2024年客服年终工作心得（32篇）

2024年客服年终工作心得（32篇）

2024年客服年终工作心得（精选32篇）

2024年客服年终工作心得篇1

时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作

为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成了20_年的各项工作任

务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。现

对今年工作进行总结。

一、工作回顾C

20_年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了多栋房

屋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多

人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下

电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需

具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性

和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才

能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、

咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、

报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待

纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储

存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作

均按标准进行。

二、主要工作内容。

按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做

好跟踪并更新。对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主

信息登记表上。业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业

主资料、档案、钥匙的归档。对于业主反映的问题进行分类，联系

施工方进行维修，跟踪及反馈。

接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位

等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此

过程进行跟踪，完成后进行回访。资料录入和文档编排工作。对公

司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各

部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。新旧表单的更换及

投入使用。完成上级领导交办的其它工作任务。做好管理处各项收

支工作。

三、工作体会C

我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,

提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不

够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运

的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能

够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在—物业我深刻

体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，

都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你

面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客

户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是

公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其

“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇

顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得。不论

是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做

细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能

从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我

的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的

也是上级对我的支持与肯定。

四、明年工作计划。

自觉遵守公司的各项管理制度。努力学习物业管理知识，提高

与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。进一步改善自己的

性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作

积极性。多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入—物业这个优秀的团队，—的文化理念，工作氛

围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学

习中成长。也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力

争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进

步！

2024年客服年终工作心得篇2

这一年匆匆忙忙的就结束了，我在—物流公司又度过了一年，

这一年是我工作以来成长最多的一年，离不开公司领导的指导帮助

下，以及同事们的经验传授。并且我自身也是足够努力，我从来不

会把这份工作当成赚钱的方式，耳饰当成般炼自己，完善自身的一

个过程，所以我非常珍惜我在—物流公司工作的每一天，学无止境,

我很善于学习身边的一些事物，我从不会觉得自己达到某个高度后

就骄傲自满，觉得就到这就可以了，在我身上十分的能体现一物流

客服人员的正确工作态度，我在今年的总结会上，也被领导赋予客

服人员标杆的称号，我很是荣幸，接下来就来谈谈我这一年里在工

作上的一些总结：

一、不断学习，完善自身

我之所以能在这一年的工作中有这样出色的表现，得到领导这

么的高的评价，跟我热衷于学习是有直接联系的，对于公司给我们

开展的每次培训我都会积极的参加，从不缺席，因为我知道负责培

训的老师绝对是行业里的翘楚精英，我只要能或多或少的从他们身

上学到一点东西，那我都是赚的，这不比在学校会有人拿着教鞭督

促你学东西，现在在工作了，你要是自己都不上进学东西那么你永

远都会在原地停滞不前，直到被比你更优秀的人替代，现在就是这

么的残酷。并且我们做客服的不能只是一味的学习自己的工作上的

东西，我们应该广泛的学习有关物流的所有东西，这样我们在面对

顾客提问的时候才能更好的解答，给他们提供更好的服务。

二、端正工作态度，认清岗位职责

我们客服的宗旨什么，我们是整个物流公司的中转站，是公司

与客户之间的沟通桥梁，我们所说的每一句话都应该经过大脑的慎

重思考，绝对不允许自己出现任何一点失误，不然你带来的损失将

是无比巨大的，我们的工作职责就是负责接受订单，并将物流信息

准确无误的告知给目标顾客，确保货物到达指定地点，并随时准备

处理顾客的提问，投诉，以及信息的反馈。

我们这一环节在整个物流发送的过程中重之又重，坚决杜绝任

何个人主义，遇到解决不了的问题还要强行跟顾客沟通调解，这样

是没有任何意义的，作为客服人员一定要时刻清楚自己并不是一个

人在工作，规范自己的用语，不能给顾客带来任何的不便，我们是

保证并且配合公司各个部门正常工作的人员，要是有严重个人主义,

急于证明自己，过度表现自己的行为，我们要坚决抵制。时刻清楚

自己的岗位职责是什么。

我不会满足于自己的现在的表现，我会在来年的工作中更加上

进，工作更加努力，争取为公司带来更多的利益和便利，这是我来

年的目标。

2024年客服年终工作心得篇3

一晃，20_年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生

的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。入职

恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和

同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工

作上取得了一定的成果，但也存在着不足。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所

以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务

素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此

老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不

可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是

远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到

位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个

月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而

已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个

必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，

可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐

意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣

慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来

说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供

切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问

题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒

火，处理这样

的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防

止因服务态度问题火上烧油引起客户更大妁投诉，所以在工作中要

积累更多的经验。

说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能

是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错

也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。

2024年客服年终工作心得篇4

一年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下,

各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，

齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工

作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过

开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保

单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，

创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基

础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同

时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一

步完善相关管理制度

主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人

员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着

重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,

以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问

题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，工

作总结并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务

人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现

场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了

操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我

司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

—年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全

体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面

人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务

部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面

有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务

发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工

加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管

理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服

人员通过集中学习前自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行

了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学

习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自

身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，

切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结

合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出—“1+n”服务

计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，

进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的

开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣

传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。

提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，

充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔

款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，

也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。

此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为

巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新服

务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加

值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服

务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了

一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险

业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件

的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改

进，现就不足与差距结合—年的工作如何进行改进做如下安排：

一抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继

续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高

服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新

入人员对专业知识及业务技能的缺乏，—年，我部将继续采取多种

方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做

起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教

育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司

下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其

运用到实际操作中C通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客

户服务。

二配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动

的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障。

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞

赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结

合，全面诠释—“1+n”服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、

转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费

工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，

有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为—年

开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的

满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训

与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自

身综合素质。

2024年客服年终工作心得篇5

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我

带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营

业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带

着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经

验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质

量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，根据拟

定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，

现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如

下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按

酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训

与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提

高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行

为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓

礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，

为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的

顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客

提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导

医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不

同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接

待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您

忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体

现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，

也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为

了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任

怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度

和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每

一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院

和患者利益的统一c针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建

立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议,

程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服

务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的

服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。

针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理

的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导

医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在

工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作,

为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了

我院的整体工作质量和效率。

2、工作

工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、

稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的

增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实

现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；

我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门咨询师的岗位制度。

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地

开展工作。

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、

诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高

我院的经济效益和社会效益。

2024年客服年终工作心得篇6

忙碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年

来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极

努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的

成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务

自_、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中

无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是

否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，

使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服

务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还

参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交

房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送

客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还

进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”

等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大

的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、

法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已

不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的

方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发

现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导,

及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制

定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经

发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市

场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都

决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态,

对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代

表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的

整体服务水平，我们培训的主要内容有：

1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服

务行业，接待业主来访，我们做到热情反到、微笑服务、态度和蔼、

这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以

便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无

论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客

服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物

业公司的服务性质C

2、搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给

员工做这方面的培训。主要是结合《—市住宅区物业管理条例》、

《—工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理刃、法》

等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的

问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费

物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、

分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在

工作中不断学习、不断积累经验。

2024年客服年终工作心得篇7

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我

带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营

业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带

着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经

验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质

量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，根据拟

定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，

现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如

下:

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按

酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训

与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提

高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行

为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓

礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，

为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的

顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客

提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导

医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不

同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接

待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您

忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体

现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，

也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为

了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任

怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度

和为医院负责、为患者负责、为自己负责妁工作原则，认真接待每

一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院

和患者利益的统一c针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建

立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议,

程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服

务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的

服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。

针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理

的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导

医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在

工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作,

为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了

我院的整体工作质量和效率。

2024年客服年终工作心得篇8

我从—年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部

客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7

个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了

公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在

这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非

常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉

献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务,

完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:

一、规范行为c强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化

解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标

准、工作规程。

二、规范服务C

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实—工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础

上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工

作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示

工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385

件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共

维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档

完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各

种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档

案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修诃题，半年居家维修服务

量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要

求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。

维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我

们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一

户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一

次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材

料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材粕，从来没有申请过一次路

费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，

每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了

我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗

位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按

规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情

况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方

式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学

校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落

实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护,

及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全

面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公

共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负

责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调

动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作C

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工

人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工

作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰。

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。

同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。

短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备

用5本。上交现金共计：50031、70元，其中—制卡为11236、00元,

维修费5509、00元，自缴物业费23910、7元，管理费9178、00元,

垃圾清运费198、00元。在工资中造表扣款772月物业费合计：

437376、85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面。

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、

团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服

务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无

理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。

赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，

期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行

为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外

联络家电、_等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉

近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，

组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“—年新春歌舞会”

活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。

本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，

其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所

学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了

更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从

短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易

见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，

以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。

我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业

管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的

透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号,

而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备

管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以

改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更

多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大

的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望

我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超

越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无

盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而

至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”西苑物业，

加油！”

2024年客服年终工作心得篇9

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有

时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打

完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一

天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。

每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》

《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等

单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，

如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把

问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报

表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时

候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或

用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要

保证数据的正确性c在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上

自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，

马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意

的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务

维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件

账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠

人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特

别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部

发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和

《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意:

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要

求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行

核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品

进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做

为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的

泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销

商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与

物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》

的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服

务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记

录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要

细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询

和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，

并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服

务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意

防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电

源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好

的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑

能尽快修复、使用C这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟

通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这

就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查

机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现

象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实

实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良

好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进

自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。

2024年客服年终工作心得篇10

根据20_年度工作情况与存在不足，结合目前酒店发展状况和

今后趋势，行政人事部计划从以下几方面开展20_年工作：

一、搭建架构，优化团队，梳理编制，做好人力资源规划

1、根据酒店发展规划，进一步完善酒店组织架构，确定和区分

每个部门，确定各部门的岗位设置及工作职责，争取做到组织架构

的科学适用，确保酒店在既有的架构中正常运行。

2、进行酒店各部门各职位的工作分析，为人才招募与评定薪资、

绩效考核提供科学依据。通过职位分析了解酒店各部门各职位的任

职资格、工作内容，从而使酒店各部门的工作分配，工作衔接和工

作流程设计更加精确，也有助于酒店了解各部门、各职位全面的工

作要素。通过职位分析对每个岗位的工作量、贡献值、责任程度等

方面进行综合考量，为制定科学合理的薪酬制度、实施绩效考核提

供良好的基础。

二、丰富招聘渠道，招募优秀人才，满足企业发展

行政人事部在明年在保证日常招聘与配置工作基础上，主要做

好优秀人员的储备工作，提升酒店营业部q人员的学历水平，为酒

店成为行业领军企业做好人才储备。同时，进一步加强应届毕业生

的招聘和选拔，培育酒店所需人才。

三、搭建内训机制，完善培训体系

大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发

力度。通过对员工的培训与开发，员工的工作技能、知识层次和工

作效率、工作品质都将进一步加强，从而全面提高酒店整体人才结

构构成，增强企业的总体竞争力。对员工的培训与开发投入不是无

偿投入，而是回报顾丰的长期投资。

1、行政人事部将在20—年初对酒店所有部门进行培训需求调

查，再根据调查结果，拟定20_年度培训计划。

2、开展多样化培训：主要分为内部培训和外部培训和自学。外

部培训主要是挑选员工到专业培训机构接受培训，内部培训主要是

由内部讲师(部门负责人及酒店领导)对员工工作技能及企业文化或

领导管理方法进行培训。自学主要是够买书籍等资料组织进行培训,

通过员工自我消化(读书、工作总结等方式)达到预期培训效果。

3、计划培训内容根据培训需求和酒店发展要求及员工发展要求

而定。

四、规范管理，加强行政服务。

1、对酒店名义发表的文稿、资料、文件等，严格按行文程序办

理，确保文稿质量c酒店行文规范不仅是酒店行政人员的工作能力

表现，同时也是酒店对外形象的窗口。酒店各种文件资料是见证企

业成长的证据，必须以严谨的态度来对待。

2、加强后勤服务，营造良好生活环境

(1)行政人事部修订《宿舍管理制度》，做好水、电、卫生、安

全、及各类设施的配套管理工作，保证职工有一个文明、整洁、安

全、有序的生活环境。

(2)进一步加强食堂的管理工作，做好费用预算、成本控制和坂

菜的花色品种，严格把控卫生关，更好的满足员工的就餐要求。

3、关心员工，做好行政服务的细节工作

行政人事部全体人员要做好与酒店员工之间的工作沟通，生活

沟通，多倾听员工意见，了解员工工作和生活信息，及时为员工解

疑答惑，解决工作加生活中的困惑与困难，使员工保持良好的工作

状态。

五、建立真正“以人为本”的企业文化，保证酒店持续发展

优秀的文化成为企业基业常青的关键。为有效推动企业发展，

必须管好软数据，能够发现优势、因才适用，能够敬业员工、忠实

客户，以保证企业的可持续发展、推动利润增长，从而达到“企业

的使命通过人实现绩效提升”。行政人事部需通过宣传栏、员工活

动、员工培训等多种形式，使全体员工加深对企业文化的了解。

以人为本，行政人事部将在所有与人相关的管理环节上做到细

致入微的专业化的服务，如从电话通知应聘者参加考试到现场进行

的面试，从签署劳动合同到新员工入职培训，从员工投诉到员工离

职，甚至离职后的管理，都要求细化程序规范，细腻周到，态度和

蔼，个性服务。行政人事部工作者既是公司形象的代言人，又是公

司利益的维护者，尤其当涉及员工薪资福利、培训发展等员工切身

利益时，我部往往成为矛盾的焦点，明年要求行政人事部所有人员

加强政策水平，相应的劳动法律知识的学习，并提升人性化、高超

技巧的待人处事方式，妥善地解决问题，化解矛盾，维护公司和员

工的双重利益，成为领导的参谋，员工的贴心人。

2024年客服年终工作心得篇11

由于五六份稿子都要赶在年前出软片，而今天已经阴历二十六

了，还有两本没有达到可以出片的程度，时间紧迫，没有再退稿的

可能了，于是今天我干脆“驻扎”到了排版公司，在一边看着她们

画图，这样多数图一下就能合格了。忙到晚上八点多，终于把稿子

搞定了，等明天胶片出来送到印制，年前妁事儿就算忙完了。

从排版公司出来，在回来的车上，我回想了一下前一段的工作

情况，结合今天在排版公司的见闻，突然想明白了一些事情。

以前虽然也去过一个排版公司，但只是呆了一小会儿；今天跟

这些女孩共同度过这一天，才真正了解了她们的生活：她们在一个

单元房里，房间有六七台电脑，排成两排，还有一个扫描仪和一个

打印机。卧室很小，她们当中有三个人平时就挤在卧室的一张大床

上。至于吃饭，都是自己买菜来做。当然这只是这个排版公司的情

况，但小排版公司也差不多就是这样了。看她们改我的稿子，我在

旁边写了“清绘”或“去毛边”的图，她们大都要重新画，在电脑

上一笔一笔的画，以前我还以为这个处理很简单，只要photoshop

调一下就可以了，没想原来还是大工程。她们的校对也非常的认真,

虽然有时也会漏下错误的地方，但想想自己不也是经常会漏下的吗？

以前看到稿子有问题，我会很生气，埋怨她们做事不认真，甚至还

打电话向她们老板反应，叫她督促她们认真一点，现在知道确实不

该苛责她们，都是二十岁左右的女孩，最大的也不过跟自己一样大，

都是同龄人，自己是个什么状况，她们也肯定差不多。自己跟她们

比，好歹也能算个“专业”的了吧，有时候还会出现这样那样的错

误，更何况她们对地理方面的问题并不是太了解。所以我感觉她们

修图的时候总不能领会我的意图，她们录入的时候总是很粗心出错，

其实想来应该是正常：有时候我自己对图片做修改还要参考图册，

她们只有参考我画的痕迹，又没有背景知识，有些地方处理不当在

所难免。即使是粗心出的错，我发现了改过来就好了，完全不必再

说她们什么，谁能不犯个错呢？

以前总感觉自己很辛苦，整天要看稿，甚至晚上和周末也不能

休息；现在发现辛苦的不只是我们，她们甚至比我们还要辛苦，要

一天对着crt显示器，我在旁边看了一天都感觉头昏脑胀了，她们

有时候甚至还要忙通宵。而她们的工作态度却是非常积极认真的，

特别是在出胶片之前的校对工作中，我发现她们比自己要仔细得多,

除了专业知识性错误，能看出来的错误她们基本都能挑出来，而有

些正是我常常忽略的问题。而她们也没有像自己一样打电话给我们

领导让我看稿的时侯仔细一些！她们的工作气氛也相当融洽，几个

人很团结，相互帮助相互配合。有了她们的工作，我们的出版物质

量有提高了一个层次，而她们的名字是不出现在书上的，所谓幕后

英雄也就是如此吧！我在她们公司的一天，她们始终对我很好，不

断帮我倒水，还叫我跟她们一起吃饭，晚上本来我是打算回家吃的,

可她们硬是帮我盛好了叫我过去一起吃。小刘做菜的水平还真是很

高，两菜一汤，非常可口与我们的.工作进度息息相关的另外一个环

节就是送外审。据说这个环节以前是没有的，后来为了提高出版物

的质量，社领导才噌加了这样一个环节。审稿的老师一般是各个中

学的一线教师，有自己的教学任务和工作安排，所以不能像我们一

样全力以赴的看稿，所以需要较长的时间来审稿。我们的稿子按程

序是应该在定稿之前送外审的，也就是说外审是出软片前的最后一

个环节，但由于最近稿子要得紧，往往我们审稿和外审同时进行了，

这样审稿的老师除了看专业知识，还需要应付很多低级错误。不排

除有的老师看得不太仔细，但多数老师还是很认真的。由于我每次

送外审都要得急，让领导和老师都有些为难，但最后还是应了我的

要求按时送回来了，因此我在感到歉意的同时，更深深地感谢他们!

地理稿子的特殊性就在于图往往要反反复复的修，所以应该留

出充足时间给排版公司；老师们也有自己的家庭和工作，所以也应

该给老师们留出充分的时间。一本书的出版，不只是自己在努力，

也不只是出版社的人在努力，还有很多人在各个环节上忙碌着，大

家共同协作，才能按时供货和保证质量。乂前总强调团队合作，听

得多了却始终没有具体概念，现在总算切身体会到了。我突然想到

以前自己是不是太自私了，总是想自己的工作到什么什么程度了，

从来没考虑过其他环节上的问题。有话说严于律己，宽以待人，遇

到紧急的稿子，首先自己这个地方要抓紧，更要合理安排，才能给

制版、外审留出充分的时间。回顾年前的工作，自己并非不尽力，

问题在于考虑工作进度和安排的时候没有把相关环节的人和事考虑

进去，而出了问题总是先抱怨别人，的确不该如此啊！多站在别人

的角度和立场上考虑问题，也许自己的工作也会顺利得多，予人方

便就是予己方便嘛！

前些天单位让我们做了年终总结，但我感觉以上罗嗦的这些比

年终总结更具有意义，毕竟是真实存在的问题。脱离了学生时代，

工作的磨砺慢慢改变着我；岁末年初，这是我人生中第一次以一个

新的身份展望新的一年。”刚刚踏上工作岗位，要学习的东西还很

多”，以前总是拿这句话当套话说，现在感觉的确如此！身边的每

个人都有他值得自己学习的地方，择其善者而从之；工作中的每件

事都有值得思考之处，认真想一想，经验教训积累起来便是自己弥

足珍贵的财富。

2024年客服年终工作心得篇12

回顾20__,是及为不平凡的一年，是突飞猛进的一年，是我院

不断深化改革、加快发展、增进效益的一年，也是医院树立全新经

营管理理念，提升核心竞争力的关键一年，更是落实以病人为中心、

提高医疗质量为主题的医院管理年，不断提高全面推进卫生改革与

发展的能力这一总体要求，突出重点，真抓实干，创造性地开展工

作，完成了全年的各项工作任务。

我科在医院领导的正确领导下，始终坚持以病人为中心、提高

医疗服务质量为主题，以医院管理年共创和谐医院为工作重点，强

化医疗质量和医疗服务管理，认真履行我院制定的.各项规章制度和

我科制定的各项操作规程，不断提高各级医务人员的自身素质和业

务水平，全面提升我科的诊断/技术/服务水平，紧紧围绕年初制定

的工作目标，全科医技护人员同心同德并超额完成医院下达的各项

工作任务，促进社会效益和经济效益同步噌长，为我院又好又快、

共创和谐医院的发展理念，做出了应有的贡献。

（一）强化科室管理、完善各项制度，树立良好的医德风尚

科室不断完善各项规章制度，全面更新标准化的操作规程；新

制定了医务人员及患者放射防护制度；重新建立了工作人员健康档

案，做到工作人员的健康资料统一管理、存档；全体工作人员严格

按照标准化操作，严格执行医院各项规章制度和劳动纪律。

树立良好的医德医风，大力弘扬救死扶伤的人道主义精神，加

强职业道德和行业作风建设，发扬治病救人的优良传统。文明礼貌

服务，时刻为病人着想，做到耐心细致，尽量快的提前给病人阅发

诊断报告，做到灵活掌握急诊急发、特诊特发的诊断理念，程度满

足病人的需求。

（二）把好质量关，增收节支，稳步提高社会、经济效益

本年度我科完成总诊疗病人44342人次，其中CT检查10441人

次，全年保量保质完成，干部、职工、农医保、食品饮服人员体检

任务，总人数达30000余人次，积极开展特殊检查，全年50多人次,

全面提高了经济效益和科室信誉度。

大力开展增收节支工作是当前和今后的中心工作。围绕这个中

心，限度地把大家节支意识的积极性调动起来，切实做好增收节支

工作，严格把关控制成本支出，使科室内的各项耗材（成本耗材、

电费、办公用品等）大幅度下降。面对繁重的工作量，我们没有丝

毫放松把好质量关，严格按照医院管理/规章制度的相关要求，俣证

和巩固基础医疗/技术质量和服务质量，提高医疗服务的安全性和有

效性，进一步落实医院的各项规章制度、人员岗位职责、技术操作

常规。

在抓好常见病、多发病诊断的基础上，加强放射诊断/技术的质

量管理，积极开展新科目，全面提高放射科的诊断/技术/治疗水平;

照片质量和诊断报告达到医院诊断标准，同时减少医疗差错发生,

坚持每天读片，每月疑难病例讨论学习。

（三）加强人才培养及人才资源的管理，促进医院医疗事业再

发展

多年来，我们科始终坚持多层次、多渠道培训医务人员的工作

技能，鼓励年轻医务人员刻苦钻业务、积极开展新技术，不断提高

工作能力；在工作量不大加大、工作人员紧缺的情况下，我们科室

不断外派年轻医师到省级医院深造学习。尽快适应我科现行的数字

化操作和数字化管理，对全科操作人员继续进行不定期的新技能培

训，使之人人对每台机器都能娴熟操控，尤其是对今年年初新进安

装多排螺旋CT,医用影像诊断工作站，用最短时间进入工作状态。

参加省市放射学术活动及防护知识培训20余人次，在本年度我

科全体人员参加的浙江省杭州市放射防护知识培训班的学习全部考

核过关，并取得了《放射工作人员证书》。先后在省级以上刊物撰

写并发表科技论文2篇。积极参加医院内举办各类培训讲座及医学

继续教育学习，均考试合格。医院年度考核均合格。

配合临床科室积极开展新项目，在我科先后开展了CTA、CTU造

影，在CT引导下组织活检穿刺等工作。

（四）加强医疗设备的管理，注重放射工作人员自身防护

医疗设备的管理维修是我放射科的重要工作之一。没有精湛完

美的设备运转就没有良好的工作环境。在工作量不断加大的情况下,

和我科数字化尖端设备的增加，操控及维修技术难度也随之加大，

因此我科加大了医疗设备的操控维护的管理力度。相对制定了各台

设备的操作规程及维护制度，设备使用故障记录制度等一系列规章

制度，效果显著。

明确安全制度C通过定期的科室会议、讨论、研究，不断强调

医护人员的安全意识。由于本科具有一些与其他医疗科室所没有的

特点，要求医务人员对各种机器的操作应该严格按照所定操作章程

执行，而且对安全漏洞的堵塞尤其要注意，避免人为失误、错误引

发的突发安全事故的发生。这期间，对有关操作规程中不完善的地

方，大家要提出一些很好的建议，经研究讨论后给予采纳并明确。

基础设施建设c科室的基础设施建设又分为两部分：一是医疗

仪器设备的更新升级，二是影像信息整合改善美化诊断水准。

医疗基础设施的先进与否，是影响本科室医疗水平的根本因素,

而针对科内机器的紧缺和老化，机器故障较频繁，严重制约科室业

务开展和工作质量的情况，为确保将来日益俱增、业务不断扩展的

工作需求，望医院今明年为本科室引进一台数字化摄影机一DR。全

面提高医院和本学科的综合实力与竞争力，真正做到双台套工作流

程，缩短检查诊断时间，避免检查病人拥堵、滞留时间过长引起的

不满，亦为新技术的开展、提升医疗质量与服务质素提供有力保证。

我们要加快学科整合的步伐，理顺普放、CT的协调合作关系，

充分发挥大学科影像诊断的集体优势和力量，（影像科内所有影像

设备的联网RadiologyPACS系统），促进科室间互相学习，使医师

更好地完善知识结构与提升专业素养，提高影像诊断的符合率。

（五）人才的建设

相对制度化建设与基础设施建设立竿见影短期内就能够见到成

效而言，科室人才的建设则是一项更长期更艰巨的工作。我科的人

才资源现状可以说是处于新老交替的滞后状态，整体缺乏创新意识,

缺乏新技术开拓理念。所以我们今后必须遵循人才是第一财富，人

才也是财富的创造者的发展法旨，---------个科室要有所发展，

就必须重视引进人才，培养人才。本科室明年特需引进数名医学影

像专业本科生，充实和改善科内人员不足及技术滞后状况，同时也

让这些新生力量为科室增添活力。

对人才培养方面，本科室继续外送优秀人员到国内知名医院进

修、培训，以及参加各类学术交流研讨会议，开阔科内人员的专业

视野，注重加强与院外相关学科各方面的沟通联系，继而形成结构

较合理、发展趋势良好的一流的专业工作团队和学科建设梯队。

总之，在20_年的工作中，我们取得了令人欣喜的成绩，实现

了大的突破，谋得了新发展；但我们应该更清醒地认识到，当今越

是形势好的时候，我们越要有忧患意识，越要居安思危，面对危机。

我们全科医技护人员要同心协力，坚定信心，志存高远、励精图治,

按照设定好的目标努力奋斗，为把我院发展为和谐而强大的现代化

医院作出新的更大的贡献。

2024年客服年终工作心得篇13

一.强化落实，推动理论学习成果向实际工作转化

认真学习贯彻落实党的十八大精神和《教育部关于全面提高高

等教育质量若干意见》（教高L_]4）号文件精神，受学校委托，会同

有关职能部门，在全面理解文件内容，深刻领会文件精神的基础上,

认真调研分析，结合实际，起草了《山西农业大学关于全面提高本

科人才培养质量的实施意见》（以下简称“意见”）草案，明确了学

校本科教学工作的指导思想，规划了今后三年本科教学工作的目标

任务和具体措施。《意见》经过反复讨论，先后征求院（部）及有关

职能处室和党政领导的意见后，初步形成正式文件，等待学校下发。

二.项目驱动，推动本科教育教学改革不断深化

围绕国家“本科教学工程”及省教育厅“教育教学教学质量水

平提升工程”工作安排，精心组织，努力建设，在国家视频公开课、

教学名师以及大学生校外实践教育基地，山西省特色专业、教学改

革项目、教学成果、教材建设等项目建设中成绩显著。

成功申报国家视频公开课1门；推荐张淑娟教授为—年“国家高

层次人才特殊支持计划”教学名师（高等学校）本科候选人，已由省

教育厅推荐到教育部公示；推荐“山西农业大学大学生校外实践教育

泽州综合基地”和“山西农业大学动物科学类大学生校外实践教育

基地”参加国家级大学生校外实践教育基地项目的遴选;组织申报山

西省—年教育教学质量水平提升工作项目，获批特色专业建设点1

个，教学改革立项项目8项，获得省财政资助49万元；组织实施了

校级教学质量和水平提升工程，立项建设的项目有21项，其中特色

专业3个，教学改革项目18项;组织开展了一年度教学改革项目的

验收评审和省级教学成果奖的推荐申报工作，经校校外专家评审，

择优推荐13项申报省级教学成果奖。最后9项获奖（已公示），其中

一等奖2项，二等奖5项，三等奖2项;组织开展了一年度5项

教育科学规划课题的结题工作以及—年度20项教育教学规划

课题的申报工作；承担普通高等教育规划第一批教材1部，承

担农业部两批规划教材和其他规划教材53门，承担—年中华

农业科教基金教材建设研究项目5项。同时，协同计财处，对学校

为“强校工程”项目配套的346.26万元经费进行规范化管理。

三改革创新，探索本科教学管理工作新思路

一）组织实施“本科教学质量月活动"。学年第一学期，

以“强化教学建设，规范教学管理，推进内涵发展，提高教学质量”

为主题，开展了“本科教学质量月活动”。重点开展五个方面的工

作：

1、根据《教育部办公厅关于做好普通高等学校现设本科专上整

理和一年度普通高等学校本科专业申报工作的通知》（教高厅函

[_]34号）的要求，严格按照《普通高等学校本科专业目录新旧专

业对照表》完成我校现设52个本科专业的整理工作。其中，有48

个专业的名称与专业整理前保持不变；有3个专业的名称稍有变化。

部分专业所属学科门类也进行了调整，原艺术设计专业拆分形成的

2个新专业由文学门类调整为艺术学门类;计算机科学与技术、食品

质量与安全、电子信息科学与技术由理学门类调整为工学门类。至

此，我校本科专业数量为53个，涵盖农、理、工、管、经、文、法、

艺术学8大学科门类。完成了一年度本科新专业的网络上传、公示

及材料报送工作，共向教育部申报了5个本科（备案）专业。—年度

申请增设的网络工程、劳动与社会保障、生物工程（食用菌方向）等

3个本科专业（方向）获批，已开始招生。

2、组织开展专业提升计划项目申报工作，共申报22个项目，

正在评审中。

3、组织申报校级卓越农林人才教育培养计划，共8个专业申报,

正在评审中。

4、开展名师示范课活动。在各院（部）推荐的基础上，遴选30

名省级教学名师、省级教学基本功竞赛获奖者示范授课，全校共有

155名近三年新进教师和—年晋升职称教师参与听课，共听课465

次。该活动在一定程度上提高了教师课堂教学水平和教学技能，对

于推进教学质量的提高有重要的作用。

5、进行制度创新。对—年版的《教学管理规章制度汇编》进行

全面梳理，对《山西农业大学本科教学工作规程》、《山西农业大

学学生学籍管理条例》、《山西农业大学考试管理实施办法》、

《山西农业大学教学事故认定与处理规定》、《山西农业大学教师

晋升教学考核办法》、《山西农业大学外聘教师管理办法》等6个

教学管理规章制度提出修订意见，按照岗位职责分配到个人，经过

近半年的酝酿，截至11月，每个任务人都形成初步修改稿。经过全

处的集中讨论，形成草案。联合相关职能处室，按学生10%、教师

30%的比例，分别下发修订稿1600份和450份，收集学生意见1401

条，教师意见733条。

二）启动单日12节授课改革试点工作，为了充分利用学校教学

资源，缓解教室压力，学校研究决定，从——一学年秋季学期起，从

—级本科生开始试行单日12节授课的改革试点工作。为确保该项试

点工作有序开展，并保证教学秩序的正常运行，教务处对原有上课

时间做了适当调整：在上下午的上下课时间保持不变的基础上，下

午18:00后增加一节课,即:18:15—19:50,课间休息5分钟；所有

已安排在晚上开课的课程（含公共选修课），授课时间统一调整为

20:00-21:35,课间休息5分钟。这些措施既保证了原有教学秩序正

常运行，又极大地提高了教室的使用率。

三）开展专业现状、本科教学工作调研。制定《山西