支付方式多数是刷卡，但是根据近几年的经济发展，以及移

动支付，对于三里屯消费群体来说，缺少二维码扫码支付。

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3.2.2人员配置

门店内有导购，在鞋柜和皮包柜则有柜姐，除了引导顾客的导购和柜姐外，

还有核对库存的员工，及时补货，以免给消费者造成困扰，而具体人数则需要

经理根据门店面积大小和三里屯客流量来决定。

3.2.3现场环境

三里屯门店，做到了给顾客展示干净整洁的现场环境，不论场地面积大小，

干净和整洁都做到了最好，不仅仅能给顾客留下好的印象，带来好的购物体验，

更是为了减小防火等意外发生的可能。

能给顾客带来好的购物体验的现场环境和门店内的服务一定是相得益彰的，

既要有干净舒适的环境，还要有令人舒心的门店服务。

更何况三里屯品牌云集，更应该加强精神面貌，给消费者留下好的印象，

这一点三里屯店做得很好。

3.2.4导购服务

三里屯MiuMiu门店目前的客户服务状态存在着所有品牌门店共有的问题，

那就是对消费者的主动探索和关怀不到位，都认为有钱人自然会走进，购买力

会自己送上门来。如果店员的顾客服务技巧不到位，不仅招揽不到新顾客，连

老顾客的忠诚度都建立不起来，这说明门店内的导购对于服务客户的认知还不

到位。

如果要三里屯门店的导购服务做到优化改进，必然要考虑让工作人员统一

培训，一定要坚定工作人员的服务意识和态度，服务心理与品格，并且要掌握

不同行为类型的顾客服务方针。

3.3售后客户服务

3.3.1送货上门

很多人以为时尚品牌行业没有送货上门的服务，其实不是的，例如国内的

疫情封控期间，很多品牌，都会在顾客无法亲自去门店内消费的时候，将产品

整理成礼盒，给顾客送货上门，尤其是老顾客，在这一过程中，体现了顾客和

品牌建立情感联系的重要性。

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MiuMiu也可以发展送货上门服务，只是现在已经是疫情放开的阶段了，不

存在一些消费者无法自由活动的情况，这种时候消费者都是非常分散的，因此

现阶段MiuMiu门店的送货上门环节是不完整的，甚至是缺失的。

3.3.2退换管理

MiuMiu的门店在国内还不是十分普及，因此仓库分散，库存可能来不及补

充，为了更好的完成客户服务，应该加强三里屯门店仓库和其他各个门店仓库

的联络，及时补货。

如果有顾客有退还的问题，因为仓库分散，可能做不到及时处理，不仅仅

是管理退还的问题，还有正品和高仿的区别也无法鉴定。

退换管理做的不到位的话，可能会出现一些意想不到的问题，例如某位顾

客带着产品说要退还，但实际上顾客带来的是高仿货，利用高仿货换到真品或

是退款，这属于诈骗手段。

4客户服务问题分析

4.1售前客户服务问题

4.1.1定价

定价基本参考服装品牌市场的趋势，按照应有的原价进行售卖，减价或是

清仓并不多，而且门店很少考虑将定价适当放低，或是和其它一些产品捆绑销

售，这就忽略了了当代很多年轻人，也就是潜在客户的购物心理。

4.1.2选品

三里屯门店摸索到商圈内顾客的喜好，再加上MiuMiu品牌多年来的设计都

是围绕着女性主义展开的，因此MiuMiu多年来始终有着女性消费者的偏爱。

门店发挥MiuMiu本身的优势，也就是皮具和女装方面，再加上传统奢侈品

牌的的要素叠加，在选品方面做得很好。

4.1.3布局

门店内目前的布局太过冰冷，换而言之，就是所谓不够接地气，现在消费

者的趋势都是越来越接地气，为了更好的本土化，彰显门店存在感，更好的吸

引三里屯的顾客，布局应该做出适当的调整。

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4.1.4广告宣传

利用投屏来吸引消费者，在商场内投屏是比较有效的实体广告，多利用投

屏宣传，可以吸引本来没发现门店的顾客，也可以吸引新顾客进来逛逛。

三里屯的品牌和广告牌非常多，甚至需要提前预定，并且还要注重信息更

新，例如近期换了哪位代言人之类的问题，在这些方面，三里屯门店做的比较

好，但是投屏广告的投入依旧不算多。

4.1.5缺乏服务创新

作为在门店服务的店员，首先要明白沟通理念，用心，用脑，用眼都是十

分重要的；一个门店的店员缺乏服务创新，那么会损失很多潜在客户，甚至有

可能连老顾客都会产生不满。

门店店员要主动为顾客进行服务，但是缺乏经验，连在沟通的过程中对顾

客开放式提问，封闭式提问，过渡语都不熟练。

同时门店缺少一个分销的创新，因为年轻一代人,他们在工作,经济水平在

不断的上升，审美趋势也越来越多元化，而不是过去单一刻板的审美,所以服务

创新对于时尚品牌的行业发展来说是一艰难且重要的挑战。

4.2售中客户服务问题

4.2.1支付方式

支付方法应该是多样化的，门店内某些店员一味的认为只能刷卡，有时候

甚至因为支付方式和顾客产生口角，这是一个问题。

尤其是考虑到现在国内移动支付的迅速发展，要着重考虑扫码支付，现在

越来越多的人随身只带手机，钱包都不经常随身携带，没有卡也是正常的，门

店应该尊重使用任何每一种支付方式的顾客。

4.2.2人员配置

在销售过程中，人员配置不能单看数量多少，要看要素是否配齐，以及是

否有工作经验。可是门店内现在有导购配置过多，经验少，柜姐经验丰富，配

置过少的问题。

4.2.3现场环境

现场环境给顾客的体验不仅仅是卫生方面决定的，还有店内氛围，如果现

场环境不能让顾客觉得舒适的话，那么这就是要解决的问题。

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4.2.4导购服务

导购服务承担着和顾客沟通的重要要素，因此负责导购服务的人必须要掌

握跟顾客的沟通技巧，能够分辨出顾客类型，给顾客尊重和耐心，门店导购服

务做不好，会损失品牌形象，更有损于门店的客流量。

4.2.5缺乏服务创新

现在很多门店都忽略了特殊群体，实际上特殊群体也是有消费力的，但是

因为大部分人对他们的刻板印象，而总是忽略特殊群体的需求，例如聋哑人士，

他们跟人沟通只能使用手语或是文字，这样会浪费时间，降低效率。

像MiuMiu这样的大品牌，大企业都应该自觉承担起社会责任，展现人道主

义关怀，做出人性化服务创新，尤其是在北京这样的城市下，更要展现人情味。

4.3售后客户服务问题

4.3.1送货上门

门店有时候留不住回头客，因为不够了解顾客的想法，有些顾客有希望门

店能送货上门的想法，但是门店内的员工不知道如何协商和记录，这样就会损

失一些潜在客户，因为该环节本身就不够完整，因此我们应该注重改进。

4.3.2退换管理

在交易达成时，就要考虑好如何处理“七天无理由退货”这样的问题，

如果顾客拿着商品亲自来门店退换，那么首先要确认顾客拿来的是否是门店内

卖出去的正品，再看损坏程度，如果已经有了一定的损坏，那就要特殊处理，

这一点上门店内的店员还做的不是很好，他们缺乏经验，缺乏辨别能力。

4.3.3缺乏服务创新

要针对已经发现的问题进行整改，既然缺乏服务创新，那就针对服务这一

块加大力度，不管是人员培训，还是提高人性化服务程度，关注特殊群体，还

是增加以前前所未有的服务模式，都应该积极实施，并且要关注顾客的回馈。

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5客户服务优化方案设计

5.1售前客户服务优化

5.1.1调整定价

时尚品牌是面向全世界的，因此要考虑汇率问题，要多考虑不同国家市场

的经济发展水平，比如在国内，以北上广的年轻人作为一个衡量标准的话，那

么大部分定价都可以进行一定程度的降低或是提高，

而对于商品种类的平衡，在过去三年，疫情催生了服饰行业的又一风口，

运动休闲服饰。

运动休闲服饰现已为越来越多的“正式”场合所接受，尤其是对于上班人

士来说，一套运动服的价格在几百到几千之内不等，在北京，更有无数上班族

青睐运动服。MiuMiu是一个受众主要面向女性的女装品牌，设计主调以休闲装

和裙装为主，但是运动服设计的款式也越来越多，这是一个绝佳机会，利用北

京时尚的楦头，增加商品种类，适当调整定价，多做清仓，比如一件连衣裙的

价格完全可以控制在两千以内。

5.1.2调整布局

大部分门店的布局都是传统布局，MiuMiu三里屯门店也是如此，参照了总

部的布局，但是为了更好的实现客户服务优化，比起高端冰冷的门店，我们应

该通过调整布局，给顾客一个更舒适的空间，让顾客有欣赏或是自拍的自由。

考虑到这个层面，避免店内氛围高处不胜寒，可以留出一个角落，专门给

顾客欣赏和自拍，这样还可以利用游客打卡完成一个打卡热点，这样就是一个

免费的宣传广告。

5.1.3增加宣传方式与力度

现在社媒平台也越来越多，利用社媒平台进行宣传营销的领域越来越多，

同时，年轻消费者也更加“清醒”，不少人将购买高价值、独特的轻奢商品看作

是追赶潮流的一种方式，同时这也是实现可持续性的方式之一。

转型线上、往电商方向发展的决策也是如此，这一趋势在疫情前就已经有

苗头。

在这样天时地利人和的行业大环境下，加大宣传力度，增加宣传方式成了

品牌进行自我推销的必经之路，现在越来越多的品牌都在走向电商，例如直播

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卖货，而对于门店来说，需要的是能在短距离，短期内制造出营销力度，例如LED

显示牌，对于路过的游客来说，LED显示牌是最直接体现品牌风格，进行宣传的。

三里屯门店在广告宣传的问题就在于广告创意依赖总部，门店广告投入的

不算多，毕竟三里屯品牌云集，广告位也需要高价购买，为了解决这个问题，

增加宣传方式与力度，我们应该增加思路，不要局限于广告投屏和LED广告牌。

在社交平台上创造热点，增加软广告，跟电商合作都是可取的。

5.1.4售前服务创新

为了给顾客提供更良好的购物体验，优化顾客服务，针对门店内导购业务

的不主动、不熟练，我们可以作出以下行动：

增加导购人数，增加顾客在门店内了解商品的渠道；

让导购统一培训，主动发现需求，满足需求，懂得合作，资源共享，共赢，

这样才能实现资源的合理利用，利润最大化；

设置分销渠道。

5.2售中客户服务优化

5.2.1支付方式多样化

许多用户越来越多地在手机上使用支付宝和微信钱包等移动钱包，从移动

端角度看待用户体验和网站设计时，与这些支付产品的集成将至关重要。

增多支付方式，不仅局限于刷卡，移动支付是必须要准备的。

5.2.2人员配置科学化

一般情况下，门店内的人员配置比一般为：管理人员占20％，理货员占50％，

收银和客服占20％，仓务（防损）占10％。

但是因为门店存在人数配置和工作经验不匹配的情况，为了解决这一问题，

门店在提拔员工的时候就应该做好准备，工作经验非常重要，是否拥有丰富的

工作经验，对于给顾客一个舒心的购物环境非常重要，我们应该做好筛选，导

购和柜姐的工作经验都至少应该有两年，这样才能给顾客好的服务。

5.2.3加强员工服务素养的培训

为了MiuMiu三里屯门店给顾客带来愉快良好的购物体验，工作人员的服务

素质必须有统一的标准，工作人员必须学会倾听顾客的诉求，在提供服务时，

要以诚恳专注的态度倾听客户的陈述，给客户充分的表达时间，尤其在介绍完

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手中的商品以及相关知识后，要耐心的倾听客户的意见和想法。

要理解客户说的话，带着真正的兴趣听客户在说什么，始终同客户保持目

光接触，一线服务人员更应该学会用眼睛去听，还可以用笔记录客户说的话，

这样更方便给顾客列成一个购物清单，对客户所说的话都要打个问号，有助于

认真的听客户的疑问。

提高服务素质，那么服务人员就应该具备较高的服务意识。

在于客户的沟通中，如果“得失心”较重，往往比较在意自己的付出和回

报是否成正比，这是绝大部分人的正常反应，但是如果作为工作人员的话，那

么就说明服务意识有待提高。

而作为服务人员，最为忌讳的一点就是表现出“以自我为中心”和自私自

利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来，这是最不可取的。

5.2.4售中服务创新

在当下的市场下，顾客最需要最在乎的，以及最能让品牌站稳脚跟的，就

是人性化服务程度，只有充满关怀和人情味，才能留住回头客，吸引新顾客，

树立品牌形象，门店如果能做好人性化服务，口碑也会随之提升。

针对三里屯门店内对特殊群体忽视的问题，我们应该作出以下改动：增加

手语沟通的导购，给予特殊群体基本的尊重和关怀，在门店附近增加公益广告

牌，彰显品牌存在感，还要设置无障碍通道，方便坐轮椅的顾客，这些都是人

情味的体现，都是为了照顾各类群体的暖心举措，这是一个品牌应该肩负起的

责任。

5.3售后客户服务优化

5.3.1事先沟通送货上门费用

在门店内，如果送货上门环节本身就是不足甚至是缺失的，员工就会跟顾

客私下进行交易，趁机赚差价，不符合规范的行为就是在给品牌抹黑，给门店

增加麻烦，我们要正视问题的根本，既然会出现这种行为，背后的原因什么。

如果顾客有需求，那门店就应该为顾客考虑，而不是任由顾客和员工私下

交易这些小动作滋长。MiuMiu在北京绝对不缺少有购买力的客户群体，如果顾

客希望能够送货上门，那我们就应该由门店出面跟顾客沟通，只要事先沟通好

上门的细节和费用，给顾客一个愉快的“外卖”经验就可以，做好宣传，同时

还可以打破服饰品牌不能送货上门的刻板印象。

因此要格外注重跟顾客尤其是老顾客的沟通，多联络感情，可以送一些小

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礼品，对于品牌来说小礼品不算什么，对消费者来说却可以极大的提高好感度，

引发其他消费者的注意，招揽新顾客。

5.3.2投诉模式优化

通常顾客进行投诉的原因如下：价格，商品标识不符，包装，过期，残缺，

品质，标签等，这些都属于是对商品的抱怨；还有可能是对服务的抱怨，原因

如下：态度方面，语言方面，销售方式方面，售后方面；又可能是对购物环境

的抱怨，比如以下原因：安全行的抱怨，清洁卫生的抱怨，其他环境的抱怨。

面对这些投诉，我们需要识别客户投诉的目的，究竟是精神上得到满足，

还是特殊需求得以满足，无论是哪一种，我们都需要认真对待，有效处理客户

的投诉是非常有意义的。

因为客户投诉有利于企业的进步，是企业维持老客户的契机，也是企业建

立客户忠诚的契机，并且投诉也隐藏着无限的商机。

门店内处理客户投诉，一般都是顾客到前台投诉，这时候前台工作人员要

注意安抚客户的情绪，帮助客户解决问题，另一方面也要注意维护整体的利益，

运用一些处理问题的技巧，不能简单地把一切责任都推卸给导购，随便贬低导

购人员来暂时平息事件。这种做法固然能暂时消去客户地怨气，但是却损害了

品牌的名誉和利益，是不可取的。

因此为了优化投诉模式，我们要确保工作人员能做到以下六步：

第一步：平息怨气，调整自己。

第二步：收集客户信息。

第三步：分析问题，澄清问题。

第四步：给出解决方案。

第五步：落实方案。

第六步：跟踪结果。

5.3.3售后服务创新

为了更好的落实人性化服务创新，我们应该关注顾客的购物全程，包括售

后顾客的体验，不管是在门店内的感受，还是商品的使用感，还是导购的沟通，

都要认真对待，如果客户有退换需求，那就及时跟仓库联络，如果客户有些障

碍，那就使用文字或是手语跟客户沟通，如果客户腿脚不便，那就带领客户走

无障碍通道，一切出发点都是为了顾客。

到了售后阶段，要照顾顾客的感受，认真听顾客的反馈，只有人性化的服

务，才能留住顾客的心。

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6客户服务优化效果预估

6.1整体经营状况预估

产品或服务的市场的走势：