《旅游企业岗前培训》课件-森泊服务文化标准服务礼仪

仪容仪表森泊标准服务礼仪全程课程2小时手机静音目录CONTENET员工仪容仪表森泊服务文化与服务礼仪常用场景设计模拟起源起源森泊标准服务礼仪，是森泊管理公司根据森泊品牌定位与需求，先后跟若干家咨询企业对接，沟通服务设计事宜在对比考量其过往服务经验和专业性后选择米傲（上海）商务咨询有限公司，为森泊品牌设计具有森泊特色的标准服务礼仪米傲（上海）商务咨询有限公司团队致力于将亚洲先进主题乐园国际经验带到中国市场，主要服务于主题乐园、景区、商业地产等。主力导师来自于东京迪士尼、韩国乐天、六本木新城、万代玩具、日本世嘉JOYPOLIS、澳洲乐图空间等。服务设计案例有：世嘉都市乐园、探险者世界、环宇探索世界、奥园小镇、兔子坡、LATITUDE、路劲又一城、HOLOVIS，海昌海洋乐园、圣露国际庄园；零售百货品牌：Zakuzaku（日本网红）、Rinascita（顶级健身）资深堂（IPSA）、Cadillac凯迪拉克上海旗舰VIP中心等5起源员工仪容仪表

森泊员工仪容仪表规范

杭州森泊服务基本要求仪容得体始终保持无可挑剔的仪容和装扮以及自己的专业形象。（部分工装要求以各部门岗位要求为准）HangzhouSenboServiceBasics

森泊员工仪容仪表规范必须常洗头,保持干爽整洁。

鬓角无碎发，刘海不遮眉。过肩长发——餐饮部员工用发网将头发盘起，其他部门根据岗位特色选择合适发型。游乐员工扎高马尾。化淡妆，涂口红，衣装整，指甲齐，长度不超过指尖。女员工

森泊员工仪容仪表规范必须定期清洗,梳理及保持干净。使用啫哩水固定发型（水公园员工不允许使用啫喱水）。保持在衣领上方,两侧鬓角不可低于耳朵中间部位。头发上不可有任何的痕迹或图案，为黑色自然色。无胡须，指甲干净且整齐，长度不超过指尖，着黑袜。男员工

森泊员工着装规范佩戴左前胸，横平竖直，戴上后不与logo有重叠擦亮，损坏或遗失及时更换不得用胶条或皮筋等物品缠绕、遮挡工牌不在客人面前摘戴铭牌领口第一颗扣子不扣铭牌、领扣

森泊员工仪容仪表规范

保证工服笔挺，长短合适无褶皱无污迹无开线掉扣、无起毛破洞不可卷衣袖、裤腿，个人衣物外露后台的员工走向前台更需要注重自己的着装规范具体工装要求以各部门岗位要求为准。工服

森泊员工仪容仪表规范黑色袜子干净，勤换洗。鞋袜统一，无破损。鞋袜与与森泊服务文化与服务礼仪森泊愿景

Senbovision成为一流的一站式休闲度假目的地的综合开发运营商杭州北京舟山武汉重庆日照天津厦门湖州杭州森泊莫干山森泊海盐森泊使命senboMission努力为宾客创造更加美好的度假体验努力为宾客创造更加美好的度假体验森泊3S服务理念

01

始终保持真诚态度StaySincere

02

始终保持欢乐传递StayJoyful

03

始终保持全情投入StayPassionate·心存善意·诚实守信·以客为尊·知行合一·热情好客·有趣体验·创造惊喜·点亮美好·捕捉需求·真挚关爱·超越期待·追求卓越森泊服务“八项准则”热情招呼宾客正确执行森泊十三大服务礼仪努力让宾客感受到我们的用心主动提供服务全力满足必要时寻求支持帮助尊重宾客需求为亲子家庭创造更多欢乐体验特别关注儿童尽一切可能缩短宾客等待时间注重服务效率在服务结束时做好深情地道别记得感谢宾客善意理解并提供合理解决方案当宾客不满时杜绝说’不’禁止推诿以及争辩森泊以客为尊独创的“HISENBO”服务礼仪森泊服务词组

基本词义读音中文音译HISENBO你好[haɪ’senbɔl]【嗨森泊】语音连贯，最后一个音突出变化为“上扬音节”

森泊标准服务礼仪-招呼用语森泊招呼手势呼应森泊Logo右手代表“飞翔的鸟儿”左手代表“水中的鱼儿”森泊Logo的四层涵义：1.两只鸟儿—家庭2.飞翔—自由3.绿叶—绿色健康自然4.鱼尾—活力畅游

森泊标准服务礼仪-招呼用语HISENBO含义

MeaningHISENBO是森泊专属问候语，亦传递着森泊服务的内涵H--欢乐HappyI--主动InitiativeS--微笑SmileE--真诚EarnestN--友善NiceB--感谢BeGratefulO--出色Outstanding1.迎接宾客时——HISENBO!8.回应需求时——好的马上2.欢送宾客时——再见!/SeeYou!9.要求等待时——请您稍等3.结束服务时——祝您开心愉快10.等待结束时——不好意思让您久等了4.表示感谢时——谢谢!11.赞美儿童时——你真棒，赞一个5.回复感谢时——这是我们应该做的12.祝贺生日时——生日快乐6.提供帮助时——您好，需要帮助吗？13.祝贺玩家时——恭喜恭喜7.造成不便时——不好意思！服务礼仪“最高标准”包含以下13大待客用语主要用于有组织的重要仪式，或者特殊场景的重要接待

森泊标准服务礼仪-十三大待客用语“全力笑容”1、上下两颗门牙咬住笔，嘴角最大限度地上扬。

2、发出“YI”的声音，嘴角上下反复运动。

3、双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。

0基本礼仪姿势--女士语言无表情全力笑容动作丁字步站立，抬头、扩肩，目视前方双手右手在上，左手在下虎口相扣，端于小腹前0基本礼仪姿势--男士语言无表情全力笑容动作双脚跨立姿势，与肩同宽双手右手在上，左手在下，虎口相扣抬头、挺胸、平视前方，双手自然放松下垂1迎接宾客时--HISENBO!（手势+表情）语言HISENBO！表情全力笑容动作双手四指并拢，大拇指与并拢的四指成60°双臂伸直上举，双臂呈10点10分角度挥动手掌，用手腕的力量带动小臂2欢送宾客时--再见!/SeeYou!（手势+表情）语言再见！SeeYou！表情全力笑容动作右手四指并拢，大拇指与并拢的四指成60°右手手臂伸直上举挥动手掌，用手腕的力量带动小臂3结束服务时--祝您开心愉快（手势+表情）语言祝您开心愉快表情全力笑容动作双手四指并拢，大拇指与并拢的四指成60°双臂微弯上举，呈“W”型手掌处于肩部和耳部之间大臂与躯干成60°，小臂与大臂夹角大于90°挥动手掌，用手腕的力量带动小臂4表示感谢时--谢谢!（鞠躬+表情）语言谢谢！表情全力笑容动作基本礼仪姿势基础上鞠躬30°迅速回到基本礼仪姿势5回复感谢时--这是我们应该做的（鞠躬+表情）语言这是我们应该做的表情全力笑容动作基本礼仪姿势基础上鞠躬30°迅速回到基本礼仪姿势6提供帮助时--您好，需要帮助吗？（表情）语言您好，需要帮助吗？表情全力笑容动作基本礼仪姿势7造成不便时--不好意思！（鞠躬+表情）语言不好意思！对不起！非常抱歉！表情解除全力笑容动作基本礼仪姿势基础上鞠躬30°迅速回到基本礼仪姿势8回应需求时--好的马上（表情）语言好的，马上表情全力笑容动作基本礼仪姿势9要求等待时--请您稍等（表情）语言请您稍等表情全力笑容动作基本礼仪姿势基础上鞠躬30°迅速回到基本礼仪姿势10等待结束时--不好意思让您久等了（鞠躬+表情）语言不好意思让您久等了表情全力笑容动作基本礼仪姿势基础上鞠躬30°迅速回到基本礼仪姿势11赞美儿童时--你真棒，赞一个（手势+表情）语言你真棒，赞一个表情全力笑容动作说完“你真棒”后右手从身侧迅速向前伸出大拇指伸直手臂，大拇指朝上同时说出“赞一个”12祝贺生日时--生日快乐（手势+表情）语言生日快乐表情全力笑容动作双手在胸前鼓掌手掌不能太过靠近本人胸口手掌竖直，不能指尖对人13祝贺玩家时--恭喜恭喜（手势+表情）语言恭喜恭喜（处于嘈杂环境下，可不用语言）表情全力笑容动作双手竖起大拇指手臂伸直，置于胸前手部上下微微摇动两次补充一--指引动作规范（手势+表情）语言您好，这边请（小心台阶、小心地滑、注意小朋友）表情微笑动作躯干和脚：标准站姿或正常站立姿势无动作手自然落于体侧裤缝指向手大臂举起约60度，小臂与手掌打直，五指并拢，掌面垂直于地面，挥动小臂指向需要的方向补充二--引领动作动作规范（手势+表情）语言请跟我来（小心台阶、小心地滑、注意小朋友）表情微笑动作正常行走姿势，一般在客人左前方1m-1.5m处转向、安全提醒时，指引手势。指向高出或低处时，手臂根据需要挥动，手掌扔保持五指并拢。注意步伐、速度，与客人匹配关注游客是否跟上，可以有沟通、互动补充三-同乘电梯或引领