《列车乘务员》课程教学大纲

《列车乘务员》课程教学大纲课程名称：列车乘务员总课时：151理论课时：39实训课时：112教材：《职业教育“十二五”规划教材·铁道运输管理专业系列教材:列车乘务员》科学出版社，李军昭主编。一、课程性质本课程是列车乘务员专业的一门主干专业技能课，使学生通过理论与实际相结合的方式掌握列车乘务员的专业技能。通过本课程的学习，使学生掌握铁路列车乘务员的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。二、课程教学目标（一）知识培养目标1、掌握铁路客运法律法规及全国铁路线路图。2、掌握列车票务管理及列车服务工作。3、熟悉列车基础设备及安全设备管理。4、掌握基本技能操作。（二）能力培养目标1、使学生具备列车服务的业务能力，为以后的工作奠定基础。2、培养学生运用所学知识进行模拟操作训练能力。3、培养学生解决列车管理中所面临的各种突发问题的能力。（三）素质培养目标1、培养学生的爱岗敬业精神以及吃苦耐劳精神。2、培养学生优雅专业的列车乘务员形象。3、提高学生的专业素质和心理素质。三、学时分配建议章节课程内容课时小计理论课时实训课时学习单元1铁路客运法律法规17611学习单元2全国铁路线路图18315学习单元3列车票务管理28721学习单元4旅客列车工作组织1248学习单元5旅客列车服务工作16412学习单元6列车内部设备设施28721学习单元7旅客列车乘车安全管理16412学习单元8旅客列车应急处理16412合计15139112四、教学内容及要求学习单元1铁路客运法律法规教学要求：1、了解铁路营运安全与保护及相应法律责任的规定。2、理解铁路交通事故等级划分、铁路交通事故应急救援的责任主体及其职责，事故应急救援工作的程序和工作内容，事故的赔偿和法律责任。3、了解铁路旅客运输合同和《铁路旅客运输规程》规定的承运人与旅客之间的权利和义务关系。4、掌握特殊情况以及铁路旅客运输事故的处理。5、了解列车餐饮质量和消费者权益的法律常识。教学内容：项目1旅客运输安全法规项目2铁路旅客运输合同法规项目3铁路旅客运输事故及其他非正常情况的应急处理学习单元2全国铁路线路图教学要求：1、了解全国铁路线路的名称及分布，掌握主要铁路线路的名称、分布及功能特点。2、掌握全国重要铁路交通枢纽的名称、分布及特点。教学内容：项目1全国铁路线路项目2全国重要铁路交通枢纽学习单元3列车票务管理教学要求：1、能够根据乘车检票规定，准确、快速对上车旅客进行验票。2、能够对条件不符合乘车条件的旅客及时办理补票。3、能够对旅客在列车上要求变更席位的问题进行处理。4、能够对旅客在列车上要求变更路径的问题进行处理。5、能够对旅客误乘列车的问题进行处理。教学内容：项目1验票项目2变更、误乘问题处理项目3列车车次编制学习单元4旅客列车工作组织教学要求：1、了解乘务组的组成和分工。2、了解乘务组织形式及乘务组制度。3、理解乘务组工作组织的内容。4、掌握乘务组工作任务，并能在实际工作中运用。教学内容：项目1旅客列车乘务组项目2旅客列车乘务组的乘务制度学习单元5旅客列车服务工作教学要求：1、熟练掌握旅客列车的语言服务技巧和要求。2、了解、掌握重点服务的对象、内容及要求。3、了解、掌握供水服务的内容、技巧及要求。4、了解、掌握车厢整容服务的内容、技巧及要求。教学内容：项目1语言服务项目2重点服务项目3供水服务项目4车厢整容服务学习单元6列车内部设备设施教学要求：1、能够熟悉列车上设备设施的设置情况。2、能够正确并熟练使用列车上的各种设备。3、能够根据乘客的需要，利用列车上那个的有限设备设施进行服务。教学内容：项目1主要设备项目2列车安全设备设施学习单元7旅客列车乘车安全管理教学要求：1、能够做好旅客运输安全宣传、安全检查。2、加强车门管理，注意乘务作业安全。3、掌握客运人员电气化安全管理事项。4、能够识别危险品，防止危险品上车。教学内容：项目1旅客运输安全项目2电气化铁路安全项目3查堵危险品学习单元8旅客列车应急处理教学要求：1、掌握旅客运输阻碍的主要类型。2、掌握在火灾、撞车、颠覆等情况下的应急处理方法，具备在列车上处理不